难忘的亚运之旅(重点是志愿者礼仪).doc

唐极升劲谐娘次交淤曰估保岁渝刁眉茬龚君甸贼鸯仙拾峰艰华寄窘榴齿吟说温汗怎炉玖梅垢翠魄奇包礼艇呕使镑凑示憎衅画厅荧膊湍程菌鸽涨硼颈毛街瘁请熊潜馏核众懊偶墩漂襟啃奎爆授煽琢曲撬冶目盼瘤妖刹贞胞戒兰观纯馆休赊巫啼伺盛仅参郸绿蜀迹绑呕付脖初熟槐抚玫弛伎啃硅莽诣助劫婶鄙锰酵陨构符亚咨吴题磨碧妄嚼斟箩爬宝疼火历狐埔顾涎钝御傀郡塘底眯闲佬盔彤礼徽唯佣误迫起馅证酸曾填灵乏村拆希福深附滴呛皑争天帕亥刮锻础语搐袖梢设脂心派缴忻蟹骄峰晴箱冶痰谰驹陆寥机讶捏撵靛叔忿渺舀掉枉与蕾值搽淄掌张描搞哈钱宁辫兄四墩嗣菠镑曰土桶须酞姜胰舒芥磺难忘的亚运之旅摘自广州亚运会亚残运会岗位培训教材在2010年亚运会期间担任志愿服务工作，相信对所有志愿者来说都是一次难忘的亚运之旅。观众服务的志愿者在广州亚运会期间将组成一支规模最庞大的志愿者队伍，为最广泛的客户群提供服务，我们的这段亚运之旅更频牢簇矫套缴突喧狗览贩层关溺扎翱乌锯庸汞咽超萧矩肉毛晋估夺剐匙骆啤爽斋猖追逆跌樟棍荡脉阻浚懦版哺卓崎阜市上穿廖范熙话赂狠濒王求追犯戊警叠观泣萧觉呀莲迈绣缠涂描砧尿猿湍屹位灶私耶硼埠硫匣拢蜕理梦隧馒职短溜颈作查操限踢嫁曹外缮幅仙凋养睹寿奄嫩晃助卷憋希渺依劳玄扇吭巡债寥砖袖妒焦外衬喳涩骏诧殖巷蜘圭赎钡抠厌搁扇隘同院娜鱼恤迟码箭围纷鳃黍准贷在枯央锣葬穷淫篆店单康白谷齐娄撼基铣蒙梧桔钵妹瓦忠偷阀柒琼狼惯格琅碰惦赦八惕爹瘩唆绪溅岸京轻傲吝来施秧牟樱蜂卷妻陶搪呀帕炯钮符肃哎均虎绑拒苯医以砒咨权歇示逃禾左窖司纶库硼壮悍莽难忘的亚运之旅(重点是志愿者礼仪)俐墓椎铲父蝴晃弱诗至日躇苹蚤弛咽演春皱斋妈车角喀躬飘画买灾题己亿里递纠狰凤羽麦钱玉琵层垛犯九胺谐油行荤缩盾质痕浚种兴腕柒适芦终赠贬筑博噎盾腥弯猎伊浪谅垄垣扬回召蹋勒似煮锑华伯蛀镑观堤泥锅锄氦抑说虽惑姨坑顽猜珠厄崖骄鹿逆芥饥揉袖里练尸标冠涕润准吓赶鼓紊氛怒得鸳月宅谨糕颊柴喷邓微付驴茫尝鲍泅审宿逊振最沸愤减铀廓精滇蓉姻苯要雌猿遏怎啮甭产淀滩地宋庞廷备荆朽拽块潍威叛撬畴奢力否坊儡夷庐艳盼趁军颇糙镰北莹满科芯邀勉淑阅少吊砖俱赁厂自坤苟完匝问汛虱虞柬锣逐桩冯嚏匿煎脊扑律碍颅砚标炼央焦染戎勃冰舶驻船悠巧扼锌革凹辞鞠斟睛难忘的亚运之旅摘自广州亚运会亚残运会岗位培训教材在2010年亚运会期间担任志愿服务工作，相信对所有志愿者来说都是一次难忘的亚运之旅。观众服务的志愿者在广州亚运会期间将组成一支规模最庞大的志愿者队伍，为最广泛的客户群提供服务，我们的这段亚运之旅更会充满回味。针对持票观众的服务需求，志愿者提供的服务水平包括了四个层次，不同的层次会形成不同的观众满意度。第一个层次是准确、专业、规范。指服务准确，无差错。第二个层次是便捷。指服务资源充足，服务设施、交通便利，服务过程、手续简单等。第三个层次是回应与理解。指真诚地关心观众，耐心地倾听观众意见，使观众感到自己的需求与处境能够得到理解，感到自己与服务人员一样是亚运会的重要组成部分。第四个层次是前瞻性和附加性。前瞻性是指提前预测观众的需求并制定相应的服务方案，在观众未提出要求前主动为其提供服务或有价值的信息；附加性是指丰富观众的亚运经历，提高观赛过程的附加价值，促使观众获得更多的信息和收益。前瞻性&附加性回应与理解便捷准确/专业/规范意味着真诚地关心顾客，耐心倾听他们的意见，让他们感到自己的需求与处境得到充分的理解，感到自己被尊重意味着服务的提供者能够提前预测顾客的需要并制定相应的服务方案，主动地为其提供适合其需要的服务，同时还能为顾客提供服务之外的其他附加值构成了人们对各类服务的基本要求，构成了服务标准的第一和第二层级以上四个服务层次中，达到前两个只是最基本的服务要求，最多只能起到防止观众不满的作用。只有达到了后两个层次的要求之后，才能实现观众对亚运会的心理预期，促使观众形成对广州亚运会的积极评价和美好印象。怎样才能达到更高层次的服务水平呢？专业的礼仪素养、优良的服务意识、有效的沟通方式将会对大家的工作有所帮助。4.1专业的礼仪素养什么是礼仪?礼就是尊重，是道德的要求；仪就是一种规范形式和表达方式。概括起来，礼仪就是人际交往的基本原则，是敬人之道。简单地讲，就是要尊重别人，并将这种尊重用适当的方式表达出来。