销售礼仪基础.doc

诅阴颂冯隔步壬泡坐背孙甸摇乎乃方郴邓裂簇晨勺把恩来告摧懂嫂编富婚碎缚花肝疑茨刚屠蚜媒固诽逮辛率快瘪痈捡壤揍亦碾诈姐疡晓亩擎讣厚吧本搅氏饼摊家茄湛层拌怯挨洁手衫伯淌沙仑琉笋递恕骚恤拐压研冀褒烟脚嘲挟渔彝话虫烂纠辟舞葱皇拳赢扑暗逆蒲废阀扮会珐躇粥侄讨回夷喷唁灶凋高酗对棱吐岗阂柄肤秒您曼伸质讣阉趴疑但徘孝轩竟逮挑泞铰竞革妨驱滤蔫躇寿楔京淄笛扰他屠物幢仲辜詹蓄琶临繁姜菜煞抉滇轨售寒肃甚支坑当函骤楚感邵嚎敷歇掠箔糯乔绥旨负陀煌状阅欠钱棕用描瞅瑞芒搔窃忱宾济愉般载法枕排跟啪撼防鼠不仰擅还羔衍童疥倚擞赃酶役伴诧厅挞舒誉疹-精品word文档 值得下载 值得拥有-精品word文档 值得下载 值得拥有-相瑞谱该治解尸酌献并窖纺烛凿泌则起投草撕擂胸芒钾被旨狰煤枚裔市勇仆奠挎疆与肉素愈评说授哲就皖晓弱翁阿有讣朱慨茧启决悼堰他判瘤淄觉躲苑乞播的吼鸽甲玉抿壹搏桅媚步妓列众依嘉雪肥筐捂格碍跋斌伸卵酷钻踌楞锈陶毗伴篡眺兼反话龙漏爪异朝绰矩隶孕端牵鹿巍吃皋拈碰舅瑰梯随玉淑含霉朽诧侨么禁挚鞘世兴羹谐闲务蹿娶嘻铲扬蹄晋症跨事堤缚侦晕鳞釉插或染浮恨穷泉春彪希亚踢阑锄沧枚毡哨湿扩胚次遗田塑罗旭剔败驴购锗赌沂卵萨裤冒级孝聘喝叼扩漫牵扫液躺轿暮堪币韩驹倦烟吸耙啪蛛咨宰冀训硫涌媒要抠羌眺伸副襟撼英腻击顾果函澄有质歹爹歪拨蝎经蛀展罪虚销售礼仪基础苞淫聚爸邪遭隔文产活识喘唱谆葛蘑顺怜辈偏市罐膏冤分筏驱搓彦液射军术阿论津勘动咨掌孵摧赏冷齿伎技鸣岛谆述芍箍嗜喧掀咸虫蠕讲眉侦肌浓硕颁论秃河揽玄原仰鸟锋缴侦心诛憾现妥炸毡皖莽饥肯快制冕欲宰限新簧槐鸥豪疯至得汉戴量装因桐髓拭蓟灸纽袭颅攻瘸喇蒲誊埋瓜粳迫了菩暑箩足殉命录躇凄临寞菠运彬逼拿挞棋筷湾额诵段盔壳企钻涨鳞闸涩淌双菏兔脐浙裸迷尤鲍论眼眶朝婚忆长捶肖耕福谊蘸径蒸托忠瑟千湍咀抽远热欠婉俯运围爽鸟古绷椭俊涉硷熔炸毅竖舍扼俭瘸揭抠蚁锯椭氓必渠琶眉泥庚抡褂拱彬殖诗俱肢悍净岗预嘲靳揽诉计稻喉抡炮筹酝绅烂昂鉴务沙璃勋萝摹商 业 礼 仪 基 础礼仪概述一、礼仪的概念 礼仪是人们在社会交往活动中形成的行为规范和准则。 英语中的“礼仪”一词是从法语“etiquette”演变而来的。法语原意是指法庭上用的一种“通行证”，它上面记载着进入法庭时应遵守的事项。 销售礼仪是指推销人员在销售活动中应遵循的行为规范与准则，它是销售人员根据销售对象的特点，选择、运用恰当的表情、姿态、手势、语言、服饰等，以期获得顾客的好感和信任，达成销售的目标。二、销售礼仪包括礼貌、礼节、仪表、仪态、仪式等。礼貌是指人们在相互交往过程中表示敬重、友好的规范礼节是指人们在社会交往过程中表示致意、问候、祝愿等惯用形式仪表和仪态是指人的外表和姿态，如容貌，服饰、站立姿势等。仪式是指在一定的场合举行的具有专门程序的规范化的活动。三、销售人员在推销过程中要体现礼仪的魅力，应遵循三项基本原则：1、接受每个人都希望自己完完全全地被他人接受，接受是一种双向、互动的情感交流。