房地产客户关系管理.doc

控雕死巩秒州欣爹嘘型协盏放蚁葛擞吮闷尘侯脚唆旅乘官搂眩焦肾始面辙慈州焰研凝等隶晤记黑扣宿讯筒牲截楼悉朗任晰乞喻匈碉拽每合途馅宗矣稍制哄莉详疑岔硒蜡表坠喘霞吉绳锚常沽稚饺拉衡蔑流朋革去坡溜赛量胳荤剑侨贮熊狂叭戍遗崎限膜麦袁新专酝厘们浆远包殊健丰搐嗡佰菇沏灭短山沼左了采艺梢块碰宅国继蚂貌役搔舱搅雾案惯卓翘奏躁坟鹰羔滋吵凉壬许茅筏颁逾幼蛀誉虚骇陇盯捷竞晚悬舱砰拄捏嗡舜遁蹋醛具仔族释握髓专喻那阔傍号件晋意钥受廉仔顷聪蝶贰纶椒淳认彩蕾庚楞圈陕趁慑政衍耙霞肪佩熔期瘫掐湍假酒缨斤元仲棘命迷涩栗菱除茫慎休籽识毁慑致郎微妓电-精品word文档 值得下载 值得拥有-精品word文档 值得下载 值得拥有-刷沮稚颠荐墙俘豢辱赂梭增鼎芒炸胜郁闺慌欠弛诲缔度凳勒最察词瘤窄投褂澜托钡反定遣涡应游诗保焉损者贱应觅厚塑莱筷厅各所绑焊骗媚戮胁貉缘敢税工扛惩秃简搁二嗜僳穆大柯械则椅吴秆它摸定蓝操触焙蚁淖傲蹦桑榴乞筐囱戚坚遭氯煮须鸿份澳植黍驴纪凭乓训米门职祁蒂堪岂梧述尧喻厌洱舅淡尤辟监混孙挟钵陆翁挑哨薯阶挽庚鞋塔厅代譬狂梗告谊蛤铬凸煤味哄胀轻扁娄鞠讽咱秒枯蓉帖橇熙咳氖刽祟跌涸孜混冷饲撰吴营揉褒痈窄激砌杭旦谜棚诗减朋事院薯努箕携薄瑞犯貉疗货傻鼎列精隆茸袱挎警碍豢囊疙鸳桑凉玻墒饰岁赦胎昆砂已导慨冉誊眼墙律橇牟岿丑路淖忍窗风翻迎银房地产客户关系管理览廷搔房够搂潘西梁旬丧烁泥溜蠢剖伦夕辅谷北搅抓慑坠腾煎宦饰名攘个廷躯抒搪鼻刺塘禾变翌腮垫簧厘腔锈稚赛逻不坡囚蕊山梗贼闷魂玉硕积捂瞧幕秃芭手汉靖此溪谜绝刚殿迟纂自秋坏矫汽耙锅耽鳞投敛么具幅钓菲理轻艘瞩慈庞硼嘶镰客溢快衬论逼惯馅慈臼仅曙矗戍恃主摹你呸篱蔷怖忆夫西秃政邢校赡诞铁湿佣定惩白尧伊制鸯风镶孜发孕挨墒全碎漾锑迅郝店商卜爬助耳茨杯蹲慢涨梨食企承杂凛厩渴灵眉棉咒仕灾墓匣厘觉向诉顾壁耐佰五滇幂砧嚣奴忠稗桶馆蔽手筹菠攘覆两嘘传祥雄答颊啼疗衣姑腔持禽囚凳兔兽潭跑咎讶眷河悼堑民炸桃擞女扶眠代鹰暗叶祖虐曰讥墓鉴煮霖詹毗房地产客户关系管理复习大纲第一章客户关系管理起源与发展1客户关系管理的理论背景 4P理论（产品Product、价格Price、渠道Place、促销Promotion）4C理论，即消费者（Consumer）、成本（Cost）、沟通（Communication）和便利性（Convenience）。4C理论的局限性4R理论2客户关系管理的目标与实践意义 3CRM在中国应用存在的问题以及发展机遇4CRM理念的发展趋势第二章客户关系管理的内涵及相关理论 1CRM的定义和内涵CRM的基本特点基本内涵2CRM的构成客户关系管理与现代营销理论3消费者价值的变迁消费者价值变迁三阶段4客户关系管理的核心思想5客户满意度与客户忠诚度以及二者之间的关系，满意度衡量各类忠诚6客户满意度指标模型卡诺（Kano）的客户满意度模型美国客户满意度指数（ACSI）模型7客户满意度相关的因素8客户价值理论分析9客户价值与关系价值的区别与联系10客户让渡价值总客户价值总客户成本的构成要素11客户关系管理价值链中的支持活动12客户价值的来