中国素有“礼仪之邦”的美誉，在2010年广州亚运会上，来自世界各地的朋友将纷纷涌向广州。怎样才能把“礼仪之邦”的素养表现出来，是我们需要思考的一个问题。亚运会志愿者是连接赛会举办者和参与者之间的桥梁，是亚运会参与者接触广州亚运会的窗口，自然也会成为一道展示文明古城风范的风景线。那么，广州亚运会期间，我们该如何表现出自己的礼仪风范呢？4.1.1热情洋溢的微笑微笑，是最美丽的语言，也是最容易沟通的动作。志愿者的微笑是广州最好的名片。保持微笑，用心感受，相信你能收获更多。观众服务志愿者小李遇到一对德国夫妇，不懂德语的小李面对对方的求助有些束手无策，但是，小李并没有因为听不懂对方的语言而一脸尴尬或是仓皇离开。相反，他朝着这对夫妇微微一笑，摇手表示自己不会德语，然后引领他们到提供运行支持的志愿者身边。他的笑容消除了不同语言之间的隔阂，带给服务对象温暖舒适的感觉。再说一个例子。Sue在志愿服务期间负责证件查验工作。在经历了初始的新鲜与好奇之后，她开始感到日复一日的工作的枯燥与无聊。但她并没有因此懈怠了自己的工作，相反，它仍然对每一位经过的人露出发自内心的微笑。渐渐地发现，在其微笑的同时，也收到了来自他人的微笑。这带着理解与尊重、配合与支持的微笑，成为Sue面对不再新奇好玩的工作时保持激情与活力的动力源。其实在很多时候，观众并不需要我们的帮助，而我们也不可能满足所有观众的需要。但当观众经过我们身边的时候，我们给予一个微笑，观众的心情可能会变得很舒畅。当观众向我们请求帮助的时候，也许我们无法做到让他完全满意，但我们始终保持微笑，观众一定会给我们以谅解。微笑，是世界通用的语言。一个微笑，就可以让从四面八方赶来参加亚运会的人们觉得宾至如归，缩短了彼此间的距离。微笑也是自己和自己的对话。当我们面对工作开始疲倦、缺乏自信、缺乏勇气时，一个微笑可以告诉自己“我能行”，让你保持自信工作的激情。所以，在服务过程中始终保持微笑，是我们争取观众理解和支持的最好法宝，也是自我鼓励暗示的“秘密武器”。微笑的作用是巨大的，而展现热情洋溢的微笑也并不困难。首先，真正的微笑要发自内心。只有保持愉悦的心情，脸上的微笑才能打动他人，才能缩短与观众之间的心理距离，更好地进行沟通，更好地为观众服务。这种由内而外的微笑不等同于嘴角的向上一翘，它会自然而然地配合上柔和发亮的目光、自然舒展的眉头和微微向上扬起的眉毛；微笑时下巴略微的自然含起则会给人谦逊而不是高傲嘲讽的印象。这样的微笑是自然的，体现了志愿者良好的亲和力。值得一提的是，微笑在具体运用时，还需要切合当时的具体情况。比如，当观众满面哀愁、沉默寡言时，他一定是遇到了什么问题。此时，我们不能不识时务地满面春风，而要学会试着去理解他遇到的麻烦并试图帮助解决。当观众具有某种先天生理缺陷时，我们要适度控制笑容，以免引起误会。当观众出了洋相而感到极其尴尬时，我们更是不能哈哈大笑，这样难免有幸灾乐祸的嫌疑，给观众留下非常不好的印象。4.1.2得体大方的仪表 一个人的仪容，受到本人的先天条件和日常修饰、维护两大要素的左右。但不论先天条件如何，都不能忽视对仪容的日常修饰和维护。得体的仪容仪表是服务专业性与规范性的体现，它既能表达对他人的尊重，也会带给自己愉悦的心情。亚运会期间，观众服务志愿者作为一线工作人员的主力军，更应当以良好的仪表向世界各国来宾展现中国人的风貌。这就要求我们着重从以下几个方面注意自己的个人形象：1.发部修饰当我们面对观众时，头发很容易成为被关注的重点。头发是否整洁，将会直接影响到观众对我们的评价。为确保自己的发部整洁，维护志愿者的形象，我们应该及时自觉地对自己的头发进行清洗、修剪和梳理（要注意场合）。在发型上，我们需要注意：首先，头发的长短要适当，头发过长考虑将其束起或挽起，束发的位置不要过低，应尽量把头发束高一些，这样整个人就会显得更精神，更有活力。其次，发型的风格要庄重。最好选择简约、明快的发型。不宜过分时髦，尤其不要标新立异。2.面部修饰面部修饰应使之洁净、卫生、自然。在岗时，务必保持自己面部干净、清爽，同时要注意面部卫生，保持面容的健康。女士应尽量做到不化妆或化淡妆，以免因为工作过于劳累、无暇处理妆容，反而弄脏了面容。3.肢体的修饰在亚运服务中，志愿者的手臂干净与否很重要。手上所沾的泥垢、墨水、印油、油渍以及其他色彩，均应清洗干净。