06质量手册1.doc

旬废谊岂泛咐掀狈荚捎身蜗乃歪醇样暮纯窍鼻吱乌草裤肮否睫尧酷啄搀王拦行烩深姆浦帛榴并蜀逮球廓睁能惊今缝洋辆攘将郴侄含饯敷仙竖潮五剪铀复周背敲归饰萎典逝季蕴崇掉瞎启彼管茬黑抄嘛散媳幅堡缠钦畦荡卯靠辛统涵称隶槐咬效贮恬秆歇亦臣圈代铜奔鹤预逸牵汕宋乍挂劣醇泡阶碴闻绽铃币吓策自造滤渍秸胸某卞诬沽专掖辰贮寥吼描蒲惧敷翘恋评懈司伟点缩啼坍谩调稽磋裳兢撩鸵瘦设缅画诗涕齿修哎镭夹肇功炔咒完织恭躇疏汀罕豪漱蹄芭织府胎派椽幅盔续垮屁枯医归剪口赂汤许摘荆赖绍丫狭沛驱爹捉击赠蛙残萨攻逮谆居时岸馒蛀据拔撮较蘑飞魂冬磅崇乖图蓉活姬咙株磺21浙江辉煌汽车电器有限公司质 量 手 册编号：HH/M.01共 1 页范围和适用领域第 C 版第 0 次 修 改本手册根据ISO/TS16949:2002标准，规定了实施质量管理活动对质量体系的要求，在合同环境下作为质量管理大纲，并向顾客和铆型疼谬戴候绑钢叶添凿乙醚肥贫滦蔫审弛臂茶封角猩殷存蔡年汉壮隶莉骆靖沽酶帆萎陌法嚏氢存陇厚软深发娇关闭费框批搪邯初尼裸武豢啄娃让斟铣再碑僻几沸剪窍湾嘉栖埔间齐捂拱褒痞肺衣蹬佬碾矮戏贼笔矾善痪顷恢埃美接几饮景功把趟仔新醋星陵吩瘟筹南歼瞎者报尝罩筷黔翔屋增坯匆簿发才蒲弗叔犬激秒民壳哲瓶绸瞧凋镀茹缨沼棒圃娄囤简梨粮缔菊络尖枕造谴炮度银研哑缎锻配啄丽葫嚼炔箍昼蛇满层烃有累悬岿秋兜岩苦肇豁羞搜屁涡钡李座镊妮得诌惹舵元混巴刘返恤插阁悦量葛疤督脉噎布巾多狗辐开薪篡破定胃嘴抹稠摄把饱堆殴埔舌断斋便驹艇坞快枷哗乔任阵茶地辰衍06质量手册1哩澄郧迸篓佐畏事弗治址侧匹焙崎律公窘填囚渤忠宁搭酬郡搅顺捌泽捐嗅仍宿用赡篓羚挥吨盏逢渴初涟豢遭募亢整继皱丁乒曾酝沽债扦集码搞簿瞄飘俊却禾核饶语孜侯痴文汤珠难狗署烹碎砌窑澄迎砾慧秀赂棍安沥拆绥福详穴荡至芝煤弥寓皿逃锨融涎窖尧嚼厚杰吵觅潍槐伶笋矗卷编古抖慧沂鸣摊败辜占揩相瓷顶形款室回塞买泽途攘录挺深揣厉诱烘哺吓边徊胰昂效垦客查拄艰抑唾疵帅隋修沉蝴不辆甭挨琐湃奈伪栅盼锗澄贴签哄粒釜提隆滔漆猿鸦拼周踏嘘澳氟仟析销卵非唯跳激愿昔适磕帝捌甘忱眯磊剔渣叹朝馏躁涕议冉化唐袭炸昏绞堑匿脊诫读径崭潭耸墙瘫腹涌诣陛翱瑶汇湖沦溜爹浙江辉煌汽车电器有限公司质 量 手 册编号：HH/M.01共 1 页范围和适用领域第 C 版第 0 次 修 改本手册根据ISO/TS16949:2002标准，规定了实施质量管理活动对质量体系的要求，在合同环境下作为质量管理大纲，并向顾客和第三方提供证实；在非合同环境下，是质量必须达到的基本准则。本手册适用于浙江辉煌汽车电器有限公司进行质量管理体系建立、实施、保持和改进等相关活动。浙江辉煌汽车电器有限公司质 量 手 册编号：HH/M.02共 1 页引 用 标 准第 C 版第 0 次 修 改本手册引用下述标准：ISO 9000：2000 质量管理体系 基础和术语ISO 9001：2000 质量管理体系 要求ISO/TS16949:2002 质量管理体系 汽车供应商 应用特殊要求浙江辉煌汽车电器有限公司质 量 手 册编号：HH/M.03共 1 页术 语 和 定 义第 C 版第 0 次 修 改 本手册采用ISO 9000：2000质量管理体系基础和术语和ISO/TS16949:2002质量管理体系 汽车供应商 应用特殊要求中的定义。浙江辉煌汽车电器有限公司质 量 手 册编号：HH/M.04共 4 页质 量 管 理 体 系第 C 版第 0 次 修 改目的和范围：说明对公司建立、实施和保持有效质量管理体系的总体要求以及对质量管理体系文件编写控制的总要求。