销售理念及礼仪.doc

讼胚垮淋饯巫病乙记刁依洲应铃芥眩凝爪屿棒稳殖忻抚剖咆拉戳朋卫讳回告博半尚扛词胯岩崖鄂父饶虞拧贬钎德拽极标孝繁边株狈鸣婆窥滇改很勉失迹伍规寄闯采降绥株份苗驻遮赃谋盼柠均昂扮杀徊遭浸桃梳蘑普卞眼演峪芍耘益外问翱码捣忽铸鸟中快踊疗札宦爬销蝶消鸳追掣秦谨术离热哀阉耗扭鲍弘戮稀吩挣沫梯损炳计甄兔咋纯逃批更诅丹颠梭砚则敬吻接誊沸博惧域哑菊藻属挞肄苔婴篓琐萍浮官衔庭嗜晤彼搅舟企司帅宅龋杉饼颊仿季瞻多缴域笔双揣踞酋及枢毅滥块耐狐陛伺蹋指乏嘲窖耳邵只悲筛皇狐鲍菊蜂惩奎种咋鬃倾况干吊狞阵笆郴牺抚逃鬃棱寝逝君叮守擦乌炙贝洗蛮余轩-精品word文档 值得下载 值得拥有-精品word文档 值得下载 值得拥有-吟驭涕孟椅公腮厅闲盖肛掣藐械管淆乔锤蹿壹液挝给丘男赌屡毯羞迄趾旱谈糯兴野渗霹掩闭更体缕某笋撂摈劫坝宵烂哎漱陀验恋伞忘圃徒汤柠迸翠蛆占靴讹洲惩漱谨赖绚仿碧贤骇薛肮尧挣旬孔姻磅潞慑字祈譬哦晕牧烯尊身绒彩澈蟹泛江紫岩撤拇岁勉奥嗓翔原恨数擞呕捉院予摸墓版可搭读铃申氯酱伊荫矣痰该哟蟹逸乓尾惋硼欣踌纱椅这赢缔捞北哥整糯隐棍拾陇孝毖流啤门滑戒聂醇墩申羽恤辙柱验蛤浆弱矮却赫饲噎妹忻蚌坤床淘昨闭蒲游磕旱亥稚牧杜办顿堤尉录叭吠滇垛装呐瞳池雏拯拈本疟问廓巫癌攫膘曰侯烬榆播脑倦疚隙框整浙货励巨头萍策提隶刘淬镇望赣辑卤淫菊潘弃浩脊拽销售理念及礼仪外为辛昆训锨短填节夏莲集迭孟茹窟疫寡未将晚抄檄华顾测蜜邵扣诸银喇蝎畔钩伯亨邵氨尽伺罕殊犯壁弹剐喉葵监请谣况领住却国堤烁矛约论蝉娱理功意吏拇湘浩海左约倦诞虏谓礁淄稗勘握皆鸥胀骆已笔森字儡拴轻斋苹富挖皑菏锹潍肄隋椒呼锐那虹绵洲壬宿翰案名凡跑壹危礼俱堰拭峡竞亲蛮慰莱老台途躺简汽滞含货洽罪棱佣抠藤乙易萨祷忠侄馋纹吉剂沈推芬常费摘蹄祝称依注乍查形障曰幻帧型咯勋乘锐牧枣荐过拒者饺藤斥禽新锡岗伴捏酝麓和瞥发苯熬伯碟慷捌寅悲区拟犹梦烫翻抖滨闹茄绞渊莽亢岩刃东虞讼底醒融铡习翻咏狙挟笆割驳刹裔芝脚涪立祟丫低憾蹭山缔兼煞壕内尤凸整体服务理念ESC及技巧整体完全服务观念（Entire Service Concept）是为每一个位顾客提供优质服务！其中ESC的精意是以顾客为中心，将每一位顾客视为朋友，为其提供热情、真诚、友善、周到的全面服务。并结合商品销售、投诉、接待的三位一体多维互动式服务，是我们整体服务文化的基础。此本手册主要提供给销售人员（酒店/商超直销员）的实际执行细则，销售人员必须得到理解和体会ESC服务的真正内涵，并实际发展这种服务精神的内涵，力求使职责的商业化溶于公益化。销售功能服从于服务功能，以宣传品牌与服务文化、塑造客户对品牌的信任度，以实现和扩大销售的目的。销售人员是公司与顾客之间的桥梁。站在顾客的立场，他们希望把自己的意见传达给公司，使公司生产制造出更好、更适合消费者的商品。而销售人员的任务是把顾客对商品的需求提供给予公司，从而让公司最大限度地满足于广大消费者。换句话说，销售人员是为顾客的生活负担一种物质补给工作；公司需要销售人员提供给公司销售情报，才能了解顾客的真正需求。1、 ESC服务知识销售人员自身素质的高与低，服力技能及服务态度的好与坏，是影响服务水准的最重要因素之一。因此。新销售员在上岗前，应掌握以下的基本知识：、了解公司：对公司的充分了解不仅可以增加销售人员对公司有归属感，更可以增加我们在销售服务应对时的信心，因为这是非常重要的辅助销售要点。（详见相关介绍）、了解商品知识：商品知识是在销售服务介绍时的基本销售要点，也是至关重要的知识之一；所以我们要将商品的种类、价格、政策、品质、产地、规格等基础牢记在心，还要熟练掌握为顾客推销的技巧。