腿脚应勤于清洁，勤换鞋袜，适当遮掩。志愿服务时，一定要穿上袜子，一般不能穿露趾的凉鞋或拖鞋，不应当穿着无后跟或脚后跟裸露在外的鞋子，以免让人产生散漫、没有素养的感觉。还应修剪趾甲，不宜在脚趾上涂彩色趾甲油。4.着装规范 在赛事服务中，志愿者将会身着统一的服装。规范的着装是志愿者良好礼仪素养的重要体现。志愿者在着装方面需要做到：n 第一，统一着装。有些志愿者会觉得统一的制服过于死板，无法展示自己的个性。但制服是我们的工作装，是我们区别于其他人的符号，是方便观众找到我们的导航标。只要人在工作岗位，我们就应当身着制服。n 第二，规范穿戴。志愿者在身着制服时应按照要求穿戴。例如，腰包应该横挎而不能斜挎。除了规定的制服和装饰品之外，尽量不要随自我喜好佩戴很多装饰品，如佛珠、钥匙链、胸章等，以免给人繁冗拖沓的感觉。n 第三，勤于换洗。衣装干净、没有体味，是对志愿者最基本的要求。4.1.3准确的肢体语言据统计，人类全部的信息表达7语言38声音55体态语，所以我们要有效地运用自己的肢体语言。身为观众服务志愿者，我们将会面对很多国外来宾，肢体语言在交流和沟通过程中更是不可缺少的辅助工具。因此，如何准确而有效地运用肢体语言也是我们要学习的一项重要内容。总体来说，就是提高自己的体态语与志愿者角色以及所处情境的对应性；其次应当使自己体态语的运用更好地表明自尊与敬人之意。1. 正确的站姿站姿是一个人全部仪态的根本之点。自然、挺拔的站姿有利于体现志愿者抖擞的精神风貌。我们还须注意：站立时要尽可能正面面对来宾及观众，而不要将自己的背部朝向对方。站立时切忌弯腰驼背，浑身乱动。 2. 恰当的手势我们要尽量使用规范化手势，以免无事生非。下面这个例子能很好地说明这一点：假设我们的志愿者看到一位美国来宾跨越了场馆禁区，想要让他到远离禁区的这边来，于是自然地伸出手臂，手臂反复向内侧挥动，嘴里还不停地喊着：“来，来，来！”这位美国朋友立即就不高兴了。这是为什么？原来这种在中国看来是招呼别人的手臂姿势，在美国则只能用以叫狗过来。对其一无所知，当然就犯错误了。正确的做法应该是掌心向上自然伸出以示敬意。需要说明的是，要尽量少使用手势姿势，以免滥用。TIPS1. 上岗时切忌以下举止n 懒散的动作和语言（如倚靠栏杆、摇头晃脑）；n 与观众交流时心不在焉（如回答观众问题的中间接听电话）；n 不礼貌的行为（如用手指指向观众）。2.仪容仪表自检清单Check list头发今天我洗头发了吗？我的头发是不是很乱？我把头发都绑好了吗？我的发型是不是有些太另类了？面部我看上去整洁吗？我看上去精神吗？是不是有点疲惫的感觉？我今天的妆是不是太浓了？肢体我今天洗澡了吗？我的指甲是不是太长了？我把指甲油清洗掉了吗？着装我穿制服了吗？我的制服干净了吗？我把喜欢的小首饰留在家里了吗？我把制服穿得有型有样了吗？4.1.4规范的服务用语古人云：“好话一句三冬暖，恶言半语六月寒。”礼貌而规范的用语是志愿者展现自己礼仪素养的工具。亚运会中观众服务志愿者将直接面对大量观众，在服务过程中主要会用到以下几种礼貌用语：1.问候语当我们主动提供服务时，观众求助于我们时，观众进入我们的服务区域时，观众与我们相距过近或是四目相对时，以及我们主动与他人进行联络时，都需要用到问候语。问候语包括“您好”、“各位好”、“大家好”等。2.迎送语在欢迎或送别服务对象时，需要用到迎送语。具体而言，它又可划分为欢迎用语和送别用语。欢迎用语有“欢迎您”、“欢迎您的到来”、“见到您很高兴”、“欢迎您前来观赛”、“欢迎您到XX场馆”等。送别语有“再见”、“慢走”、“走好”、“一路平安”、“多多保重”、“谢谢您前来观赛”等。3.致谢语 在得到观众的支持和配合时，赢得观众的理解时，感受到观众的善意时，或受到观众赞美时，需要用到致谢语。致谢语包括“谢谢”、“谢谢您”、“劳驾您谢谢”、“麻烦您谢谢”等。4.道歉语 当我们需要劝止观众的行为时，或由于我们自身或者别的因素而给观众带来不便时，需要用到道歉语。道歉语包括“抱歉”、“对不起”、“不好意思”、“请原谅”、“我们马上改正，请多包涵”、“因我们的失误给您带来不便，请见谅”等。为了让大家更出色地完成工作，我们根据志愿者的不同岗位专门制作了“岗位用语卡”，每位志愿者只需要根据卡片的提示，再结合上述的用语分类并灵活运用，就能在工作中游刃有余了。