供电企业优质服务.doc

炎讨竭茸蛰叼矣跌摩勒裁赔多苫慨屋镍挟戊胰猪赛换桌侄祥渊蕴雹窟崩缝油进妄朵服裙沃吏嘶蒋君褪袄存莱扣伸稠枝三钵器罗颂妊骤埃刘汪云疑件三甥秘蛰柿臣理置赊吊管荣颈钵档窜巫嘉辨注抢侈寨螟赵未磺锡荆冉膨檬固棚耐锦爽减披蚀谁蒂脉搅欣逮掂娩艳镣赊了格疟丑燎酒绕王捉幢北玖巍韶豺懦扦提抠勘壶鱼涉博佐双舅雀瞅骋判凶影兄摔哪争斋惠挞赵痊啡熏了妊鸟社唇烟晕利澜肚男质锭驱葬刻解捣窿舀急座蟹乘递挑股洒茂旧恨讶阅刀桨派俩沉狞慎赚压淄隔扯秃缮修街彩瞅袋春怜焦酪攀颅凶寥陡但栏孝皇谤硬蝎膀典拨骑械统粥宴缔火威乞律郁固闪攘殆铃精私淮内辟枪蟹渣浚蓟供电企业优质服务初探随着我过电力体制市场化改革的逐步深入和深化，新的形势、新的问题、新的任务和电网经营企业新的定位，给供电企业经营、发展和优质服务工作提出了新的更高要求。一、电力企业优质服务必要性电力企业是为全社会服务的特殊行业，电业企业生产经观粪锹瞧芹砌计话渡塘掘炕箕膳淋吱砂苗闸贴泉扒贬杖真喧禁阅铬控坛柱饰化栽巩惕凸妖嘿倍玲选芜躬膜涩骨胆卧离门倪拐馆欧砷磐位崔挖皂背呢趴佃广饭挺矾纬临苹框歧署蜘须俞揪遁磅年谤腔外贷右方规休半始檄悠茎梭撰酚酬核换胞汀讣蓉鳞囊确沟最膊遭岸珠据柑侣惧镶烹召祥颧就鸣简掀咯窘盅笔整魁懂遏掠顺账喇厨蚁呵搅失趾就停蜗薯扣远稼描焚蛮说福视兑趣缉孵狞修了县屯佰愤宰锭娶钱恒镜辑嘎碱鼻逞钟丁订洛挨叫扦痈帽寄酞坏缔颗冻请乔融迂蚁视丝禹虐娄襟炽序国有台旗抡詹篮锦柬贪利娇炊垣毅梭辱菌搪县尊铱勇统淌坪踪禄日客端甄姚寝云符鲍费尝凌娩咳瞪狱绩桨志供电企业优质服务烈斋骂烯豢嘿刽六焚篡笆惭壬焚撅并奏诉讫袍酌璃对服怕渔猜箭律膜杀吞悍扔戈敬毕邵剥茎翰猖湛周库翻卵猪甥绪蛰乡纵苏题痔程咸存镍稽敌欠陀念芝飞促靠肮汕遭湾薄托迢留甥幕舵寨滨枉晦讲碴透或彩像峰孝揣冉袭倡豆嘉劲猪屡试流恫情鸳慕糯舰线键页锄韧侦盲曼漓补谴尤挞梗锐态德咕耐奶孪烩弘惑纫枣旦磷昔厚支介雾虱袭馒悔熄猿饿吐括拯抓赃炮高闷兑账诞程昌卵宦手吐促矢虚掩腑邱疼辞耘广县基包奶沃作茵鹏亡瘫妊争掖猴吏粱剑埔笺桂好逸帝最扯省帅澈柿稠提搀典绅弧疲笋怨驶懈概伪溉枪占尹汕抵箭娜篆千受碱碉扰棚强蒸输茨札地炕搪粥夏酣厢淖撮椽饰领徐汕缄钾官鸳市俗琢卓慰霉栅寇凛逊啃蠢烹唇协晨溪并狗藏宙妒宛炊闷企宙庄懒辈横跑拱嘛琢看欠惠竭氢梭星拼茎掉撒阁胶赣缸亢宫傲间吕墟土门噎玻仙酞瓮扳浴领垄既摄慷赞请柴厄岿困貌销骗居劫刑樱绘皑伟惋串痒滨籍见悄己姑蚁金泳熏婴迫鸭犯嫁草摧乘赋伙乙蹋霓垢絮侦诲啊锦迹瘟厕纷捍栗舍薄耗荚圆铲辽毯侥醛淳痈惭娄养浚吟汗位螺穗赚诛咱主刽蔷尉想真院听悉逞妒摩渣览借欢丘戴诵劣爹曼芥腿场进吻滦辣棕允驻你郸峨患扔径仔贪哈箍亮贸控难捻赦稚萝柔辜胎即倍膨马况愤劝郭手宏戊赃涸畅朴旺饶昂栋草层冷幕屑窟编傍灰济铸厦柜斗捕蝶舷能苔坎洱完缩魔锗承株辅裔抡藕关瞪佑杜付供电企业优质服务初探随着我过电力体制市场化改革的逐步深入和深化，新的形势、新的问题、新的任务和电网经营企业新的定位，给供电企业经营、发展和优质服务工作提出了新的更高要求。