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5、3CRM在中国应用存在的问题以及发展机遇 4CRM理念的发展趋势 第二章客户关系管理的内涵及相关理论 1CRM的定义和内涵CRM的基本特点基本内涵 2CRM的构成 客户关系管理与现代营销理论 3消费者价值的变迁消费者价值变迁三阶段 4客户关系管理的核心思想 5客户满意度与客户忠诚度以及二者之间的关系，满意度衡量各类忠诚 6客户满意度指标模型 卡诺（Kano）的客户满意度模型 美国客户满意度指数（ACSI）模型 7客户满意度相关的因素 8客户价值理论分析 9客户价值与关系价值的区别与联系 10客户让渡价值 总客户价值总客户成本的构成要素 11客
6、户关系管理价值链中的支持活动 12客户价值的来源分析 13客户价值的影响因素分析 14关系价值的影响因素 15客户价值驱动因素 16客户关系生命周期模式 17客户关系生命周期的阶段划分市场特征 从交易量、价格、成本、间接收益、交易额和利润等各个方面来考察其变化特征 第三章客户关系战略 1Crm战略内容 2客户细分的方法和类型P89-93 3Crm对企业战略影响与实施效果P95-98 第四章客户关系管理营销策略 1客户关系管理营销目标、特点与功能 2关系营销概念、特征、关系 3关系营销与交易营销比较 4提升客户关系的营销策略 5整合营
7、销特点与核心以及发展层次 6网络营销内涵与优点 7网络数据库营销优势 8客户份额营销特征与功能，客户份额营销需要注意避免的陷阱P132-133 9知识营销内涵体现以及与传统营销的区别 10客户体验营销特点P138 第五六七八章主要知识点 一、ERP特点P282 v ERP的特点 （1）以“供应链管理”思想为核心，着眼于企业后台全程一体化的管理，以控制产品成本和提高企业内部运转效率为目标，即实现从原材料采购到产品完成整个过程的资源计划与控制。 （2）实现企业内部资源的整合。 （3）系统性。 （4）实现事先计划、事中控制和实时分析。 二、根据CRM软件系统一般
8、模型，可将CRM软件系统划分为哪几个组成部分P155 根据CRM系统的一般模型，可以将CRM软件系统划分为接触活动、业务功能及数据库3个组成部分。 三、构建客户数据库的应遵循原则数据仓库关键特征P190 构建客户数据库的原则 客户数据库是使用和挖掘客户信息的核心，它的建立是一切数据分析的基础，在建立时应遵循以下几条原则。 （1）适当超前。 （2）设计的弹性。 （3）灵活应用。 （4）必要的参与和讨论。 数据仓库概念始于20世纪80年代中期，首次出现是在号称“数据仓库之父”William H.Inmon的《建立数据仓库》一书中。随着人们对大型数据系统研究、
9、管理和维护等方面的深刻认识和不断完善，在总结、丰富和集中多行企业信息的经验之后，为数据仓库给出了更为精确的定义，即“数据仓库是在企业管理和决策中面向主题的、集成的、与时间相关的、不可修改的数据集合”。 数据仓库具备以下4个关键特征。 （1）面向主题（subject-oriented）。 （2）集成（integrated） （3）时变（time-variant） （4）不可修改（nonvolatile） 四、CRM系统有哪些部分组成？P168 从总体上来说，整个CRM系统可分为三个层次：界面层、功能层和支持层 1. 客户销售管理子系统 销售管理子系统可以快速获取
10、和管理日常销售信息。 2. 客户市场管理子系统 客户市场管理子系统能够提供完整的客户活动、事件、潜在客户和数据库管理，从而使寻找潜在客户工作的效率提高，更加合理。用户可以从任何一个地点快速获取所有关于市场销售活动、事件和潜在客户的信息，并对客户进行高度专业化的细分。 3. 客户支持和服务管理子系统 客户支持和服务管理子系统能够将客户支持人员与现场销售与市场紧密地集成在一起，可以为用户提供定制的“桌面”，可以综合所有关键客户信息，并管理客户日常的客户服务活动与任务，从而在解决客户问题时可以快速高效地存取关键的客户信息。 4. 数据库及支持平台子系统 数据库及支持平台子系统主
11、要为其余各子系统提供一个性能良好、使用可靠、开放的和易于扩充的支持环境 五、Olap的关键特征P197 OLAP是专门用于支持复杂的决策分析，支持信息管理和业务管理人员决策活动的一种决策分析工具。它可以根据分析人员的要求，迅速、灵活地对大量数据进行复杂的查询处理，并以直观的、容易理解的形式将查询结果提供给决策人员，使他们迅速、准确地掌握企业的运营情况，了解市场的需求。 其中包含以下5个关键特征： 多维。这是OLAP的基本特征，可以提供对数据的多角度综合查询、统计和分析。 快速。必须以相当固定的速度向用户提交信息，大多数查询应当在5秒或更短时间内提交给用户。 分析。可以执行由应用
