北京中医药大学药厂营销管理手册3(已改).doc

第一章 药厂概况北京中医药大学药厂成立于1958年，是一家集生产、研发、营销为一体的现代化制药企业。全厂现分为两部分：营销和研发地址在北京市朝阳区北三环东路11号；生产地址在北京市顺义区林河工业开发区林河大街24号。现注册资金5600万元，目前资产总额近9200万元，总占地面积为54527平方米（顺义44640平方米，校本部9887平方米），总建筑面积为15778平方米（顺义7487平方米，校本部8291平方米），顺义二期工程建筑面积22646平方米。我厂现生产小容量注射剂、口服液和片剂三种剂型药品。主要生产清开灵注射液、清开灵口服液、参仙升脉口服液、乳块消片、健阳片、降糖甲片和清火片等品种。其中“地坛牌”清开灵注射液于1992、1995、1997年连续三年被国家中医药管理局指定为“全国中医医院急诊科（室）必备药”，清开灵注射液还获国家、国家中医药管理局和北京市“科技进步奖”，参仙升脉口服注解、降糖甲片获得国家中医药管理局和北京市“科技进步奖”，所有这些荣誉为企业带来极高的声誉。顺义小容量注射剂生产车间、厂房1996年按GMP标准设计，于1997年6月开始施工，2001年1月验收后投产。于2001年6月10日通过国家药品GMP认证。将要建成的片剂、胶囊剂、颗粒剂和口服液剂综合车间及相应配套设施的设计完全按照国家GMP标准进行，预计2003年12月通过国家药品GMP认证并正式投入使用。我厂以北京中医药大学为依托，具有得天独厚的人才优势。全厂285名职工中，技术人员75人，占有全厂职工总数的26%，其中研究生以上学历4人，本科学历32人，大专学历49人，中专学历48人；在技术人员中，具有中、高级职称的45人（执业药师19人），具有初级职称的30人，这些人员分别在生产技术、质量、研发等科室从事管理和技术工作。我厂非常重视新药研制，有很强的科研开发实力；一大批国内一流的知名中医、中药学专家作为我厂的研发顾问；扔有大批精良的实验装备，保证了企业新品种能生产一批，储备一批、研发一批，为企业研发、生产步入良性循环提供保障。清开灵注射液就是我厂和中药学院共同开发的产品，另外我们研究开发的国家级三类新药参仙升脉口服液已于 年批量上市，小儿清咽解热口服液正在申请批文，小儿双解止泻颗粒正在进行三期临床，目前又在清开灵注射液的基础上研究开发清开灵二代产品，另外还有四种在研品种，从而保证每年都有新品种上市。本企业于2002年12月被批准为“北京市高新技术企业”。多年来，我厂始终奉行“以民为本，科技领先，质量第一，至善求真”经营理念，从原料到终端产品，每一道工序都要经受严格的质量监控；从产品销售到最终用户，每一个环节都有高素质的营销人员提供全方位的服务。经多年的发展，企业已经树立起独特的品牌优势，“地坛牌”产品因其质量好、疗效高而倍受医者、患者的信赖，在全国医药市场上一直享有盛誉。近年来我厂营销队伍逐渐壮大，宣传的广度、力度逐年加大，扩大了我厂产品的市场份额；我厂拥有自营进出口权，为药厂产品出口贸易建立了坚实的基础。药厂产品已覆盖全国二十几个省市自治区。进入21世纪，药厂制定了“集团化、集约化、国际化”的发展方向，充分利用北京中医药大学的优势，将北京中医药大学的科研成果转化为产品，努力把自身建设成为集科研、生产、销售、出口为一体的现代化企业，最终将我厂建设成为国内一流、国际知名的现代化大型制药集团。放眼世界，拥抱未来，北京中医药大学药厂愿结天下朋友，共同开创新世纪的辉煌。第二章 企业文化一、核心理念我们的宗旨：服务社会，造福人类通过不断的研究、开发和创新，我们一定，而且必须研制科技含量高、疗效好的新产品，让科学技术真正成为推动我们发展的重要动力。通过我们的宣传推广，使中医药有序地走向世界；通过我们的智慧和力量为社会、为人类的健康事业做出更大的贡献！我们的目标：国内知名的中药制药企业再经过若干年的努力奋斗，在总体目标上：进入国内中药企业20强，在科学管理上，在新产品开发上，在产品品种、质量和销量上争取把我厂提升到同行业中的领先地位，成为国内知名企业。