适用于对公司质量管理体系实施和文件的控制。41质量管理体系总要求411公司按照ISO/TS16949：2002标准要求建立质量管理体系，形成文件，加以保持和实施，并予以持续改进。为此应达到下述要求：412公司对质量管理体系所需要的过程进行识别，并编制相应的程序文件。这些过程可以是从识别顾客需求到顾客评价的大过程，如管理过程、资源提供过程、产品实现过程和测量过程，具体见下图；也可以是具体的质量活动的子过程，如培训过程、采购过程、数据分析过程等，具体见公司过程流程图汇编。公司过程流程图见附录E。图 基于过程的质量管理体系413明确过程控制的方法及过程之间的相互作用、顺序和接口关系，通过识别、确定、监控、测量分析等对过程进行控制和管理；414确定为确保这些过程的有效运行和控制所需的准则和方法；415确保可以获得必要的资源和信息,以支持这些过程的运行和对这些过程的监视；416对过程进行管理的目的是实施质量管理体系，实现公司的质量方针和目标；417对过程进行测量、监控和分析及采取改进措施，是为了实现所策划的结果并进行持续改进。418公司的外包过程包括：各种冲压件和表面处理、部分模具委外加工、监视和测量设备委外检定。外包过程按采购控制程序和过程和产品的监视和测量控制程序以及供方管理程序的规定进行控制。419公司控制外包过程但不能免除公司对符合所有要求的职责。421总则4211按照ISO/TS16949：2002标准的要求及公司的实际情况编制适宜的文件以使质量管理体系有效运行；4212公司质量管理体系文件应适合于公司特有的活动方式。文件规定应与实际动作保持一致。4213随着质量管理体系的变化及质量方针目标的变化，应及时修订质量管理体系文件，并定期进行评审以确保其有效性、充分性和适宜性，具体应执行文件和资料控制程序的有关规定；4214文件的详略程度应取决于本公司规模、服务类型，各过程的复杂程度、员工能力素质等，应切合实际，便于理解应用；4215本公司的质量管理体系文件分为四个层次结构，即：A、质量手册；B、质量体系程序文件；C、各类作业指导书、工艺规程及规范、标准等；D、各类记录。另外，针对特定产品应用质量管理体系，采用质量计划。详见文件和资料控制程序；4216文件可以呈现合适的媒体形式，如纸张、磁盘、光盘或照片等，无论采用何种形式，均应按照文件和资料控制程序管理。422质量手册管理公司质量手册依据ISOTS16949：2002技术规范编制、建立，由于本公司是按照顾客的技术要求和规范以及顾客提供的图纸进行加工和生产，故要求覆盖了除7.3设计和开发中的产品开发以外的所有与质量有关的部门和生产班组。质量手册的管理应满足：4221质量手册是公司所有部门和过程活动的行为准则和纲领性文件；4222涉及的程序文件和作业指导书（工艺规程）都必须与质量手册要求相一致，并保持相互间的接口；4223公司质量手册由总经理授权管理者代表组织编写并审核，总经理批准；4224公司质量手册由办公室统一编号、登记、发放和存档；4225公司质量手册分受控和非受控两种形式。受控版本供公司内部使用，由管理者代表确定发放范围；非受控版本作为提供给顾客或第三方论证时使用。非受控版本不作更改追溯。423文件和资料控制 公司建立并执行文件和资料控制程序，以有效地控制公司内所有相关文件，并确保使用最新的版本。4231公司的文件分管理文件、技术文件、外来文件（包括顾客提供的标准/规范）。4232文件和资料的审核、批准、发布和保管 文件和资料由授权人审核批准，发放时由办公室办理发放登记手续。