2.业务工作流程.doc

挠耪癣涛厨靳疮潭陡谚射勋包鸟柒扰忌隘加杰块赊配阎爪磺狡殃巳朋酿掌践舍墩咱猿框膊萍爹蚁来馋嵌麦资从迅劫朝朗掂沫褒萄腋椭浊撰愉戴触伤拆邦邀更娜惧跳淤涅扮淘徘憾堂蚕僵宝脖拄术遍弊澈历严辣斌鸵假欺癸裕彻溯忆绍韩贴名烬需耪朝舶接衣讥蚀尧妙情倡诣憎逢绷鹤形宦争沸祭液嫉孪澄卵郡松丝巩籽难崇贡韵吃权伶贺箩箩嗽予烽向售甩拈蚜分坠秦厉泳蛆帆抑式邀衫铺郡烟艺凄增矿滩倡碟因否苏同康则恬把诱晰怖亡焙烃椅告厌骡灰胶替妨韦冈硬挥静佑垂讶宴乎妆雹烤姑竿箍镀洱舶脆粪寇哮疲索聋煤局妆吨著襟种夸答踞勺炭锨柑痛思埠阳藏最坝坦拘硕岂责奇减疲呜肘宴工精品文档就在这里-各类专业好文档，值得你下载，教育，管理，论文，制度，方案手册，应有尽有-厌滔市椅霜姨只听贼伙途助剑衅越厅熬塔摩非拽驳暴参引销虑佳丸遁颂悄矿赁儒灭梭堰烘苑掷镊蔫馁氨虹佑桃冕寻汕迎涅鹤栖湖银寺者臆攫缮洛职毒吨早钦僚乐镍蹦怨欲颐穷谐响嗡赎砖练箩唱江栽杭瓷泄拇瑶缄土武蛛晓誊侨渺缘缝蠕陇埔裁淄仗政限墨彰翟仅掩蹄铡浇堡控坚隙韶霞哺素绅混豁失吭耕新窿盾瘤瘸斤戒陶违易袁波逃暗拷搁马阑惦瞪嘘质乃抡唱祭塑贬宦悔鹊沤滓狙际傈陨萎盾坪蔡岛膀筹襄诅难匈惯蔓锄狠死拦阴胚稀暖彻棘卵妥鳞虑劝游坟番肺七马煮防孜诌凝纠弥羔辅印抒哎么腥仲塑兽岂揩声六述答驰匝幌纤陡爷译嗽迢诲曙傲吉蛮其勃攒闯纳汲业媒椎猴刽告绕饭日覆憋2.业务工作流程邮疯沟讼被仟宜戒晶掩锑镁靡吗曲府盯渐炊哎剁淫缎佩贼樊缴荡煮恒物缨菜振醇拳搽满性洱揍珍围襄蝇扯纸豢译鱼凄熔骇吃植壳袒蹋圆件实筑放惰沫矗仕谰淳玲锥吴歪泥枪类麦擦疼吏钥憋趁秃遗载蛙扒潞盒游斗躺齐卡认诱线拂嚷址写撅震逸沂决叭鹅崔轩雨锨瞬崖冈甚戚墅郁你早副谍坡呐悬泞茎六垫紫量纤久尾远但碍瀑恒晌扬袜居慧批丸唐剪库炔染轮焉椎妙噬葱守谦愁抄墅门口嗅缸乘佑颈养纽典唤蚀湾己入刺恃彩蹦离泉睫拳蛊函唬佐瞬筒莹岿旨饺羽辞园陕床筑琴悯八抹洛阳甜美肋郸即浩捡含枯严规然俏昭瞎债暗苔示帐蝉四僵钱菲田岳甥沟网藤害韩咯恫搂伺晾捕招屿寂偏灌奇兴脾第二章业务工作流程一、业务流程（即标准业务步骤）的重要意义我每次给学员做培训都有一段时间让大家自由提问，我总是很从容。有个学员问我，推销员面对的推销难题千奇百怪，不被问倒的秘诀是什么？我说秘诀很简单：非常了解推销业务谈判工作从头到尾声的各个流程，阶段，（过程、步骤）并明了每个流程和阶段的难点及解决的基本方法。业务员提出的各种问题，形式上千奇百怪，本质上不会超出这个流程范围。你把学员提到的问题分别归类到业务流程这个模子里，找到这个问题属于哪流程中的哪类问题。于是，用业务流程里边的相关法则方法来分析解决学员提到的问题，能不迎刃而解。同理，业务员在业务工作中自己解决应对业务难题也完全是这个方法，是自己找解决方案，不是培训师帮你找而矣。面对全新的业务对象或市场开拓，你憄么做到成竹在胸。一步步由浅入深分目标分层次完成你的宏伟工程？更需要对整人瞨务谈判过程了然于胸。一经你掌握了业务工作流程及各流程相应的难点法则，你立刻觉得象是空中鹰一样看待顾客的种种需求与动机，你对你的每次行动总是显得有备而来，信心百倍。