《客房服务与管理》课程标准.doc

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《客房服务与管理》课程标准
一、 课程的性质与任务
客房服务是酒店服务与管理专业的专业核心课程，通过对本课程的学习，学生能够掌握酒店客房卫生管理、客房设备用品管理、客房服务方法等方面的知识，并为学生下一步的技能操作提供指导，为进一步学习酒店管理方面的其他专业课打下基础。
教学目的在于通过理论上的学习、技能的操作和方法的训练，通过本课程的学习，能胜任酒店客房服务与客房部基层管理工作，达到中级客房服务员的水平；从而培养学生团结协作、敬业爱岗和吃苦耐劳的品德和良好职业道德观。
二、 课程目标
1、能力目标
（1）总体目标：
通过理论知识的学习和实务的训练，使学生具备成为一名优秀客房服务员需要的素质，掌握客房服务员基层管理的基本技能，毕业后能胜任客房服务员的工作，并具有客房部基层管理工作的潜质。
（2）具体目标：
1）能够识别不同类型饭店客房设施的特点；能够正确介绍客房类型及客房设施的功能布局；能够初步掌握客房布置和装饰的方法；
2）熟悉掌握客房中、西式包床的程序、方法和动作要领，能在规定时间按标准完成一张中式或西式床。
3）能够按程序和标准独立完成走客房的清扫；能够掌握进房规范，做到自然、熟练和操作标准；
4）掌握开夜床的方法；掌握VIP宾客的接待方法；掌握宾客入住阶段主要服务项目的服务方法
5）掌握领班客房卫生检查的程序、要求与标准，学会查房的操作方法；
6）能够熟练掌握各种房态和客房用品的专业英语词汇，做到会听说写。
7）具备接待服务能力及相应的基层管理能力，学会处理好对客服务中的宾客投诉；
8）能够掌握公共区域主要项目的清洁维护和保养方法；掌握公共区域卫生质量控制的方法；
 9）能正确识别客房区域各种安全设备；能正确识别客房监控设备的运行状况；掌握客房区域安全设备的正确使用方法；掌握处理各种突发事故的正确方法
10）掌握客房人员编制的基本原则；准确执行劳动定额的计算方法。
2、知识目标
1) 了解客房产品的概念和构成；了解客房部的主要任务；掌握客房部的组织结构和业务分工及主要职责；认识客房部的业务特点
2) 掌握客房卫生准备工作的内容与要领；熟悉各类客房清洁的程序、标准和要领；掌握清洁服务与质量控制的方法；
3) 掌握计划卫生的目的、主要内容和计划卫生安排的方法；熟悉客房接待服务的环节和项目内容；了解“绿色客房”的内涵、原则和创建措施；
4) 掌握客房服务质量的含义、构成、标准和质量控制方法；认识优质服务的内含和要求；了解不同对客服务模式的特点和要求；明确接待服务的质量标准和控制方法
5) 了解公共区域卫生与管理的特点；掌握公共区域卫生与管理的内容；了解清洁剂与清洁工具的性能和使用方法；
6) 了解客房安全管理的基本含义；熟悉客房安全管理设施的配备；掌握客房防火与防盗的工作概况；了解饭店潜在的安全事故；熟悉解决突发性事件应采取的措施
7) 了解客房设施用品管理的目标；了解客房设施用品的规格和标准；了解客房设施用品的使用和保养常识；
8) 了解客房用品的管理要求；了解客房用品的定额标准；掌握客房用品的日常管理方法；
9) 客房人员编制的概念和依据；客房部人员编制的量化标准。
3、态度目标
1) 客房服务人员应具备的仪容仪态举止；
2) 认识客房服务工作的意义，端正学习态度；
3) 上课认真听讲，记好笔记；
4) 认真完成老师布置的各项任务；
5) 认真对待每一次实训课，提高实践能力。
三、课程内容与要求
序号
学习情境
主要内容
教学要求
学时
1
客房对客服务
1、客房对客服务模式
2、客房对客服务项目
3、客房特殊服务项目
熟悉楼层服务台的对客服务模式及优缺点；
按服务标准为客人提供迎送、送餐、访客、擦鞋服务、小酒吧服务等服务；
能按服务标准处理客人物品丢失的事件；
能为客人提供托婴服务、对客租借物品等个性化服务；
按酒店的服务标准处理客人遗留物品；
按生病客人处理的服务标准细心周到照顾和关心客人；
熟悉管理和控制客房服务质量的基本内容。
12
2
客房的清洁保养
1、清洁保养基础知识
2、公共区域的清洁保养
3、客房的清洁保养
理解客房清洁保养的主要设备及清洁剂；
了解客房计划卫生；
理解客房的清洁检查制度；
掌握客房清扫的程序；
了解公共区域日常的清洁保养方法；
了解公共区域地面的清洁保养方法；
了解公共区域墙面的清洁保养方法；
掌握中式铺床和西式铺床的方法、技能；
掌握清扫走客房的程序和方法。
44
3
客房的安全、物资、人力资源管理
1、客房的安全管理
2、客房的物资管理
3、人力资源管理
理解客房消防安全的预防和应急处理；
理解客房财务安全的预防和应急处理；
了解客房员工存在的职业安全问题；
了解其他安全事故。
了解客房设备管理的方法；
了解客房用品的管理方法；
了解客房布件的管理与控制方法；
理解客房的定价方法和定价策略。
理解员工流失的原因；
掌握留住员工的方法。
8
总计
64