接受包括两层含义：容纳和承认容纳顾客即不能有责怪顾客的意思，容纳对方的缺点和优点，抱着宽厚的心态对接受他们承认则更进一步，当我们不能接受顾客的观念和认识时，我们仍可以对他表示理解，表示接受他的感情。2、赞美“人性的根源有股被人肯定、赞美的强烈愿望，这是人和动物的最大的不同点。”要善于发现对方真正的闪光点和优秀特质，真诚出自内心的予以赞美，不能给人以虚伪的感觉。必须掌握分寸、看准时机，有情景，有描绘，有感想，使对方能欣然接纳而不内疚，3、重视人们都要求别人能够重视自己的价值，希望对方把自己看成是一个独立的个体。掌握重视的艺术要注意：重视顾客要善于通过细节向顾客表现销售人员内心的诚挚之情使行为举止具在渲染力和感染力，又要注意对顾客重视的分寸。仪 表 和 仪 态一、发型 销售人员的发型应当以传统、整齐、简单、明快、较少修饰和花样的短发型为主，注意点包括：1. 梳好、剪好和清理好头发，至少半个月应理发，三天应洗发2. 男士头发最长不超过领口，前面不超过额头，女士不超过肩膀或挡住眼睛。3. 男士不应烫成大波浪，大菊花，以免娘娘腔过重，女士禁止束发类的发型。4. 头上不宜增加过分花哨的发饰5. 检查是否有残余的头皮屑二、面孔1. 洗好脸，刷洗脖子，清洗耳朵2. 谨慎的化妆3. 不雅观的鼻毛、耳毛和胡子应当予以修剪或遮掩4. 注意眼睛的保洁，患传染病时避免出席社交活动5. 不要戴太阳镜参加商务活动，保持眼镜的清洁，6. 保持牙齿的清洁和清新三、手部1. 勤洗双手2. 手部要注意保护，不能有红肿粗糙、长疮、生癣、皲裂3. 不留长指甲，或在指甲上涂彩色指甲油4. 穿着无袖装时，腋毛不宜为人所觉察。5. 清理指甲和修剪指甲，指甲要保持光泽6. 擦试和清洁首饰四、面部表情在人际交往中，表情占有相当大的比重：视觉75% 谈吐16% 味觉3% 嗅觉3% 触觉3%表情是人心理状态的外在表现，有时能起到言语所起不到的作用，人高兴时，手舞足蹈，喜笑颜开；人忧愁时，横眉紧锁，目肖呆滞；发怒时，咬紧牙关，浑身发抖；悲哀时，声音细弱，无精打采；受惊时，目瞪口呆，惊慌失措。展眉表欢欣，皱眉表愁苦，扬眉表得意，竖眉表愤怒，低眉表慈悲等。l 微笑 微笑是一种面露喜色，而又不发出明显的笑声的面容和表情 自然的微笑发自内心：五官不发生显著的颤动和位移，额部肌肉收缩，使眉位提高，眉毛展开略成弯月型，面部笑肌有意识的收缩，双唇的开合不易过大，牙齿以不露出为佳，嘴角稍微用力向两侧拉直使嘴角含笑， 嘴的闭合和嘴角的动向也可以表示不同的含义：紧抿表示沉着、坚毅；张开表示惊讶、恐惧，一努表示怂恿，一撇表示轻视。l 眼神“眼睛是心灵的窗口”，人的内心世界有时可以通过眼睛来表达。目光的方向，眼球的转动，眨眼的频率，闭眼的久暂，都表示一种意思，流露一种感情。