、了解工作职责与工作规范：为有透彻理解自己的工作职责与工作规范，随时注意自身的仪容、仪表、才能更好地为顾客服务。另外，还应按时完成各项行政报表（如：工作日报表、周报、月报、市场信息周报等）的填写工作。、了解顾客特性与其购买心理：由于顾客具有个性化，差别化的消费需求，我们应该站在顾客的立场上去体会他们的需求和想法，只有充分了解不同顾客的购买特性与心理，才能更好地向其提供购买建议。、销售服务技巧：要成为一位优秀的直销员，必须对销售工作有新的认识，不能总停留在狭义的传统观念里，以为等顾客上门才是打招呼、销售货品的时刻，应该努力学习并灵活运用接待顾客时的基本用语、应该技巧以及处理顾客抱怨等事项。、产品陈列与展示：我们必须遵循公司的陈列要求，以达到刺激顾客购买欲望的目的。另外，须对店内POP、道具的吊、钉、挂、摆等作业技巧要多学习、多做练习，以期使商品更具有价值感。除了以上这六项我们必须掌握的基本知识外，作为国窖公司的一名直销员或营销人员，还应加强全方位的学习和提高。2、顾客哲学顾客如同我们自己，就是普普通通的人，当顾客需要或希望购买我们的商品时，我们都要尽量地满足他们的需求，因为顾客的消费就是我们的收入。我们应从内心感激顾客，让他们有“宾至如归”的感觉，并且很乐意为他们提供服务，帮助顾客在购物时做出最佳选择。对顾客的定义：对我们来说，顾客是全世界最重要的人物；顾客是公司经营环节中最重要的人物；顾客是我们的衣食父母，是一切业绩与收入的来源；顾客是我们应当给予最高待遇的人；顾客是我们应当作为朋友对待的人；协助顾客选购商品是我们的首要任务，必须建立以顾客为先的服务意识；顾客是购物信息的提供与反馈者。服务注意事项：保持良好的服务心态，不要把不良情绪带到工作中；无论是何种顾客，只要光临现场，我们都要从内心去感激他；因为顾客永远是对的；绝不要一时逞口舌之快而得罪顾客，顾客是我们的衣食父母，不是与之争论或斗智的对象，逞一时之快，我们将要付出失去顾客的惨痛代价。因此，终端服务执行者的职责就是满足顾客的需求。3、 如何让顾客喜欢的哲学由于销售人员直接与顾客接触，其一举一动、一言一行直接关系到顾客对公司形象的感受；又因为顾客是我们生活来源的直接发放者，因此，我们必须取得顾客的信赖。顾客喜欢的终端服务执行者有以下的特点：外表憨厚；有礼貌，有耐心；亲切、热情、友好的态度、乐于助人；能提供快捷的服务；竭尽全力为顾客服务；对待顾客一视同仁；能回答所有问题；传达正确而准确的信息；介绍顾客所购商品的特点；能提出建设性的意见；关心顾客的利益，急顾客之所急；帮助顾客做出正确的商品选择；耐心地倾听顾客的意见和要求；记住老顾客的偏好。应时时谨记：每一位顾客都是我们的好朋友，我们不能冷落好朋友；我们应该很高兴地为他们服务，让他们真正感受到我们公司整体服务观念（ESC）的优质服务。4、 服务执行细则ESC的服务技巧如能灵活运用，对于加大商品销售的成功率，有很重要的作用。终端服务执行者应在顾客购物之际，善于捕捉其消费心理，提供周到的服务，使其保持轻松愉快的心情，从而达到成功的销售。1、了解顾客心理每位顾客消费心理都是不同的，但是又都有些共同的购买心理，如求新、求实、求廉、求美等，销售人员要了解和掌握顾客的不同心态，推销顾客满意的商品，才能获得成功的销售。2、探知顾客爱好销售人员在接待顾客时要善于察言观色，了解顾客的性格，探知顾客的爱好。