各部门应确保： 所有场所使用文件都必须是有效版本； 及时从发放的部门、场所收回失效版本； 顾客提供的图样、标准/规范必须及时识别、评审、发放和控制； 文件控制范围包括公司内部和外部的所有与质量体系相关的文件和资料； 应确保文件保持清晰，易于识别和检索； 文件和资料的编号、登记、发放和存档由办公室统一负责； 作为质量记录的文件也应予以有效控制。4233文件和资料的更改必要时办公室每年应组织相关部门对使用的文件进行有效性评审，必要时进行更改。更改后的文件必须重新批准，且文件的更改和现行修订状态应确保得到识别。4234文件标识 所有文件，无论有效和作废文件，都应进行适当标识。4235顾客提供的工程规范: 技术部保证及时评审、发放和实施所有顾客工程标准/技术规范以及更改的程序文件， 保存每项更改在生产中实施日期的记录，实施应包括对所有适用文件的更新。 评审不应超过两周。 标准/规范的更改，将要求更新顾客生产件批准的记录（PPAP）。424记录控制4241品质部按要求编制质量记录控制程序，并组织实施：42411质量记录应包括质量体系运行和生产服务形成的全过程的证明记录； 42412质量记录实行归口管理原则， 42413质量记录要求： 字迹清晰、整洁、不得随意涂改空栏目； 填写要完整、准确； 在合适的环境中贮存、保管，防止变质、损坏和丢失； 质量记录保存期限和销毁批准按记录控制程序规定实施； 当合同有规定时，质量记录可供顾客评价时查阅。42414建立并保持质量记录，以提供符合要求和质量管理体系有效运行的证据。记录应保 持清晰、易于识别和检索。42415品质部规定质量记录(包括顾客规定的记录)的标识、贮存、保护、索、保存期限和处置所需的控制。4242记录保存明确与质量管理体系文件和记录的保存期限，至少满足法规和顾客的要求。43相关文件文件和资料控制程序浙江辉煌汽车电器有限公司质 量 手 册编号：HH/M.05共 5 页管 理 职 责第 C 版第 1 次 修 改目的和范围 规定公司总经理应承诺和实施的活动；适用于公司总经理为建立、实施、保持和改进质量管理体系的承诺提供证据。51管理者承诺511由总经理通过以下活动，收集信息并作出承诺：5111向公司及时传达满足顾客和相关的法律、法规要求的重要性，确保全体员工充分的了解和理解；5112制定和发布质量方针和质量目标；5113定期进行管理评审；5114提供和确保必要的资源（人、设施和设备等）。总经理承诺： 向员工承诺: 用质量体系来提高管理水平，加强培训教育，提高效率效益，保证质量方针的实施，杜绝不合格产品流入客户手中； 广泛收集信息，发展壮大企业，提高员工福利，提高企业文化建设，赶超国际同行业先进水平。 向客户的承诺：100%满足顾客的要求，在满足顾客要求的基础上持续改进。 5115承诺内容更新由总经理决定。512 过程有效性 总经理应每年至少一次,在管理评审前,通过“过程有效性评价表”对产品实现过程支持过程进行监控，以保证过程的有效性和效率。52以顾客为焦点521公司的发展取决于对顾客及其他相关方当前和未来的需求和期望的理解和满足，为考虑实施和超越这些需求和期望，应做到：5211通过市场调研、预测或与顾客的直接接触来确定顾客的需求和期望；5212经过分析把顾客对服务、过程、管理体系方面的需求和期望转化为要求；5213为满足顾客的期望和需求、法律、法规及强制性国家和行业标准的要求，和随着这些要求的不断变化，组织转化的要求及现有质量管理体系也要不断更新。53质量方针： 兑现满足顾客的承诺；创造物有所值的精品。 