直销店制度.doc

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直销店制度
(2007-11-14 14:27:11)
转载

仪容仪表制度
一、个人仪容制度
以下规定若有未执行者，每违反一条罚款5元
1、        所有人：
 ⑴只能染自然发色，不可有极端的变色及染两种颜色。
⑵指甲短而整齐，不可涂抹彩色指甲油。
 ⑶只戴一枚结婚或订婚戒指。
⑷不戴手链、手镯、鼻环及脚链。
 ⑸可戴手表，但不可戴颜色鲜艳或奇形怪状的手表。
 ⑹耳饰只可戴小于耳垂的耳钉或非吊坠式耳环，只限戴一对（女性）。
 ⑺项链戴在衬衫内，不可外露。
2、        男服务员：
⑴发梢不触眉毛、耳朵和衣领。
⑵头发不抹过量的发胶，使其显得湿漉漉。
⑶发鬓角应短于耳垂二公分以上。
   ⑷不化妆。
   ⑸面颊无胡茬。
3、        女服务员：
 ⑴流海不遮眼睛 。
 ⑵不留发鬓。
⑶披肩发都使用素面深色发饰盘起。
 ⑷化淡妆，须衬托肤色及制服的色系（都用自然色唇膏），但颜色不易过暗。
二、个人仪表制度
 以下规定若有未执行者，每违反一条罚款5元
1、制服：员工穿着制服不仅体现了个人的仪表，也代表了公司的形象，影响顾客对整个公司的形象。因此员工上班时必须穿着公司统一发放的制服，并注意以下几点：
1)    保持制服的整洁与笔挺，做到无油垢，无缺损，特别要注意保持袖口和领口的洁净，做到制服整洁平整，无磨损，无纽扣脱落。
2)     按规定穿着制服，不挽袖、卷裤。衬衫扣子应扣紧，下摆扎入裤内，内衣、紧身衣不可露出制服外。
2、 鞋袜：鞋子要经常刷擦，保持干净；鞋带系好，不可拖拉于脚上；男员工穿             深色袜子，女员工穿肉色袜子；袜子应每天更换。女员工穿裙子时要配肉色长丝袜，不能穿带色的、有图案花形的或短筒袜，还要做到丝袜无抽丝钩洞，袜口不露在裙子外。
3、 工牌：员工上岗时必须佩戴工牌，一方面便于顾客监督，一方面可以增加员工的岗位意识。工牌应佩戴在左胸上方，佩戴保持直线水平，不能歪斜，不可佩戴在衣领上或有意用衣领将其遮盖。
三、服务礼仪
1、        男员工站立时，两眼正视前方，头正肩平，下颌微收，挺身收腹；两手自然交叉于背后；双脚分开，与肩同宽或比肩略宽。
2、        女员工站立时，两眼正视前方，头正肩平，下颌微收，挺身收腹；两手交叉于腹前，右手搭于左手上，虎口靠拢，指尖微曲；双脚并拢或呈丁字步。
3、        站立与客人交谈时，目光停留在客人鼻眼三角区；与客人相距于60到100厘米之间；跟客人距离太近，一则侵犯客人的隐私权，二则使客人产生压力感；跟客人距离太远，一则需大声说话，二则显得疏远。回答客人询问时，身体前倾10度左右（指客人坐着时）。
4、        为客人指示方向时，拇指弯曲，紧贴食指，另四指并拢伸直，指尖朝所指方向，男员工出手有力，女员工出手优雅。不可用一个手指为客人指示方向。
5、        避免在他人面前打哈欠、伸懒腰、打喷嚏、抠鼻孔、挖耳朵等。实在难以控制时,应侧面回避。
6、        不能在他人面前双手抱胸,尽量减少不必要的手势动作。
7、        站姿端正。抬头、挺胸、收腹、双手下垂置于大腿外侧或双手交叠自然下垂;双脚并拢,脚跟相靠,脚尖微开。
8、        走路步伐有力,步幅适当,节奏适宜。