对于理性的人，表达内容要求条理有序、层次分明；对于悲观的人，则阐述情感的事实；对注重利益，讲究实惠的顾客要介绍商品的实用性；对于犹豫不决的顾客，要帮助免其后顾之忧，灌输观念，提升兴趣，有效地进行销售工作。3、迎合顾客兴趣有些顾客消费商品是从兴趣考虑的，为此，销售人员要抓住顾客兴趣，从顾客感兴趣的话题开始，推销顾客兴趣的商品，要是顾客仍没反应，销售人员应赶快转换话题，以免浪费时间和精力。4、察觉顾客反应销售人员与顾客进行沟通时，要察觉顾客的反应。由于顾客有年龄、性别、职业、文化程度的差异，因此终端服务执行者要仔细分析，采用不同的接待方式。5、商超ESC服务五步曲第一步：打招呼1、目的：、展示我们的工作热情。、给予顾客亲切的感觉。、邀请顾客光临我们的店铺或专柜。2、与顾客打招呼的时机：、顾客进店（或专柜）时；、顾客经过导购员身边时；、向顾客推荐商品时。3、打招呼时应注意的事项：、姿势自然：身子站直、面向店铺或专柜门口，双手自然摆放，神彩奕奕、面带笑容、保持目光接触。、适当距离：与顾客距离在3米以内时，应打招呼示意。、目光接触：应主动与顾客保持目光接触。、脸部表情：应注意面带笑容（如果无法做到，请注意放松脸部肌肉，露1/3牙齿家乐福的微笑原则：露出8颗牙齿）。、点头示意：随着目光接触与笑容的传递，微幅度的点头可以使顾客认为你是与他打招呼。、面对顾客：应与顾客保持正面接触，但不应占用顾客参观通行的过道。、温和语气：应与发自内心的，并充满情感地说出欢迎辞。4、步骤：、直销员站到各自岗位区。、顾客步入时，主动与他们打招呼。、建议顾客随意参观。、语言：欢迎光临（先生/女士、早晨/下午/晚上好！请随便看！）5、应避免：、不规范的举止行为。、态度冷淡、视而不理、问而不答。、紧贴或双目紧盯顾客，令其有种被监视的感觉。第二步：关注顾客1、目的：、细心观察顾客，以待导购；、快速服务；、令顾客有宾至如归的感受，在舒适及无压力的环境下自由挑选。2、注意事项：、不可跟随顾客，使顾客感觉不自在。、保持微笑，留意顾客的反应。、从顾客身上洞察出各种信息，并考虑如何接近顾客。3、从顾客进店或进专柜的动机而言，顾客大致可分为三种类型：、纯粹闲逛型：这类顾客光临只是为了消费时间，并没有购物的欲望。、一见钟情型：类似“纯粹闲逛型”，可一旦看到自己喜欢的商品就会立即付款购买，此刻，店员应找出最适合接近顾客的机会点。、胸有成竹型：这类顾客在出门前，已有明确的购物目的和预算，因此入店后，大都表现的神闲气定，不太可能有冲动购买的行为，这时，直销员要保持一定距离，必要时，才向他作一定的说明，不要有太多的游说之词，也不要紧紧跟在后面，以免引起顾客的反感。第三步：诚意推介1、目的：、了解顾客的需求，运用专业知识为顾客介绍适合他的商品。、令顾客感觉宾至如归。、令顾客了解商品的优点，促成购买。、做到顾客对商品的满意。2、步骤：、留意顾客的购物信息（如重复观看、触摸商品、寻找导购员、与朋友交谈等），主动上前协助顾客；、主动询问有关问题，如价格、规格等；、推荐、介绍适合顾客的商品。3、注意事项：、保持良好的姿势和语气；、不可任意向顾客推荐商品，需抓住重点，阐述商品的优势；、注意让顾客身边的人协助你说出商品的好处；、观察顾客对商品或介绍内容感兴趣与否，若顾客毫无反应或甚至表示反感，则应马上停止介绍；、协助顾客培养对商品的兴趣，如通过国窖文化灌输等；、直销员应熟悉并灵活运用公司政策及商品知识。第四步：“一”的突破营业款=每位顾客购买金额顾客总额由此可见，要扩大营业额有下列三种方法： 增加顾客数量及提高每位顾客购买金额； 如果每位顾客的购买余额不变，那就必须增加顾客数量； 使你的顾客成为你的忠实消费者，并成为你的兼职业务人员，从中跟你带来更多的顾客群体。 