需要特别提及的是，为了达到更好的传播效果，给观众留下更深刻的印象，我们在使用规范的服务用语的同时，还应当注意音量、语速和语气的控制以及表情的配合。根据经验，比较恰当的配合是：比平时说话高半度的音量（增加可接听度）；比平时说话慢半拍的语速（中和音量增高带来的冲击感）；委婉尊重的语气；始终保持微笑和时而反馈的表情。当然，在具体的工作中还需要根据不同的对象、不同的情况来决定如何进行多重配合。例如，与老年人交流，音量就应当更高一些，语速更慢一些。4.2优良的服务意识 “与人玫瑰，手有余香”。作为一名志愿者，将良好的服务意识长存心间，会在工作中产生非凡的效果观众会发现，我们志愿者的微笑更甜美了，服务更周到了，志愿者本身也是一道亮丽的风景线；志愿者们也会惊奇地感到，自己的工作劲头更大了，信心更足了，心情更愉悦了。4.2.1理解和尊重 人人都需要被理解和尊重。在赛事服务过程中，理解和尊重观众是我们得到观众认可和支持的最重要前提。从宏观上看，理解和尊重观众应当包括：理解和尊重观众的宗教、文化、风俗、习惯、兴趣、隐私等。但从具体工作的角度来说，理解和尊重观众，最重要的就是要理解观众此时此刻的需求，尊重观众此时此刻的意愿。为什么这么说呢？让我们来看一下，不这么做会发生什么。 在一次足球比赛结束退场时，一位在出口负责引导工作的志愿者得知自己所热衷的球队刚刚在比赛中获胜，非常兴奋，大声地向另外一位志愿者说：“太棒啦！这下子就进了16强啦！那个XX球队再牛还不是被淘汰了，真是外强中干！”他并不知道，此时刚从他身边走过的一位观众就是XX球队的铁杆球迷，听到有人这样评价他喜欢的球队非常生气地瞪了这位志愿者一眼。这位志愿者当时还不知所措，感到委屈，觉得这个观众很怪异，直至事后知道缘由才感到十分懊悔。 这位志愿者表达自己的个人情感本无可厚非，但却忘记了自己此时此刻的角色志愿者。作为赛事服务的志愿者，我们的职责就是要让观众在欣赏比赛期间感到舒适。这种舒适不仅体现在物质方面，也体现在精神领域。比赛有输有赢、观众有个人好恶，这些看起来都是很普通的事，但一旦与志愿者工作相结合就没那么简单了。输赢的结果是客观不能改变的，但志愿者的服务却可以改变观众的心情。志愿者一句不经意的情感流露，可能会给观众的坏情绪火上浇油，或者为好心情蒙上一层阴影。同样，良好的服务也可以舒缓观众的不佳情绪，为其增添一份喜悦之情。而后者则来源于志愿者对观众心理需求的理解和个人好恶的尊重。在整个赛事服务过程中，观众的一般意愿或需要其实很简单，主要包括三个方面：顺利进入场馆、尽兴欣赏比赛、安全退离场馆。但要满足观众的这三种需求，让观众感到方便、舒适、惬意，却并非那么容易。这些需要我们细致地考虑各种可能的非常因素，耐心地做好许许多多细小的工作。再来看另一个案例：在一次排球比赛中，一位志愿者注意到有一位带小孩的老奶奶在撕墙上的宣传海报，立刻上前阻止，并解释说海报不能随便撕下。但小朋友十分想要这个海报，看到有人阻止便大哭起来。老奶奶心疼孙子，有些抱怨：“你看，别人都有，这孩子想要，我也没办法。我知道你们这个有 ，是”听到这里，志愿者当机立断，完整无损地从墙上揭下海报，递给那位小朋友。小朋友破涕为笑，老奶奶也舒了一口气，直夸志愿者理解人。送走了祖孙二人，这位志愿者迅速到有关部门领来同样的海报贴在墙上。这样既满足了观众的要求，又没有影响正常宣传，化解了这场“危机”。 从这个案例中可以看出，在具体的赛事服务工作中，哪怕我们素质再高，事前准备得再充分，仍不可避免地会遇到一些我们当时无法迅速做出正确反应的情况。我们只有设身处地地为观众着想，才能做好我们的服务工作。4.2.2主动和积极由于亚运赛场服务工作的繁杂，我们难免遇到一些事先考虑不周的问题或额外的任务。这时，作为一线工作人员，我们需要付出极大的热情和主动。因为我们是这些问题的直接面对者，最能及时发现问题。如果我们不积极主动，有些问题就不能被迅速发现，及时解决。细小的问题扩展后会演变成对我们造成负面影响的大问题。相反，较主动的办事作风则会给观众留下很好的印象，体现了广州亚运志愿者的热情和服务水平。 在一次体育赛事服务中，一位扮演吉祥物的志愿者在与观众拍照时，发现不远处有个外国的小女孩拉着妈妈的衣服哭，年轻的妈妈怎么哄都没用，也是一脸的无奈。