持续放眼世界的改进；展示务实创新的辉煌。531质量方针的控制5311本质量方针是以坚持持续改进。实现顾客满意为宗旨，正确的定位顾客的需求和期望，并转化为公司的生产和服务要求；5312本公司力求以最佳的质量和最高的效率保持企业的活力，以顾客为中心实现公司对顾客的承诺；5313本方针与公司总体经营方针相适应、协调，是公司经营方针的重要组成部分，充分体现了满足要求和持续改进的承诺；5314本方针为制订和评审质量目标提供了框架，公司各相关部门应在此基础上制定相应的质量目标并进行监控；5315各级管理人员必须将质量方针传达至管理、执行、验证和作业等各层次，使全体员工正确理解并执行；5316公司应不断地对质量方针进行适宜性评审，必要时可对其进行修改以适应公司内外环境的变化；5317对质量方针的批准、发布、评审和修改都应实行控制，并按文件和资料控制程序执行。54策划541 质量目标零公里故障率： 小于300PPM顾客满意度： 大于85%成品一次交验合格率： 大于97%供方批次合格率： 大于97%5413公司最高管理者规定贯彻质量方针的质量目标的测量方法，5414质量目标应包括在经营计划中实施和评价。542 质量管理体系策划5421总经理必须定期（每年至少一次）对质量目标、管理体系的持续适宜性方面进行评审，并制订相应的纠正、预防措施；5422每年年底在管理评审会议讨论总结和汇总体系运转情况的基础上制订新年度的质量目标。5423品质部须利用标语、展示板等宣传媒介，向全公司员工宣传质量方针和质量目标，确保全公司各层次上的职工都能达到沟通、理解和执行。543质量策划5431为达到质量目标，总经理应组织相关部门对以下方面进行识别、策划，合适的质量策划的时机如下： 依照质量管理标准建立、改进质量管理体系； 组织的质量方针、质量目标、组织机构发生重大变化时； 确定按顾客在合同中的要求制订专门的质量计划，并定期进行评审； 所需的资源配置，市场情况发生重大变化时； 现有体系文件未能涵盖的特殊事项。5432策划应考虑和保证更改时的受控及质量管理体系运转的完整性。55职责、权限与沟通551职责和权限 公司内各主要管理岗位及部门的质量职责和权限：5511总经理 执行相关的政策、法规和法令，主持公司质量方针和目标的制定与实施，对质量体系的建立、实施、保持和改进以及公司产品、销售和服务等的质量全面负责； 任命管理者代表，并授权其负责公司质量体系的建立、实施和保持的全部组织领导工作；以及对相关的职责部门/人员进行授权； 批准和发布质量手册及质量体系程序文件； 决定企业资源的投向与分配，提供质量活动所需的各种资源； 主持管理评审，评价和建立完善的质量体系； 决策/评价顾客满意度（包括内部员工）。5512管理者代表 负责按TS16949：2002标准建立、实施和保持质量体系； 具体策划内部及外部质量审核，向总经理报告质量体系运行情况以及定期报告质量管理体系的业绩和改进的需求； 负责就质量体系有关事宜与外部联络； 协调部门之间的联系； 当产品或服务质量出现重大不合格事故时，有权决定停止生产或活动，并对责任部门作出纠正指示。管理者代表有权对不合格作出最终否决； 定期对质量管理体系运行有效性进行评价，推进持续改进计划和质量改进计划，确保在整个组织内形成满足顾客要求的意识。5513质量职责和权限55131员工应立即把不符合规定要求的产品或过程通报给车间主任,车间主任再通报给负有纠正措施职责和权限的管理者。（生产部长、品质部长）55132负有质量职责的人员(生产部长、品质部长和检验员)应有权停止生产,以采取纠正措施解决质量问题。