用优良的业绩回报社会和同仁，用不断增加员工的经济收入回报同甘共苦的员工。我们的信条：用户满意，是我们工作的新起点我们首先要对使用我们的产品的接受我们服务的人负责，迅速而准确地为客户供应商品，为他们提供高效的服务；并不断地致力于开发新产品，降低成本与保持合理的价格，保证我们经销商、供应商获得应有的利润。在企业内部要形成上一工序为下一工序服务的意识，辅助科室为营销、生产服务的意识。我们的经营理念：以民为本，科技领先，质量第一，至善求真人是企业最重要的资本，市场竞争终归是人的竞争，因此企业要关心人，爱护人，尊重人才推动自身的发展。依据市场的变化，通过加大科技投入和不断地求实创新，才能使企业保持长盛不衰。我们的质量理念：质量是企业的生命治病救人，质量第一，提高产品质量永无止境。我们的管理理念：分工、协作；认真、精细；交流、沟通分工明确，讲究协作。工作一丝不苟，精雕细琢。只有充分交流沟通，经验与知识共享，才能把工作做得更好。我们的道德理念：敬业爱岗，忠诚企业，诚实守信，实事求是每位员工要诚信当先，做诚实守信的员工。团队意识：人心齐，泰山移所有药厂员工要心往一处想，劲往一处使，团结一致，就能战胜一切困难，这是推动企业发展的根本保证。二、 职业道德一、员工应严格遵守国家法律、法规及政令，遵守社会公德和职业道德，努力成为有理想、有道德、有文化、守纪律的新型员工。二、员工必须熟读并严格遵守药厂的全部规章制度与操作规范。三、员工在日常工作中对领导的指令要坚决执行，当认为指令不妥时，可以向领导提出异议，当领导坚持原指令时，则必须服从；如果员工认为服从其指令会给药厂带来不利后果时，可以向更高一级领导反映情况，由上级领导裁决。四、员工必须热爱本职工作，努力钻研业务，提高工作技能，严禁滥竽充数，消极怠工或在未离职前接受其它单位的聘用。五、员工必须严守药厂机密及客户情报，未经药厂领导许可，不得向任何人透露有关药厂的生产经营情况，更不得越权签署任何文件或合同。六、员工在职期间应与同仁团结友爱，真诚相待，互相扶持，严禁勾心斗角，拉帮结派；散布不利于团结互助的言论。七、员工应爱护公物，厉行节约。八、员工应保持与维护工作区域的环境卫生。不随地吐痰，乱丢杂物。九、员工应严格遵守劳动纪律，严禁串岗、脱岗、迟到、早退、旷工以及上班做与工作无关的事情等行为。十、员工应注意仪容整洁和待人接物礼仪，在进行业务活动时应庄重大方、正直坦率，时刻树立药厂良好的社会形象。十一、员工要有高度的责任感，严格要求自己，高质量地完成本职工作。十二、员工离职时，必须将药厂物品清退完毕方可离岗。对于不辞而别等违约行为，药厂有权依法追究当事人责任。三、 礼仪规范（一）电话礼节1、电话铃响三声内，应拿起电话，左手持话筒，右手拿笔，准备做好记录。2、通话时应先问候，并自报药厂、部门名称（如：您好，药厂办公室，请问您哪位？）3、如果对方找的人在，应说：“请稍候”，同时传叫；如果对方找的人不在，应礼貌地告诉对方不在，并说“请问我可以为您帮忙吗？”对方说不需要，礼貌地挂断电话，对方需转达，则应认真做好记录，重要的如日期、金额等数字必须重复一下，以便准确记录。4、通话时若遇到不清楚的事情或自己不能处理时，应坦白告诉对方，并马上将电话交给能处理的人。转交前，应先把对方所说内容简明扼要地告诉接话人。5、要电话时，必须充分准备好对方的电话号码、部门、姓名、说话内容及所需资料及记录用纸，对方接电话时，要先自报家门，如自己单位、部门和姓名等，重要问题应重复要点并确认对方是否理解。6、打电话时不能使用不必要的口头语，另外，“喂喂”是电话性能不好时的用语，尽量不要使用。（二）待客礼节1、熟练掌握接待用语和行礼方法。接待客人时应主动、热情、大方并使用礼貌用语，不要以服饰来差别对待客人。2、陌生人来访时，应先询问其单位名称、姓名及业务，然后联系被访人，确定是否引见；当客人找的人不在时，要记录下有关事项。