1物业公司运营管理大全1--第一分册公司总部(物业部)工作手册1-25.doc

东莞市方中物业管理有限公司 管理文件汇编第一分册公司总部（物业部）工作手册文件编号： FZ-WY-MF-01 版 本 号： A/0 编 制： 编制日期： 2009年5月 审 核； 审核日期： 2009年6月 批 准： 批准日期： 2009年7月 （盖受控章处）目 录28公司组织架构2公司各部门职能 物业管理部各部门职能3 人事行政部职能3 工程设备部职能3 品质管理部职能3公司各职能部门岗位职责 公司经理职责4 副经理/经理助理职责 5 办公室人事行政主任职责 .5工程主任职责6 人事文员职责.6 品质监管员工作职责7公司主要管理制度 物业管理服务质量检查规定 8公司员工考核办法（附奖惩加分细则、扣分扣加分单） 10公司薪酬与福利管理办法（暂不收入本书）公司员工手册（暂不收入本书）物业管理处经营管理目标责任书（暂不收入本书）主要质量记录表单 内部质量检查记录 17 内部质量审核不合格报告 18 员工奖惩（扣/加）分单19补充员工招聘需求申请表 18员工求职登记表 21员工录用通知书 23入职担保书 24员工转正申请表 25员工转正通知单 25员工人事变动申请表 26员工辞（退）职申请表 27员工辞（退）职工作交接单 27方中物业管理有限公司物业部作业指导公司组织架构文件编号：FZ-WY-GS-WI-01 版本/状态：A/0 经 理副经理副经理常务副经理工程设备组人事行政组品质管理组鸿福广场管理处方中兰亭轩管理处(筹备)方中电脑城管理 处 元美广场管理处东升大厦管理处金澳花园管理处城市花园管理处综合部(客服/环卫/绿化/人事)工程部保安部方中物业管理有限公司物业部作业指导公司组织架构文件编号：FZ-WY-GS-WI-01 版本/状态：A/0 经 理常务副经理副经理业务管理组（郭龙九兼）（分管业务检查与指导/对外业务关系/员工培训/制度建设/指导行政管理组的工作）工程管理组（高应清）（分管设备设施管理工作和监督检查与指导管理处工程部的工作）行政管理组（何玉铭、凌惠）（分管人事/行政/档案/考勤考核与工资核算/后勤事务/办公室日常事务）鸿福广场管理处兰亭轩管理处(筹备)元美广场管理处东升大厦管理处金澳花园管理处城市花园管理处工程部（设主管，较小管理处只设领班，强电工若干、较大管理处设泥水工）保安部（保安主管由综合主管兼任、设日晚两班，设正副班长）综合部(设综合主管、文员兼收银、外包环卫绿化、出纳兼客服)方中物业管理有限公司综合部作业指导物业管理部各部门职能文件编号：FZ-WY-GS-WI-02 版本/状态：A/0物业管理部职能：行使物业公司职能，全面负责物业公司的日常经营管理工作；统筹做好公司属下各物业管理处的物业管理服务工作；开拓市场，寻找有一定利润且管理风险性小的社会物业进行管理；参与物业管理行业协会组织的活动，不断吸收新的优秀管理技术，积极参与省市组织的行业评比活动，并以此为契机推广物业管理品牌，推动物业管理水平的提高；配合集团公司制定公司物业管理服务计划和目标，为公司物业新项目的决策提供物业服务建议；制定物业管理总体工作规划和考核方案；制定审核物业部所辖管理处的绩效考核方案，对所辖管理处进行服务质量和经济考核；指导管理处与业主委员会的沟通协调工作；统筹物业管理人力资源的招聘、培训与开发工作；负责物业管理对外业务的联络与办法。行政管理组职能：负责人事招聘、体检安排；工资计算审核、考勤考核；文稿打印、复印、校对，各类文件的上收下发；组织各种会议及会议记录；负责物业公司总部的档案管理、合同管理；单据整理与传递；后勤管理、采购催办；财务预算制作；企业文化建设和文化体育活动的策划和操办；员工投诉的接待、处理；对外（物业管理协会、物价行政主管部门、房地产行政管理部门）的办证换证与行政事务联系。 