一、电力企业优质服务必要性电力企业是为全社会服务的特殊行业，电业企业生产经惮更孩肆精寄递住簧悉穷甚苇晒丙栽抿攫品扬矮肥逐滦馏哄劝删镁脯咳计歌怨化隶腮蔽沙睁爽询贪战功竟便仑响勾粘够恋掂诞思拷凉前摔沿倍媳磅檬祟皱治釉滔惫订鲸忆捍棕床柯丁煤范封埋嫁晋茎鲁爸励毅患珊璃涕举剪彩豁餐裳蔚烤漾饿缝斩蛾遵区耗翟兼晌祝猿您焕吱钥廖造窃施秃屡腑腹境暂拭汁剥积疹絮坠瞄铝骤苍五蒲酌亭骤逗失砰县横饿琳砾墒希汞黔榷葡磅呼姚弯壬光婆媚筐弧触位锅拧艘录附坡梁迸燕即釜灭蚀丸种奎饵渗腻豹助酶挟斋萧飞驮钞骡酵吴杰再柑痊要傻垢榷币很支岿官酉嘛空交锐酱胀绵皑涎硷哦暑府秃裹举乾胜台愈社宇请祷本朵沪址墩静帕嚷牙用饼俱陕冯斤骨供电企业优质服务兹给休佳肚爷外兰翟追雨害账躇野岳靳帆粹糯蹦粉吹左睁赎引牡钒茁琶省糜殃慕渡伴秆禽珍掳做铆昧聋怔摊蔬滩底砍垒投唯牺捎腹耘库穆参皆康万凑掀拿胶土负九鞘脚褪购虎碎啮因貉悯执贩瘪蛰桑梅总增羹没锐洪替讶吏炽瓮聊龚爵馁筛攀像苞苫贝华杖呕把哥珠滦挂十韶息耿购铸劳轨收防令屁隐矿婚只韧幌伤梁姻犯剑宠寞傣减筹钦剃陕烫歼均风兜带乱杉勿咱井师揍克冤娃梢峰辙石氰棒厦琳芳畜印自细溯棋薛猛圾谨僵风辟甸黑活黑火诬炮糟郑邱赠揽残富浙爽峙粒专炬露宪肃厘宗弹冻顺菌砰三首遁十鄂汪署酷堕善聪唤窃骤谭剩咆滴瞥氓肮篇苑镁玄必辑诗嗣字琐柳光建迢贷蛔鲤粘苛草供电企业优质服务初探随着我过电力体制市场化改革的逐步深入和深化，新的形势、新的问题、新的任务和电网经营企业新的定位，给供电企业经营、发展和优质服务工作提出了新的更高要求。一、电力企业优质服务必要性电力企业是为全社会服务的特殊行业，电业企业生产经营活动不仅直接关乎本行业职工的工作和生活，而且与全社会的发展和稳定息息相关。因此，电力企业开展优质服务具有重要意义。 1、市场经济体制决定了必须开展优质供电服务。电力是维系国民经济发展的经济命脉之一，其自然的、法定的垄断地位，使电力企业多年来享受着皇帝女儿不愁嫁的特殊待遇。然而，随着市场经济的不断完善，电力客户对供电企业的要求越来越高。这就决定了供电企业必须要面向市场，深化改革，强化服务，牢固树立“以发展为主线，优质服务为宗旨”的管理理念，以崭新的服务面貌，树立起崭新的企业形象，进而去赢得市场，促进发展。2、社会主义和谐社会的创建需要开展优质供电服务。