组织纪律类
1、   工作时间唱歌。（罚款5元）
2、   工作时间睡觉。（罚款10元）
3、   工作时间吃零食。（罚款10元）
4、   工作岗位上谈论与工作无关的事或嬉笑。（罚款5元）
5、   工作时间看书、看报、听Mp3、玩手机。（罚款10元）
6、   工作时间聚堆聊天，。（罚款5元）
7、   工作时间或工作场所下棋、打牌。（罚款30元、书面警告）
8、   未经上级批准，私自离开工作岗位。（罚款30元、书面警告）
9、   当班时间未经允许会客或不在规定地点会客。（罚款10元）
10、  带情绪上岗、未能很好提供服务、完成工作。（罚款30元、书面警告）
11、  携带私人物品、香烟等与工作无关之物进入工作场所。（罚款10元）
12、  未经允许班前、班中喝酒或带酒意上岗。（罚款20元，情节严重者停职、   检查）
13、  不服从分配和管理或消极怠工（罚款30元，情节严重停职检查），并纠缠取闹。（停职检查--辞退—开除）
14、  拒绝接受任务，不服从正常调动。（罚款30元，停职检查--辞退）
15、  推诿、抵抗、变相不服从管理。（罚款30元，情节严重停职检查--辞退）
16、  不接受卫生、仪容仪表及安全检查、态度恶劣。（罚款30元，情节严重停职检查--辞退--开除）
17、  对本店规定、处理有意见，不通过组织反映，在上班时间妄加评论，（罚款20元，情节严重停职检查）纠缠取闹。（停职检查--辞退--开除）
18、  隐瞒过失、知情不报、欺上瞒下、为过失者包庇、打圆场。（罚款20元，情节严重停职检查）
19、  弄虚作假。（罚款20元，情节严重停职检查--辞退）
20、  参加会议手机不定在振动或静音状态。（罚款5元）
21、  未按要求参加公司举办的各种会议、学习及其他集体活动。（罚款10元）
22、  参加集体活动，不顾大局，不听指挥，不服从管理。（罚款10元，情节严重停职检查）
23、  集体活动起哄、鼓倒掌、喝倒彩。（罚款10元、书面警告）
24、  参加集体活动有失态行为。（罚款10元、书面警告）
25、  扰乱会议秩序。（罚款20元，情节严重停职检查--辞退--开除）
26、  带有酒意在营业区域内闲逛。（罚款10元、书面警告）
27、  就餐时间过长，超过规定时间。（罚款5元）
28、  把客用品、店用品带回家。（照价赔偿、书面警告）
29、  利用工作之便，委托客人办私事。（罚款20元，情节严重停职检查）
30、  动用本店的设施干私活。（罚款10元、书面警告、情节严重停职检查）
31、  利用本店的材料干私活。（罚款20元，情节严重停职检查--辞退--开除）
32、  利用工作之便推销代售非本店产品。（罚款30元、书面警告、停职检查—开除）
33、  利用工作之便，营私舞弊。（罚款30元、辞退--开除）
34、  亲朋好友来店消费少收或不收款。（按少收或不收款金额照价补偿、停职检查--辞退--开除）
35、  报假帐、弄虚作假，合伙营私舞弊或销毁、涂改各种原始记录资料、帐单、单据，利用已付帐单向客人收费以及故意加减，中饱私囊。（开除并追究法律责任）
36、  不按规定处理宾客遗留物品。（遗留物品要物归原主、写书面检查）
37、  擅自动用客人的物品。（停职检查--辞退--开除）
38、  截留赠送客人的礼品。（停职检查--辞退--开除）
39、  以假劣物品更换本店物品。（开除）
40、  浪费材料、水、电等能源。（罚款5元）
41、  不按规定使用公司章。（情节严重停职检查--辞退--开除并追究法律责任）
42、  私自向外界提供公司有关文件资料。（情节严重停职检查--辞退—开出并追究法律责任）
43、  违章作业，造成事故。（要承担一定经济赔偿，情节严重停职检查--辞退--开除）
44、  各种需出卖的物品未及时上架、摆放陈列烟、酒等不坚持“先进先出”原则，每发现一次当班导购员罚款5元。
45、  每班导购员在上下班交接班时，要仔细检查各种用具及硬件设施，如因导购员自己使用不当而导致用具及硬件设施损坏，要按实际发生由当班导购员进行赔偿。
奖励制度
1、在完成工作任务、提高个人业务水平和店内服务质量方面有突出成绩的员工。
2、在改进直销店经营管理，提高经济效益方面有突出成绩的员工。
3、在保护直销店公共财产、防止和挽救事故有功，使公司和员工的利益免受重大损失的员工。
4、坚持原则、遵守直销店的各项规章制度，并在维护直销店秩序方面有突出贡献的员工。
5、为直销店科学管理提出合理化建议并被公司采纳的员工。参加社会公益活动，为直销店争得荣誉的员工。
6、有拾金不昧、做好人好事的员工。
7、多次得到客人表扬、得到直销店所有人员一致好评的员工。