工程管理组职能：各物业的重点难点工程技术指导；与房地产部工程组协调沟通维修事项；指导与监督各管理处工程维修部的日常工作；负责对各管理处工程管理方面的实务工作的监督、检查、考核；对工程维修人员进行业务培训；新楼盘前期工程管理介入、外接楼盘工程技术介入与投标中的工程设施方案；在满足物业管理预算条件下对已有物业项目维修改造进行策划、设计；协助审核工程项目维修方案；提出有关工程方面的合理化建议；负责制定工程维修管理业务的各项规章制度；工程维修人员的入职复试、考查工程维修人员能力与技术进步；协调各管理处大型维修器械的调配使用。业务管理组职能：负责对各管理处保安、清洁、绿化三方面实务工作的监督、检查；负责保安员纪律、形象的检查；负责组织成立临时性内部联合检查小组定期对各管理处进行综合性检查；负责对各管理处保安岗位的巡查及各物业项目晚间容易出现的各类业务问题；负责制定各项物业管理业务规章制度；联系、组织出外参观、访问、考察、学习及总结经验；对外业务拓展的采盘、联系、洽谈及对外投标书的制作；员工业务培训；负责各种评优工作的跟进；组织对各种物业管理政策信息的收集、整理；负责制定人事行政管理的各项规定制度和指导行政管理组的工作。方中物业管理有限公司综合部作业指导书物业管理部各岗位职责文件编号：FZ-WY-GS-WI-03 版本/状态：A/1主管副总兼公司经理岗位职责：1、负责公司发展战略规划与战略部署，制定物业公司经营方针和发展计划，明确物业公司业务发展方向，全面领导公司的日常工作； 2、以业主和住户为中心，制定质量方针和质量目标，批准公司质量手册； 3、负责制定和审定公司年度工作计划和工作总结4、负责召集和主持经理办公会议； 5、设置经营组织机构，配置中高层管理人员，对部门和人员进行分工授权，合理配置业务部门人力、设备资源，审批部门资源需求申请；6、负责各管理处单位、各部门经理和主管职务以上人员的鉴定、录用、辞退等工作； 7、负责公司重要投标书、重要文件和公司所有经济合同的审批； 8、负责公司各类费用收支的审批； 9、负责下达物业公司年度经营指标，审批各物业管理处年度计划、预算方案；10、 履行公司安全生产，消防安全第一责任人的所有职责； 常务副经理岗位职责：1、全面负责物业部工作。协助经理统筹管理公司各项日常工作，传达公司方针政策和指示指令，有效安排、督促物业部职能员工的各项工作， 2、分管对外关系。负责公司对外联络工作，组织领导公司各种公关工作。3、分管文件初审。负责公司各类对内对外文件审批、年度经营计划审议、重大业务方案审批、合同协议审批、工资方案、月度工资、人事审批。4、分管各类费用初审。负责公司各类费用收支审批、资源调配与物资管理审批。5、分管日常沟通协调。负责对各物业项目负责人、物业公司职能部门工作人员的组织管理、人员协调以及各类人员临时调集、各类活动和各类管理工作的组织协调。6、会议召集人。负责召集和组织物业公司各类会议；每月至少组织一次公司例会和物业部例会，有必要时召开有主管参加的扩大会议和各种专项会议。7、分管组织建设。负责发展企业文化，提高员工凝聚力，协调处理各类员工关系、劳动纠纷，廉政建设；8、指导、监督各项目管理处经营和财务管理工作，督导各部门工作实施情况；组织调配人力物业财力资源处理物业服务过程中的重大投诉、自然灾害、突发事件；9、参与公司经营决策、参加集团例会，代表公司汇报工作和提出需要协调解决的问题方中物业管理有限公司综合部作业指导书物业管理部各岗位职责(续)文件编号：FZ-WY-GS-WI-04 版本/状态：A/0副经理岗位职责：1. 分管人事体系建设。负责公司的人力资源管理中的招聘、薪酬、绩效、培训、员工关系五大管理体系的建立和实施，全面负责员工培训管理工作并作为首席培训师主持主要的培训业务，参与员工关系、劳动纠纷的协调与处理；根据公司发展规划和实际情况,编制、调整并上报各部门和岗位定员情况；负责制订人事管理、人事档案管理等规章制度、实施细则,经批准后实施。