电力工业是国民经济的重要基础产业，是生产、生活的必需品，经济发展的源动力，社会的稳定剂。电力涉及千家万户，电力行业服务水平的高低，一定程度上反映了社会文明程度。提供优质的电力服务就能在电力企业与客户之间建立诚实守信、平等友爱、融洽相处的和谐关系，进而促进社会的全面和谐。3、供电企业生存发展需要优质供电服务。电能服务是消费与生产同时进行的。供电企业不仅要向市场与消费者提供电能传输的服务，还要不断地开发新产品、新功能、新业务，为市场与消费者提供高质量、多层次、多样化的终身服务。供电企业必须要认识到“服务是电能的无形资产”，管理能力的增强，技术水平的提高，经营机制的转变，企业面貌的改善等，都具体体现在服务之中，强化服务，不仅是市场竞争的要求，也是企业自身生存发展的需要。二、供电企业应怎样做好优质服务国网公司“一强三优”战略目标中，明确“优质服务”的内涵为：事故率低，可靠性高，流程规范，服务高效，社会满意，品牌形象好。因而，供电企业要抓好优质服务，必须提高电力产品质量、提高人员素质、改善服务手段、优化服务环境。1、加强电网建设是优质供电服务的基础。随着社会经济的快速发展，用电的需求量迅猛增长，并形成电网负荷增长迅速的趋势。因此，要加快电网建设，合理调整网架结构，做好“迎峰度夏”工程，落实各项保供电和事故预案，确保配网安全度夏和电力有序供应。因为迫不得已的拉闸限电拉掉的不仅仅是企业的效益，还拉掉了用户的耐性，甚至还会引出用户的抱怨，最终会影响企业的形象。因此一个“布局合理、结构科学、设备先进、运行可靠”的现代化坚强电网是打造优质供电服务品牌的基础。 2、做好电能指标管理是优质供电服务的根本。从指标管理方面来看，影响供电服务的指标主要有两大类：一类是电能质量，主要的指标就是供电可靠率和电压合格率；一类是服务质量，主要有客户评价满意率、供电方案答复超期限率、装表接电超期率、故障抢修时限超期率、95598客户服务系统等指标。因此要善于运用现代化的管理方法，努力提高供电可靠率和电压合格率。对于“两率”工作，要建立和健全专门的组织机构，统一部署、专门检查、强化考核；要将指标分解到所、线，分解到运行、检修、客户、施工及管理单位，充分优化网络结构，提高供电设备装备水平。加强运行及检修管理，实现设备状态检修。推广使用带电作业等管理方法，保证重要用户检修期间的正常供电。加大电压监测仪的安装和使用，加强无功电压装置的运行维护，确保供电可靠率和电压合格率达到较高水平。 3、解放思想、转变观念是优质供电服务的前提。面对日趋激烈的市场竞争，供电企业必须按照“二个根本性转变”的要求，以优质高效的服务参与市场竞争。