营业干部每日工作流程.doc

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营业干部每日工作流程
营业阶段
时 间
工 作 内 容

营

业

前
7：55
各楼面主管到岗签到、迎接员工入场,督促夜班保安依次开启电源与照明,巡视卖场各区域，查看昨日留言及营业状况,准备召集晨会。

8：00
所有员工到齐, 楼面主管检查员工出勤情况并督促员工整理好仪容仪表、柜台卫生、柜位货品。

8：15

晨会开始，内容：①检查仪表仪容；②心态、情绪调整；③士气鼓动；④昨天营业情况分析；⑤布置任务，下达指标；⑥公司指令下达。

8：28
开门营业前的检查：1、照明是否已开启；2、卫生是否已完成；3、通道是否通畅；4、陈列是否规范，POP有否过期，标价签是否按商场要求统一摆放；5、迎宾播音是否准备好。
8：30
配合总值班经理下达开门指令，准备迎宾，开门营业。

营

业

中

8：30
至
21：00

1. 巡视所属卖场各区域，检查清洁工作（包括橱窗、展柜、货架）， 带领员工向顾客致意，广播迎宾词。
2. 员工检查程序
a. 检查、督促员工的出勤情况；
b. 安排员工的排班；
c. 检查员工的仪容仪表，是否穿工服、带工号牌；
d. 员工是否能达到工作标准；
e. 检查新员工的作业情况。
3. 商品检查程序
a. 各区域品牌的商品是否都已上货架；
b. 商品是否按要求陈列，摆放是否标准；
c. 哪些商品需要及时补货；
d. 商品店内码和价格是否正确；
e. 每种商品价格标签是否按规定正确摆放；
f. 安排员工对各自专柜商品进行检查，是否有商品丢失；
g. 是否有需要退货或调换商品。
4. 清洁检查程序
a. 门面、橱窗及门口地面是否清洁；
b. 店内玻璃、地板、货架、商品和洗手间是否清洁干净；
c. 垃圾如何处理。
5. 收银检查程序
a. 收银区是否清洁干净；
b. 收银员是否准确做好每一笔销售记录；
c. 前一天的营业款是否解缴银行；
d. 收银员是否唱收唱付。
6. 卖场设施检查程序
a. 走道是否畅通无阻；
b. 招牌射灯及店内灯光是否正常；
c. 空调、广播设备是否正常运行。

营业阶段
时 间
工 作 内 容

营

业

中

8：30
至
21：00

7、 问题处理程序：
a. 顾客退换货品，先查看电脑小票或发票，再检查货品是否染有污渍，然后按规定给顾客调换，以满足顾客之需；
b. 在销售过程中，如遇顾客所需货品暂缺应及时与供应商取得联系，以满足顾客之需；
c. 如遇员工突然请假不来上班，在人手不够的情况下，马上联系下一班人员或叫人提早上班；
d. 如遇卖场线路发生故障或停电等，须马上联系设备科进行维修；
e. 处理顾客的投诉，如投诉员工服务态度，应及时向顾客道歉，并严肃处理员工，如遇质量投诉，应仔细听取意见，并做记录，请顾客重新调换新的货品，直至顾客满意；
f. 在售卖过程中，如遇商品被窃，按照实际情况，及时上报公司；
g. 在销售过程中，须对各专柜货品情况及时掌握，并安排组织及时补货；
h. 处理完突发事件后，需确保卖场的正常工作，每日不定时到收银处察看每小时营业状况，对照以往情况进行分析，并及时提醒，鼓励员工；
i. 在销售过程中，营运主管必须时刻观察员工服务态度，工作面貌等是否符合要求并留意进出顾客，调查营业员的区位分布；
j. 当晚班之后，两班进行交接工作，应将上班发生情况交待下一班，并鼓励下一班员工精神饱满，接班员工进行清洁工作及货品清点的工作，交接时跟进检查。
8、 促销管理：
a. 接到降价或促销活动通知时，应在活动前进行准备工作，安排人员，协助各专柜组织货品；
b. 布置当天作业流程，保留充足人员在场，营业结束后，统一悬挂促销pop、布置店堂，进行清洁工作；
c. 促销价格信息应通知收银台，电脑房和各区域品牌专柜；
d. 换季时需安排清洁整个卖场的工作，使买场面貌一新；
e. 在换季前一天，安排足够人员进行布置工作，首先拆除各专柜所有旧海报，pop等，换上新图片；
f. 过季货品应及时统一组织处理，并将新品上柜；
g. 一切工作完成后，整理商品，调整摆位。

营业阶段
时 间
工 作 内 容

营

业

中

8：30
至
21：00

9、 盘存检查程序（每月一次）
a. 先将本月总进、销、存整理汇总；
b. 结束营业后，各楼面按专柜进行盘存，然后交换核对，最后由楼层经理组织抽查；
c. 盘点完毕，各专柜按规定格式做盘存报表,一式二份；
d. 由楼面经理将各专柜盘点报表汇总，一式三份；
e. 盘点后的结果需和当月汇总后的进、销、存进行核对，如有差错应立刻查清。
10.服务检查程序
a. 是否对顾客使用正确的服务用语；
b. 协助顾客购物，解答顾客疑问。
11.销售分析程序
a. 每天的营业额；
b. 每天到店的客人数量；
c. 顾客的平均购物金额；
d. 畅销商品和滞销商品；
e. 哪些是竞争商品；
f. 哪些商品需要调整；
g. 促销计划。
12. 交接班程序：
a. 当一天工作即将结束时（提前15分钟），将未处理完毕的相关事项（包括排班情况）交由卖场值班经理，经值班经理确认后方可离岗；
b. 值班经理应根据接收事项的轻重缓急，予以及时的跟踪和处理。

营

业

后

21：00
至
21：30
a. 当一天工作即将结束时（提前10分钟），当班营运主管总 结一天工作情况并做好记录；
b. 21：00协助晚班保安关店；
c. 督促各专柜营业员作好缺货、补货的统计工作；
d. 清洁卖场；
e. 临时排班；
f. 最后巡视、检查卖场各区域，检查箱柜，关闭电源，离店。
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