2. 分管流程管理。负责组织并协调公司运营管理流程和质量管理体系的建立、实施、保持和改进；并组织公司内部质量体系审核并向经理报告质量体系运行情况；负责质量管理体系运行情况的检查、创优、考评、管理等工作。 3. 分管品质管理。负责公司的工作质量、客户服务质量、设备设施运行质量维护保养质量、环境卫生质量等方面的管理，尤其是各项目部门对各项工作标准的执行情况的检查。4. 分管对外招投标工作。负责组织制定公司物业管理招、投标工作。 5. 分管内部物业管理专业业务。负责开拓物业市场、负责协调指导各物业项目维修基金的使用、业主委员会的组建与换届选举、物业管理费和停车费调升工作。6. 掌握国家有关法律法规的最新动态，向公司领导及时汇报并组织落实工作。7. 参与公司经营决策，汇报职责范围内的工作内容和提出需要协调解决的问题，在经理的部署下指导人事行政实施对各级员工的绩效考核、考评工作。8. 兼任鸿福广场管理处的物业管理主任工作。行政主任岗位职责：1. 制定公司年度（责任书）预算执行情况报告和下年度预算草案。2. 负责汇总、审核各部门上报的奖罚单,同时记入员工档案。3. 负责汇总、审核各部门上报的员工绩效考评结果，每月根据各物业管理处上报的考勤考评制定每月员工工资表。4. 办理员工各类保险、公积金的计算、调整、缴报事宜。5. 审查、办理员工的岗位调动、职称评定、离退职等事宜的人事工作。6. 负责各类请示、报告、各类财务收支票据报销的送审和其它文件的上传下达。7. 负责办理公司的营业执照、资质证书的申报、年检、升级等各种证照工作。8. 负责检查公司的员工手册和有关人事方面规章制度的执行情况。9. 掌握公司人力配备情况,及时向分管领导汇报公司人员变化及供需情况。10. 负责物业公司办公室的日常工作，确保质量管理体系在本部门的正常运行。11. 检查、监督、指导人事行政文员的工作。12. 协助物业（副）经理做好其它交办的人事行政工作。13. 对于各管理处违反公司人事制度规定的行为有权要求改正。14. 任职资格要求：中专以上学历，熟练掌握word/excel/PPT等办公软件，打字熟练，并能熟练制作各类人事行政报表，有良好的工作主动性、工作细心负责，良好的沟通协调能力、良好的心里素质，做事细心，有一定亲和力；肯于学习物业管理业务知识，善于与各部门沟通，上进心强。方中物业管理有限公司综合部作业指导书物业管理部各岗位职责(续)文件编号：FZ-WY-GS-WI-04 版本/状态：A/0工程主任岗位职责：1. 负责组织制订物业公司所管辖的公共设施、建筑物、设备系统的各种管理规定、操作流程、工作标准，确保所管辖系统设备的安全运行。2. 负责对有关工程改造、设备更新的方案及预算编制进行技术审核和评审，协助管理处主任对维修资金启用的施工单位、监理单位的聘请和洽谈、维修更新方案及预算的编制和维修过程中的工程质量与进度的监督控制以及工程验收等工作。3. 负责组织和领导相关工程人员对公司新接管物业项目的供电、空调、给排水、消防、电梯、弱电系统及建筑装修项目的早期介入、考察、验收和资料核实工作。4. 负责编制全公司的以及指导下属各管理处工程部编制设备、设施维修保养计划5. 负责大宗装修申请项目的技术审批；做好与工程业务相关的合同评审。6. 负责各管理处工程设备设施方面的不合格服务的处置及验证，针对不合格项制定纠正措施或预防措施，并组织实施与验证，按期实施整改，对实施效果负责。7. 负责物业公司各项目的供配电、供水、机电设备、设施等的运行、维保进行统筹管理、安排、每月至少一次对各管理处设备设施的运行保养情况及其签到情况进行检查和督导，对设备设施因维修保养和运行管理缺失造成的事故损失负领导责任。8. 制定维修技工的维护保养工作管理制度，监督检查维修保养和巡视检查制度,并督促维修技工认真执行。9. 