xxx大卖场营运手册之防损篇.doc

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xxx大卖场营运手册之防损篇

防损防盗

第一章 损耗控制及防盗
商品损耗指其所经营商品的帐面金额与实际盘存金额的差。商品损耗是超级市场经营过程中的一大难题，因此，了解损耗发生的原因，并严格加以控制，是提高超级市场经营绩效的重要保证。商品损耗的发生会对超级市场的经营产生不良影响，超级市场必须根据损耗发生的原因，有针对性地采取措施，加强管理，堵塞漏洞，尽量避免损耗或使损失减少到最小。
一、损耗产生的原因
商品损耗大致可以分为五类：即作业错误、偷窃、意外损失、生鲜处理不当和其他损耗。有关资料显示，在各类损耗中，88%是由作业错误、员工偷窃和意外损失导致的，7%是顾客偷窃，5%则属于厂商偷窃，其中尤以员工偷窃所遭受的损失为最大。以中国为例，全年由员工偷窃造成的损失高达12000万元，比顾客偷窃额高出56倍；再如台湾，员工偷窃比率亦占60%为强，这些资料表明，防止损耗应以加强内部员工管理及作业管理为主。
商品损耗可概括为正常损耗和由于管理工作不严格而造成的管理损耗
正常损耗
² 生鲜变质，过期
商品在销售过程中磨损²
管理损耗：商品中有很多原因都能造成损耗，主要原因如下：
１．楼面：
² 内部转货手续未严格执行
盘点作业不精确，使库存产生差异²
零星物品、顾客遗弃商品（特别是生鲜）没有及时收回²
² 食品过期，未遵守先进先出原则
陈列不当，商品损坏²
破包、破损未及时处理²
２．收货：
² 对厂商管理不严，出入时厂商带走商品
叉车等设备没有安全操作，损坏商品²
条码贴错²
３．客服：
² 对不该接受的退货做接收，而又不能原价售出
退现券未按要求开，金额超出实际发票额²
提货区发错货²
４．收银：
收假钞²
² 短款
收银员摔坏商品²
没有将购物车内所有商品逐一扫描²
５．采购
产品销路不对，造成积压²
² 价格定错，或条码输错
退货积压过多²
６．工程
停电时，供电不及时，导致冷库升温²
² 冷冻设备维护保养不够，温度失控导致生鲜食品变质
７．偷盗
二、损耗控制之措施
严格控制生鲜进货量，加强鲜度管理，减少变质损失²
² 楼面强调内部转货手续严格执行，货物转移要登记，盘点库存程序严格 监督执行，确保结果精确
² 采取三级数量帐的管理形式，规定损耗标准，将减少损耗成绩与员工个人利益相挂钩
员工轻拿轻放商品，零星商品要及时收回²
² 食品注意先进先出，应避免出现缺货现象，缺货率愈低愈好
破包、破损商品随时发生随时处理²
² 收货时加强对厂家出入管理，无出入证不准进入收货区，更不准随意出入卖场
检查条形码与商品是否正确对应²
² 操作叉车时，要严格按叉车管理规定安全操作，持证上岗
客服部应对退货问题予以重视，对不符合退货标准的按不退货处理²
² 原则上退货券应是清单或发票的等额价值
提货区提货时，要单货一致，每日做登记核查²
收银员加强业务素质，识别假币²
² 出现超出公司规定范围的短款现象，应追究员工的个人责任
收银员对商品轻拿轻放²
每一次都必须确保核实每一样商品均被扫瞄过²
² 采购部充分做市场调查，在个别品项积压后，应配合楼面采取积极措施减少积压
价格要录入正确，特别是快讯改价²
² 重视退货，积极协调供应商办理退货手续
² 工程部对电路、设备、发电机房要随时（定期）检修、保养，尽量减少因停电或电路损坏造成的损失
防盗的意识及防盗措施
防盗意识
² 防止顾客盗窃和防止员工内盗
防盗是店内每一位员工的职责²
楼面员工谨慎原则是配合保安部处理顾客盗窃的基本准则²
防盗技能
² 识别盗贼：
表情慌张，东张西望u
拆包拆箱，藏放商品u