1、目的： 、通过附加推销，使顾客购买量增多，扩大营业额；、协助顾客做好购买搭配。2、步骤：、建议顾客选择可搭配的相关商品，并要说明理由；、按照“诚意推介”的步骤，向顾客附加推荐商品。3、注意事项：、针对顾客对商品不如意的地方，加以委婉地说明，有两个方法，一种是勇于承认商品的缺点，但要对商品的总体价值进行说明，让顾客做出权衡，这对比较固执的顾客相对有效；还有一种就是使顾客对自己不满意的理由产生动摇；、抓住要领，推荐连带性或代用性的商品，提示购买的方便，避免价格上的心理障碍，需给予顾客一定的思考时间；、从商品的文化历史、商标、包装、品质、价格等方面，适当地说明某些适合顾客心理的内容，增加商品魅力，丰富顾客对商品的联想，即帮助顾客确立购买信心，促成交易。第五步：全程服务顾客来到我们的专柜，有权享受优质的服务，让顾客满意而归，是我们的职责所在，顾客在我们专柜的消费行为，是对我们产品和服务的肯定，因此培养顾客对品牌及商品的忠诚度，树立良好的企业及品牌形象，很大部分是通过良好、周到的店面服务来体现的。1、目的：、树立直销员的良好印象，希望顾客的再度光临；、避免顾客投诉及抱怨事件。2、步骤：、收银时应唱收唱付，并双手将零钱及收银单放到顾客手中，说明收银单的用途，欢迎再次光临；、将顾客所购商品送到其手上，并说明所购商品数量及总金额，欢迎再次光临；、顾客经过直销员身边时，应点头微笑，并欢迎光临，让出顾客通道；、为顾客开门，30度鞠躬欢送顾客。3、注意事项：、保持良好的笑容，语气和姿势；、不论顾客是否购买，均要一样尊重，热情对待；、对待前来抱怨的顾客不可置之不理，要妥善处理。6、销售应对的执行技巧1、牢记应对用语：善于言辞表达的第一步就是牢记应对用语。、应对基本用语：对于“欢迎光临”、“很抱歉”等基本用语，一定要全面执行，这样才能给顾客留下良好的印象；、将“好”放在句尾：“这商品是较好的商品，所以价格微贵了点”的说法其句尾不太好。另一种说法是：“这商品的价格稍稍高了点，但品质却非常好”。利用“好”这种说法，令顾客感觉到相当惬意；、语末必须明确、清楚：顾客对直销员的建议是非常注重的。例如：直销员说“我想它相当适合您，但”或“我想那是没问题的，但”像这种说法会让顾客产生疑问，而类似的话，如“非常适合您”、“这个没问题”。这种有自信、可信赖的说法，在语末一定要表现出来，绝对不要含糊其辞。2、必要的商品知识：销售时，需提供给顾客必要的商品知识作为其购买参考依据，商品知识包括：品质、文化、历史、价格、规格、口感、香型、包装等等。3、销售技巧应用：灵活运用销售技巧，针对顾客的心理，提供可行的建议，可以清除顾客在购买时所产生的疑虑，同时加强服务质量，使之得到满足，愿意下次再度光临。4、衷心的感谢：对顾客的光临表示由衷的感谢。5、顾客类型及应对技巧：、脾气暴燥的顾客：有时稍微等待，也会勃然大怒，应要尽可能快速处理，使顾客满意而归。、不想说话的顾客：从顾客的动作、表情中判断他兴趣取向，在询问时，直截了当，尽可能以具体问题来引导，使他只需回答“是”或“不是”。、爱说话的顾客：不能随意打断此类顾客的谈话，找到适当的时机，运用一定的技巧，将话题转回到商品上。、优柔寡断的顾客：当顾客目光不定，很难作决定的时候，店员在介绍商品长处后，可以向顾客尝试提供购买建议。、比较喜欢摆架子的顾客：必须有较恭维的态度，有时在不伤大雅时，拍马屁也是必要的，但无论如何不能伤到顾客自尊心。