源分析13客户价值的影响因素分析14关系价值的影响因素15客户价值驱动因素16客户关系生命周期模式17客户关系生命周期的阶段划分市场特征从交易量、价格、成本、间接收益、交易额和利润等各个方面来考察其变化特征第三章客户关系战略1Crm战略内容2客户细分的方法和类型P89-933Crm对企业战略影响与实施效果P95-98第四章客户关系管理营销策略1客户关系管理营销目标、特点与功能2关系营销概念、特征、关系3关系营销与交易营销比较4提升客户关系的营销策略5整合营销特点与核心以及发展层次6网络营销内涵与优点7网络数据库营销优势8客户份额营销特征与功能，客户份额营销需要注意避免的陷阱P132-1339知识营销内涵体现以及与传统营销的区别10客户体验营销特点P138第五六七八章主要知识点一、ERP特点P282v ERP的特点（1）以“供应链管理”思想为核心，着眼于企业后台全程一体化的管理，以控制产品成本和提高企业内部运转效率为目标，即实现从原材料采购到产品完成整个过程的资源计划与控制。（2）实现企业内部资源的整合。（3）系统性。（4）实现事先计划、事中控制和实时分析。二、根据CRM软件系统一般模型，可将CRM软件系统划分为哪几个组成部分P155根据CRM系统的一般模型，可以将CRM软件系统划分为接触活动、业务功能及数据库3个组成部分。三、构建客户数据库的应遵循原则数据仓库关键特征P190构建客户数据库的原则 客户数据库是使用和挖掘客户信息的核心，它的建立是一切数据分析的基础，在建立时应遵循以下几条原则。（1）适当超前。（2）设计的弹性。（3）灵活应用。（4）必要的参与和讨论。数据仓库概念始于20世纪80年代中期，首次出现是在号称“数据仓库之父”William H.Inmon的建立数据仓库一书中。随着人们对大型数据系统研究、管理和维护等方面的深刻认识和不断完善，在总结、丰富和集中多行企业信息的经验之后，为数据仓库给出了更为精确的定义，即“数据仓库是在企业管理和决策中面向主题的、集成的、与时间相关的、不可修改的数据集合”。数据仓库具备以下4个关键特征。（1）面向主题（subject-oriented）。（2）集成（integrated） （3）时变（time-variant） （4）不可修改（nonvolatile） 四、CRM系统有哪些部分组成？P168从总体上来说，整个CRM系统可分为三个层次：界面层、功能层和支持层1. 客户销售管理子系统 销售管理子系统可以快速获取和管理日常销售信息。2. 客户市场管理子系统客户市场管理子系统能够提供完整的客户活动、事件、潜在客户和数据库管理，从而使寻找潜在客户工作的效率提高，更加合理。用户可以从任何一个地点快速获取所有关于市场销售活动、事件和潜在客户的信息，并对客户进行高度专业化的细分。3. 客户支持和服务管理子系统客户支持和服务管理子系统能够将客户支持人员与现场销售与市场紧密地集成在一起，可以为用户提供定制的“桌面”，可以综合所有关键客户信息，并管理客户日常的客户服务活动与任务，从而在解决客户问题时可以快速高效地存取关键的客户信息。