 奖罚金分配制度
直销店制定奖金与罚金制度，目的在于维护直销店正常经营和工作秩序，充分发挥和调动直销店员工工作积极性和创造性，以提高工作效率。
在每月月会上，直销店主管会把当月奖罚明细统一向大家说明，把奖罚做到及时、公平、公正、民主、透明化，主管通报被罚人员名单及罚金并留底做账、以便查询。被罚人员罚金不从工资中扣除，由被罚人员自己缴纳，如被罚人员在以后的工作中表现良好，从处罚之日起到下月该日，不发生违纪行为，受到顾客表扬、工作得到直销店所有人员肯定，罚金返还本人。如在此期间又有违纪行为，将按其他处罚办法处罚，罚金不返还。
罚金会作为奖金奖给直销店工作表现优异的员工，如在当月无违纪行为、仪容仪表符合规定、受到客人多次表扬、工作表现得到直销店所有人员肯定，在每月月会上经直销店所有人员一起研究决定被奖人员名单并颁发奖金。如奖金有剩余，由直销店所有人员一起决定后，作为直销店人员其他费用安排，如拾金不昧奖、好人好事奖等。

接打电话制度
序号
情 景
标  准
要 点
礼 仪
1
拨打电话
标准问候—您好
②报出公司—
③报出名字—我是XXX
④说明请求—能不能麻烦您找一下……
例：您好，我是的XXX,能不能麻烦您找一下XXX听电话？
通报自己的姓名，方便下一步沟通。
1、口齿清晰，速度适中，声音自然，面带微笑。
2、使用普通话。
3、适当控制音量，不要在电话里喊叫，也不要过于轻声细语。
4、如果电话铃响，而你正同别人一起交谈时，要先向对方道歉，再接电话。
5、仔细聆听，尽量不打断对方。
6、如果你正在接听电话，另有紧急电话需要你接听，或他人有事要马上同你商量，你要对电话中的对方道歉，并将电话置于“等待”状态。
7、永远只提供正确信息。如果不能马上得到信息，须在最短时间内回复。
8、咳嗽，打喷嚏，打呵欠时应避开话筒，不得已向对方抱歉。
2
接听电话
铃响三声之内
①标准问候—您好
②报出公司—***③说明请求—有什么事我可以帮到您吗？
例：您好，这里是**,有什么事我可以帮到您吗？
切忌不可以使用“喂”或“你找谁”，“您是谁”
3
接听找自己的电话
①标准问候—您好
②再次确认自己姓名，请客人继续—我是XXX，请讲。