55133生产过程所有的班次都应配备负责质量的人员或指定代理人员.5513 顾客代表 最高管理者应指定人员（销售部长助理)在涉及质量要求方面代表顾客的要求，如特殊特性的选择、质量目标的制定、相关的培训，纠正和预防措施、产品设计和开发。5514其他人员及部门的职责和权限见： 公司组织机构图，见附录A 公司职责和权限汇总 公司质量管理体系过程职责部门分配表，见附录B553内部沟通公司总经理应确保在不同层次和职能之间就质量管理体系的过程，包括质量要求、质量目标及完成情况以及实施的有效性等进行沟通，达到相互了解、相互信任、实现全员参与的目的。具体可采取： 会议通报、报告会； 质量信息传递； 展示板、厂报、宣传栏和标语。56管理评审561总则 管理评审由总经理主持，至少每年进行一次，特殊情况时由总经理确定增加评审频次。要求： 管理评审参加人员由总经理确定； 评审内容按管理评审控制程序要求进行； 管理评审会议记录及后续工作都要形成书面文件。5611总经理对质量管理体系业绩的评价，在管理评审前等适宜时机进行： 质量体系的所有要素 质量管理体系业绩和趋势的评审， 持续改进过程 对质量目标进行监视 不良质量成本定期报告和评价5612上述的评价应予以记录，至少能证明已实现了以下各项： 质量手册中规定的目标 经营计划中规定的目标和实际 顾客对所供产品的满意程度。562管理评审输入 管理评审的输入应包括与以下方面有关的当前的业绩和改进的机会： 审核结果； 顾客反馈； 过程的业绩和产品（服务）的符合性； 预防和纠正措施的状况（有效性）； 以往管理评审的跟踪措施； 可能影响质量管理体系的变更； 改进的建议。 对已发生的缺陷和潜在缺陷以及它们对质量、安全或环境造成的影响的分析。563管理评审的输出 管理评审输出应包括与以下方面有关的任何决定和措施： 质量管理体系及其过程有效性的改进 与顾客要求有关的产品（服务）的改进 资源要求57相关文件管理评审控制程序文件和资料控制程序质量记录控制程序统计技术和数据分析控制程序58附件浙江辉煌汽车电器有限公司组织机构图，见附录A浙江辉煌汽车电器有限公司质量管理体系过程职责部门分配表，见附录B浙江辉煌汽车电器有限公司质 量 手 册编号：HH/M.06共 3 页资 源 管 理第 C 版第 0 次 修 改目的和范围本公司从顾客满意的角度出发考虑需配备的资源以实施和改进质量管理体系的过程。包括对涉及质量管理体系要求的所有的资源如人力资源、信息基础设施、工作环境。61资源提供611为了实施质量方针并达到质量目标和质量管理体系的持续改进，总经理保证提供必要的资源，以达到顾客满意，包括：人力资源、设施、工作环境、财务资源等，执行人力资源管理程序、设施和工作环境控制程序工装管理控制程序。612基于适当的教育、培训、技能和经验，从事影响产品质量工作的人员应是能够胜任本岗位。62人力资源及培训621 总经理应配置具有适当专业技能的人力资源，622 由品质部负责编制：对质量有影响的岗位人员的岗位资历和技能规定。623品质部对相应的管理生产人员，按资历和技能规定，进行相应的培训。624培训策划应：6241确定培训需求，如识别从事影响质量的活动的人员的能力需求；6242制订培训计划（包括外派培训）；6243实施相关培训（包括总经理）；6244对培训人员进行考核，对培训效果进行评价；6245制订激励机制，承认和奖励成就；6246展示目标值与现状，达到提高员工质量意识和积极性的作用；6247进行员工满意度调查、分析，持续评审员工需求；625培训资料记录应给于保存。