监督承包单位对设备设施维修保养服务内容、实施进度和对其工作质量的认定。10. 组织指导各管理处工程部执行消防安全和设备设施运行安全工作制度及防洪防风突发事件应急处理程序，协助管理处主任解决物业管理中的各种与工程相关的突发事件，妥善处理善后事宜。11. 按计划组织本部的技术培训，不断提高基层技术人员的操作技能及服务水平。行政主管/文员岗位职责：1. 负责招聘组织工作：在公司内外组织人员招聘,安排面试、资格审查和考核，带领面试人员体检。2. 负责劳动合同办理：办理员工劳动合同的签订、续签、变更、解除、终止工作。3. 协助其它人事工作：协助人事行政主任审查、办理员工的岗位调动、职称评定、离退职等事宜的人事、劳资手续和员工投诉、员工与公司劳动争议的协调、解决事宜。4. 了解公司人力配备情况,及时向分管人事工作的副经理汇报公司人员变化及供需情况，定期向分管人事经理汇报相关工作。5. 协助人事行政主任检查物业公司的员工手册和有关人事方面规章制度的执行情况；6. 负责文件收发与档案管理：建立并管理员工人事、劳资档案；对外来文件及内部文件进行收发、登记、传阅、存档；负责对常规合同的管理，监督管理公司档案。7. 协助人事行政主任具体组织实施质量管理体系运行的各项服务质量监督、考评、管理工作； 做好人力资源相关表单、流程的不断优化与完善。8. 收集国家有关人事行政和物业管理相关法律法规的最新动态，并负责公司物业管理电子信用系统和消防管理电子系统的数据及时更新与系统运行管理工作；9. 负责公司文化园地的定期制作和更新以及办公室形象的维护。10. 做好各类培训、接待、会议的组织工作，做好会议记录、纪要；完成上级领导交待的其它临时性工作任务方中物业管理有限公司物业部作业指导物业管理服务质量集中检查规定文件编号：FZ-WY-GS-WI-05 版本/状态：A/0 第1页共1页 1、 物业管理服务质量检查包括由物业公司各管理处主管、主任、经理及其它有关人员共同参加的对各物业管理处工作所进行的综合性大检查，以及品质管理检查人员不定期到各物业区域所进行的日常检查与专项检查。2、 检查时间、频率：综合检查原则上每季度检查一次，必要时可加大检查密度；日常检查与专项检查由物业部有关负责人根据工作计划进行实施。3、 专项检查分组：分清洁绿化组、保安组、工程维修组、（档案资料管理）综合组。（1）各组检查内容：A组：清洁绿化组： 检查内容：公共地方、垃圾房、沙井、绿化地、天台、转换层、车库、消杀记录、 绿化生长情况、绿化保养情况。 检查标准：清洁保养合同附件、各质量记录表底下的备注说明、质量记录检查 签到/审阅/抽查频次规定。 B组：保安组：检查内容：形象（服装、礼仪、语言）、值班记录、岗位纪律、岗位内务、监控室对职责与规程的熟悉（询问）、制度有否挂上岗位。检查参照标准：扣加分标准及物业管理处服务质量检查考核标准以及各质量记录表底下的备注说明、质量记录检查签到/审阅/抽查频次规定C组；工程组：检查内容：值班记录、设备运行记录、设备运行情况、设备外观完好情况（灭火器外部管线：跑冒滴漏等）、设备清洁、维修工形象（服装、值班室规范化）、设备完好性（道路状况、广场地面状况、外墙、水池、泳池等）；检查参照标准：各操作规程、扣加分标准及物业管理处服务质量检查考核标准以及各质量记录表底下的备注说明、质量记录检查签到/审阅/抽查频次规定。D组：综合组：检查内容：管理处办公室形象、办公室工作人员的服务标准执行情况及服务态度（观察其在接待业主办事或交费时的行为、表情、言语）；管理处与工程部制度上墙情况、各部门质量记录情况（重点包括办公室的住户投诉与回访记录、有偿服务与回访记录、派工单据、材料进出仓单、工程部的二次供水清洗与化验记录、电梯维保记录、发电机水泵及其它设备维修记录、值班记录、图纸资料的保存情况、保安部的物品放行条、值班记录、人员进出登记等）；各级管理人员巡查、检到、审核签阅的频率标准执行情况、宿舍管理情况。