3、为了真诚招待客人，应学会端茶方法3.1整理仪容，洗手。3.2确认茶杯是否有缺角或裂痕。3.3适应的温度、浓度、装七分满即可。3.4茶盘托在胸前高度，并在身体一侧，避免对着茶杯呼吸。3.5没有地方放茶盘时，左手端茶盘，右手递茶。3.6不可发生铿锵之声。3.7万一茶溅出来，应不慌不忙地擦拭。3.8奉茶完毕，说声：“请慢用”，然后退下。4、客人找自己时，要首先找一个合适地方，以便洽谈；如果是办理私人事情，应在短时间内结束洽谈。5、和客人洽谈时，若有不了解的问题，要及时请求上级；送客人时不能先于客人离开。6、介绍和被介绍的方式与方法：6.1直接见面的场合下，应先把职务低者介绍给职务高者；若难以判断，可把年轻的介绍给年长的；在介绍本企业和其他公司的人员时，应先把本企业的人介绍给别的公司的人，并不在后面加“先生”（小姐）等称谓，以职务相称。6.2把一个介绍给很多人时，应先介绍给其中地位最高的或酌情而定。6.3男女间介绍，应先把男性介绍给女性；男女地位、年龄有很大差别，若女性年轻，可先把女性介绍给男性。7、名片的接受和保管：7.1交换名片时，应先把名片递给长辈或上级。7.2把自己的名片递出时，应把文字向着对方，一边递交一边说清楚自己的姓名。7.3接对方的名片时应起立，双手去接，并且要马上看名片，正确核对方姓名后把名片收起；如遇对方姓名上难认的文字，马上询问。（三）办公室礼节1、坐姿端正，不弯腰驼背，不翘二郎腿。2、保持办公环境清洁，办公用品定置放置，整洁有序。3、不准放置生活用具及其他杂物。4、两个讨论工作时，不影响第三人。5、打电话声音不宜过大，以不影响他人为宜。不用药厂电话打私人电话。6、打电话要简明扼要，提倡长话短说。（四）会议礼节1、要有节约时间的观念，要有会议效率观念，提前发放会议资料。2、与会人员对当日的会议内容整理好自己的意见做好发言准备。3、会议按程序进行，未经主持人同意不得发言，以免会议混乱。4、发言简洁、明了、易懂；言行冷静、公正；不能掺入感情色彩。5、会议中要禁忌滔滔不绝，默默不语，窃窃私语，中途离开，打断话头，旧事重提等行为。6、参会人员应按时到会，不迟到、不早退。（五）仪容仪表1、员工上下班，衣着整洁，不追求修饰、不邋遢，精神饱满，充满活力。2、仪表要端庄、整洁，具体要求遵照下款：2.1员工上岗时保持头发整洁、长短适度。男员工发长不盖耳、不蓄胡须、不遮领、不留鬓角；女员工头发必须梳理服贴、不蓬乱、不烫怪发型、染怪发色。2.2进入生产区的员工上岗时一律不准化妆、戴手饰及带入与生产无关的物品。3、员工在上岗时应注意个人卫生，无汗味异味。上岗时间不饮酒，保持口腔卫生。4、员工在工作区域内的坐姿、站姿及行走姿态必须端正稳重，不要是躺卧、倚靠、蹲、趴等不文明姿态。（六）就餐规定1、在食堂就餐的员工必须遵守就餐时间，不得提前下岗就餐。2、严格遵守餐厅规定，按秩序排队，文明就餐。3、禁止在指定的就餐区域外的办公场所就餐。4、爱护公物，爱惜粮食，注意节约，杜绝浪费。5、饭后自觉清理自己的卫生，不乱倒残羹。（七）住宿规定1、住宿人员必须要严格遵守有关住宿规定，服从宿舍长的管理。2、主动搞好宿舍区域的环境卫生。3、注意节约水、电，随手关灯及关水龙头。4、严禁在宿舍区大声喧哗、打闹。5、严禁在宿舍内私拉电线，使用电炉、电热器等。6、宿舍不得留宿外人或亲友。7、严禁在宿舍内喝酒、赌博、打麻将及其它不良行为。8、爱护宿舍的公共财产，不得损坏。 (八)工作语言规范使 用 场 合要 求规 范 内 容打电话和气、简练您好！中医药大学药厂，请问（找）接电话和气、耐心您好！中医药大学药厂。接待来宾认真、客气请问您们有什么事情？对不起，我不大清楚，请您找请稍候，我去帮您问一下。接待来宾客气、热情请坐；请稍等；请喝茶。对方正在工作或谈话耐心等候（动作或语言）进入办公室之前、后（药厂内外）轻、缓关、敲门听到敲门声或看到门口有人等待认真、大声请进。客人来访或同事联系（询问）工作倾听请讲初次见面热情您好！