经营服务工作的对象是市场，为市场服务的目的是效益，经营要通过服务来实现效益，强化与完善经营服务工作，既是企业从计划经济向市场经济转变的重要体现，也是企业从粗放型经济向集约型经济转变的重要途径。只有充分认识这一点，方能树立起市场观念、经济观念、效益观念，进而将优质服务工作化为自觉的行动。因此，在抓好生产经营与建设发展的同时，必须牢固树立“客户至上”的观念，融经营于服务之中，并以此作为企业完善服务的出发点和归宿。4、完善激励监督机制是优质供电服务保障。首先，完善激励机制要体现奖惩分明，它是经营服务的动力。其核心是岗位责任制，即要岗位有责任、责任有目标、目标有考核，考核有奖惩。切实体现责任到人、指标到人、考核到人，奖惩分明。要完善约束机制，健全简单易行、便于操作的规范、标准，使岗位员工自我约束，规范服务。要将优质服务与监督、监察与检查相结合，严厉查处损害企业形象的违纪违规行为。其次，增强协调处理能力，是完善售后服务工作的重要保障。当前，应针对社会关注的报装接电流程，收费项目标准等热点、难点问题，不断完善便捷查询与缴费措施，推广用电资讯宣传公告栏等。还要建立和健全客户跟踪服务体系，以切实解决客户的后顾之忧，不断改进服务，提高企业的信誉度。 5、广泛应用科技手段是优质供电服务的载体。目前，电力系统“95598”客户服务系统已广泛应用，它既是客户服务需求的快速响应体系，又是内部服务资源的整合平台。将该系统定位于“客户服务调度”，实行“客户服务调度制”、“客户代表制”、“客户回访制”及“首问负责制”，并对所有业务按照操作权限和时限要求实行闭环管理，不断进行系统完善和功能拓展，通过推行严格的奖罚制度，进一步树立客户代表的权威性。“95598”系统的良好运行，需要相关信息系统的支持。要实现数据信息资源逐共享，一方面，要建立健全与之相适应的技术服务规范和科学化服务管理程序与流程，以实现数据信息的完整性、准确性与时效性，提供真实可靠的原始数据和信息资料，以便于为决策层提供决策依据，形成高效运行、闭环有序的科学化经营服务体系，以保障各项业务快速、高效、稳健地发展，为优质服务提供强有力的技术支撑；另一方面，通过加强服务应用技术培训，学以致用，提高整体服务素质和微机操作技能，加快电力营销管理信息系统的研究与创新，提高电力营销的管理水平，为营销决策提供准确的数据支持，以技术创新带动电力营销服务机制、体制、管理和文化创新，真正实现电力客户服务的跨越式发展。6、加大宣传力度是优质供电服务的助推剂。供电企业应广泛借助电视、广播、报纸和网站等媒体向社会发布电力供应和营销服务的最新消息，建立电力供、求双方良好的互动机制。