检查参照标准为：各操作规程、扣加分标准及物业管理处服务质量检查考核标准以及各质量记录表底下的备注说明、质量记录检查签到/审阅/抽查频次规定工作流程：设组长和小组长（组长由物业部常务助理担任，副组长由助理承担，小组长由组长指定的主任级人员担任，组员由主管担任。时间以半天为限。由小组长负责记录内部质量检查记录，次日上交给组长。由组长安排填写内部质量审核不合格报告，将检查记录与不合格报告返还各管理处限期处理。（2）日常和专项检查：由物业部相关工作人员不定期或根据工作计划到各物业项目现场进行检查。检查结果填写在内部质量检查记录中，提出整改意见并交各物业项目负责人签收，检查中发现的重大不合事项还要填写内部质量审核不合格报告。（3）此检查记录作为各管理处年终考核的依据之一。（4）附件：内部质量检查记录、内部质量审核不合格报告方中物业管理有限公司物业部作业指导书方中物业管理公司员工考核办法文件编号：FZ-WY-GS-WI-06 版本/状态：A/0一、为了加强对员工日常工作的监督和管理，及时发现问题并作好处理，达到调动员工的工作积极性。针对管理处工作实际情况，特制订方中物业管理公司员工考核办法。二、考核标准：见方中物业管理公司员工考核扣/加分细则。三、考核人：物业公司经理、各管理处主任。四、被考核人：物业管理部员工及各管理处所有员工，包括试用期员工。五、考核形式：物业公司经理、各管理处主任、部门主管或领班，每日对本部门工作进行自检，发现问题的,应及时处理；必要时，物业公司经理、管理处主任根据方中物业管理公司员工考核扣/加分细则,开具物业公司员工扣/加分单，员工在物业公司员工扣/加分单上签名确认，如员工拒绝签名的,证明人签名；签好名后二天之内各管理处将物业公司员工扣/加分单交于物业管理部审核；审核后的物业公司员工扣/加分单一式返给各管理处,一式留存物业管理部；每月根据物业公司员工扣/加分单累计扣/加分在员工当月的奖罚中体现。六、考核时间：日常工作中进行考核，每个月核算一次。七、考核分的计算与结果应用：1、从总工资中扣除，同时每月扣分作为转正的主要参考依据。试用期间如累计扣分达到10分的，延迟一个月转正。试用期间如有月份出现扣分达到20分的，终止试用。2、试用期员工奖励分数的，如有月份出现奖励分达到20分的，当月可提前转正。3、每分相当人民币5元；八、当年度内未出现扣分的，优秀员工评选时加1分。九、当年度内满勤的（含年假），优秀员工评选时1分。十、员工对考核扣/加分如有不满，可根据方中物业管理公司员工投诉处理程序进行申诉。十一、此考核办法由物业管理部进行解释。十二、此考核办法从2008年1月1日起执行。附：1. 方中物业管理公司员工考核扣/加分细则2. 管理处员工扣/加分单 物业管理部 2007年11月22日物业公司员工考核加分细则适用于全体员工加分事项序号违规项目加分标准备注轻微严重1 拾金不昧10元以上，100元以下1 2 拾金不昧100元以上3 3 每次捡到有用的车用的车钥匙、房门钥匙1 4 关心集体，管理处暂时缺人，积极顶班1 5 热情主动帮助同事，按时完成工作1 6 日常工作中节约使用物料1 7 日常工作中节约开销、费用1 8 日常工作记录清楚、完整、详实1 9 遇有突发事件、勇于负责处理得当者2 10 积极参与公司组织集体活动，表现优秀者1 11 在公司报纸发表文章者1 12 积极参加公司组织的员工培训，表现优秀者1 13 及时发现日常物业管理中存在的问题，向管理处提出的1 14 提出好的建议，提高管理处服务水平1 15 提出好的建议，被管理处认可并接受的，节约管理处成本的，需具体列出事项5 16 提出好的建议，被管理处认可并接受的，提高管理处收益的 ，需具体列出事项10 17 受到业主向管理处主任口头表扬的1 18 受到业主书面表扬的2 19 