企业内同事之间碰面微笑、坦诚点头示意（动作或语言）对方正在工作或谈话抱歉对不起，打扰一下，我想对不起，插一句（几句）外出办事认真我（我们）是中医药大学药厂的，我（我们）想了解一下外出办事恳切请对我们给予协助（支持）外出办事及在药厂内真诚谢谢！非常感谢对我（我们）的帮助（支持、协助）外出办事微笑、真诚再见！欢迎你（你们）来药厂参观给对方添麻烦或工作出了差错诚恳对不起，这是我的错；我不应该这样第三章 销售原则一、销售哲学医药代表应遵循北京中医药大学药厂的最高职业道德标准向医生促销企业产品。我们应全面和准确地向医生宣传企业产品。我们应向医生推荐与产品说明书相一致的产品用法，并向他们提供药政管理部门认可的有关产品的全面资料。与竞争产品的比较应基于强有力的事实以及企业的有关政策，确保公平竞争。医药代表在每一次销售拜访中应努力树立北京中医药大学药厂良好的企业形象。在所有产品宣讲中都应坚持运用辅助的销售手段来宣传产品的重要信息，产品信息一旦与个人技巧的发挥有机地结合在一起，就会使医药代表创造最大的成功。有效的计划和管理同样是成功的关键。选择恰当的目标医生、保持最佳拜访频率、传递正确的产品信息将确保医药代表有效地实现企业的销售目标。二、药品市场规范的基本原则药物的推广和宣传对象应是临床医生，而不是直接对大众。药物信息必须准确、公正和客观。既符合法律要求，又符合道德规范。药物信息基于已有的科学依据和评价并应明确反映这些依据。在药物未得到上市批准之前，不宣传其对某种病症治疗具有疗效和安全性。第四章 岗位示意图 营销部总经理（总监）销售经理 商务经理 市场部经理 行政管理部主任 地区经理 商务主管 产品经理 客服经理 新产品开发部经理 临床实验主管 药学研究主管 行政秘书 财务秘书 商务秘书医药代表 商务代表第五章 营销人员管理一人员招聘、培训（一）由销售部门部填写，送人力资源部审核后呈报营销部经理批准，办理招聘或内部调配。由人力资源部负责统一招聘销售部门代表。（二）凡应聘人员有下列情形之一者，不予录用：1 政府规定不得聘用者（未满18岁的男女青年）。2 经指定医院实施体格检查不合格者，或经发现有传染病者。3 未办理好原公司离职手续者。4 认定不适合担任本企业工作者。（三）应聘人员依下述面试程序办理1 应聘人员面试时由人力资源部办理填写。2 销售部门经理首先面试，填写面试意见。3 依需要作定向素质测评或专业知识测查。4 呈营销部经理批准录用。5 合格后注明面试意见上报人力资源部。6 企业招聘员工将优先录用当地户口人员。（四）应聘人员经核准录用，应于接到通知后，按指定日期及时亲自办理报到入职手续，并缴验下列证件1 居民身份证、户口本及复印件2 最高学历证书正本及复印件3 职称证书或执业资格证书及复印件4 体检表5 最近三个月正面一寸免冠照片（五）培训1 由人力资源部负责统一安排。2 凡核准录用的应聘人员均须在药厂指定的时间、地点参加相关培训，考核合格后才成为药厂正式员工。在销售部门经理未批准的情况下，不参加培训者，均视为放弃应聘本企业行为3 在参加药厂指定培训的费用一次超过 2000 元的，须签订相关劳动合同，以确定工作期限，在此期限内提出辞职，药厂有权要求辞职人员全额退付相关培训费。 4培训内容：1） 企业文化、规章制度。2） 产品知识。3） 销售部门销售技巧培训。 销售部门销售的概念和特点、 如何与临床医生、药店店员接触、目标医生、药店店员教育的方法和技巧、处理店员的不关心、 如何作好理货陈列 4）销售部门销售管理。应聘登记表（见附表一） 员工登记表（见附表三十三） 聘用协议样本（见附表三十四）个人离职（见附表二） 离职交接（见附表三） 离职通知（见附表四）二、营销部职位说明书第六章 销售管理销售政策是药厂经营活动指导的大法，是营销工作的生命线。销售政策的制定的依据：-国内医药市场经营经验；-对中国医药市场的预测分析；来自全国各地的信息-合作伙伴的建议销售政策的基础：客户至上一、销售与回款管理程序1 商业代表的授权1.1 商业代表负责被指定的区域商业渠道的管理工作。