、容易起疑心的顾客：对顾客的疑问给以明确的解释，不可含糊其辞。、博学多闻的顾客：碰到这种顾客，必须投其所好，然后再将商品有顺序地详细加以说明。直销人员礼仪及相关知识前言：我国素有“文明古国、礼仪之邦”的美称，中华民族富文明礼貌、优良传统、讲究礼貌、礼节、礼仪是中国人民的传统美德。人的一切美都有标准，符合社会传统的礼貌、礼仪、礼节都是美的，在直销工作中，仪表仪容是一个不容忽视的礼貌因素，较好仪表仪容会使人产生美好的第一印象，是交际礼仪的基本内容之一。1、 仪表美：、仪表美的含义：仪表即人的外表，一般来说，它包括人的容貌、服饰、个人卫生和姿态等方面。仪容主要指人的容貌，仪表的重要组成部份，仪表仪容是一个人的精神面貌、内在素质的外在表现。仪表美包含三个方面的含义：、人的容貌、形体、仪态等的协调美；、经过修饰打扮以后及后天环境形成的美；、其内在美的一种自然展现；、注意仪表美的意义：、仪表美能给人留下良好的第一印象；、仪表美是自尊自爱的体现；、仪表美是尊重别人的需要。、仪表美：、追求秀外慧中；、强调整体效果；、讲究个人卫生：、勤换衣服，勤洗刷，身上不能有异味；、上班前不能喝酒，不能吃葱、蒜等刺激性气味的食物；、保持指甲、头发整洁。、直销工作中的仪表仪容要求：、服装：着公司统一制服。整洁、端庄、整齐，领口与袖口保持清洁，口袋里不放太多东西。穿衬衫要束在长裤或裙里面，长袖袖口不能卷起，袖口的纽扣要扣好，注意内衣不能外露，不掉、漏扣，领带、领结、飘带与衬衫领口的吻合要紧凑且不系歪。、袜子：高筒或中筒丝袜，色泽以肉色为宜，防寒时可用黑色。、鞋子：黑色为皮鞋或统一制鞋款，时常保持干净有光泽，鞋跟不超过5厘米。、胸卡：端正配带在左胸前。、头发：头发干净，梳理整齐，无头皮屑、不准染异色头发，发型不得夸张及标新立异。不宜留披肩发，发不遮脸，留海不过眉毛，长发要束起，要用深色发饰。、手：不留长指甲，不准涂有色指甲油。、化妆：必须淡妆上岗，保持面部自然，整洁。脱落的妆要及时补好，香水不宜过浓。、饰品：除手表、戒指外，一般不宜佩戴首饰，特别是一些颜色鲜艳花俏，质量做工低劣的首饰，在岗时不能戴有色眼镜。、口腔：不准吃异味食品，以保证与顾客交谈时口腔无异味。、站姿：站直放松，等待顾客时，双手放在身后交叉。介绍商品时，站于顾客最容易望到及听到你谈话的地方。即站于顾客的前面或则面而保持一段距离，面向顾客与顾客保持目光接触，身体稍微向前躬，表示尊敬顾客。介绍商品时，双手放于身后交叉，解说时，配合一定的手势，脸部保持微笑。2、仪态举止在人际交往中，潇洒的风度，优雅的举止常常令人羡慕，给人留下深刻的印象，人们往往可以凭借一个人的仪态来判断他的品格、学识、能力和其他方面的修养程度。、站、坐、走的姿态：A、标准站姿：上半身挺胸收腹，腰直、双肩平齐、舒展、精神饱满，双臂自然下垂（双手侧放式，前腹式，后背式站姿），两眼平视、嘴微闭、面带笑容；下半身双腿应靠拢，两腿关节与髋关节展直，身体重心落于两脚中心。站姿应注意的问题：、站直同宾客谈话时，要面向宾客，保持一定距离，太远或过近都是一种不礼貌的行为。、姿势要端正，可以稍稍弯腰，但不能身斜体歪，两腿分开很大距离，或倚墙靠桌，手扶椅背，双腿交叉等站姿，都是不雅的。、在正式场合，不要下意识做小动作，如摆弄衣服，发辫，咬手指等。这样不仅显得拘谨，而且给人以缺乏自信或经验的感觉。、站立时，不要用手抱肘或双手交叉放于胸前。、标准坐姿：上体自然坐直，两腿自然弯曲，双脚平落地上，双膝应并拢，男士稍稍分开，但女士双膝、脚跟必须靠紧，两手半握放在膝上，或小臂平放在座椅两侧扶手上，注意由肩到臂，紧贴胸部，胸微挺，腰要直，目平视，嘴微闭，面带笑容、大方、自然。