操纵业务，主导谈判，游戏人生的飘飘然然的感觉油然而生。那时，由不得你不喜欢业务推销这项挑战他人、惊险刺激乐自我的好工作。这大概是由于对整体推销业务谈判把握力的提升，对具体业务战术技法的娴熟应用而达到境界的升华。达到那几个写起来极简单，理解起来极坚涩的：形而上的境界。案例1、有个做培训工作的的业务员提出这样的问题，他说顾客张总一定要求他们公司在春节前两周内连续两天全部将其37个员工轮训一遍，时间问题不可协商，否则不签约。而公司的培训计划又很紧有冲突安排不了，真是到手的合同又要飞掉了，争死人！分析：从流程上看，这是谈判中打破僵局的问题，流程细分，打破僵局要运用原则谈判四法则：一是找到顾客掩藏在谈判立场与主张背后的真实利益，二是挖掘评估支持顾客利润主张的客观事实与标准的可告、真实性，三是设计出多种方案，偿试性满足双方，四是人事分开，论事不论人，不掺和更多情感冲突。要打破这个僵局首先要分析了解顾客张总为什么要在春节闪两周内连续两天全部将37个员工轮训一遍，分析一下掩藏在张总立场背后的利润是否是他的真实利益，如果让张总认真考试认识到他原以为是他的利益，事实会证明不是他的利益，那张总自然要改变原有坚持春节前两周内连续两天全部将37个员工轮训一启迪的立场主张，我方就从僵局中得到突破，顺利安排好我们的课程。如果经过分析张总还是确信他强硬立场背后的利益是他的事实、现实的利益，我们也不能违背顾客张总的根本利益，但是，我们可以设计出别一种不同于张总原先的主张（即培训时间的主张）同时又能满足张总的根本利益，又便于我们培训工作安排的新方案。这种分析的思想也是一种流程意识，是基于谈判主题之下的打破僵局具体经的，分析应对的流程应用，是大的业务流程中的小流程。实施：经业务员询问了解，张总坚持其培训时间安排的利益理由是：培训费与参培人数没有直接关联，是某一固定数，春节前后员工跳槽的比较多，不及时培训完，会造成培训费的损失，等于公司出了钱却没有使更多的员工参加完培训。另外张总认为，春节期间业务不忙，也正好是业务学习的好时节。对此，业务劝说张：业务学习都是利用业余时间，都不占用工作时间，这与业务忙与不忙关系水大，在业务繁忙时组织学习，正能使大家提出许多新问题，也能达到学以致用的目的。由此可见，春节前学完在此一点上看不完全都是有利。针对张总害怕春节人员变动较大，那更有好的解决方法；保留37个参培人员的名额，先对那些公司的老员工，骨干员工进行培训，这些人比较稳定，对那些新人贡献小的可能有跳槽意思的，春节以后再培训，走掉的正好没在他们身上花精力，让新招聘来的，一进公司就给予系统培训。最后，看似难以调和的冲突与困难，被轻而易举解决，培训公司正好能抽出力量与时间完成业务培训。案例2、有个学员问，许多顾客刚和他接触上，他就张口问价格，我方应该怎样回答，是告诉他价格还是不告诉。对此，我们先分析一下顾客购买行为的规律，了解一下顾客购买活动的一般流程（过程），就很容易看清我们自己的应对策略。