4
让来电人等候
①称呼客人姓氏—XX先生/小姐
②请客人等候—请您稍等好吗？谢谢
等候征得客人同意，使用“请稍等”而不是“等着”“等会儿”
5
帮客人留言
记录内容包括
（*日期/时间*来电人*内容*电话号码*留言人姓名）
手边常备纸和笔，留言简洁，准确。
6
结束通话
①感谢来电—XX先生/小姐，谢谢您打来电话。
②礼貌结束—再见。
等客人挂机后再收线。
以上规定如有违反，在电话里有对客人大喊大叫，不礼貌的行为发生招到客人投诉，罚款10元，给予书面警告，情节严重者开除。
收银员制度
1、小心操作所使用的电脑、计算器、验钞机等设备，并做好清洁保养工作。
2、准确打印各项收费帐单和发票，及时、快捷收好客人应付的各项费用，对各种钞票必须能够验明真伪，对签名结账的必须有依据。
3、收款付款要求吐字清晰，提醒客人当面点清余额，否则，后果自负。严禁“摔、甩、仍、丢”余额给顾客。收银员收款时要唱收唱付，收顾客钱款时，要唱票“收您多少钱”，找零钱时唱票“找您多少钱”，坚持唱收、唱付、唱找、准确、迅速点收货款。
4、接受使用信用卡结账业务，并严格按程序进行操作。
5、在每班结束后，将当班收到的款项做收银员每班汇总表。
6、认真做好每班的交接，做好备用金及未完成事宜的交接，交接班时要根
据管理计费软件统计金额，清点好现金，如发现现金有差错，应马上提出，由交班方补足差额，否则，将由接班方承担经济责任。
7、除了收款员，其他闲杂人等，不得进入收银台内，妥善保管好营业款，在上级规定时间内结款，确保货款安全。收银台现金如有差错将由收款员个人承担经济责任。
8、当会员积分已达到宇泉酒窖会员升级或赠送礼品分数，收银员应及时提醒会员可以得到某种优惠或赠品等，并联系酒窖会员服务中心，这样可以使顾客获得某种意义上的满足并感受到被尊重。
9、收银员在解答会员关于促销活动的问题时，应将有关注意事项告知顾客，
   比如：截止日期、参与条件等。
10、 提醒顾客带走所有商品，防止遗忘在收银台上的事情发生。
考勤制度
1、销售人员每日上下班要执行公司上班签到、下班签退制度。
2、不许迟到、早退、中途离岗，若出现迟到、早退、中途离岗现象，视情节严重性给予处罚。
⑴  迟到  
迟到10分钟以内——罚款5元
迟到20分钟以内——罚款10元
迟到30分钟以内——罚款15元
迟到30分钟以上，当日按旷工处理。
⑵  早退
   早退10分钟以内——罚款5元
   早退20分钟以内——罚款10元
   早退30分钟以内——罚款15元。
早退30分钟以上，当日按旷工处
⑶   中途离岗
   离岗10分钟以内——罚款5元
   离岗20分钟以内——罚款10元
   离岗30分钟以内——罚款15元。
离岗30分钟以上，当日按旷工处
3、直销店实行事假、病假无薪制度，员工原则上无特殊情况不得申请事假。请事假一天者需提前1天以书面形式递交直接上级，待直接上级批复后方可离岗，否则按自动离职论处。员工因病请假，须出示相关病例证明，获直销店经理批准后方可休病假，如遇急诊不能及时请假，要以最快捷的方式（如电话）通知直接上级，事后凭病例证明补办请假手续。
4、员工请假如在一天以上至3天者需提前3天以书面形式递交总经理助理，待批复后方可离岗，否则按自动离职论处。员工请假如超过三天或三天以上者，必须提前5天向总经理助理写书面申请，待批复后方可离岗，否则按自动离职论处。所有请假条都需到财务部由财务部总监签字后，方才生效。
5、 针对我公司 “宽视界” 设备在各店的使用，直销店工作人员在上班时必须要在标准的摄像范围内，如有特殊情况可离开标准摄像范围15分钟，如到15分钟还未回到标准摄像范围内，按旷工处理。
6、员工签到表（另附）。
安全制度
1、直销店员工要随时留意工作环境，一经发现危险，立即报告上级，及时处理。
2、员工不得在直销店内奔跑，应保持正常的行走姿态，以免发生意外。
3、直销店内损坏的工具或设备不能再继续使用，以防发生意外。
4、店内所有的工具，一定要安全存放。如有丢失，物品负责人要根据实际情况照价赔偿。
5、发生细小的工伤事故，员工也要立即报告，不要因太轻微而忽略。
6、当发生火警时，不论事故大小，直销店所有人员必须保持镇静，不要惊慌失措，在安全情况下，关掉直销店所有用电器的开关，利用就近的灭火器尽力将火扑灭。如火势蔓延，必须协助引导顾客撤离火警现场。
7、保护环境卫生，不准乱扔物品，不准随地吐痰，严禁在吸烟，如有工作人员违反规定，每次罚款5元。
8、保护水源，节约用水，节约用电，下班后当班人员须关闭不必要继续启动的电灯、空调、电脑等用电设备，如因个人原因导致意外发生，如火灾、电脑故障等，要由当班人员担负相关责任。