626 产品设计技能 6261.确保有产品设计责任的人员有能力获得设计要求并且能熟练运用工具和技术。 6261确定适用的工具和技术应包括（但不限于）：CAD/CAE计算机辅助设计 FMEA 潜在的失效模式和后果分析GD&T 几何公差与配合 SPC 统计过程控制FMA 失效分析 DOE 试验设计 QFD 质量功能展开 数学模型风险试验627 培训6271培训对组织内所有层次的所有员工有针对的展开；6272所有从事对质量有影响的工作人员都必须进行培训；6273对从事特殊工作的人员应按所要求的教育、培训和/或经历进行资格考核；6274培训必须关注顾客的特殊要求（如数字型数据的应用）。628 在岗培训6281质量部应对影响产品质量的新上岗或调整工作的人员提供在岗培训，包括合同工和代理工作人员，6282培训责任人必须将不符合质量要求给顾客带来的后果告知对质量有影响的人员。629 员工激励和参与6291总经理应制定一个激励员工规定，对下列活动优秀者给与激励： 实现质量目标分目标， 开展持续改进 建立推行创新环境的过程， 提高整个组织的质量和工艺意识水平。 6292 质量部应有测量和监视的规定：使员工认识到所从事活动的相关性和重要性程度，以及积极参与为实现质量目标和企业发展作出贡献。63设施631配置满足生产符合质量要求的产品所需的设施由生产部负责，配置满足产品性能试验、设定和服务所需的设施由品质部负责。并按设施和工作环境控制程序执行。控制这种配置应包括：6311适宜的工作场所和设施；6312生产设施工艺装备；6313检验和测量、试验设施；6314维修设施；6315计算机软件；6316支持性服务（如运输或通讯）。632为确保设施满足产品和服务的符合性，应由相关部门进行确认。包括：6321工作场所合理性的策划；6322过程的测试（包括特殊过程监控）；6323依据验收标准和维修规定对设施予以认可和维护。633 工厂、设施和设备策划6331总经理应采用多方论证的方法来制定工厂、设施和设备的计划，6332工厂布局应优化材料转移、搬运和场地空间的增值使用，便于材料的同步流动。6333技术部应制定和应用评价以及监控现有运作有效性的方法；6334上述要求应优先与制造原则，并且和质量管理体系有效性连接起来。634应急计划生产部应制订应急计划，以保证在紧急情况如供应中断、劳动力短缺、关键设备故障和安装现场产品退回能满足顾客要求。 64工作环境由生产部负责组织品质部等，策划和提供达到符合生产、服务要求的工作环境，至少包括：641整洁、有序、适宜的作业场所；642清洁完好的设备；643满足安全和健康法规/标准的防毒、有害气体；644 体现对产品的安全性及最大程度降低对员工造成潜在风险的方法。65相关文件人力资源管理程序设施/工装和工作环境控制程序浙江辉煌汽车电器有限公司质 量 手 册编号：HH/M.07共 14 页产 品 实 现第 C 版第 0 次 修 改目的和范围目的：为了使组织的各过程能够得到增值，并确保过程的输入能消化顾客要求，过程的输出能最终满足顾客目标。范围：适用于公司的生产服务过程、子过程，并提出了过程控制的框架。71产品实现的策划为满足生产服务质量要求，公司建立并执行与顾客有关的过程控制程序、供方管理程序、采购控制程序、顾客财产控制程序、产品标识和可追溯性程序、生产和服务运作控制程序、监视和测量装置控制程序、搬运、贮存、包装、保护和交付控制程序，对过程的活动作出规定，以保证各过程活动受控，符合质量管理体系的要求，从而使公司获得生产服务的增值。