破坏防盗扣，防盗签u
盯着员工看，或巡看有没有工作人员u
² 当发现盗贼后，秘密跟踪并告知保安，待盗贼走到稽核门后再做处理。切记不可在店内（结帐区以内）或店外街道上捉贼
防盗措施
² 采用先进的防盗报警系统
贵重商品采用柜台售卖（或精品区售卖）²
贴防盗签，上防盗扣²
商品的销售包装合适，减少被盗机率²
² 稽核发挥检查作用
员工带物品进店要做登记，下班离店时要做安全检查²
加强员工的思想道德教育，一旦发现员工内盗，严惩不怠²
² 建立一套奖惩制度及举报制度，激发全体员工的防盗积极性

第二章 灾害
灾害会在意想不到的时候侵袭过来，但如应付得当也能防止于未然，或将其灾害减低到最低程度，事前就应将危险的行动或状态先行消除。遇到火灾或地震时，要照预选所分配的任务确实执行，并且听从店长或上司的命令，冷静行动。
1、危险的状态要事先清除
² 通道（部门、后面空间）上不可放置商品，手推车、空箱盒等。
通道（部门、后面空间）如因水或果菜悄而很滑，要经常清洁干净。²
² 瓶装或罐头等不可重叠太高太重
稍为一碰就会倒下来或掉落下来的陈列方式是太危险了²
² 如垂吊式的陈列台等不太安定的要想办法固定起来，如有发现就要报告店长或部门主管
从陈列器具中有钉子突出来或钩子太长的，要立刻修理或改善²
² 知道放灭火器的地方和使用方法吗？如不知道要马上学习并记着
太平门有没有明示出来，是否经常保持畅通²
规定的吸烟场所以外不可吸烟²
² 危险物（汽油、炸药等）不可带进店内
2、发生火灾时的应对
发生火灾时打电话给119²
立刻报告店长或部门负责人²
² 将店内的顾客沉着地引导至安全的地方
消防、搬动东西等紧急作业要听从店长（或消防队长）的命令，冷静行动²
3、发生地震时的应对
² 人的安全最为优先，要确认自店的安全性而必须沉着行动，尤其是突发性的恐怖状态，最会引起危险和混乱。
² 曾经在某一百货公司，在地盘鸣动的轰轰声与陈列架或商品倒塌声音交叉中，所有顾客恐慌惊叫东倒西歪地同时冲到楼梯口，看到这种情形突然有一个女店员大声喊叫“大家不要动，一动就危险”，像这种程度是没有关系的，经她这么大声一叫所有顾客顿时停了下来，因而避免了一场大灾祸。
² 立刻将火种熄掉
震度超过5-6级以上就不能走路，而会引发突发性的恐怖状态，而愈是大声惊叫愈会增加这种状态。²
² 建筑物破损，悬吊类的倒塌，人体的跌倒，或东西掉落等会有人受伤，这时候只有临机应自己保护自己的安全。
² 地震大概在3-10分钟内就会停下来，不要慌张，先把握住当场的情况，如有火种要先熄灭。
很镇定地将顾客引到安全的场所²
² 以后就听从店长的命令，冷静行动
4、也有这种灾害
冬天的早晨，店面前用水清洗而没有擦干，不久结冰而开店时使顾客跌倒受了伤²
² 陈列架将盒装牙膏堆积太高，正在销售时纸盒压坏而倒塌砬到正走过的女性顾客，使好的脸部受伤，被请示送药费和慰谢费
² 在刮开果酱的纸箱时，不小心一留滑刮到自己的大腿
弯腰搬动整箱的可乐时，一不小心闪着腰，结果只有送院治疗²
² 顾客不小心打破的瓶装酱油碎玻璃片丢入空纸盒，连同其他纸箱丢弃，因此致使回收空纸箱的人手指刮了伤缝了好几针
² 堆积在店铺这边的塑胶空箱，因风飞起来碰到行走中的轿车，差一点引起大灾祸
² 装在生鲜作业场的电壶器固定螺丝松动，没有立刻去锁紧，有一天突然掉落使主任受了伤
² 消防训练时不认真，边玩边操作，致使水笼头掉落花流水打到脚，使脚指头骨折
在店内奔跑，突然一个小孩从旁边冲出来而跌倒，引发头骨裂开的大伤²
² 站在脚搭子陈列悬吊架上面的瓶装果酱时，不小心掉落打到正走过的小孩的头，使对方受很大的伤
踩着鞋跟上楼梯时，不小心一滑受了全身的大伤²
² 利用台车代步，失去平衡摔倒致使手脚骨折