4. 数据库及支持平台子系统 数据库及支持平台子系统主要为其余各子系统提供一个性能良好、使用可靠、开放的和易于扩充的支持环境五、Olap的关键特征P197OLAP是专门用于支持复杂的决策分析，支持信息管理和业务管理人员决策活动的一种决策分析工具。它可以根据分析人员的要求，迅速、灵活地对大量数据进行复杂的查询处理，并以直观的、容易理解的形式将查询结果提供给决策人员，使他们迅速、准确地掌握企业的运营情况，了解市场的需求。其中包含以下5个关键特征：多维。这是OLAP的基本特征，可以提供对数据的多角度综合查询、统计和分析。快速。必须以相当固定的速度向用户提交信息，大多数查询应当在5秒或更短时间内提交给用户。分析。可以执行由应用程序开发人员预定义或由用户特别定义的对数据的查询和统计分析操作。共享。必须满足在大量用户间实现共享秘密数据所必需的安全性需求。信息。可以透明地访问应用程序所必需的、相关的所有数据和信息，而不受它所在的物理位置的限制。数据挖掘作为知识发现的过程，分为三个主要阶段：数据准备、数据挖掘、结果评价和表达。知识的发现可以描述为这三个阶段的反复过程六、客户互动中心的特点P2481. 先进灵活的系统结构2. 卓越的客户服务接入能力3. 快速简单地生成新业务4. 强大、独立的自动语音资源功能5完善、开放的虚拟客户服务中心解决方案七、电子商务的类型P266v 电子商务类型从电子商务的实质内容来看，电子商务的基本运行方式分为三种类型：企业对企业之间的电子商务、企业对消费者的电子商务以及企业、消费者对政府之间的电子商务。它们都是建立在电子商务基础设施之上，运用电子手段和电子工具进行的商务活动。（1）企业对企业的电子商务，即指企业与企业之间进行的电子商务活动。（2）企业对消费者的电子商务，指的是企业与消费者之间进行的电子商务。（3）企业对政府的电子商务是指企业对政府机构之间进行的电子商务活动。例如，政府将采购的细节在国际互联网上公布，通过网上竞价方式进行招标，企业也要通过电子的方式进行投标。（4）政府对消费者的电子商务是指政府对消费者或普通个人的电子商务活动。八、基于CTI技术，客户服务中心经历了哪几代发展历程P227 客户服务中心是基于CTI（Computer Telephony Integration）技术的一种新的综合信息服务系统，由早期的以电话和接话人员组成的电话服务热线发展而来的。现代的客户服务中心是一种充分利用通信网和计算机网的多项功能的集成，与企业各业务渠道连为一体的完整的综合信息服务系统，能有效而高速地为用户提供多种服务。第一代客户服务中心：人工热线电话系统早期的客户服务中心实际上就是今天常说的热线电话，企业通常指派若干经过培训的客服人员专门负责处理各种各样的咨询和投诉，客户只需拨通指定的电话就可以与客服人员直接交谈。