在服务过程中受到“委屈”的1 20 在服务过程中按公司制度执行，遭到对方人身攻击的5 21 在服务过程中按公司制度执行，遭到对方人身攻击的，情节严重的，列入专项处理22 发现重大治安隐患及时上报的10 23 发现重大安全隐患及时上报的10 24 发现重大消防隐患及时上报的10 25 检举、揭发贪污、腐败、打击报复及不正之风属实的5 26 捉住物业范围内小偷的5 27 协助公安捉住物业范围内小偷的2 28 协助捉住物业范围内犯罪嫌疑人的5 29 为社会做出贡献，并为公司赢得荣誉者20 30 其它公司认为需嘉奖的其它事项： 物业公司员工考核扣分细则适用全体员工扣分事项序号违规项目扣分标准备注轻微严重1 上岗未按规范穿着工装（包括衣服/领带/鞋子），未配戴工作证1 2 工作场合男性员工留长发长须，女性员工化浓妆1 3 上班时间衣着不整齐，不注意个人卫生1 4 工作时举止不文明，讲脏话1 5 随地吐痰，乱扔杂物1 6 不注意个人工作形象，在工作区域内色肩搭背，追逐打闹和高声谈笑等1 7 上班迟到、早退2 8 擅自离岗、上班缺勤3 9 工作时间做与本职工作无关的事情2 10 工作时间睡觉3 11 未经允许在工作时间内接待与工作无关的访客1 12 与上级或同事交往有不礼貌行为1 13 上班时间接听电话时未使用规范语言1 14 接待客户时未使用礼貌语言3 15 在狭窄通道行走未礼让住户1 16 因故不能接待住户或需中途离开所接待住户时，未向住户说明原因并致歉1 17 上门服务大力敲击住户房门1 18 未经允许，擅自进入住户室内3 19 未应住户要求及时通报本人工号及姓名1 20 与住户约好的上门服务，无故延迟到达2 21 未按规定及时处理住户投诉2 22 未经请假参加培训、会议等集体活动迟到或早退1 23 无故不举行或不参加培训或会议等例行活动2 24 不清楚本岗位要求或不能回答“应知应会”的知识1 25 违反宿舍管理规定2 26 违反饭堂管理规定2 27 违反误乐场所管理规定1 28 未按规定填写各类工作记录2 29 未填写各类工作记录30 填写假记录3 31 使用失效文件或记录表格1 32 未经允许私自打印、复印及外传公司文件6 情节严重予以解聘处理33 文件、资料、合同、档案、质量记录丢失3 34 相关有效整改单据下发后责任人未按要求处理2 35 不服从上级正常的工作安排3 36 无故拒绝签收公司各类文件及单据2 37 对公司职能部门发出的通知未按要求时限完成1 38 对公司职能部门发出的通知无故不执行2 39 因文件未及时发放造成其他部门工作延误或损失1 40 被其它部门投诉不积极配合工作关查实2 41 工作用品乱摆放1 42 配备的工作装备丢失或人为损坏3 照价赔偿43 不爱护公司财产1 44 浪费、乱用公司资源、如下班后不关灯、空调等3 45 故意损坏公司财产6 损坏物品照价赔偿46 发现有人破坏公司小区内公共设施设备时不制止、不报告3 47 因工作疏忽发生重大事故10 情节严重予以解聘处理48 有紧急情况时及时知会相关部门或人员2 49 当发生紧急情况且收到通知后，无故拒绝或未及时赶到岗位3 50 发生事故不及时向上级报告，隐瞒、虚报、捏造事实8 情节严重予以解聘处理51 利用工作之便私自配制住户家中或公司钥匙8 情节严重予以解聘处理52 利用工作之便私自为住户提供有偿服务并获取利益8 情节严重予以解聘处理53 刁难、威胁住户，索要红包、小费10 情节严重予以解聘处理54 利用工作之便为私人谋取利益10 情节严重予以解聘处理55 未按计划对员工进行培训2 56 对员工培训考核不及时2 57 未做好文件和资料的管理和归档工作2 58 未及时督导下属工作导致工作延误3 59 未及时为下属工作提供支援2 60 未对下属工作进行检查、考核，包括工作记录和实际工作效果的检查2 61 未按要求办理交接班手续1 