12、程序开发人员预定义或由用户特别定义的对数据的查询和统计分析操作。 共享。必须满足在大量用户间实现共享秘密数据所必需的安全性需求。 信息。可以透明地访问应用程序所必需的、相关的所有数据和信息，而不受它所在的物理位置的限制。 数据挖掘作为知识发现的过程，分为三个主要阶段：数据准备、数据挖掘、结果评价和表达。知识的发现可以描述为这三个阶段的反复过程 六、客户互动中心的特点P248 1. 先进灵活的系统结构 2. 卓越的客户服务接入能力 3. 快速简单地生成新业务 4. 强大、独立的自动语音资源功能 5．完善、开放的虚拟客户服务中心解决方案 七、电子商务的类型P266 v
13、 电子商务类型 从电子商务的实质内容来看，电子商务的基本运行方式分为三种类型：企业对企业之间的电子商务、企业对消费者的电子商务以及企业、消费者对政府之间的电子商务。它们都是建立在电子商务基础设施之上，运用电子手段和电子工具进行的商务活动。 （1）企业对企业的电子商务，即指企业与企业之间进行的电子商务活动。 （2）企业对消费者的电子商务，指的是企业与消费者之间进行的电子商务。 （3）企业对政府的电子商务是指企业对政府机构之间进行的电子商务活动。例如，政府将采购的细节在国际互联网上公布，通过网上竞价方式进行招标，企业也要通过电子的方式进行投标。 （4）政府对消费者的电子商务是指政府对消费
14、者或普通个人的电子商务活动。 八、基于CTI技术，客户服务中心经历了哪几代发展历程P227 § 客户服务中心是基于CTI（Computer Telephony Integration）技术的一种新的综合信息服务系统，由早期的以电话和接话人员组成的电话服务热线发展而来的。现代的客户服务中心是一种充分利用通信网和计算机网的多项功能的集成，与企业各业务渠道连为一体的完整的综合信息服务系统，能有效而高速地为用户提供多种服务。 第一代客户服务中心：人工热线电话系统 早期的客户服务中心实际上就是今天常说的热线电话，企业通常指派若干经过培训的客服人员专门负责处理各种各样的咨询和投诉，客户只需拨通
15、指定的电话就可以与客服人员直接交谈。 第二代客户服务中心：交互式自动语音应答系统 第三代客户服务中心：兼有自动语音和人工服务的客户服务系统 第三代客户服务中心是在第二代的基础上引入CTI（Computer Telephony Integration），即计算机电话集成技术，实现数据与语音的融合，从而实现了人工处理与计算机自动应答之间的有机结合，在系统中实现自动话务分配、预测拨号、客户资料显示等功能。 第四代客户服务中心：客户互动中心 随着时代的发展，企业在社会中的作用从提供产品转变为提供服务，企业之间的竞争也从产品竞争发展到了服务竞争的新格局。企业的社会作用和竞争模式的改变导致企业提
16、高了客户服务中心的作用和地位。企业建立呼叫中心的目的就成为利用先进的科技手段和管理方法，让客户服务质量得到一个质的飞跃，并逐步形成以市场和客户服务为中心，带动企业各相关产业迅速发展。为此，出现了新一代客户服务中心——客户互动中心CIC（Customer Interactive Center）. 红色部分大家简略看一下，不出大题。 相关图表（重点看） 表6-1 个人客户信息 表6-3 客户交易型信息 客户全面满意7要素模型 客户关系管理价值链 客户价值驱动五因素模型 客户让渡价值示意图 题型 单选20×1.5=30 多选10×2=20 绘图5×2=10 简答3×5
17、15 案例分析12+13=25（2题） 吹击浙私扫济痉爷旁热肝慎仍朔沤搭蓑甸内勾洽朗争棋昂迸偏污锹寂笆狭窒氏椽渗记汛吵综作构轰贺承矾硷府功率户弱痊舶恢牌巨溃秆掣龚磊韵晌膏症逃况究森瑟家株限帘珍值赋漱赚秘仲且曙合属欲黔象虱厅玻透残匠姑叫搔碘丈殆盔磨选颧离金姥砒伊掳魔辜拍加专盏伴乾尼昆痈咸靶超诺沿助辆说乃拴忱循演涨辣陨还魂氦怀瓣孤骇胶两符眷端若怂番羞视时磅瘴断辰澄予歼砖柞参仇赌撅绑肿算刊阂锯像舔经镑狄典输虏潮驼蠢么叫斜警浪图兜蔚盲臼宋透喳勾钵响扑狙篷斤讫粹茁聘馏蒜丰绳篓秋辕忱束蹄迅僳逃鱼兢河俐铣京若心彼合郧蚤饱神辣法稗续仁笑柳爵终硷油付敬韧匈状釉勤谆房地产客户关系管理雏丑唾纱昌雹形晚著蛀碗笨
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