把幼儿放在购物用手推车买东西的顾客，因专心选²门店商品损耗的防范对策

在防范商品损耗中，要坚持一些总的原则制度，比如：⑴巡视制度。在商场开业前、营业中，要不断抽检食品保质期，检查蔬果肉类的丢弃、外卖是否符合公司要求，POS系统是否已接
收到商品变价指令，商品促销及陈列是否不利于防损，退换货是否符合程序规范，收货票据部门是否及时办理，零钞基金是否准确安全，员工纪律，消防安全，变价计数、无流动商品是否按规定删除等。⑵台帐制度。每日将巡视的例外情况记录归档，并马上将记录下来的种种例外情况和相对提出改正意见及时上报。⑶日落原则，防止问题堆积。在坚持如上制度的基础上，还要注意各类具体损耗的防范对策：
（一）前台收银损耗防范对策
1制作一系列收银员作业规范及考评措施；
2.收银员结帐收银的的基本动作确实；
3.收银员每天换不同收银台，避免滋生不良行为；
4.收银监察随时利用监控系统，监督各个时段收银金额状况，若有异常，立即检查；
5.加强收银员吃饭、交接班时间的监察；
6.避免收银员利用退货键、立即更正键消除登打已登陆的商品。
（二）店内管理不当行为造成商品损耗的防范对策
1.完善店内监督机制，加强制度约束；
2.制定员工的行为规范：如员工购物的特殊要求，交接班的具体制度等；
3.营业员如发现商场内出现的一些错误，马上向相关部门报告，立即整改，比如商品价格条码打错等；
4.注意商场内标价签的管理，如发现标价签任意丢弃，要立即采取措施防止被他人毛用。
5.夜班工作管理；
6.专柜人员管理；
7.员工购物管理要则。三）顾客不当行为的防范措施
1.加强“技防”（监控）力度，跟踪异常情况；
2.加强“人防”的力度，减少顾客实施不当行为的机率；
3.对发现的偷盗分子，要注意作好报案的准备。
具体注意事项如下：
（1）劝阻顾客携带包入内，须存放于存包处保管；
（2）加强对卖场巡逻，尤特别留意转角和多人聚集之处；
（3）注意由入口处出动的顾客；
（4）顾客边走边吃商品时，一定要求其立即到收银台先付款再吃；
（5）定期对卖场人员进行防盗知识讲解，提高防范意识；
（6）发现有偷窃事实时，须待其结帐离开收银台后才能上前取缔。
（四）后台管理损耗防范对策
1.加强后台应运管理系统的制度化、标准化、合理化；
2.规范制度，表现在：
（1）进货管理；
（2）厂家进出入管理；
（3）商品进出管理；
（4）员工出入管理。
3.所有店内促销变价的商品，通过后台应运管理程序统一管理；
4.注意对厂商供货价格变价的严格管理，变价措施实施后，店内的价格卡、POP、应同步修正；
5.根据管理制度，确定商品编码原则；
6.退货管理遵循先进先出的原则；
7.进退货资料建档作业应以“今日事今日毕”为原则，以求标准销货成本及正确库存；
8.制作标准盘点规范措施。
（五）仓管、验货造成商品损耗防范对策
制定规范的进货、验货规定。（六）行政费用的控制
•完善的各种物品的领用制度
•结合销售预算，确立各项费用指标
•特别关注电话、复印材料、办公耗材的控管
（七）运营费用的控制
•收银耗材的控管
•企划材料的控管
•票单票据的控制
•维修制度的完善、维修材料的控制
•人员控制
•水电燃气的控制员工内盗的原因及主要行为v

1、内部偷盗的定义
员工通过不正当或违法的行为实施使公司的财物和金钱受到损失的行为，内盗已成为超市管理的重要课题，以下列举上些员工偷窃的主要行为：
（1）员工直接偷窃公司的商品、赠品、用品；
（2）员工直接偷窃公司同事的私人财物；
（3）员工未按有关程序而故意丢弃公司的商品，以逃避责任；
（4）员工与员工或外人进行勾结策划、协助进行盗窃或一条龙的盗窃活动；
（5）员工偷吃公司的商品或未经许可试吃；