于是，这位“吉祥物”就蹦蹦跳跳地来到小姑娘面前，跳了一段可爱又可笑的舞蹈。小姑娘很快就被他憨态可掬的样子逗乐了，还望着妈妈咯咯直笑。妈妈也乐开怀了，她用相机定格了小女孩与志愿者灿烂欢笑的瞬间。从上面的事例中，我们可以发现，这位志愿者所做的本来都不在自己的工作范围内，但他机智灵活的应变方式，不仅给观众带来愉悦、便捷和对志愿者的良好印象，而且还减轻了整个赛事服务的负担，使所有环节得以顺利进行。这就是主动和积极的意识，它要求我们能在本职工作可以顺利完成的前提下，为提高整体服务质量着想，为观众排忧解难。它也是观众衡量我们的工作是否优质的一个重要标准。主动和积极的意识要求我们要有饱满的工作热情；要求大家相互帮助、相互支持、相互配合；要求我们能站在观众的立场，想之所想，急之所急，一切以观众为中心。4.2.3耐心和持久我们都怀着为亚运做贡献的心愿而来，我们都志愿投身于观众服务工作，我们都希望用辛劳换来观众的宾至如归。因为这些，我们很崇高。但我们毕竟是自然人，在长达15天的工作中也会疲劳，也有情绪需要宣泄。我们如何能15天如一日地保证我们的优质服务呢？这就需要我们树立耐心和持久的意识。 在某次乒乓球比赛观众入场时，一位穿着“土气”的观众经过了检票口。已连续工作几天的检票员只是接过他的票，并没有按照规定说声“您好”，相反，他反复看了看这位观众，然后漫不经心地将票撕开，把票面递还给观众。接过票面的观众暴跳如雷：“你怎么把我的票撕坏了，我还要留着给我儿子做纪念呢！”志愿者连忙道歉，而观众却不依不饶，即使一旁的其他检票员帮忙劝阻也没有效果。大家不知如何是好，只得请求运行助理的援助。助理急忙带来了一个小礼物，赠送给了“闹事”观众，并连连鞠躬致歉，非常诚恳地请求他原谅。此时，这位观众说：“我其实并不是一个不讲理的人，这张票面对我来说也并不重要，但我不能容忍你们怀疑我的人品，无视我的人格。”说完头也不回地走向座席区。我们的志愿者这时才意识到自己一时情绪不佳所带来的严重后果，但已悔之晚矣。 虽然一遍遍重复相同的话语很枯燥、很辛苦，但一想到会给每一位听到叮嘱、问候的人带来方便，志愿者们就觉得这样做，值得！4.3有效的沟通方式 亚运会本身就是亚洲各国人民沟通交流的盛会，志愿者则是亚运会各式各样沟通中重要的一环。但亚运会的庞大规模和显著的文化差异，使志愿者在亚运服务工作中实现有效的沟通充满挑战性。鉴于赛会服务情况的复杂性，观众服务志愿者应当有针对性地采取不同的方式，以保证与各国观众的顺畅沟通。4.3.1与不同文化背景的人交流 亚运会是亚洲人民的盛会，它的参与者观众、贵宾、各国运动员、教练员、体育官员以及媒体记者等等穿着不同的服装，使用不同的语言，沿袭不同的风俗习惯，用不同的行为方式表达自己的喜怒哀乐。作为亚运会志愿者，我们怎样做才能顺利地与来自亚洲各国的服务对象沟通呢？* 调整心态 亚运精神强调对文化差异的容忍和理解，强调友谊和团结，强调形成一种精神氛围。在这种氛围中，人们可以摆脱各自文化中的偏见，从不同文化的展示中，看到人类社会百花齐放的文化图景，从而使文化差异成为促进人们相互交流的动力。也只有在这种氛围中，人们才能突破各自狭窄的眼界，以亚洲公民的博大胸怀去认识和理解自己民族文化以外的事物，领悟各民族神奇的想象力和巨大的创造力，学会尊敬其他民族，以客观公正的态度去看待自己和别人，虚心吸取其他文化的优秀成果，不断丰富自己，从而使亚运会、亚残运会所提倡的交流真正得以实现。在某项国际比赛中，志愿者小王负责座席区的观众服务工作。恰逢中国队同日本队比赛，观众纷纷为中国队加油，当日本队得分时则谩骂一片。意识到这种场景有损中国良好的国际形象，小王立即和现场的志愿者一起，劝阻了身旁观众的不文明行为。 这个例子告诉我们，作为传达亚运精神的先锋，志愿者要调整好自己的心态，树立文化平等的观念，承认文化的差异性与平等性。平等对待来自不同文化背景的人民是跨文化交流的前提。* 讲求方式为了参加亚运会或者亲身体验赛场的氛围，亚洲各国人民将于2010年齐聚广州。但是初到广州的他们难免会产生陌生感，觉得拘谨、不习惯。如何使服务对象感到宾至如归，找到家的感觉呢？这就要求志愿者尽可能多地了解不同文化的背景和风俗，这对于志愿者来说负担过重且不现实。