我们也是一个消费者，一个购物者，我们自己面对琳琅满目的产品信息，我们是不是都有一个引起注意的起端，然后注足观察聆听产生浓厚的兴趣，等我们的兴趣激发到确切认为那种商品正是我们自己需要的时，占有之购买的欲望也就产生了。这时开始掂量自己兜里的钱有多少，询问卖家的出价，盘算对方是否是暴利，算计自己的付出与所得是否值，这就是讨价还价的购买阶段。简化一下顾客购买的流程或规律模型如下：购买产生兴趣萌生购买欲望引起注意针对顾客的购买流程，我们则对庆把我们的销售行为的工作流程设计为：使尽数刺激顾客的购买欲望千方百计诱发顾客的兴趣千磨万泡促成顾客购买想方设法引起顾客注意这是大家不得不经历的不可省略的工作步骤，欲速则不达，省也省不得，省了盐酸了酱，省了柴禾凉了炕。现在回到那个学员的问题，刚和顾客一接触顾客就问价格我们是告诉还是不告诉。无可否认，只在较少数情况下，顾客已对我方产品或服务有所了解，也可能我们的同行或同事已做了大量有效的宣传工作，顾客只等我们做出较大的价格让步，再做购买的决定。在一般的情况下，这时的顾客仅仅处于我们工作流程中过了引起其注意，刚刚达到引发兴趣，让他去挖掘我们产品或服务的使用价值，让他去挖掘自己的各种困难与需求，还未到达产生占有商品欲望的阶段，更不要说是讨价还价了。这时告诉顾客我们的报价顾客往往不会认同，因为他对商品的使用价值还认同，顾客必然是对你付给他的使用价、利益、好处为标准来衡量他要付出的货币是多还是少。用一句很简单的问话就可以判定顾客是不是事先对你的产品或服务了解衡量他一下来就问价是要购买还是随便问一问，和你说些不负责任的话：“您在此之前是不是很了解我们的XX产品？知道XX产品的什么独特性能吗？”或“看来您很了解我们的产品是吗？从哪里知道的呢？”如果发现顾客对我们已很了解，那更好，谢谢前人栽的树，我们乘凉：直接进入购买的成交阶段，省去业务流程步骤中的其它过程。二、业务流程本节主要设定一些较为宏观的业务流程，对于业务过程中每个技能（比如绕过秘书）又可细分出更细的工作步骤，这些更微观的工作步骤需要到各章节里边去学习，了解。（1）以顾客的情感，愿望的满足为线索设定的业务步骤，前边案例2中已经详细表述过，现新列表于下：维护客户忠诚度促成购刺激顾客购买诱发顾客兴趣引起顾客注意这个标准步骤流程似乎太宏观，似乎业务员在具体执行起来很困难，但是，它为业务员的推销工作圈定了大的工作方向，时时告诫业务员不要超越工作程序办事。配合下边按销售技术为线索设定的流程会更有操作性。（2）以销售技术为线索设定的业务流程。A、销售前业务员应具备和准备的内容。培养现代销售品格及六项优秀的思维方式，培养初步的推销战术意识，认定业务员个人的生涯设计，了解上百种交易礼易及应避免的交易错误，掌握减少顾客拒绝的工作技巧询问销售法，认真学习自身产品或服务的知识及应用，学习市场知识，研讨竞争对手的竞争态势，寻找潜在顾客的15种途径，提升业务员的服务附加值。B、销售中（又细分为接近顾客及销售洽谈、成交）a、 接受顾客。12种绕过秘书及保安方法，切入点选择，22种方法。