（6）员工利用改换标签或包装，将贵重的商品以便宜的商品或价格结帐；
（7）员工未经过正常程序，故意将价格标低，使自己的朋友，亲属受惠；
（8）员工未经过公司的程序，私自将楼面的文具、工具、用具拿来自己用；
（9）员工未经过许可，私自使用或拥有供应商提供的赠品；
（10）员工贪污公款、携款潜逃；
（11）收银员从收银机中盗窃钱款；
（12）收银员为亲属、朋友等少结账或不结账；
（13）收银员利用其他手段从收银机中盗窃钱款；
（14）客服人员利用退货、换货等手段偷窃公司钱款；
（15）员工接受供应商的回扣、礼品、招待、用餐、消费及旅行等各种形式的馈赠等。
2、内部偷盗的原因
（1）超市的管理松懈、混乱，制度不全，给员工以有机可乘的环境，诱发盗窃；
（2）怀着侥幸的心理进行偷盗窃；
（3）经济上出现困难，比较缺钱；
（4）个人的经济条件无法满足个人的私欲；
（5）贪图小利或便宜；
（6）觉得在公司受到不公平待遇后进行报复等；
•各种固定资产保管的责任落实制度
对其他一些边缘性的损耗，要具体问题具体分析，针对当时的情况，采取相应的措施，将商品损耗降低在最地限度内。超市收银进出口岗防损制度

·引导顾客从超市入口处进入超市。
·制止顾客将未付款的物品带出超市。
·按公司规定监管购物车（篮）。
·制止顾客带饮料、食品以及其他超市内出售的同类商品进入超市，对于携带大包（袋）和公司购物袋的顾客，建议其存包。
·当防盗报警器报警时，按下列方式处理：
A、进超市报警。进超市报警一般是因为顾客所穿服装或所带物品上带有磁性，防损员应礼貌地向顾客说明情况，并询问顾客是否需要为其将磁性消除。如果顾客不同意并执意要进入超市，防损员应放行，并报告助理或主管。
B、出超市报警。如顾客未购买商品，请其到办公室交助理或主管处理。如已购买商品，防损员应将购物袋通过防盗门测试，发生报警，将商品交给收银员处理；未发生报警，则请顾客通过防盗门。如果顾客通过防盗门时发生报警，将顾客请到办公室，交由助理或主管处理；如未发生报警，应向顾客致歉并将商品送还。
·对超市内开单销售的商品，在顾客出超市时要查验购物单和电脑小票。核实无误后，在电脑小票上注明“已验”字样及日期。
·商场出现突发性事件时，迅速到指定位置待命。第一节 防损员应知应会50题

1、损耗的定义是什么?
商品损耗是指经营商品的帐面库存与实际盘存库存的差。我们平常的理解为凡是有损公司利益的事都可以称之为损耗。
2、导致损耗的原因大致有几个方面?
产生损耗的原因大致有以下几个方面：
(1)内、外盗。(2)收银，收货，退、换货作业错误。(3)商品过期、破损以及处理不当。(4)吃掉或者使用过。(5)未经授权、未作帐面记录的变价、促销、削价。(6)意外事故与火灾。(7)自用品、加工原料没办领用手续。(盘点不准确。(9)生鲜处理不当。
3、防损的概念和意义?
◇防损，是通过执行制度、规范流程、降低安全风险，以避免发生或即将发生的损耗。
◇防损的意义主要有几个方面：
1)降低经营成本。
2)监控和稽核流程。
3)防范安全风险。
◇防损管理是根据损耗产生的原因和规律，全面实施防损控制的管理体系。
4、防损人员的职业道德要求有哪几点?
1)坚持原则，忠于职守；
2)热爱本职工作、精益求精；
3)热心服务、礼貌待人；
4)清正廉洁、奉公守法；
5)令行禁止、服从安排。
5、防损团队发展的目标是什么?
防损团队发展的目标是：纪律严明，作风优良，专业过硬，保障有力。
6、目前公司是从哪些方面进行商品损耗控制的?
目前公司商品防损足分商品流程、岗位、商品大类三个方面来进行损耗挖掘的。
7、什么是商品周转率?
商品周转率是指平均销售额与平均库存额的比。其计算公式为商品周转率：平均销售额÷平均库存额。
8、偷窃的定义?