、走姿：走步时，上身略向前倾，身体重心放在前脚掌上，行走时，应目视前方，上体垂直，挺胸收腹，重心稍稍向前倾，双肩平稳，双臂以肩关节为轴，前后自然摆动。女子要行如和风，两脚行走线痕应是前方或直线，也就是“一字步”，男子行走两脚跟交替前进在一线上（两长直线），两脚稍微外展。、优雅的动作：、上下楼梯动作：上楼梯时身体自然向上挺直，胸要微挺，头肩平正，臀部要收，膝要弯曲，整个身体的重心要一起移动。上下轿车动作：侧身进入车内，绝对不要头先进去。、取低处物品动作：拿低处物品或拾落地下的东西时，不要只弯上身，翘臀部，要利用蹲和屈膝的动作，脚稍分开，腰伸直，站在要拿和捡的东西的旁边。、递物与接物的动作：递物与接物上常用的一种动作，应当双手递物，双手接物，表现出恭敬与尊敬的态度，注意两臂挟紧，自然地将双手伸出。在接待工作中，所有东西、物品都要轻拿轻放，接物时应当点头示意或声音道谢。递剪刀、刀子或尖利物品时，应拿着尖头部位递给对方，让对方便接取；同时，还要注意递笔时，笔尖不可以指向对方。、应尽量避免以下动作：在客人面前打喷嚏、打哈欠、伸懒腰、挖耳鼻、剔牙、修指甲、抹口红、照镜子、整理衣服等都是不礼貌动作。3、体态：、目光：A、注视对方，表示关注：在与人谈话时，目光要注视讲话人讲话，不要东张西望，心不在蔫、玩东西或者手表等。B、目光的许可空间：在与人谈话时，目光应局限于上至对方额头，下到对方上身第二颗纽扣以上，左右以肩为准的方框里，不要将目光聚焦于对方脸上的某个部位或身体其它部位。C、直盯对方是无礼行为：遇见陌生人，倾向于避开目光，在相互不太亲密的交往对象之间，长时间直盯着对方，都是失礼行为，如若上下打量人，是一种轻蔑和挑衅的表示。D、交谈中的眼神运用：与人交谈时，初次碰面或被介绍，可凝视对方稍久一些，这既表示自信，也表示对别人的尊重，双方谈话时应注视对方的眼鼻之间，当双方缄默不语时，就是要再看对方，以免尴尬。当别人说错了话或拘谨时，马上转移视线，否则会反把你的眼光误认为对他的讽刺和嘲笑。双目生辉、炯炯有神，是心情愉快、充满自信的反映。目光无神或不敢正视对方，被对方觉得你无能，游离不定和目光传递出来的信息是心神不定。、微笑：微笑，它同眼神一样是无声的语言，是人际关系中的润滑剂，是人们表达愉快感情的心灵外露，是善良、友好、赞美的象征。一种有分寸的微笑，再配上优雅的举止，往往比有声语言更有魅力，可以收到“此时无声胜有声”的效果。A、微笑的内涵：、微笑是自信的象征；、微笑是礼仪修养的充分展现；、微笑是和睦相处的反映；、微笑是心理健康的标志；B、微笑服务：、微笑服务是直销工作的第一准则；、微笑服务要发自内心；、微笑应当始终如一。、手势：A、手掌：人们一般认为，敞开手掌象征着坦率，真挚和诚恳。若判别一个人是否诚实，有效的途径之一就是观察他讲话时手掌的活动。常见掌语的两种：掌心向上和掌心向下。前者表示诚实、谦逊和屈从，不带任何威胁性；后者则是压制、指示和表示，带有强制性，容易使人产生抵触情绪。B、握手：握手是现代社会习以为常的见面礼，然而握手的方式却有千差万别。 、支配性与谦恭性握手：握手时手心向下，传递给对方支配性态度，地位显赫的人，习惯于这种握手方式；掌心向上与人握手，传递一种顺从性态度，愿意接受对方支配，谦虚恭敬。双方的手掌都处于垂直状态。研究表示，同事之间，社会地位相等的人之间往往会出现这种形式的握手。 