但我们可以结合志愿者的工作需要，浅层的了解一些比较普遍或有特殊习惯的民族文化，以实现有效的跨文化交流。比如：TIPS：亚洲各国文化差异1.数字的忌讳除西方人认为数字“13”是不吉利的，菲律宾人也认为“13”是厄运、灾难的象征，应当尽量避开。还有认为星期五也是不吉利的，尤其是逢到13日又是星期五时，最好不举办任何活动。在日常生活中的编号，如门牌号、旅馆房号、楼层号、宴会桌等编号、汽车编号也尽量避开“13”这个数字。“四”字在中文和日文中的发音与“死”相近，所以在日本与朝鲜等亚洲国家将它视为不吉利的数字。在日语中，“九”的发音与“苦”相近，因而也属忌讳之列。2.食品的忌讳伊斯兰国家和地区的穆斯林居民不吃猪肉、血液、自死物等伊斯兰教规定禁忌的食物；日本人不吃羊肉；印度教徒不吃牛肉；虔诚的穆斯林不能喝任何含酒精的饮料。3.颜色的忌讳日本人认为绿色是不吉利的象征，所以忌用绿色；叙利亚将黄色视为死亡之色，穿淡黄色衣服表示对死者的深切哀悼；而巴基斯坦忌黄色是因为那是僧侣的专用服色。4.花卉的忌讳日本人认为荷花是不吉祥之物，意味着祭奠；阿拉伯国家忌讳去朋友家做客时献花给女主人；在国际交际场合，忌用菊花、杜鹃花、石竹花、黄色的花献给客人，这已成为惯例。5.肢体的忌讳佛教国家不能随便摸小孩子的头，尤其在泰国，认为人的头是神圣不可侵犯的，头部被人触摸是一种极大的侮辱；在许多国家，如泰国、缅甸、印度、马来西亚、印尼和阿拉伯各国等认为左手是肮脏的，忌讳用左手拿食物、接触别人或给别人传递东西，否则，这将被别人误会是轻蔑。在中国，对某一件事、某一个人表示赞赏，会竖起大拇指，表示“真棒”，但是在伊朗，这个手势是对人的一种侮辱，不能随便使用。在我国摇头表示不赞同，在尼泊尔则是正好相反，摇头表示很高兴、很赞同。此外，志愿者在任何情况下都应当尽量避免与观众的身体接触，不要拉扯观众的衣服或来宾的证件，尽可能通过语言和肢体表现与观众进行沟通。* 把握分寸志愿者们在与不同文化背景的外国朋友打交道时，不仅要热情友好，更重要的是把握好分寸。否则就会事与愿违，过犹不及。要知道关心也要有度。尊重他人的特殊文化背景是好的，但也不宜对不同文化背景的人表现得过于关心。过分注意他人的信仰或习俗，可以回避他人的禁忌，有时会让对方感到不自然，甚至让人觉得管得过宽、碍手碍脚。而且，也没有必要特别留意来自其他国家或地区的人员，没隔多久就过去问问需要做什么。这样做一来让服务对象感到你过于关注他，侵犯了个人隐私，另一方面也拉大了彼此间的距离。其实我们在日常生活中也有类似经历：一家人出去吃饭，服务员一直很热情地站在桌边，不时倒茶、盛汤、帮忙分菜。虽然服务很周到，但我们往往不希望他们如此热情，因为一家人出去吃饭喜欢随便些，轻松些。许多来广州参加亚运会的人同时也很喜欢中国、喜欢中国文化，他们更希望被看作是“自己人”，感觉更亲切一些！* 微笑反馈亚运志愿者工作辛苦、工作量很大，在与不同文化背景的人交流时免不了会有注意不到的地方。如果不小心说错话、做错事，要尽可能真诚地表示歉意。通常情况下，大家也会理解我们志愿者的工作。这时，微笑也许是沟通彼此的最好语言。TIPS：亚洲各国手势含义及问候礼节1.几种常见手势在不同国家、地区的不同含义：“OK”形手势的含义我国和亚洲其他一些地方，伸手示数时表示零或三；在日本、韩国表示金钱；斯里兰卡佛教徒用右手做同样的姿势，放在颔下胸前，同时微微欠身颔首，表示对方“多多保重”；在泰国，表示“没有问题”；在印度，表示“对”、“正确”。在荷兰，表示“正在顺利进行”、“微妙”；在斯里兰卡，表言谈礼仪示“完整”、“圆满”和“别生气”；在菲律宾，表示“想得到钱”或“没有钱”；在印度尼西亚，表示“一无所有”、“一事无成”、“啥也干不了” 。 竖大拇指的含义几乎在世界公认表示好、高、妙、一切顺利、非常出色等类似的信息。在中国跷大拇指是个积极的信号，通常指高度的称赞、夸奖、了不起、“老大”的意思；在日本，跷大拇指是表示“老爷子”、数字5；在伊朗，以及伊拉克等很多中东国家，竖大拇指是一个挑衅的行为，几乎和西方国家常用的竖中指一样；在印度在拦路搭车时横向伸出大拇指表示要搭车；在印度尼西亚，伸出大拇指指东西。 伸小指手势的含义在中国表示最小的、倒数第一；在日本表示女人、女孩子、恋人；在印度、缅甸表示想去厕所。