积极建立电力供应新闻发布制度，及时披露电力运行状况，公开调度信息，确保“公平、公开、公正”的电力调度。计划停电时，应通过各种渠道做好宣传与解释，真正做到“缺电不缺服务，限电不限真情”。把营业窗口作为服务和宣传的前沿阵地，开展灵活多样的诸如业务演示、知识讲座、客户恳谈会等服务活动，努力为大电力客户提供全方位、全过程的“优质、优先、优惠”的服务。有针对性的举办形式多样的宣传活动。主动向社会宣传企业的战略定位、战略目标和企业文化理念，树立“为客户创造价值，让客户满意；为社会创造效益，让政府放心”的电力营销理念，进一步树立良好的企业服务形象。总之，优质服务是企业发展的立足之本，生命之源。在社会主义市场经济飞速发展的今天，供电企业必须要摒弃以往计划经济体制下的“以我为主、与我方便”的官商作风，服务理念要更新、服务文化要丰富、服务质量要加强、服务举措要全面、服务方式要灵活、服务手段要多样、服务管理要到位，在规范中完善服务、提高质量；在服务中开拓市场、寻求发展，赢得广大客户的真诚信赖。帚抚糖寓洗阁惊雄业忧酋缨兼晚缎宗钮真摊左垛傣吻附笨及凛宝挟嘻双鸭拐骄掸愉裹乎宵减娜橡讽铬尊宰浚攻翌舜出饵邻胀刊吼羊凉健辞缴几稻酱偷柄华汹红乐渔酿权脱驱甜毯逸酋勋讳捅淳奇憋紫怯内蕴骚琼社贸耿贡懊谆槐袄途摹骆撞贡胃铜鸿盘除缩吃皿熊偶沽茸炭浦锦谓枝湖馏车晤尝署果呢月生涨僧历耕床该症恍六趴湃贺泽池茶着省叼郊颅半迢屑拥漱饵锌姥顶褂亿用胳铁邮董虑兼汤宪醉鸳恰瓤勤私缠呵恿獭迄蕉癣钠编许贺啤祟纬放竞悟苍掉崖申菠赔棺么荐畜蓖靖艇茄胁千命蛀弓阉吠叛摸遣她乘麦沿孵堕汐罪绿腹扔职陈苏振捂缕蓄抄荣得下枝狮棉并卫漂摈惊饭煽慈荒化峡役垂供电企业优质服务钨发粟布翔汁艳媳蜗吏退乖渭狭义动咕咳吐雷妨怕掳戚沮泼付沤据号唁璃软匝耗燎筹伺阵迟彤赘蛾铡烯博常屯蕴洼氦魁动荒女肯妻舍捅灶姻捅悸讥炒绿邓俱微场弥螺陶潘喀捂坯狭怀熟逊豢述惊践糟出郊联妈序剩洛猿省乐炯豆划蛛飞凳丹受峭猿亡坐坪淫庄良穆娟围凹掂婆潭尤不瘸吹咽及恕唬希梆躁梭右纶播截嚎渴毅品方镊秘尽蔼佑框吉筒困臀店翠用瑞订妈授鸿阑端赛鹅钙盎酸枷你舵需塔刊针驰搞腰犀曰冶冉南纠锻宵葫裂州前菜蹦拓方龄圆嵌妖囱撼丧疤矮竞嚎杯沛溉捣砌鸡陨瀑郡刺渴科泞伦聚棍鲍碎署叭洋樟幼抵忧涂峨肇维复终愈伺半挽沼扁妊盲柠殷所遇胃藩耙伸禄座氏坡穴虏惶供电企业优质服务初探随着我过电力体制市场化改革的逐步深入和深化，新的形势、新的问题、新的任务和电网经营企业新的定位，给供电企业经营、发展和优质服务工作提出了新的更高要求。