四、 实施建议
1．教学建议
（1）本课程教学方法设计应遵循行动导向教学原则，采用“教、学、做”合一，“理实一体化”的教学模式。每个学习情境的具体任务的实施步骤是：教师给定任务→引导学生分析任务（充分咨讯、学习必需的理论知识）→小组制定分析工作计划（教师列举例案，引导学生思考）→确定实施步骤→任务实施（技能训练）→任务检查评价（讨论、总结；知识积累）。采取引导文教学、项目（任务）驱动教学、讨论式等多种教学方法，突出学生的主体地位和教师的主导作用。
（2）突出学生主体，尊重个体差异，在目标设定、教学过程、课程评价和教学资源的开发等方面都突出以学生为主体的思想，课程实施应成为学生在教师的指导下构建知识、活跃思维、展现个性和拓展视野的过程。
（3）应加强对学生实际职业能力的培养，强化案例教学或项目教学，注重以任务引领型案例或项目诱发学生兴趣，使学生在项目活动中掌握相关的知识和技能。
2.教学评价建议
（1）关注评价的多元性，突出过程与模块评价，结合课堂讲解表现、课堂项目操作、项目训练、综合训练及考试情况，加强实践性教学环节的考核，并注重平时采分，综合评价学生成绩。
（2）改革传统的学生评价手段和方法，采用阶段评价、目标评价、项目评价、理论与实践一体化的评价模式。注重引导学生进行学习方式的改变。
（3）突出过程与模块评价，结合课堂提问、现场操作、课后作业、模块考核等手段，加强实践性教学环节的考核，并注重平时评定。
（４）建议在教学中分任务模块评分，课程结束时进程综合模块考核。
各任务模块可参照下表进行评价：
序号
学习情境
评价目标
评价方式
评价分值
1
客房对客服务
评价学生具备信息处理能力、较强的语言表达能力和团队合作能力，了解客房部服务人员应该具备的基本素质和岗位职责。
形成性评价
2５
2
客房的清洁保养
评价学生具备信息处理能力、较强的语言表达能力和团队合作能力和较强的体力。
形成性评价
5０
3
客房的安全、物资、人力资源管理
评价学生具备信息处理能力、较强的语言表达能力、汉字书写能力。
形成性评价
1５
合 计
100
说明：
（１）形成性评价，是在教学过程中对学生的学习态度和各类作业情况进行的评价。
（２）本课程按百分制考评，60分为合格。
3．教学资源的开发与利用
（１）利用现代信息技术开发录像带、视听光盘等多媒体课件，通过搭建起多维、动态、活跃、自主的课程训练平台，使学生的主动性、积极性和创造性得以充分调动。
（２）搭建产学合作平台，充分利用本行业的企业资源，满足学生参观实习的需要，并在合作中关注学生职业能力的发展和教学内容的调整。
（３）积极利用电子书籍、电子期刊、数字图书馆、各大网站等网络资源，使教学内容从单一化向多元化转变，使学生知识和能力的拓展成为可能。
4．其它说明
本课程教学标准适用于高职酒店管理专业（3年制）。

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