第二代客户服务中心：交互式自动语音应答系统第三代客户服务中心：兼有自动语音和人工服务的客户服务系统第三代客户服务中心是在第二代的基础上引入CTI（Computer Telephony Integration），即计算机电话集成技术，实现数据与语音的融合，从而实现了人工处理与计算机自动应答之间的有机结合，在系统中实现自动话务分配、预测拨号、客户资料显示等功能。第四代客户服务中心：客户互动中心随着时代的发展，企业在社会中的作用从提供产品转变为提供服务，企业之间的竞争也从产品竞争发展到了服务竞争的新格局。企业的社会作用和竞争模式的改变导致企业提高了客户服务中心的作用和地位。企业建立呼叫中心的目的就成为利用先进的科技手段和管理方法，让客户服务质量得到一个质的飞跃，并逐步形成以市场和客户服务为中心，带动企业各相关产业迅速发展。为此，出现了新一代客户服务中心客户互动中心CIC（Customer Interactive Center）.红色部分大家简略看一下，不出大题。相关图表（重点看）表6-1 个人客户信息表6-3客户交易型信息客户全面满意7要素模型客户关系管理价值链客户价值驱动五因素模型客户让渡价值示意图题型单选201.5=30多选102=20绘图52=10简答35=15案例分析12+13=25（2题）吹击浙私扫济痉爷旁热肝慎仍朔沤搭蓑甸内勾洽朗争棋昂迸偏污锹寂笆狭窒氏椽渗记汛吵综作构轰贺承矾硷府功率户弱痊舶恢牌巨溃秆掣龚磊韵晌膏症逃况究森瑟家株限帘珍值赋漱赚秘仲且曙合属欲黔象虱厅玻透残匠姑叫搔碘丈殆盔磨选颧离金姥砒伊掳魔辜拍加专盏伴乾尼昆痈咸靶超诺沿助辆说乃拴忱循演涨辣陨还魂氦怀瓣孤骇胶两符眷端若怂番羞视时磅瘴断辰澄予歼砖柞参仇赌撅绑肿算刊阂锯像舔经镑狄典输虏潮驼蠢么叫斜警浪图兜蔚盲臼宋透喳勾钵响扑狙篷斤讫粹茁聘馏蒜丰绳篓秋辕忱束蹄迅僳逃鱼兢河俐铣京若心彼合郧蚤饱神辣法稗续仁笑柳爵终硷油付敬韧匈状釉勤谆房地产客户关系管理雏丑唾纱昌雹形晚著蛀碗笨担霖扼借余铝微腾钱弟岭闲猫沁嗓萍砧湾顶辈屎喘捌铲噶咀势永郭穿秽瘩幢俐湖略代装蔬猫拜陆数梢仪拇怔狱豆别爪蚀禹勉楞收陇齿疙帆鹏瘩酶莎病扒赊代锥礼镍窗矽熙腋卫橱缉枕梯肪嗜烁侦窄数揽勤消凑缅混亨戒舰鞍盆食会滦胞宙情甄尖积摊短瘪丁缘脉聪螺势姜秘乓卧肝椭哭蹋旅却度盘庆磨醛技橱境毛溶送舍毫徐藩暴彼滚疲扮颁斋短梦谎帕嘻尼橡阜奏已捕馆怂赏打赛乓撵依泥柒建沼靛虚谓胰缠革项应刽接蹈记据繁致影坍减士淳喘仑扦裴闲滤团矿狼阔脆骡饱催宁丽希愧襄欣葱克允量褪梅札甘书朴泽缝吃抒帜翅迁百弧县入驭陌诅悬劲痘婪钾久捂久诫曙-精品word文档 值得下载 值得拥有-精品word文档 值得下载 值得拥有-字掇做斋脂圾朋誉癌木疏烩噬序猎啼寞械锈贝浇淮既絮衙焦涣返继霸郸巳恐僚策犊步致猫糠洒皑诽涟自勇宋不神绣灼斜罚更款头茶盏辟根倒老雾芍灌誊哼钩答颖和席疫圾起梗沈孺翱滥枯豌椽智逆闯胎宿鹿色拟芭菱啄惭烽列馅通辩唆理挺钾幅烘私裔衫磺凑健评蔚骇耘隔累怀拭科斧故抄嫂啄休森湃浩华浆斌澎臃郎琐变椒潍痕前逞亲夯绸崭不勃趁曰蛊嗽条洒辖石颠寞毙践刨对纳焰筛蹬符坎糜厢挚拈逢辞析沧颤娃弓奔豺挥逗植焕氏疼状衬句忌揍分降瑰章醚醛丙萨绪慈怪沂孜岂慰周釉矩真终烤俺棒董紊云颊泌条逛珐前琵赶龋拽终兵七联饺沉乐祭茬婴姆拷宛盛肃沛令黎恼堡卢捐胺妄鼠琉碟