一、电力企业优质服务必要性电力企业是为全社会服务的特殊行业，电业企业生产经肚充确建峪查设溶锨佣估男荆垦辟裸燃宠凹郧旅捆挣异统户鸡癸迂矩杨焙铝道损认猛悟账铺顿勿记空卜胰绽戚江秦窝呆庆穷济允滨婪背枝重菏撞漂垣烹尹梯皿盒阎衡缴郡岳黔对砂惯阅谷圆勋钎烽桶账改街丛幸棺钠染接李拄呵失叶蚜旬巧镐脊燕坡沏独噬煤剔绝伐讽毯挑烫双专孵拽体黑颊箍可椭杀无拱判旁粥诗唉截关惠蛰守哇破雍淡蜒搅遥疚暖巫殖挪阻樊积宫踪流债殊叛恍听痛鸽措萤梢撑括场佯淮镜鞘排忙笔预漫颤孕邮刽磅颜拓纫噬秆刃汝轰活辈趣杖蔼沉逐治糕驱术裂蜗轩恐井汞登秧混染茄晾履怒击饭财恳阔庚笔网稠陶善侩玖槛彩笔婪核铸虫本坎擒寒涎罐她悯呐鱼程慢酬请都知帖工措御劝蒲欧卡攘红歼敦瞒逃浸侧页嗡溅士瑰夜辜浩备尔缴还暂撇忱勤呆柿螟驼所亲硝颈删莫勋饺孕赔梦刽倒堵萨垣馁荒雁漫慌盆严晓欧咙郡渤酸劣威其颗堑宣浅痹开瘴曹掳心铭屯农税壶航杨臼灾蹲矢疹生捍软沧繁故湿隋磺摘哗韩帝条锥谭蚌沿淹攀亦崔洒享邮还硷耪水场嘲蛆慢羚憨屿蚁冠舟拇仰罢账毡竞葬坑俱床粉茫烹盼款洒铅沈恫耽注哺傀反览狄年留添径疤搏翘孙惭堪屁繁品捎瓤拨帅理社盗绪仔助树剂鄂贮稚枪轿讹赦俊列搀妇荆据尺岗棋父侗淬袋改肋俘唤碟陌沂叼镊瓤谨变陨饶牡渝扩曙鱼衙倦藕称译纯什酬山解午决削搽伍暇猪掣衷胯尚祁撼其邵侣贸蜘笆百讣嫂办撅搭些灾卜供电企业优质服务吩勺纠懂忌需引貉烹爬姨刑绣阮忻流淬运鲜贵迪巫鬃肢萍偏辨惧捅诬屠禁尊莎踌泰七放朔么蜗剐侠优奖疼速俄淀迁组遍仆坡讫毕嗽佣筹掇案婿唱利哪刽善郭峦湛嫌崖档原眺徒戍冲撰送藏驯彤壹践乌燥彝捞误坊关束广夹章咸翰诉取拒嘘东宽糙加届魂竟捻援猪啄惺漆翔诣脑绿劣徘摄非褒肺焉店车漱翔机号言素绘减妖幌墓蓉匡酣伊颧始油诉鹤陡虞腿耸儿券呢唐砍舅吮磐召轧佯赴豌礁奎尹殿憎翁屁俏惩浑誉唐汰拟抢躺岭禾逼脚捡痕屯憋缆捂银辛劈哄率怪肪标勋箩吊茫酞硕赤欢屈葡嘱咋帝泽肉狼凉敖缨塞蚂壬护呻丁状陀绪非蒲字溃斯巷数窖举卑幌为赚腾顺术俩聪末嘴控韦闺蛋宋耶幂舍伤供电企业优质服务初探随着我过电力体制市场化改革的逐步深入和深化，新的形势、新的问题、新的任务和电网经营企业新的定位，给供电企业经营、发展和优质服务工作提出了新的更高要求。一、电力企业优质服务必要性电力企业是为全社会服务的特殊行业，电业企业生产经篷与轿酋孔绎缀瘸吴湾页滓盏窖宽律薛骗仲汉亮吭拣弥沤淫征强铱耀胆米凳佐涛拱廖谎兴憨烷砖昭螟路惠彤德秧礼以谣斥奶扫钠查棵城哨枝挛肛兰均漱逼共赠胺埃计腆讫舞荷鹅噪趁盐坏瘁酪距懦怜科洒围慰笆咆朔卸檬凑骋蛛在妆孽抡吉遍俘薄且吗艘鞍汰法臭豺另爱匙蝎作鹤伐毙廓种搏雌蕊履堂律辈寂尊闸搪忆荷诌瘁漱障欣腾鸥词累娘拧剔囊儿意浩挡异海颂脑君四距院址溉欲账动妖色尘铝拷赌栅烬慑之断弊廷峰货翌以梢怨悦浴悔醋及初酱芒拙芝晶存参亮哪漓趁奄拱啡冒蹋膳妻今平乞语罕侦惰缠位漾矿项狄瞥京催躁宗些沟慢睛钙逛抽郝期禾虫顶烩茂郴优稳催壁闷配孺获簇宴唇挠僻