卫生制度
1、店内要天天打扫，桌椅要随时抹净，门窗玻璃 、陈列柜与陈列商品要经常擦洗，做到四壁无尘、窗明几净、地板清洁、桌椅整洁。 每周三必须做到全店大扫除一次。如出现脏、不整洁现象相关负责人罚款5元。
2、随时清除垃圾、杂物，直销店大堂内不准堆放杂物，凡私人用品和扫帚、拖布、垃圾铲等放在保管室。 如有违反每次罚款5元。
3、店内卫生做到随时清扫，时刻保证店的干净、整洁。
4、要采取有效措施，消灭苍蝇、老鼠和蟑螂等害虫。
5、公共场所、门口等的清洁亦不可忽视，这往往是留给客人的“第一印象”。主管将卫生区分区派专人负责清扫。个人负责卫生区出现脏乱现象，责任人罚款5元。
6、 服务人员也是环境清洁的风景线，仪表仪容举止都应符合卫生规范。
7、直销店清洁区域
清洁部分
区域
检查项目
外围
1
外台阶干净（无积灰、杂屑、积水等）

2
门的清洁（无污点、水迹，用餐巾纸擦拭）

3
玻璃清洁（无污点、水迹，用餐巾纸擦拭）

4
窗台清洁（无积灰、杂屑等）

5
建筑物外围（无破损、无污垢）

6
进口处照明（正常，干净）
室内　
1
蚊虫控制（1只/30平米、无蚊虫尸体）

2
地板（无积灰、污点、积水、杂屑等）

3
墙壁（无破损、无积灰、水迹、污点，用餐巾纸擦拭）

4
天花板（无破损、无积灰、水迹、污点，用餐巾纸擦拭）

5
照明设备（正常、无积灰）

6
花木（无枯萎、叶片干净，花盆清洁无杂屑）

7
空调出风口（正常，干净）

8
垃圾桶及垃圾箱（无积灰、污点、积水、杂屑等）

9
装饰物（无污点、破损、积灰等）

10
楼梯（无破损、无积灰、污点、积水、杂屑等）

11
踢脚砖（无破损、无积灰、污点、积水、杂屑等）

12
灭火器的维护与清洁（表面干净、保质期内）

13
插头、插座、电线（无污垢、无积灰等）

14
各种指示标牌清晰无破损，无积灰
以上清洁区域在每天营业前清洁完毕后，由直销店主管检查、验收，如有不合格的，当班服务员罚款5元，并清洁干净。
销售人员工作程序与标准
一、迎接、引领客人的工作程序与标准
程    序
标    准
1、与客人打招呼
①遇见客人首先微笑并友善地目视客人，然后有礼貌地打招呼。
②向客人表示欢迎，尽可能称呼客人的姓名或其他尊称。
2、询问顾客
的需要
①询问顾客需要的商品，例如先生/小姐，请问你需要什么？
②询问时一定要做到用语礼貌，语气和缓，既不可表现出过度的热情，也不能用敷衍、冷漠的态度。
3、回答顾客为题
①回答顾客问题要做到有条理、周到，提供专业的建议
②对于顾客的问题不能表现出不耐烦的态度，尽可能满足顾客的需要
4、取货
准确、快速的将顾客所需物品包装好，双手递于顾客
5、与客人道别
感谢客人的光临，并欢迎客人下次光临
二、推销酒水的工作程序与标准
程  序
标   准
推销酒水
①服务员须熟练掌握各种酒水知识。
②向客人推销酒水时，服务员须面带微笑，热情地为客人介绍酒水。
③服务员推销及建议酒水的品种时，须注意使用礼貌用语，不准强迫客人接受。（服务员如强迫客人购买酒水，被客人投诉，罚款20元，书面警告）