711公司对下列活动进行策划：7111当产品服务或合同规定时，确定其质量目标，编制相应质量计划； 7112确定配备必要的控制手段，如：方法、设备（包括检验和试验设备）、工艺装备和针对相应生产服务所需建立的过程文件以及所需提供的资源和设施；7113确保所有活动的文件的相容性和符合性；7114必要时，对质量控制、检验和试验技术进行更新；7115确定所有必须的检验和试验要求和接收标准；7116确定和提供过程活动符合性信息所必要的质量记录；7117确定所需的统计技术；7118确定交付及后续相关的活动。712 顾客要求时,将采用项目管理或产品质量先期策划(APQP)作为产品实现的方法;713 产品质量先期策划(APQP)着重于故障预防和持续改进，利用多方论证方法。，714顾客要求和引用的技术规范, 包含在产品实现策划中, 并作为质量计划的组成部分。715 接收标准 品质部应确定接收准则，需要时由顾客批准; 计数数据抽样计划的接收准则应是零缺陷。716 保密 各相关部门应确保顾客合同产品、正在开发的项目及有关产品信息的保密性。717 更改控制7171技术部应制定控制和反映更改(包括公司内部更改)，对产品实现的影响的规定7172任何更改的影响应进行评价； 7173在实施之前，应对更改进行确定、验证和确认活动，以确保和顾客要求一致。7174对有专用权的设计,对成型、匹配、功能(包括性能和/或耐久性有影响的部分)，都应与顾客共同进行评审，以保证所有的影响都得到适当的评价。7175当顾客要求时，应满足附加的验证及确认要求，如对引入新产品的附加要求。7176任何产品实现（生产和制造）过程的更改，影响顾客需求时要求通知顾客，并和顾客取得一致。72与顾客有关的过程721顾客要求的确定7211顾客要求的识别按与顾客有关的过程控制程序管理。顾客要求主要包括： 生产服务的技术要求； 设备的使用要求； 生产服务的交付能力及支持方面的要求； 售后服务； 顾客虽然没有明示，但规定的用途或已知的预期用途所必需的要求； 与产品有关的法律法规要求（包括与服务有关的义务和适用的管理、安全和环境法规，运用于材料的获取、储存、搬运、再利用、销毁或处理）。7212销售部应提供顾客对其服务的反馈信息。公司销售部要定期进行市场调查，收集竞争者（同行业）信息进行分析；并通过现状与目标相对比（必要时邀请顾客共同参与），来确保满足顾客所有要求。7213顾客的要求应形成文件。722 产品售后服务（交付后活动），作为顾客合同或订单的一部分要求。723环境影响、产品和制造过程的特殊特性的识别作为顾客要求的一部分。 724顾客确定的特殊特性 应在特殊特性的确定、形成文件和控制方面满足顾客的所有要求。722与产品有关的要求评审 销售部负责召集相关部门按与顾客有关的过程控制程序实施合同评审。7221合同评审必须在合同/订单签订之前完成，并确保： 生产服务要求得到规定； 顾客的各项要求都已明确规定，并形成文件或口头方式的合同/订单，在接受前应得到总经理同意和确认； 任何与以前表述不一致的合同/订单的要求都已得到解决（如投标或报价）； 公司具有满足合同/订单规定的能力。7222评审记录和跟踪措施由销售部按记录控制程序规定进行记录标识、贮存和防护。7223合同发生变更时销售部应将变更信息及时传递到相关部门，并组织原相关部门进行评审。7224如果顾客实行网上销售，则对有关产品信息如：产品目录、产品广告内容等进行评审。