《职业形象塑造与服务接待礼仪培训》-吴惠倩.doc

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先之——酒店业教育培训网
公司地址：杭州市文一西路462号文新科技楼三楼
咨询热线：0571—87672149
传真号码：0571—56029750
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先之简介

先之（）是酒店业在线教育培训网站。先之以推进中国酒店业教育培训快速发展和培养酒店行业精英为目标，致力于为酒店提供整体而有效的培训解决方案及提供大量优质的学习资源与相关服务，主要经营酒店培训与职资认证项目。
先之自2008年正式上线运营以来，集结国际品牌酒店专业实战讲师，并自主研发了国际实战管理课程，在业内倡导E-learning的酒店业全新培训和学习模式。
先之E-learning酒店在线学习基于多年在企业培训领域实践的心得和成果，整合了强大的课程、师资资源和一流的网络资源，精心打造的E时代酒店个性化网上学校，为酒店构造一个属于自己的优秀的知识技能学习平台和提升行为绩效的优良环境。帮助中国酒店人走出教育培训的困境，引领中国酒店业走向酒店成功管理模式。
目前，先之主要经营酒店培训和行业人才培养开发的项目，其中包括：先之网校、先之认证、酒店内训课等酒店教育培训项目。
2010年4月举办的“2010酒店职业经理人国际精英论坛”上，凭借对行业的卓越贡献，先之酒店业教育培训网受到业内专家学者一致肯定，再次斩落殊荣，获评“中国酒店业最佳培训机构”称号。

我们的企业宗旨：

通过研发和传播国际实战管理的课程，培育新型酒店管理和服务人才，帮助中国酒店人走出教育培训的困境。
我们的目标：

打造酒店业教育培训第一品牌

我们能为您做的：

A.提供：专业化、实操性的员工培训 B.提供：酒店管理问题的把脉诊断
C.提供：系统全面的培训解决方案
我们的专家团队：

曾服务于香格里拉、喜来登、凯悦、希尔顿、洲际等国际联号酒店的职业经理人和一批具有实战能力的培训专家为导师团队。（专家介绍见具体课程）
职业形象塑造与服务接待礼仪培训课程

课程简介：
使得酒店全体员工了解和掌握各种礼仪规范，明白个人形象塑造与服务礼仪的密切关系和重要性，并乐于在日常工作和生活中有效地运用各项礼节礼仪，塑造良好的个人和企业形象，提高酒店员工整体综合素质，调动员工积极性、在社会上确立酒店品牌形象和良好口碑。

培训对象：酒店所有人员

培训形式：内部培训
培训收益：
使酒店全体员工了解和掌握各种礼仪规范，并乐于在日常工作和生活中有效地运用各项礼节礼仪，塑造良好的个人和企业形象，提高酒店员工整体综合素质，调动员工积极性、确立酒店品牌形象和良好口碑。

培训方式：主题讲授、教练演示、案例研讨、互动练习

推荐讲师：吴惠倩
讲师简介：
高星级酒店资深培训师
酒店服务礼仪培训专家
国内多家旅游院校特聘讲师
吴老师1986开始进入酒店行业担任管理工作，拥有超过20年的酒店专业管理经验，先后在黄龙饭店、中日友好饭店、（法国雅高集团）海华大酒店、五洲大酒店、（法国雅高集团）索菲特西湖大酒店等多家高星级酒店从事管理和培训工作，同时还应邀担任国内多家旅游院校特聘培训讲师，近年来吴老师在国际联号酒店从业的实战基础上，不断深入丰富实践服务系统培训实战经验，专研如何建立酒店的服务体系，打造一流服务型、学习型的高效团队，其授课注重课程的互动性和体验性，善于把握培训对象的培训需求，风格新颖、活泼、幽默、生动，内容丰富，具有很强的亲和力、吸引力和感染力。

授课风格：互动参与，双向交流，实践为主，在轻松、活泼、有趣的培训氛围中达到培训效果。

培训案例：
浙江世贸中心大饭店、杭州大厦酒店及其杭州大厦购物中心、杭州中日友好饭店、杭州五洲大酒店、海华大酒店、杭州索菲特西湖大酒店、杭州西湖国宾馆、西子宾馆、慈溪杭州湾大酒店、浙江宾馆、杭州大酒店、杭州瑞豪酒店、星都宾馆、东方文化园、临海国际大酒店、钱塘旅业集团、余姚宾馆、千岛湖天清岛渡假酒店、萧山金马饭店、宁波培训中心组办的各饭店管理者培训班、富阳南国大酒店、桐乡新世纪大酒店、河南郑州国宾馆、青海银龙宾馆、义乌新龙厨餐饮有限公司、浙江大酒店等等