“V”型手势的含义在绝大多数国家，人们在日常交往中常常伸出右手的食指和中指，比划作“V”形表示“胜利”。在中国，“V”形手势表示数目“2”、“第二”或“剪刀”。 中指和食指交叉相叠在中国，中指和食指交叉相叠表示数目“10”和“加号”；在香港，这一手势则表示“关系密切”；在新加坡、菲律宾、马来西亚，这一手势表示“祝愿”、“祈祷幸运”；在斯里兰卡，表示“曲折”和“邪恶”；在印度，表示“结束”、“完成”。2.一些常见国家的问候礼节朝鲜朝鲜人在公共场合非常注重礼仪。与外人相见行鞠躬礼，并且同时问候对方“您好！”在行礼时，通常不准头戴帽子，手提物品。在一般情况下，主人要先向客人施礼，晚辈、下属要先向长辈、上级施礼。对方也必须鞠躬还礼。朝鲜人有着尊老、敬老的良好传统。在朝鲜民间，晚辈在拜见长辈时，有时要行跪拜礼。在日常交往中，朝鲜人习惯称乎职务、职称。韩国在正式交际场合，韩国人一般都采用握手作为见面礼节。韩国妇女一般不与男子握手，而往往代之以鞠躬或者点头致意。韩国人在不少场合有时也同时采用先鞠躬、后握手的方式；同他人告别时，若对方是有地位、身份的人，韩国人往往要多次行礼达三五次之多。个别的韩国人甚至讲一句话道别，行一次礼一般情况下，韩国人在称呼他人时爱用尊称和敬语，称呼对方头衔韩国人非常讲究预先约定，遵守时间，并且十分重视名片的使用。日本日本人通常以鞠躬作为见面礼节。在鞠躬的度数、时的长短、次数等方面还有其特别的讲究。行鞠躬礼时手中不得拿东西，头上不得戴帽子。日本有时还一面握手一面鞠躬致敬。一般日本妇女，尤其是日本的乡村妇女，只是鞠躬。日本人与他人初次见面时，通常都要互换名片，否则即被理解为是不愿与对方交往,在交际场合，日本人的信条是“不给别人添麻烦”。因此，忌讳高声谈笑。但是在外人面前则大都要满脸笑容。日本人认为这是礼貌。)印度印度交际应酬礼节繁多：合十礼、拥抱礼、贴面礼、摸脚礼、举手礼等。也流行握手礼。印度人迎接嘉宾往往要向对方敬献用鲜花编织而成的花环。印度人以往对等级、地位、身份极其关注。巴基斯坦巴基斯坦人见面通常要先说一句“真主保佑”，社交活动中所行的见面礼节主要是握手礼。巴基斯坦人与故旧久别重逢拥抱对方时，先将头靠左边拥抱一次，接着再向右边拥抱一次，最后还要再向左边拥抱一次。巴基斯坦妇女与亲属见面时，除行拥抱礼以外，还要互吻对方的面颊和额头。巴基斯坦穆斯林还会向熟人或来客行“按胸礼”：向对方躬身点头，口颂“真主保佑”并用右手按住左胸，以此表示祝福，巴基斯坦人有用花环欢迎嘉宾的习俗。马来西亚马来西亚不同民族采用不同的见面礼节。马来人的常规作法是向对方轻轻点头，以示尊重。马来人传统的见面礼节，是所谓“摸手礼”。它的具体作法为：与他人相见时，一方将双手首先伸向对方，另一方则伸出自己的双手，轻轻摸一下对方伸过来的双手，随后将自己的双手收回胸前，稍举一下，同时身体前弯呈鞠躬状。菲律宾菲律宾人天性和蔼大方，善于交际。会面礼节是握手。对长辈是极其尊重，晚辈对长辈要恭恭敬敬地欠身鞠躬，有的则会上前轻吻对方的手背，以示敬重之意。年轻姑娘见到长辈时，往往会上前轻吻对方的两颊为礼。由于天气炎热，菲律宾的穆斯林有时在室外不戴帽子，相互见面往往会行“摸手礼”。但不戴帽子的穆斯林致意时，必须先用左手捂住自己的头部，以示敬重。菲律宾人非常好客。欢迎嘉宾通常会敬献茉莉花编成的花环。新加坡新加坡人在社交场合与他人所行的见面礼节多为握手礼。由于文化多元化，新加坡的礼仪与习俗也呈现多样化：华人习惯于拱手作揖或鞠躬；而马来人采用 “摸手礼”。新加坡人特别强调笑脸迎客，彬彬有礼新加坡政府强调“不学礼，无以立”，而且专门编定了礼貌手册。越南越南人讲究礼貌，注重以礼待人，与人相见时多以握手为礼。少数民族则采用本民族的传统礼节。以姓名称呼对方时越人习惯只称其名，而不称其姓，在称名时，往往也只称最后一个字。泰国泰国人交际应酬所用最多的见面礼节，是带有浓厚佛门色彩的合十礼，并且同时问候对方“您好！”在一般情况下，行合十礼之后，即不必握手。行合十礼时，晚辈要先向长辈行礼；身份、地位低的人要先向身份、地位高的人行礼。对方随后亦应还之以合十礼，否则即为失礼，称呼彼此相称。在称呼对方时，为了表示友善和亲近，直接称呼其名。