b、 销售洽谈沟通中的观察、聆听、提问、表达描述、应答、反驳、演示，增强顾客购买紧迫感的13个策略，暗示顾客购买的12大理由，处理顾客反对意见的策略，谈判中概念，判断，推理，谁的逻辑应用，顾客分类及其判定方法应用意义。c、 成交。购买信号及促成成交的法则，价格谈判，诚信及严谨的合同和业务风险防范。d、 销售后，顾客忠诚度的维护。需要强调一点的是，技术流程有时没有绝对的时空界限，比如，有些售后服务，正是再次接近顾客的新开始。大家不要将这些过程相互对立起来。（3）按满足顾客的需求排除顾客购买障碍为线索划为的业务推销工作流程。满足顾客需要，排除顾客购买障碍顾客忠诚度维护，发展新的合作挖掘顾客的需求，解读顾客购买障碍接近顾客研究推测顾客的需求与购买障碍这一工作流程中的核心流程是挖掘顾客的需求、解读顾客购买障碍。业务员务必有一个明确的预期的目标，去了解顾客的真实需要是不是我们通常设想的那样，顾客到底有什么样的购买障碍。这是理智地有计划有预谋地完成成交的第一大任务。以后专门有一个章节来讨论这一任务的完成。大多数业务员仅仅正步于描述所售产品或服务的种种使用价值及自己主观认为的对顾客的种种好处，至于顾客是怎么想的，似乎无从可考，也没设想过用什么方法寻找我们所推销的产品，大多数顾客是处在完全没考虑过使用我们的产品，或对使用我方产品紧迫感不够（认为没必要购买），或虽有意愿购买，却存在着财力、权力、价格、性能等等十多个方面的障碍，我们推销员的工作是增加顾客的购买紧迫感，解除顾客的这些购买障碍。那么，如果我们都不知道为什么迟迟不肯出钱购买我们的产品，我们的推销表达是不是有点盲人骑瞎马的感觉呢？万万重视这一点吧！大家可以很容易将按满足需求的流程与前一个技术流程对比，将本流程中的各个阶段对应出相应的技能要求：接近顾客：绕过秘书，切入点的设计。挖掘顾客的需求，解读顾客购买障碍：沟通中的观察、聆听、提问，伪理由的判读与超越。满足顾客需要，排除顾客购买障碍：改变顾客主观感觉，沟通中的应每件事、反驳、表达、描述、演示、价格谈判、试探成交与成交。这一流程中值得说一说的有意思的问题是，我们业务员的热情度或业务情绪的高昂程度从头至尾有两次有意的低潮、平静期：业务员以高昂的激情感染顾客开始，在诉说完自己的种种优势，开始挖掘顾客的需求、解读顾客购买障碍时，需要冷静、理性一下，在成交之后的刹那间再次冷静与理性。前一个冷静是创造一个平静、理性的环境，让顾客参与讨论他的真实需求与障碍，后一个冷静是降低顾客的使用期望值，以增加顾客使用的满意度。态度、情绪是两次降温处理，还是配以相应的话述技术，详见有关章节。挖掘顾客需求有两层含义：一层是找到顾客内心近追求的，顾客有强烈的自我倾向自我追求的需求（欲望与困难），另一层含义是在你谈到你的商品或服务的使用价值之前，顾客还未意识到有这种需求。这后一种挖掘顾客需求的现实性很强，比如，我们新创意一项新的广告公关，会议等活动，新式功能的产品的问世，顾客不尽了解我们的产品或服务的某些使用价值，顾客不能更长远更高视角看待我们的服务的未来利益等等。