《物流企业客户服务》复习提纲.doc

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《物流企业客户服务》复习提纲
第一章 物流与物流企业
第一节 物流概述
1. 物流的含义
2. 物流的目的与作用
3. 现代物流的特征
第二节 物流企业的类型
1. 运输型物流企业
2. 仓储型物流企业
第三节 第三方物流企业
第三方物流企业的含义与特点
第二章 物流企业服务战略
第一节 物流服务战略的制定
1. 物流服务战略的含义与内容
2. 物流服务战略的制定
第二节 物流企业客户服务的内容和特征
1. 物流企业客户服务的含义
2. 物流服务的内容
3. 物流企业客户服务的特征
4. 客户服务的作用
第四节 物流服务管理
1. 物流服务管理的目的
2. 物流服务管理的准则
第三章 物流企业服务体系
第一节 物流服务体系的构成
物流服务作业体系
第二节 物流企业服务组织结构
略
第三节 物流服务中心建设
1. 物流中心的概念
2. 物流中心的实质和功能
第四章 客户服务价值
第一节 客户服务价值内容
1.客户服务价值的内容
2.客户服务价值的构成
第二节 客户价值链
1.价值链
2.供应链
第三节 优化价值链
如何优化价值链上的每一个环节?
第四节 延伸价值链
1. 敏捷物流
2. 第三方物流
3. 现代企业需要掌握的价值流三要素(P107)
第五章 客户服务质量管理
第一节 客户服务质量的概念
1. 客户服务质量的定义
2. 影响期望质量的主要因素
3. 客户服务质量的特征
第二节 客户服务的培训
1. 员工培训的意义与培训实施原则.
2. 员工培训的具体内容
第三节 客户服务的设计、实施与管理
1. 客户服务的设计
2. 客户服务方案的实施
3. 客户服务管理的意义
第四节 客户投诉管理
1. 客户投诉的原因
2. 处理客户投诉时须遵循的四个原则
3. 客户投诉处理流程
第五节 客户服务质量的提升
1. 改进客户服务质量的必要性
2. 改进服务质量的方法
3. 提高服务质量的具体措施
第六章 客户服务绩效评价
第一节 客户满意度及行为
1. 客户满意的重要性
2. 客户满意度
第二节 客户服务的评估
1. 服务质量的含义
2. 影响期望质量的因素
3. 服务质量的维度
第三节 服务的质量控制
1. 服务质量低下的原因
2. 质量控制的方法:缺陷预防法;全面质量管理
第七章 物流企业的业务服务(本章非重点)
第一节 运输业务服务
1. 运输的作用
2. 货物运输的运作
第二节 配送业务服务
1. 配送的作用
2. 配送的作业程序
第三节 保管业务服务
1. 保管的作用
2. 保管服务的原则
第四节 包装业务服务
1. 包装的作用
2. 影响包装设计的因素
第五节 装卸业务服务
1. 装卸的原则
第六节 流通加工业务服务
1. 流通加工的含义及作用
2. 流通加工的内容
第八章 第三方物流服务业务
第一节 第三方物流概述
1. 第三方物流的概念和特征
2. 第三方物流产生的原因
3. 第三方物流与一般物流的比较
4. 第三方物流的优越性
第二节 第三方物流服务业务内容
1. 第三方物流业务内容
2. 开展第三方物流服务要注意的几个问题
第九章 国际物流业务服务
第一节 国际物流概述
1. 国际物流的特点
2. 国际物流系统的构成
第二节 国际物流业务内容
1. 国际物流与国际贸易的关系
第三节 国际物流的发展趋势
1. 国际物流的发展趋势
2. 我国发展国际物流的几个重要问题
第十章 物流信息在物流服务中的应用
第一节 物流与信息流
1. 物流信息的含义
2. 物流信息的特征
3. 物流与信息流的关系
4. 物流信息与物流决策的关系
第二节 物流信息系统的功能与内容
1. 物流信息系统的概念和功能
2. 物流信息系统的内容
3. 物流信息系统所要解决的问题
第十一章 物流企业客户关系管理(CRM)
第一节 客户关系管理(CRM)概述
1. CRM的含义
2. CRM的内容
3. CRM兴起的原因
4. CRM对企业竞争力的影响
第二节 CRM的实施
1. CRM的实施步骤
2. CRM成功的关键因素
第三节 CRM在企业物流中的应用
1. CRM在企业物流中的应用价值
2. 企业物流中如何实现CRM

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