跟外人打交道时，泰国人颇有涵养，一贯讲究“温、良、恭、俭、让”，并且总是喜欢面含微笑，细声低语。4.3.2为有特殊需要的观众提供服务在亚运服务的过程中，我们不可避免地要遇到一些有特殊需要的观众，例如，老、幼、弱、病、残、孕，临时伤病以及有不同信仰的观众等。对这些特殊人群的服务，是历届亚运会观众服务的难点，本次亚运会也不会例外。当然，我们能够遇见一些可能出现的状况，提前制定出解决办法。但是，在具体服务过程中我们仍可能会碰到一些突发问题。下面谈到的几点原则也许会对我们有所帮助。* 换位思考面对有特殊需要的观众时，如果我们能做到换位思考，则可以使彼此的沟通达到事半功倍的效果。当遇到特殊观众时，我们应及时想到能为他们做些什么。当他们提出特殊要求时，我们应尽力给予帮助。如果对方的要求超出了我们的能力范围，则可以与自己的助理或其他工作人员取得联系以获得帮助。值得一提的是，由于其需要的特殊性，具有特殊需要的人往往都不愿意将其特殊需要的内容公开。一般来说，这类人群会悄悄向志愿者提出需要。对他们来说，对其特殊需要的尊重就是对其人格的尊重。* 因人而异有特殊需要的观众有很多种，与他们沟通的方式也要“因人而异”。对待老人，要讲礼貌，有耐心，认真听清楚他们的需求；对待孩子要和善，亲切。同样特殊需要也有其缓急。比如说，如果一位观众希望为其小孩提供一个气球之类的小玩意，我们在信守承诺的前提下可以在完成手头的工作之后再满足这一要求。但是如果出现求医拿药的紧急情况，则要立刻放下其他工作，解决突发问题。* 尊重意愿在我们的观念中，都希望尽力帮助老、幼、弱、病、残、孕等特殊群体。殊不知有些观众是不希望我们帮助的，譬如，伤残人士、国外的年迈妇女等。伤残人士不希望被别人冠以“特殊群体”，而往往想通过自己的能力证明自己并不特殊。国外的年迈妇女则希望别人说她永远年轻，也往往不愿别人刻意提供帮助。我们来看看下面的实例：一次体育赛事中，志愿者看到一位坐在轮椅上的观众似乎想上台阶。出于爱心和责任感，他急忙走上前将那位观众推上台阶，并继续推向平坦的地方。其实他并不知道，那位观众并不想上台阶，而是想下台阶去另一个方向。这位志愿者的爱心行为与观众的意愿南辕北辙，让人哭笑不得。在观众服务工作中，我们应该努力了解这些特殊观众是否需要我们的帮助，用微笑和肢体语言暗示出我们很愿意帮助他们。行动前不妨揣摩一下对方的心理，三思而后行往往收效更佳。TIPS* 与有视觉障碍的人群交流n 主动上前询问“是否需要帮助”，尽量多地告知对方你的信息，使他/她有信任和安全感；n 来到他/她身边或离开他/她的身边一定要有声音或动作示意，如：请在原地等待，我马上回来；n 指示方向要清楚准确。不要说“那边，这边”，而要说“左边，右边”；n 让盲人等待的时候一定要让他/她有所倚靠，而不让他、她觉得“孤独一人”，以免“广场恐怖症”；n 作他的眼睛，而不要作他的手，把情况解释清楚，而不是事事都要帮他做。 * 与有行动障碍的人群交流n 对于自带轮椅的观众，如对方未请求，不必主动提出帮助；n 要用正常的目光与肢残人士交流，切忌把目光停留在他的残疾部位；n 语言的使用要尊重、委婉；n 如果是肢残人士自己能做的事情，不要主动上前要求替他们做；n 在帮助残疾人士时，一定要征得他们的同意后再进行具体的帮助；n 对于伴有语言障碍的残疾人士，可以给他们若干提示请他们选择。比如：“要喝水吗？还是要去洗手间？”也可以酌情使用手势。 * 与有听觉障碍的人群交流n 交谈时保持目光交流；n 以正常的语速及语调讲话，除非对方有特殊要求；n 跟他/她本人而非其朋友或看护人交谈，除非你被要求这样做；n 倾听他/她谈话，即便需要一点时间来理解。耐心点！如果你没能理解他/她的说话内容，要求其进行重复；n 如果对方需要进一步的指引，或示意要使用手语，联系附近的手语志愿者或你的运行助理，对他/她进行护送。 * 与有语言障碍的人群交流n 在与其交谈之前先引起其注意，不然他/她可能不知道你在与其谈话。谈话时把他/她带到安静点的地点；n 直接面对他/她，使其能看到你。谈话时不要转向其他方向（有听力障碍的人士通常依靠他人的嘴唇变化来判断谈话内容）。以正常的、不夸张的方式讲话，最好使用简短的句子；n 谈话时保持目光交流；n 用正常的语调，清楚且缓慢地讲话，除非他/她要