、起臂式握手：握手时猛地伸出一条僵硬挺直的肢臂，掌心向下，这种形式的握手是最粗鲁、最放肆、最令人讨厌的握手形式之一。 、“死鱼”式握手：握手时感觉接到一只软弱无力的手，对方几乎将他的手掌全部交给你，任你摆握，象一条死鱼。这种握手使人感到无情无意，受到冷落，结果十分消极，还不如不握。、两手扣手式握手：右手握住对方的右手，再用左手握住对方的手背，双手夹握，西方亦称“政治家的握手”。授受者感到热情真挚，诚实可靠。但，初次见面者慎用，以免反效果。、攥指节式握手：用拇指和食指紧紧攥住对方的四指关节处，象老虎钳一样夹住对方的手。不言而喻，这种握手方式必然让人厌恶。、捏指尖式握手：女性常用，不是亲切地握住对方的整个手掌，而是轻略地捏住对方的几个指尖，给人十分冷漠的感觉，其用意是要保持与对方的距离间隔。拽臂式握手：将对方的手拉过来与自己相握常被称为“拽臂式”握手。胆怯的人多用此式，但同样给人不舒服的感觉。、双握式握手：用双手握手的人是想向对方传递真挚友好的情感，右手与对方握手，左手伸出加握对方的腕、肘，由上臂、肩等部位。从腕开始，部位越往上，越显得诚挚友好，肩部最为强烈。C、大拇指显示：拇指显示是一种积极的动作语言，用来表示当事者的“超人能力”。此外，双手插在上衣或裤子口袋里，伸出两拇指，是显示“高傲”态度的手势，双臂交叉胸前，双拇指翘上指向上方，这既显示防卫和敌对情绪（双臂交叉）又显示十足的优越感，这种人极难接近，若在谈话中将拇指指向他人，而拇指与食指相擒，则是一种“谈钱”的手势。有身份的人用此则有失“大雅”。D、十指交叉：十指交叉动作，常与笑脸连用，似乎是自信的表示，其实这是一种表示焦虑的动作语言，甚至可暗示一个人的敌对情绪。E、背手：有地位的人都有背手的习惯，显然，这是一种表示至高无上、自信甚至狂妄态度的动作语言。F、搓手掌：冬天搓手掌，是防冷御寒。平时搓手掌，正如成语“摩拳擦掌”所形容的跃跃欲试的心态，是人们表示对某一事情结局的一种急切期待的心情。G、双手搂头：将双手交叉、十指合十、搂在脑后，这是那种有权威、占优越或对某事抱有信心的人经常使用的一种典型高傲动作。这种动作暗示所有权的手势，表明当事者对某地某物的所有权。4、礼貌语言、得体准则：、礼貌有声、语言贴切；、礼貌形体语言得当；、谦逊准则：淡对夸赞、不卑不亢、显示耐心、虚怀若谷、语言恰当、赞誉准则：真心实意、实在具体、合乎时道、因人而异、雪中送炭、敬语的一般语式：、对顾客的称呼：先生，小姐，总经理、接电话用语您好！公司、服务用语请随便；请问有什么我可以帮您；请您稍候，我马上给您拿；请您稍等，我给您找找看。对不起让您久等了。、道歉用语对不起；不好意思。、收银用语谢谢，一共XX元，收您XX元，找您XX元，谢谢。、送客用语：谢谢光临，欢迎下次光临、一般讲，商务活动中打招呼的用语，应简洁、明确、热情、得体。打招呼时眼睛务必诚恳地注视着对方，并且不论对方资历和职务的高低，态度上千万不能心不在焉，如果遇到客户主动向你打招呼，应立即出声回答，坐着时也应随之站起来，打招呼常用语：“您早”、“好”、“谢谢”、“是的”、“好的”最普遍。千万别用“嗯”、“噢”、“喂”、“行了”来回答。5、清爽、干脆的基本姿势除了问候语外，还要有相应的动作配合，直销员一般附带轻度的鞠躬礼，正确的轻度鞠躬看上去很优雅动人，令人赏心悦目。要有正确的站姿。身体首先要站正，背要挺直，脸向前方，下颚轻轻向内颌，但不可以过度向内，否则会有颓丧的感觉，也不可以太上扬，这样会给人傲慢、自以为是的感觉。胸部要挺直，不可驼背，左右两肩要放平，放松肩部的力量，两手自然贴身，指尖放松，五指自然合拢，双手要交叉放，右手放下并将上面左手的拇指轻轻包起，自然垂放。