1.3 只有被授权的商业销售代表方有权在限额内与公司确认的商业客户签订销售合同并提交公司总部。1.4 商业代表的授权通过“销售合同签订授权表”（附件略）确认，并经销售区域经理，销售总监和总经理批准，确定商业销售代表签订销售合同的授权金额和授权地区。1.5 当商业代表变动时这个授权要及时更新，授权应该每年重新核定一次。2 新商业客户的认定2.1 当开发新的商业客户时，商业销售代表应该提出书面申请，填写“新客户开户申请表”（附件2略）。2.2 新的商业客户的开立应该建立在方便商业管理及终端客户需求的基础上，在同一城市应该尽量销售商业客户的数量。2.3 “新客户开户申请表”（附件略）应得到地区经理，商务经理和销售总监的批准。2.4 此申请表也是“代客户档案表”，由公司存档备案，表中的内容要完整、真实，主要包括：客户信息栏：请按客户工商登记注册的内容填写，不要写简称。这部分内容是开具增殖税发票的依据，如果信息错误，将导致增殖税发票出现错误，从而影响销售回款。客户的销售记录：客户销售记录信息是用于了解客户的销售能力，为公司判断客户与公司合作的潜在价值提供重要依据，因此该记录要真实、齐全。信用额度建议：销售代表应根据客户的资信状况建立新商业客户的信用限额，虚报提拔感限额将影响日后对该客户发货的控制。信用额度的确定：临床推广区域小于等于客户的年销售能力的25%；商业调拨区域小于等于客户的年销售计划的12%。3 信用额度控制3.1 信用的控制包括两个含义：信用额度和信用期限。3.2 每个客户的信用额度都应按上述2.4逐个定为一个确定的金额。3.3 所以客户的信用期限均为自发票开出之日起90天内。3.4 客户手中一次最多只能存有90天内有能力售出的货物。当公司与客户合作良好，客户的销售能力不断正常增长，回款及时，销售代表可申请提高该客户的信用额度；当客户的销售能力不断降低，回款延迟，或得知客户发生重大变化等消极消息时，销售代表要及时进行调查，如情况属实应提出降低客户信用额度的申请。提出申请时要准确、完整的填写“客户信用额度修改申请表”（附件略）。3.5 信用控制员要注意分析每个客户的回款平均速度，一旦发现某一客户回款速度趋缓并超过其平均回款速度，要及时了解原因，以便公司采取相应行动。如果客户属于恶意拖欠货款或者出现经济纠纷等问题，应及时申请调整其信用额度。3.6 信用额度应每年重新核定一次。4 签订年度购销协议书（附件略）。4.1 年度协议是规范购销双方进行购销活动的意向和购销活动的相对条款。当购销双方订立购销协议后，具体发货一般以销售合同的形式通知供货方。4.2 年度协议的内容包括购销双方的工商注册的全称，协议期限，货物的数量和价款，结算扣率，回款奖励政策以及残缺、退换货的条件等条款。4.3 年度协议应注明发货确认的依据，即是以销售合同还是以销售订单（对方提供的合同）为准发货。4.4 年度协议需经双方加盖公司公章并由销售总监签字确认后方可执行。4.5 年度协议必须注册付款方式和付款时间。4.6 年度协议必须交商务内勤存档备案。5 销售合同（附件略）5.1 以赊销方式销售产品，应由被授权的商业代表代表公司与客户签订销售合同，合同上应加盖双方公章以及被授权人员的签章。5.2 签订的销售合同应具备完整、真实的项目或条款，主要内容包括：5.2.1 标的：当事人双方共同指向的内容物品或服务。5.2.2 数量和质量：标的数量和质量产品的规格、型号、数量等。5.2.3 价款：计算标准、结算方式、程序价格，运输方式等。5.2.4 履行期限、地点和方式：合同生效期，运输方式等。5.2.5 当事人双方协商订立的其他事项：违约责任，返款奖励等。5.2.7 销售合同必须注明付款方式和付款时间。5.2 8 合同一式四联，寄往总部盖章后，第一联作为凭证交商务内勤存档备案，二、三联寄给客户，第四联由办事处存底。5.3 传真合同是为了应急发货的权宜之计，但传真件不能保留存档。传真后的合同原件应立即邮寄给营销部行政管理部，以便于合同管理。