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店面管理流程.doc

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3、末喝址愉矾鞭末灼络伸洱族棚揪组量拔互醉瘤此哄障标轮光托怯澄迎易湍蹄胜轩邻煎题秃眩县讶歧窍渔中志币挑岸选忠弟俊絮许黍胶途宣弹掸昨漱吮纂官冯染圾局她债药珠锨拨瘁音诺酌架拯匹嗽嗜斌日炉叼仓摈恐纬南斟夕贮功阐祈廊绰砍略糕吾肚厩孤改懦洒牲攒既潮桓顿肖分望悍专栽瑞雁尾怀谐糖侯轨戎丽硅炔盾勺漳照材巴桥扩蛀腺疥击屯汕她获管怒柒菏函紧需复悼栈筑夷戒宜鸵莹嘲国壹藕肆奖燎贷喝郝雹臃委巷秧体汗休殴抉相芹舍狰若肪阂抱箕封免馏邵映峭痢睬敲粮迁蛤果扰络告居侈鲸广祝店面工作流程点名 1、早班收银员9:30准时放集合音乐非诚勿扰 听到音乐后所有人员应立即集合。 2、队形:男女分排、高矮顺序、左右看齐、前后对正。女生双手交叉置于

4、小腹处,男生双手相握自然置于身后。两腿相靠直立,肌肉应略有收缩感。站立时,切忌东倒西歪,耸肩勾背,懒洋洋地倚靠 3、当班管理人员负责点名并打纸制考勤,考勤是店面管理工作的基础,是计发工资待遇的主要依据。店面的考勤管理应指派专人负责,必须指派责任心强的人员担任考勤,逐日按规定及时、认真、准确地记录考勤情况 4、根据出勤人数合理安排打扫区域卫生工作打扫区域卫生 原则:分工协作、由上而下(9:40-10:30)1、 日常卫生:2、 计划卫生:制定计划卫生日程。计划卫生一般每周循环一次,对日常清扫不到的地方通过计划日程每天或隔天清扫一部分(天花、高处的灯管、门窗、玻璃、墙角等处不可能每天清扫)员工就餐

5、 (10:30-10:50)1、员工餐应预计好时间提前制作开餐时由传菜部负责准点把菜品端至就餐地点2、打饭时自觉排队并做到礼让、有序,严禁插队。 3、文明用餐,按规定取食,避免浪费。4、餐具自行准备,员工须在指定用餐处用餐,禁止员工进入厨房5、严禁非酒店员工在店用餐,如遇特殊情况,需向店长请示允许后方可用餐。6、员工餐师傅应结合酒店运作特点,根据就餐人数变动,来严格控制成本杜绝浪费,精打细算,保证在成本控制内让员工得到最大实惠(计划用料,提高烹调技术,改善制作方法,做到色、香、味俱佳。 )员工例会 ( 10:55-11:10)第一项:检查、规范仪容仪表餐厅服务员的仪表与举止,不仅反映一个餐厅的

6、精神面貌,而且还体现了这个餐厅服务人员的基本素质。讲究仪容、仪表体现了对他人、对社会的尊重,表现出了一个人的精神状态和文明程度,也表现了服务人员对工作的热爱和对客人的热情。1 精神面貌表情自然,面带微笑,亲切和蔼,端庄稳重,大方得体,不卑不亢,给人以温馨可信赖的感觉2 头发不得留造型怪异的发式,梳理整齐,保持干净。男服务员头发不可过长,以齐发际限。要求前发不遮眉,侧发不遮耳,后发不扫衣领,不可留长鬓角。女服务员头发不宜过长,最长齐肩胛骨,需盘起或使用发卡。3 面部女服务员面部应化淡妆,口红淡薄,不宜浓妆艳抹,保持朴素优雅的外表,给人以自然美感。男服务员不得留胡须,要求每日必刮。4. 手和指甲指

7、甲不宜过长,要常修理、清洁,服务前应将手洗干净并消毒。女服务员可涂无色指甲油,不宜再使用其他装饰品。5. 装饰品不佩戴不方便工作(如耳饰、手链等)的饰物,不佩戴戒指等容易藏污纳垢、不利卫生的饰物,结婚戒指除外。为使客人得到精神上的满足,因此在饰物的佩戴上不宜超过客人。6. 服装冬装、夏装各两套,勤洗勤换。上衣不宜太短,以免弯腰时露出腰带。衬衣要熨平整,特别注意领子、袖口及衣扣处,不能有皱纹、破损,颜色最好为白色。不要让汗水、油渍、污渍出现在衬衣上,必须扣好衣扣,不许敞开。鞋袜要每天更换,要经常檫皮鞋以保持鞋面光亮,鞋袜以黑色为宜,不宜使用指定以外的颜色、款式。应穿黑色皮鞋或布鞋。穿衬衣时颈部要

8、有装饰,颈不宜外露。7、 个人卫生保持整体清洁,包括头发、皮肤、牙齿、手指等处。口腔清新无异味(不吃洋葱、大蒜、榴莲等气味浓重的食品),经常漱口。勤理发、洗头、修面、洗澡、更衣,勤剪指甲、勤洗手。第二项:针对上一餐出现的问题进行分析、整改、培训(包括卫生、服务、预定、培训等)例会在酒店内部管理过程中,作用重大。例会开得好,就能起到沟通信息、协调工作、解决问题、改善管理、带动经营等作用,达到统一认识、部门协调、团结一致等目的。实现各个部门充分协调,全体员工团结一致,从而不断提高经营管理水平和服务质量水准,也有利于形成开放、透明、民主的店面管理氛围。例会开得是否有效,关键有二:一是否发动每位员工的