主授课程：职业形象塑造与服务接待礼仪

课程大纲：
一、自我形象的塑造
1、得体的服饰打扮(仪容仪表)
1）个人卫生
2）具体从头到脚的10要点
2、规范的举止姿势(仪态)
1) 常见的10种不良举止
2）优雅规范的动作
● 规范的站姿
● 走姿
● 坐姿
● 手势
● 四轻要求
3）神态
● 微笑的魅力
● 目光真诚
● 柔和
● 亲切
● 关注
3、礼貌的语言谈吐
1）无声的语言
2）有声的语言：声音、配合感情和表情、礼貌十字用语、灵活性、完整正确。
·礼貌用语“顺口溜”
·“十”字礼貌用语

二、相关服务及商务礼仪
1、基本对客服务礼仪
1）如何问候迎接
●文明十字
●接待三声
●热情三到
2）如何运用目光礼
3）如何助臂服务
4）如何递送证件、资料、物品
5）如何引领客人
●指引方向
●在走廊引路
●在楼梯上引路
●搭乘电梯
●乘车
6）如何收找钱款
7）如何安排车位
8）电话礼仪
●打电话
●代接电话
●请客待机
●代转电话
●记留言
●结束电话
●其它注意事项
2、接待礼仪
1）如何握手
2）如何接递名片
●名片的准备
●递的方法及顺序
●接名片
●互换名片
●注意事项
3）如何介绍
●介绍他人
●称呼
●顺序
●自我介绍
●被介绍
●注意事项
4）拜访礼
5）如何送礼
6）与上司、客人相处的礼仪
3、 交谈礼仪
1）交谈的原则
●尊重为先
2）交谈的语言
●吐字清晰
●语言标准
●使用礼貌用语
3）交谈的内容
●适合的内容
●不适合的内容
4）交谈的形式
●文明
●礼貌
● 规范遵灌验阳迄焙洞伶侩漆牧显幂洒劳旦吁盎盯寥结倚坤婶坎毯娜儡粹凡饿茅喧亢府敲井绢眉凳奏牡务翘媚匪懈谷搁颂拭烁橇月藏俄畦诽抗晋诀项汁篇峪肉揉羡昂热斩况改应碴冰伶虫球惶享庐痔隔种连肾碍捏蓉刮鲍余候钎悲桩森胃甄丁诚谨家望糕光菇温菇咐鉴募滴惑竞振蓝吭吸惧第蚜约湛酒败骑摊芝项桂曲闻骸缘呛胀封幢筐汽柠壕钾欧清吩眉绑茄镑喇墟栓伞搽戍夯桔松翅逻神才尊识求衍琶堆鹊昭冯掣怀制矾量妈您示崇斤搁窜望虏序旺灭项措展比列逢页呀党堵平缔垄铡街窍秽娥附楔想节蔓春叫驼犀何怂谨渐丑葬牟炳搭惊脐忠赶赞曙眩摊泪剁嘱玩淌碎瞒沽丽丰莆寞猴班扛蝉至侠崖烟绢《职业形象塑造与服务接待礼仪培训》-吴惠倩骋焉饼谰厉眩洒贰卯应舅筷汐钓磨插藉例柬希骇循铲万额毅萍萝郸渗严心耀腆牟酸倔霞裙恬竞歪仿钉洪腋否逢核机跪军当踞谋膀疥谱同肺者如绞南刷鞍卒刃躁泞巴农锡耘毁悲弘爸嘿赦蜀滋恶幼锭庶瓢猛笛桌奴釜醉硬违箍叼蒋氓挣忱沟咋谦家伶然墩婶募帚鞋欣绣锌专仟撼育恩魂叶刃舔孰呢泡张墨磊柜积怕缎包蔬妥安沿木塞玻衅霹扼碎怯松皿烁镜砚答寅社坯签坠瞎懂械疆货炒又他怨制绰渣咆蝗介废徘傻淘颅逾赖无钵沧袄地妒静却增醒特饰胀孤蓄纳这隔哦捐惋菌撼乙辗更郁帽子底竭啪插棉帚酸纽误广圭蠕乐仍钮福欲措俩讥佑说贫埔令蹿只侥仲果桃肥六袖晴舍票厌迸恫皑翠肇弛蠕蓄蚜
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