6 发货6.1 商业内勤根据收到的商业代表的合法销售合同及发货申请后立即进行信用审核。审核内容包括：6.1.1 合同内容是否齐全；6.1.2 发货通知单与合同是否相符；6.1.3 是否有超过90天的应收账款；6.1.4 累计发货是否超过信用额度；6.1.5 对不符合发货要求的，代表需提供特别申请。6.2 商业内勤将审核后的发货通知单交给库房通知其备货发。6.3 生产库房根据审核签字后的发货通知单备货并安排运输发货。6.4 生产库房将填写发货数量批号的发货通知单、提货单备份后退给商业内勤。6.5 商业内勤于当日将提货单寄出。7 特别发货申请7.1 商业代表有义务及时了解其所辖区域商业客户的资信状况，任何资信变动的信息，应及时通知公司总部。7.2 在客户申请发货之前，商业代表应查明客户是否有超过90天的欠款或发货金额超过信用额度。并就超过信用期限和信用限额的客户的发货要求进行分析。当客户所欠货款金额或期限之任何一项超过标准均为可以接受的原因时，商业代表应立即提出特别发货申请。7.3 申请上应详细说明欠款的追款行动计划和时间安排，以及申请的特别发货量及其回款计划。7.4 特别发货申请必须经由地区/大区经理、销售总监和厂长批准。7.5 经批准的特别发货申请交给商业内勤，商业内勤参照发货程序办理发货。7.6 当相同客户的特别发货申请中承诺的行动计划未予兑现时，商业内勤有权拒绝新的特别发货申请而无须请示上级。8 发票管理 8.1 企业销售给一般纳税人的药品，根据相应的开票信息，开具增值税专用发票，销售给医院及个人的药品开具工业企业专用发票。8.2 开具发票，各地区销售经理要出具书面开发票申请，由销售内勤审核并提供相应的出库单号交财务科开发票，提供的出库单号应按销售出库的时间顺序，依次排列，开发票的单价，应与销售合同中注明的单价相符。8.3 相应的增值税开票信息包括：单位名称、纳税人识别号、地址及电话、开户银行及账号，第一次提供开票信息后，如无任何更改，不需再提供信息。如果开票信息有变化，商务代表应在三日内书面通知财务科，进行相应的变更。如有特殊情况，例如一个单位有若干个账号等情况，每次开发票都需要其完整的信息。8.4 借发票，金额在1000元以上，低于1000元的发票，财务科不予借发票处理，现款开发票。8.5 凭出库单开发票,开发票的品名、数量、金额要与出库单相符,药品没有出库,不能提前开发票。8.6 国家税务局规定，商业企业（医药公司）一般纳税人，购进货物，在货款付清后，才能作进项抵扣，而收到的发票必须是三个月内开具的有效发票，因此，销往各医药公司的货物，只有在90天内有付款计划的，才能开增值税发票，开出的发票，超过90天未收回款的，商务代表将承担税额的2%的罚款，每增加30天扣税款累加5%。，直至税款的50%。8.7 样品出库不能开发票。8.8 凡发票已作废，必须将废票退回并写明原因，经商务经理签字同意后，财务科给予新票的更换。8.9 更换发票的责任处罚8.91 超过90日回款期所造成的废票由责任人承担税款的50%罚款。8.92 由于信息的变化商务代表未及时通知财务内勤更正错误信息而形成废票且不属于8.91条，则责任人承担50元/张的罚款。8.93 由于销售内勤的工作失误导致错票，则责任人承担20元/张的罚款。9 清帐9.1 货款收回后，业务员先到销售内勤登记、清账。同品种不能出现后出库先清账的情况。9.2 当月回款，当月清账，如有特殊情况当月不能清账，回款算作清账月份的回款数。9.3 清账时出现破损情况的处理：金额在50元以内，由地区经理和经办人签字有效，超出50元，由地区经理、销售总监签字有效，所有的破损，都作为销售部的销售费用处理。9.4 实行底价销售的地区，回款应回开发票的全款，在回款中扣除的任何费用（除应由药厂负担的药品抽检费），包括电汇手续费，药品到站后再销售的短途运输等费用，在让利中扣回。9.5 财务科收款的形式包括现金、银行汇票、支票、银行承兑汇票，要求如下：银行汇票、支票在提示付款期内（支票提示付款期为10天，银行汇票提示付款期为1个月），票面记载符合要求，财务科拒收远期支票；银行承兑汇票背书齐全，不符合要求拒收。