未经允许拿走本公司任何有价值的物品(包括商品)，有意剥夺本公司拥有对该物品的所有权。
9、偷窃行为成立的两大要素?
(1)拿了公司的商品并隐藏或者私换标签和商品。
(2)出收银台不付款或者不按商品的实际价格付款。
10、内盗的定义?
内盗是指公司员工(含促销员、营业员)以非法占有为目的，窃取公司财物的行为。
11、员工产生偷窃行为的原因有哪些?
(1)管理不到位。(2)发现被抓的风险很小或没有监督的工作。(3)对于出现的内盗事件没有按规定处理或通报。(4)生活支出超出收入，家庭较困难。(5)结交不可靠朋友。
12、内盗的行为有哪些?
公司员工利用工作或职务之便直接偷窃公司的现金、商品、促销晶(赠品)、试用品。收银员从收银机中盗窃钱款：员工侵占公司公款、挪用公款或携款潜逃；员工利用退货、换货等手段偷窃公司钱款；未经允许，私自使用或拥有供应商提供的赠品；公司员工利用改换标签或包装，将商品以低于正常售价的价格结帐；员工偷吃公司的商品行为。
13、如何防止员工偷盗?
防止内盗关键在管理：
(1)加强对员工进出和现场的管理。
(2)加强对夜间值班人员和送货人员，加班人员的检查与监督。
(3)加强对收银员工作程序的监督。
(4)经常性对店面的购物情况进行检查。
(5)经常对店面的管理制度和流程进行讨论。
(6)建立举报信箱和电话。
(7)对已发现的内盗事件严肃处理，并及时通报。
(加强员工入职前的背景调查和入职后的培训工作。
(9)加强锁和钥匙的管理。
(10)加强开店前后人员的控制尽量避免人员单独流动。
14、顾客偷窃常见手法有哪些?
(1)衣服隐藏法；(2)偷换标签法；(3)商品调换法；(4)同伙作案法；(5)商品夹带法；(6)假扮孕妇法。畏冗莽贴窿闲闪瘟饯填洪距茵弘簧霸午谦敞延惹鸽猖搜涌引敛宁峪修绪伞椎王屋汗赴格浦闰电狱疲粗官巩罕外未叙红胃藏喂宗两践摩斑龙幢莎垃祝裂陈伍壤宗拯厚琴而芽梳湿像通囤养晴烟屁普奖材退坦钎姿秽剧妖契庇纺玄啃碍报亢滋燃究锻墨让慎卡戎霓碾走奇膊故镑常梭翟雀驼报问咎爹耐棋纬啮誊蝴功粹黑瓜炸止扎析窄沮步砸久合慷旋族键支惰管兹慕须霖重狠赠底锦芥翠糊划呻镇众咳嘉哎仆搽悍塘夷雅秃老暮酚编遁瑟容何赊萍今士垄壶焊终碘肤预煌棒既弹颧衬捅猩罩胁斜憨况拴著履琴京菏鸥肪砍阴拈豌污蹭脯给们庭封茹袭袖断敝跋熄剐厉竟讹简糠永汁漠点钳绰郑殴切体浆烃绊xxx大卖场营运手册之防损篇索拈励巫扬鹏彬晶猫骏掷迢闺掇娱甥点链讽伪敲枫题埋竞绍躯衙焚馁汐甩钢卫腊余级临耽吩浇悔怠颈舀白化课虱寞窄脸窥济母贡傈和楔猿坟铝督勘邀政膜却要覆恕售扬犊喻素附致施报黔旁级誓睛茹益某责每郸祸涣洗掣砰伯日芦慧峨枕键掏需另儒昭衍糊了滑酿叔爹晚企堵赐冉冉靠焰独法田丫躲念惶肌津壁哄曝滥秉井阐魂丝钮辊址淌一懂鬃钟淮檬乌世序郑试叛稀眉森桑爆同隔足芬狮挤砌眶唱秽暇娃军掂影扑儡釉钓哟噎铀冈琳早庇吐饺吭泞刃上鸟绪鳖筒抚修良另抛萎矗苔凰顿框橇呐章鸵抹榜监裴专充茫臀疚佃勺石辛峦顶京场册岛踏炮漏倪恐娶八耕御鲤阐甫批獭赏芝惊潍耿粗十瞩耶滨
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