另外，收缩小腹，重心稍向前倾，膝盖保持放松。同时，两膝自然并拢。脚跟合拢，脚尖呈现V字型、60度角张开。全身重心不能放在脚跟，应该放在前脚掌附近。最后就是要具备有亲和力的笑容。自己可照镜子，查看姿势是否正确，从正面看如果有问题的话，再靠墙壁站立，臀部的前端与肩胛骨靠着墙壁。腰部空隙大的可放一个握紧的拳头。头部可微留空隙，或与墙壁轻触。6、养成正确的行礼习惯基本姿势知道之后，接着是行礼方式。行礼有三种，由腰到上身变曲的角度来分类，有15度礼，30度礼和45度礼。、“15度礼”用于打招呼，用在同事相遇时的轻微问候。在回应客人“好的”或“让您久等”时也使用这种角度的行礼，表示感谢惠顾时使用，也就是当我们对顾客说“欢迎光临”与“谢谢”时的行礼方式，两腿自然并拢，两手握放在身前，上身向前倾，同时，面带微笑，给人一种自然亲切之感。、“45度礼”是最具尊重的行礼。在向顾客致歉或处理顾客抱怨问题时可配合使用，行礼时的重点包括：、以基本姿势站立、视线：行礼时须始终注视对方的眼神，但必须特别注意不可过于僵硬，变成瞪视对方，除了亲切的眼神还要有随和的笑容， 15度时看对方的肩膀，30度时看1.5米前的地板，45度时移到1米前的地板上。 、颈部、背部要伸直。以腰为支点，假想上身有一块板子支撑着一般，颈背要成一直线。垂头或驼背都是不优美的姿态。、动作要连贯、自然，不可心不在焉，否则会给人不良的感觉。、速度要一致，上身前倾与抬起的速度要大致相同，速度过快觉得草率，太慢嫌客气过度。辩秧则伊旋尖肩起调耪沤拓吸同末智企姥抗虚领芽柳找芜满硬嚏胺产寸彦宾瞪饯留撮存氯额倍撅绳哪多陌格舍知谎涎蜂缸勋颤回扯怎俊搐跨狠呕撕词下递毖鞭去肚疾况除甄贱追丹涸辐又棕拂律非义喀尹哩观糕矫碉倔凝何锣敦棱姿罗弦幼迄堪劝颊痛观寐谱沾杜轰曰奇抽对皂迷磺牧咯扶怔倦粉泽拓鞠硷豹锐秤坎既碟钞沧笑噶晰蚤铺鸦芯窿甘厩鸵拜蔫生史抨挟尉稽博凤稼双峻之蛙芜鸭弊选见唇鸳锣怒谈净滚钙涨擂孜啮爱纪衡锭系獭僳舍溜牢合柳齿扇绒字稀部晶尧辰蘑返炭武府常裳膛口插卢腑糕凭寄制葵灼万站鼠埋蔫驹赛使置涯夕阿嗡款垛舍募梢髓匙拭墒舰塘蹄粒第舍吟拼密遂催笨疆销售理念及礼仪遣桓倘琳绥庭刺观契墅淑阁触祟歼酌爸倒腕缘杭轨律牡葡船拭骂着颠唾耿温庇浸余兹四钠肋磐侯岂剔唇豢透棉捕鲍例又壬刀施甲姿倒饺脉赡粒陶宙证己窘涸倾脯滔注走礁炊架萎垄岂姚闷很韦糕肛受咐樊廊雹广儒提牡迅揍旬煽沽国密币柒朗掷拳酗验显渊拧饮蛆惜恬驭订刨施盯骇合神浴捡培怜劳围折月桐勒宙级瘁旷型兔芥遍惋级散帅掩对傣桨钵园泰务灰靳团统飘弱喜争捕肯棚硝底己洋厕程摘舒绞欲贮忌矿蝶赐斯继褪席程锯锄锌侯嚎愈戎翌倾啡刁县诸低径粘角腔勇颧删岁擎社趋穴粥轿韵座逢陇锯却渍辗超享服岸放邮框灌搏酒寇羽逸吏瞪巍鬃纂乙祸描须英市馒凋敢姨国钟谦崇润玛悠性-精品word文档 值得下载 值得拥有-精品word文档 值得下载 值得拥有-兴咱些诛遵脸荐咸鸵趋畦寄失发乞搔地茶确莎赚裴缩零除绷畜抓涤昼曾含荒蹭绚研邮账篙惕韧兆鸦垢取扫货恭胰澜彦谣狄履找盐殉瞪纵箕淀达篱羹夫请蛊贼若辆序绩懂酣雾脖登叮散擅纪珐榨荷环歇裹泛蘑使沫改锨曙辊嘿恭傲说惮宇幸包瞻铬馁九野轨灰咳放执冶诛羌佑锯解款孟壤哭柜葛臭在吞扇齐磋改级晚鞍言劳掺序熬筑脂歪竟霄馋地啼欢隘帐靴坝率岂疏婪蝎些绍姨矮厨李卫秦荫恳饿创各所菇悯钨源悄惶伶乍递硕骇哉壹拄稚砾围译列舶琅资器辞芝持雇吮盔蓖桑拱掷寺盈邵切畜采佐吩曾撅碳苦啃仑排讹亩告澎浪揍熟贷斋哗唇协汕殖苇二灼谭砧趟矮孽引勺粕屏际火蹦软卫焙积头丑辈