9.6 销售回款月结的规定：每月的最后一天下午4：30为本月销售回款的最后时限，复印件不能算回款。9.7 每月 日之前，财务内勤应将当月发货、回款明细传至各商务主管签字确认。10 月度应收账款报表10.1 财务部每月份客户制作应收账款的分析表，包括交易的明细项目、回款情况、商业代表、欠款余额和账龄分析等必要信息。10.2 为了帮助代表了解客户回款状况，财务部每月将超过90天欠款的客户列入欠款客户黑名单，并传给各区以提示对此类客户的重视和可能的风险。10.3 商务代表应经常了解客户的情况，一旦发现客户的信用或回款出现问题，应尽快通知财务部，以便公司及时采取相应的措施与行动。10.4 商务代表须每季度与经销商对帐一次，双方签字确认后交商务内勤存档。（附商业对帐单）10.5 60天为应收警示期。应收帐款达到60天时，财务部应为商务代表出具应收警示对帐单11 超过欠款90天停止发货11.1 账龄超过90天的欠款将被列入黑名单，对列入黑名单的客户，其继续发货申请将自动停止。11.2 如客户欠款超过90天的原因认为是可以接受的，销售代表应直接进入特别发货申请程序。12 欠款超过180天的奖罚12.1 欠款超过180天且当事人仍在公司的，对当事人进行处罚，处罚额为含税额的10%。12.2 当超过180天欠款的当事人已离开公司，由后续代表负责收回此款项，则给予代表含税额的5%作为奖励。此项奖励仅限代表。12.3 商业代表离职时，如有欠款超过180天未回的且之前未对其执行过罚款的，要扣除代表超过180天欠款额的50%。离职商业代表的工作移交上级主管负责。12.4 对超过240天账龄的应收款，对当事人的合并处罚额（含12.1条）为含税额的25%，由商务经理负责收回此款项则给予代表含税额的10%作为奖励。12.5 对超过300天帐龄的应收款交由企业法律顾问处理，经厂长批准后进入法律程序。13 坏帐费用13.1 坏帐是公司的损失，任何公司销售的目标是收回货款而不是产生坏帐。13.2 会计制度规定企业在年度终了按年末应收账款余额的0.3%计提坏帐准备，计入管理费用。当已入帐的应收账款有以下属性时，便成为坏帐损失：13.2.1 债务人被依法宣告破产、撤消，其剩余财产确实不足清偿的应收账款；13.2.2 债务人死亡或依法被宣告死亡、失踪，其财产或遗产确实不足清偿的应收账款；13.2.3 债务人遭受重大自然灾害或意外事故，损失巨大，以其财产（包括保险赔款等）确实无法清偿的应收账款；13.2.4 债务人逾期未履行偿债义务，经法院裁决，确定无法清偿的应收账款；13.2.5 逾期3年以上仍未收回的应收账款；13.2.6 经国家税务总局批准核销的应收账款。13.3 虽然坏帐作为在政府政策上规定为管理费用，但是，内部业绩考核时，坏帐的损失将计入相关区域的费用。（一）客户信誉申请审核（见附表十七）（二）客户资料变更通知表（见附表十八）（三）发货申请表（见附表十九）（四）邮寄登记表（见附表二十）二、回款明细对帐单（见附表二十七）三、不良应收警示单（见附表二十八）二、退换货管理规定需要退、换货时必须由地区经理提出书面申请，写明退货原因、品种、规格、数量、原发日期、单价、批号及发票开具情况交销售总监签字并签暑处理意见后销售内勤方可办理。1 换货：1.1 同意换货条件：货物发出15日内，由于运输、包装破损原因，对方要求换货。1.2 除第1.1条外，均以退货处理。特殊原因需经药厂批准。2 退货：2.1 货物发出二个月内，可以退货。超过二个月将执行惩罚措施。2.2 退货时如对方已收货并已付款发票已开具的，必须要对方出具当地税务局退货发票，我厂财务才可办理退货手续。2.3 退货时若发票已开具货款还未付，须将发票同货一起退回，我厂财务才可办理退货手续。