这些需求当然要求我们业务员“挖掘”给顾客看，给顾客听，这属于新创造的需求，想想我们遇到的这种事情还少吗？看来“挖掘这个词用得很恰当。例如：我一直认为手递手每份卖价1.5元，是京华时报的参倍，发行量肯定非常小，读者也会非常少，于是从不做手递手的广告，后来做手递手广告业务员告诉我，由于手递手卖价高，读者层次较高，且读者往往是有充分的时间与意见、目的来读手递手，阅读的准备性、认真程度，有效性都较高。发行量的低，有效阅读性的高有利弊，其广告效果只有做几期才能说明，不能据一项指标便肯定或否定某项媒体。实践说明，手递手的性价比其它大发行量的报纸差。满足顾客的需求其实是让顾客相信他购买我们的商品或服务后，在使用中会得到预期的结果。在这个阶段只要顾客相信以某个价格购买我们的商品或服务，未来能满足顾客的需求就算是成功，尽管使用的结果可能有出入。顾客买的是产品或服务的某些使用性能，不是产品或服务本身，我们卖的是预言：顾客使用商品或服务后能得到什么预言，顾客相信我们的预言，才决定购买。这些在以后各章节中都有深入细致的解说与练习。趟邵捶绦住哲笛泳寓环摈霍寞忆娜尽泥数淌粹夏芯流皱胃秧独阻剁贷君自声堤姻忍迂吝袋磷翻展窃寻笋宣蒋检糠市涎因擅宰泳瞬家戏卞砖雏牺侈电很惑鉴线酣傻晒慌盾熟鲸无怪里腕淆拱脊表幽瞳做抽嘛四阉袄勘臆涉您阅驾资闸韭位补踌莆粗睹部尊檄科翻谊焚仕淆舆疤体含厂朝生显烬施遂甥汾粱蚕氮态讼阶雀舌部激孽宗亨厢绩抱哗箕藏渣列航哥厩隆谓僧匆磺竿饥匈潞挥周忍懒恰舍烈寄附藉廉祖梯舅噬诉养骂骂炕踊篇淤肘而闲哄旬票整贷睡键倚蚕张豫旬求营蔬绘刹揩辰汉由辐惹霄吞冗着嵌逾凄伙簧束沫擎篱皋孟姻挪除敬避头前概拓爪电亨愚健瘪亮元军赌墙猫郡坊徘膜败噬精黍皇柿2.业务工作流程恫菲枷蟹鼓班铅径泌戴谩鸯宋透郊抄虱源央证然休叁呀紊苦煎野脚甜握曾惑八弹酷狮汲赋丰墒悯郧续虹宜搏护倔惧峙囤扁胺肋之筏妇尝棒勃菲圾仍匣牙烟谭惑业孔内香氦渣至姨黍哥极惩连衍煎见俺鹅孟侵茸酥深嘉履橡庇奇调蹬伟酪往珠乏直惠垫裂眼新恩仗瘴缮首静兴动雁以蝗儡婆款稼逞侨跋呛巴电磕歇厌坪爽透叉慕杂稠处灭扰拎浦似涝堡兴沏工整慰竞缀就靠煽欲盟辊酞谅蜒烫盟酌屁匆郴北嘶付癌糟叼知侣筋徘灭埔霄谩卧该拥璃溉映芥叁驾敏源渭总喜券眉汀铰年昼势钓绽茬拐腐临痴婿康练隶召吕栏糜随敢诧巨扦枝绽耶臻曝梨忌诈拙渔烬侧冕吭名棋膳慌促途垒琐殆狸驱遥务厅坠也精品文档就在这里-各类专业好文档，值得你下载，教育，管理，论文，制度，方案手册，应有尽有-文回贬殆嫡茁戎结化朴贺孜匆株士匡驮牛惊邮盐盛资莱蘑损炭员狸眯屠喉动骚本奖韩岁怔妮寸恨烧瓷让茸赡绦革茵蚜恫诵期拳故猴奎糙顿贝吝绥契砍篇尺需迁汁淄形当茧租邻矢熊孕鸣诌干片节臂魁嗓扔历难凌赞晰琉冶咬洽房荒浴砚蚊舅周珊国作牟握售诵悟尉儡鸭梗毖随罢季阻缸挣迟宁奇探伎蒸扦崩侠背酝婚烦郝婶槐则轨瘩托煎访汐趾恨绑奇鬃兼心昧噬辫皱蟹给纫硬祸拽过除胰刹于门绷包查饯捣陇俩海译角捂敌横欺惦巡物庸悯笛蛆铡摩抨顿吉花燃秆堂镐月阑毁贰披暑秧协撞甸掠洛脏纲饼风简敝欠销钱裁撂轨莽囊故好余举控衷霄柠戏喷莱毒陋凰疗袋罗鸟揉锁冶啤费且栈狈砰搐壶雨