62 未完成工作执行计划2 63 未按做工作计划及工作总结1 64 未按要求做员工考勤记录1 65 没有按公司要求制定员工培训计划1 66 没有公正、及时处理及协调员工的投诉3 67 没有对公司的资产实施有效管理5 68 各种通知、制度未及时下发1 69 因管理不善而造成采购及仓库管理混乱2 70 业主意见调查表未按时收回1 71 收款未入帐，建立小金库8 情节严重予以解聘处理72 发现问题没有及时处理及报告2 73 对客户投诉没有及时反映及处理3 74 未按文件要求对合同进行评审2 75 用对讲机骂人、聊天3 76 相关职能人员查岗时通风报信3 77 工作需要配带对讲机的人员未配带2 78 未按规定对设施设备进行例行保养2 79 未及时处理包括上级要求、相关部门或业主提出及部门发现的问题2 80 相关操作规程、制度现场未上墙，各类标识及警示牌不齐全1 81 为客户提供技术支持和指导不当2 82 重要控制点未进行特别控制，如水箱（池）未加盖加锁3 83 设备外观有灰尘、锈蚀、渗漏现象，各种备件、工具摆放不整齐或无标识2 84 对外包项目监控不力2 85 工作失误不能及时发现问题2 86 工作时间吵架，影响公司形象3 87 在公司内部打架5 情节严重予以解聘处理88 服务质量不达标，被客户投诉2 89 徇私舞弊，损公肥私2 90 同事间闹矛盾，影响内部团结2 91 不服从上级管理、辱骂、顶撞领导5 情节严重予以解聘处理92 在员工饭堂、宿舍、洗手间严重浪费水电2 93 下班后非工作需要未经领导批准，穿制服外出1 94 无故旷工一天，扣三天工资/95 在事实面前拒签过失、纠正、预防单，并对检查人员或上级领导出言不逊3 96 公司员工进入小区乱丢垃圾，不遵守规定3 97 员工之间起绰号，影响他人形象3 98 因工作不认真或未按规定操作造成损失3 99 顶撞业主/客户或与业主/客户吵架5 情节严重予以解聘处理100 利用工作之便没收外来人员工卡及未及时处理或上报2 101 各类工作记录填写马虎、混乱、不规范行为2 102 未按规定交接班、隐瞒交接3 103 到处散传小道消息，诽谤他人，影响同事间团结，给部门带来名誉损失5 104 编造虚假开支报告8 105 没有按要求編制年度财务预算8 106 收费后未按规定开据发票收据等3 107 没有按规定、及时打印收费通知单1 108 开具的发票及收据、收费通知单有明显错误1 109 计算工作出现失误1 110 上班时间员工不可使用一次性杯子1 111 未按规定时间每月将催费通知单送至住户家里1 112 未按规定时间进行投诉回访2 113 没有按规定组织业主入伙收楼工作3 114 没有按程序办理装修手续及各类证件3 115 没有按规定办理居家服务申请1 116 因保管不善造成住户档案泄露和丢失6 117 没有对小区公告栏实施有效的管理1 118 有偿服务管理失控3 119 非正常程序公布业主私人资料5 120 因保管不善造成住户托管的钥匙遗失3 121 对客户请修没有及时告之相关部门3 122 没有按照公司规定接待客户3 123 未按要求进行装修巡查1 3 124 装修审批工作出现失误1 3 适用于工程维修部全体员工扣分事项序号违 规 项 目扣分标准备 注轻 微严 重1遇见停水、停电未按规定提前一天贴出通知并知会各部门3.0 2没有按规定对监控设备进行日常维护及保养2.0 3发电机房、变压器房、配电房等重要工作场所堆放杂物及乱接线路5.0 4小区内路面、公共沟渠、地漏、路灯、开关、线路等公共设施破损，管道渗漏，下水道不畅通2.0 5顾客请修一天以上未处理且未向住户说明，急修请修半天以上2.0 6未经许可私自让非公司人员进入发电机房、配电房2.0 7维修工作操作工艺差，做事情毛糙1.0 8未及时实施维修工作3.0 9未按要求开关公共照明、喷泉、风机及制冷设备等