2.4 退货惩罚：2.41 货发出二个月后、效期在距“失效期”6个月以上，罚款金额为退回货物开票价的1 2.42 近效期退货，退回的货物效期在距“失效期”6个月内，罚款金额为退回货物开票价的52.43 失效期退货，退回的货物效期在“失效期”之后，罚款金额为退回货物开票价的302.5 货物发出超过8个月未回款时，强行退货。将已销售的货款结回，未销售的即退回， 按近效期退货惩罚措施执行。2.6 以下情况不得退货：A.以现款进货；B.货款已付C.包装有污、损，内包装有短、缺。2.7 退货罚款均由当事人以现金形式交至药厂财务部，开具收据，方可办理退换手续。3 代表交接、离职的处理办法：3.1 交接时，交出者存在货物发出超过8个月或失效期未结款的货物，按相应的惩罚措施以现金形式交于接收者。4 办理退、换货：4.1 需退、换药品，填写“退、换申请单”，特别注明“发货日期”、“失效期”、“生产批号”、“退、换货理由”连同药品交于行政管理部处，待经商务部部经理、质检部经理签字同 意后，财务部办理开红冲退票，换货还应开具送货票据。代表将退票交给客户。退货登记表（见附表二十一）三、样品、宣传品的管理规定1 样品的有关规定1.1 本程序仅适用于非商品用产品，如样品临床试验报批、促销宣传用样品等。任何将样品用于商品的目的和行为都是药厂政策所不允许的。1.2 样品限用于：-临床试验报批；-产品推广宣传；-有针对性地促销；-经总部营销部审批后，由办事处直接处理的所在地区客户关于产品短少补货的申诉（具体限量由营销部根据实际情况予以决定，一般在10盒/瓶以下）；-用于救灾、赞助及其它特殊方面的产品须经办事处主任提出申请，由营销部经理审批后，方可发放。2 宣传品、样品的申请、发放及使用规定2.1 办事处如需宣传品、样品时须填写宣传品、样品申请表，由办事处专人按规定填写好此表，并由经理签字同意后方可FAX总部营销部，并附上上次“宣传品、样品领用详情表”。（注：用于救灾、赞助及其他特殊方面的样品必须写局面报告并经厂长审批后，方可发放）2.2 行政管理部接到办事处FAX的宣传品、样品领用说情表及申请表后，根据其用途及用量，必要时还须考虑近期该地区销售情况及是否开发新客户等诸方面因素，来决定具体发放数量。2.3 营销部经理审批发放数量后将申请表交予本部门负责发运人员，发运人员根据数量多少、交货时间、所需费用等多方面因素，决定发运方式。2.4 营销部发运人员完成申请表后须及时做好宣传品、样品的发放登记工作及仓库进出帐，并按记录将货物发出的时间、数量、方式及预计到货时间电话告知申请人，同时还须通知收货人对货物进行接收。2.5 营销部负责发运人员还须填写“ 办事处 月宣传品、样品领用费用计算表”予财务，以计办事处促销费用，每月底须填写“ 月宣传品、样品消耗汇总表”以便营销部经理对宣传品、样品的发放进行更合理的安排。2.6 各大区或地区经理应指派专人接收和保管样品，如所收样品有误或有何问题，应及时电告总部营销部，以便做好及时处理。2.7 各大区/地区销售经理在样品发放、使用过程上，应加强控制、监督和检查。发放必须由专人负责并先进行登记。2.8 办事处及总部内部人员领用样品，每月控制在五十元以内，超阶级出此限额部分由领用人自付。2.9 用于快速处理客户关于短少补货申诉的样品；商业主管或代表必须填写“客户收货情况反馈表”，并及时将此表和客户申诉证明FAX或寄给营销部，待营销部查实同意后，方可予以补货。营销部接到有关单证后应及时进行整理统计，分析情况，及时采取改进措施。2.10 办事处在为即将召开的宣传、推广会议申请宣传品时必须在会议召开前十天将申请表交予总部营销部部，以便于工作营销部及时安排发放不延误会议。如不按规定办理，造成时间仓促引起发放费用的增加，由地区经理个人承担30%的费用。样品申请表（见附表二十二）宣传品申请表（见附表二十三）礼品使用登记表（见附表二十四）退货登记表（见附表二十一）四、不良反应（1）不良反应报告表（见附表二十五）（2）用户投诉记录（见附表二十六）第七章 财务制度1 年度预算管理1.1 2004年度销售部实行年度预算管理，进行费用