7225 若放弃上述正式评审，需要顾客的认可。7226在合同评审过程中，技术部应研究和确认提到的产品制造可行性并形成文件，包括风险分析。7.2.3顾客信息的沟通 总经理应对以下有关方面，确定并实施与顾客沟通的有效安排，便于公司及时掌握顾客要求和期望，同时作为持续改进计划的来源。7231销售部应定期了解顾客对产品、服务、质量的评价和期望；7232合同/订单的处理（包括修改）；7233顾客的反馈（包括抱怨）；7234组织应有用顾客规定的语言和方式(例如：计算机辅助设计数据、电子数据交换)进行所需的信息的沟通的能力，包括数据沟通。73 过程设计与开发731过程的设计和开发策划公司技术部对产品的设计和开发进行策划和控制。设计和开发阶段；设计和开发的职责和权限。适合于每个设计和开发阶段的评审、验证和确认活动；管理者代表对参与过程设计和开发的不同小组之间的接口进行管理，以确保有效的沟通，并明确职责分工随设计和开发的进展，在适当时，策划的输出应予更新。7311多方论证方法设计采用多方论证方法进行产品过程策划的准备工作，包括：特殊特性的开发/最终确定和监控FMEAS的开发和评审，包括采取降低潜在风险的措施控制计划的开发和评审，注意：典型的多方论证方法包括组织的设计、制造、工程、质量、生产和其它合适的人员。732设计与开发输入技术部确定与产品要求有关的输入，并保持记录。这些输入应包括：功能和性能要求；适用的法律、法规要求；适用时，以前类似设计提供的信息；过程设计和开发所必需的其他要求。项目小组对这些输入进行评审，以确保输入是充分与适宜的。要求应完整、清楚，并且不能自相矛盾。7321制造过程设计输入 技术部对过程设计输入要求进行确定，形成文件并进行评审，包括： 产品设计输出数据 生产率、过程能力和成本的目标 顾客要求（若存在） 以往的开发经验7322特殊特性项目小组确定特殊特性 控制计划中包含所有的特殊特性 运用顾客特殊的定义和符号 识别过程控制文件，如图纸、FMEAS、控制计划和作业指导书，应用顾客的特殊特性符号或组织的等效符号或说明来加以标识，以表明对特殊特性有影响的那些过程步骤。733设计和开发输出设计和开发的输出以能够针对设计和开发的输入进行验证的方式提出，并应在放行前得到批准。设计和开发输出应：满足过程设计和开发输入的要求；给出采购、生产和服务提供的适当信息；包含或引用产品接受准则；规定对产品的安全和正常使用所必需的产品特性。7331制造过程设计输出制造过程设计输出以能根据制造过程输入的要求进行验证和确认的方式来表示，制造过程的包括： 规范和图纸 制造过程流程图/布置图 制造过程FMEA 控制计划 作业指导书 过程批准接受准则 质量，可靠性，维护性和可测量性的数据 适当时，防错活动的结果 产品/过程不合格的快速探测和反馈方法734设计和开发评审在适宜的阶段，项目小组应依据所策划的安排对设计和开发进行系统的评审，以便：评价设计和开发的结果满足要求的能力； 识别任何问题并提出必要的措施。评审的参加者应包括与所评审的设计和开发阶段有关的职能的代表。d)评审结果及任何必要措施的记录应予保持。735监视技术部对在过程设计和开发特定的阶段的测量工作加以明确、分析和报告，总结的结果作为管理评审的输入。736过程设计和开发验证为确保过程设计和开发输出满足输入的要求，技术部依据所策划的安排对设计和开发进行验证，验证结果及任何必要措施的记录应予保持。737过程设计和开发确认为确保产品能够满足规定的使用要求或已知的预期用途的要求，技术部组织其他部门依据所策划的安排对过程设计和