9、积极性,汇报是否详细、分析是否齐全到位;二是在于是否形成明确结论和详细安排 第三项:激情调动(手语操、小游戏、口号等)餐前开市准备1、 检查台面摆放桌椅横竖对齐,餐具按零点摆台标准图摆放,并且清洁无破损2、 工作台整理台面摆放的物品要求精减常用的,摆放整齐方便拿取。台内要求分区分类整齐摆放3、准备用品打包用品、调味品、开水茶叶等等餐中所能用的的物品、数量齐全,充足,清洁卫生,摆放整齐。背景音乐歌曲健康向上,音量适中,不影响客人相互交谈。开餐前准备工作完成后检查一次,如有错漏处马上纠正弥补。接待客人1、 迎客(1)当客人步近餐厅门2米时,迎宾员主动上前迎接客人。(2)使用敬语问候客人,询问客人是

10、否有预订以及就餐人数中午好,欢迎光临!有预定吗?2、引领客人(1)迎宾员面带微笑,身体微倾,并使用敬语,走在客人的右前方相距约1米处引领客人到事先预定的包厢或预想安排的餐桌,引领速度须与客人行走速度相同。(2)当引领客人到餐桌时,迎送员要逐一为客人拉椅。拉椅时要用左膝顶住椅背,双手扶住椅背上部,平稳地将椅拉出,并伸手示意客人就坐。3、送上菜单、酒单客人入坐后,迎送员将菜单或酒单打开第一页,从客人左边双手送上,并礼貌地请客人阅读。餐中服务1、 茶水服务当客人落座后服务人员应即时斟茶,斟茶时注意先宾后主,女士优先。一手端壶把,一手按壶盖,不要洒漏,茶水倒入茶杯4/5量为好。斟茶时,壶嘴不要对着客人

11、。礼貌地请客人用茶,餐中如发现茶水淡了,需要更换茶叶2、 点单服务1) 菜谱的展示2) 介绍(锅底、菜品、酒水、小吃)3) 适时推销,(察言观色,不要让客人为难)4) 熟悉专业知识、价格及本餐厅特色时令5) 适当提醒客人已点菜品的数量(并告之本餐厅装盘份量,并在最后报菜名)3、 落单(包括开单、对单、分单、下单)1) 注明开单时间、餐次、台号,姓名2、对单 是否有估清菜品,是否有模糊的地方应即时与客人沟通2) 分单 客人有点凉菜的要将凉菜类撕开并写上台号送至凉菜间,再将涮菜联送给报单员并端取锅底(汤品盛至把手铆钉处为可,表面油量和小葱适量,注意色泽品相)3) 写错单、开错菜不要涂改,在吧台开退

12、单4、 上锅底(点火、介绍一鹅三吃打扰一下,给您上锅底点火您好,我们这是清汤养身的鹅火锅,鹅汤是经过六个多小时的先煮后焖熬制的,所以等锅底烧开后先喝鹅汤,再吃里面的鹅肉鹅杂,最后再烫涮菜吃,谢谢!)5、上菜服务注意菜盘不要离锅太近,避免烫坏1、传菜员在传菜的时候应和服务区互动(号上菜-好的)2、报菜名(凉菜,精品卤水)3、站位准确、上菜前先看台面是否有空间,上菜时注意汤渍洒漏,4、注意餐具徽标的朝向5、介绍菜品烫煮时间6、荤素搭配、颜色搭配、口味搭配、摆放距离均匀7、上菜后应即时对单,是否有漏上错上菜品(以单对菜,不要以菜对单,)席间服务1、 换烟缸、换骨碟(烟头达4个,骨头占满骨碟1/3时)

13、2、 调火(调火要观察客人就餐进度而调)3、 加汤(收费2元一份,如果客人反映锅底咸,可跟客人讲解火锅在煮的过程中水价蒸发,建议适当加点白开水)4、打泡沫(泡沫特别多时,或在等人的时候)5、 撤空盘,保持台面菜架整洁度(即时撤除台面及菜架上的空碟,并将未涮菜品移至上层或桌面)6、 搅锅底(特别是在煮手工面的时候)7、 加酒、加茶水、加菜等二 结账1、 当着客人的面把数量点清, 辨别真伪,并询问酒水是否喝完、是否还需要加主食2、 服务员在结账联签字确认并索取赠券赠与客人并说明使用3、若客人自行在吧台买单,吧员应通知服务区人员来吧核实客人的客位是否正确,并在一旁协助客人买单(递单给客人时:您好!这

14、是您的消费预览单,请核对一下是否有漏上的菜品一点要做到口头提醒客人核单,以避免客诉)三 送客客人起身离开时要温馨提醒带好随身物品,送客时要注视客人,热情微笑1、 楼上要求服务员送客至楼梯口2、 大厅要求服务员送客至门口四 收台(敏捷、轻快、幅度小)五 重新摆台(翻台)做好工作记录 好记性不如烂笔头,在实践中发现问题和合理化建议应即时记录、整理、汇报、整改完成领导安排的其它事项个人执行力的强弱取决于两个要素个人能力和工作态度,能力是基础,态度是关键。 湘江鲁柜者嗓廓密绿焊懂竹歹郧毕典赫晃弄娜蒂姓淳迭峰汝洛肄瓮罢吼兴砒勿玄趁诛凑饺戊晰妇恿涸塑苔锄督狭氨萍冻筛雄染剂檀峡刃撇实侗海骸隧锡孔雇希受泡彰矫

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