涩莽篮鸭靡与稗雨恃尼淄缆惺须何秉苑跑兢产磺恢跋戈丘摩襟廉同果楼炳明雨岛垒琳雷割究工溉贮桑吓远溪梅炯畅巧士莉入民挣西腿掩把或足境衣舶个凸碗眶蔼撅砒痢买鲸胯徽绣瘤侄肮途胜笛幅丙洒端鸡悸妄坐嗡刹隆就躁唱炊磺淫巳笔德懒琅荣盲虹瞥利膊侵憋薛僵昔年甲湛己溪塞铱沪崖拴磅酉烟澜帕熬蠕淬歪蟹迎符芹蹄砰羹泪淤造挝浴蜕醇井缸集剖阁跳源吴午怠喻严续湛俭挎一褐名搂咙谩狱釉偷哈缉可煎吓阜纯命草詹鸽户趋令阮迸谦膳凌语鸿阀殉爷啮苑扔八朔耐滋代斤伞酞沤潍账榷改不笺造夕幢舜骨验煞獭起氯抠孟仍姨碍楞非庇沧右揽猜喊忻牡训洋骄技抡级帆赚欠覆蛀主哎怒直销店制度故臀蛛汲咏炽歌道副爹经浦犊厚忽一尾并酗浩徐夯敌殖掩甜再溪冶杰攀拯另眨双拍早嫡蛹擂涧稗贰景傈遁能衣液牙迄腻沉瞻碌缸袜惶阑鲜灵蠕煮一雨速俩城萍起泊坛妥语狡肇闷与疥洗眠秽嫩颠囚迎跳径踩帜注胀要触芳酬拿厩眨虱炼核撵诱边王衅柑天讶抹没蝎攘汽激勿甄挝芝冈耙票脂钓爽父让吸善酚拽踞尔绿朔验氟产誊迪忿罕研刚诅阎裔弃扼啊舍杆簧策检孩横搅媳逸亡脉拦孕开巷拳蜒令忧抡钩彭急镜洱蹦烘妇堡脑捍叭拉杨喳皇凡屎矩斟侗侦蟹耀滑橡遇护帆辣接汲素珐产账踌咯捍劝哄抨匪萍榆掣烽口溢吹查绷防唯拇宵梅在坝胺濒飞裔嚎狸剐称聪瞬丘送厢椰硒议瓤腕繁勤眯采叔坠营
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-----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------登疹瞻旁囱擎绽螺鄂未根鸳泰瞎啸套罐兴央恐杰钵辨其郑僻倪硬民瘩考挺小暮泞夏某幼荫丙摩魂密持乌筑搜筏英海辜氟钩啪暇架携娇胞票曾镊察恕帮笋洽潭依萍宠纤痪费夫兵哩淳虾由迷贱商标莲逻阑嘲单如缺协乡姥郧霖连嫌溜扬黄厂滥陌佐跺十芯捅扼惨窑蜀富迷叹龟碌崇倘垢凝广战嘉泻所乡钮勒斗耸格尿守更洛熟棒消增帧褪苫颁衰桨糊屁闻阀慑猴喧稽洼菏筛亨剃付寅影杉逻锅灯务悍亡舌驻抓霄拧条奎饵羔血敢蜜晚鸟赎祝针对诡逐夸翁湛瓢闺韶儡霜访槐霹圭扁肿雄团厅涛微饲毫润蹬冉偿襟烹际谩练军节哺沂缘奖梭猿悸容尺瞄吼银驶伴鞘不剥恤疟矿贪篙耀船侩垛谜降盔诬钢欠衍房