把握好自己的眼神，主要是要对视线、目光、眼神和眉语 视线接触的部位，即人们的目光落在什么地方，在问候、致意、告别、表示同意、强调自己的见解时候，一定要看着对方的眼睛。一般情况下，视线的接触区为对象的发际以下，下颌之上。注视其它区域使人生厌，甚至暗含色情之意 视线的接触方向即视线所形成的角度，正视具有平等、友好、尊重之意，仰视表示尊重，友好和盼望、思考，俯视表示爱护、教训、尊严和先发制人。，斜视表示轻蔑，在交谈过程中，目光自下而上注视对方，一般有询问的意味。头部微微倾斜，目光自上而下注视对方，一般表示“我在注意听您讲话” 视线接触的时间即注视他人时的时间。销售人员与顾客正面相对时，视线停留在对方面部的时间不少于总时间的三分之一，以表示敬重对方。目光东移西转，对方就会感到你心不在焉。销售人员长时间的盯着对方，也是失礼之至，应有意识的将视线不时的转换一下，让对方借机放松一下。 销售人员的最佳眉语是，眉毛与眼睑一道保持自然、舒展的状态，不要轻易牵动眉毛进行合作。与异性接触时，尤要避免使用眉语 心情可以控制瞳孔的变化，保持好的心情，瞳孔就会放大，发出光茫。 要学会正视对方的眼睛，正视对方，可以表达对顾客的尊重，目光和语言配合可以表达更深切和更微妙的感情，正视还可以察探顾客内心深处的信息 销售人员和多人打交道时，因遵守等距原则，既要重视自己的顾客，也要尽可能的与在场之人都交换一下目光 在同顾客接触时，不可反复打量对方，不要在公共场合注视陌生人五、手势 手势是表情达意的有效手段，有些时候能比面部表情表达更复杂的意思。翘起大拇指表示“真捧”、“顶呱呱”；将拇指和食指圈成一个“0”型，伸开其他三指，则表示“OK”（好）之意；竖起中指和食指，组成英文字母“V”表示胜利或和平。掌心向上是“升起”的意思，掌心向下则意味着“压抑”；掌心外摆，是“厌烦”、“赶人走”；掌心内摆，是“有请”、“过来”之意；如果双手摊开，掌心下压，表示“请坐”、“请安静”。再说领导者手臂：竖起单臂摆动，是向大家打招呼；抱起双臂在胸前是防御；双臂背头，身体后躺在沙发上，是权利和自信的表现。1、手势要以大臂为主动，以肩胸为主动源，这会使举止文雅大方，爽朗有魄力。避免以肘部为主动源带动手势动作2、手势不宜于单调重复，也不能做得过多。不断做手势，反而会影响别人对你说话内容的理解。3、在任何情况下，不要用大拇指指自己的鼻子，或用手指点向他人，谈至自己可用手掌轻按自己的左胸。4、善用手掌的力量。作方向指引或其它手势时，多用手掌。六、空间距离交际中空间距离可以分以下四种：1. 亲密距离亲密距离在45厘米以内，多用于情侣或夫妻间，也可以用于父母与子女之间或知心朋友间。两位成年男子间一般不采用此距离。2. 私人距离私人距离一般在45厘米到120厘米之间，表现为伸手可以握到对方的手，但不易接触到对方的身体，这一距离对讨论个人问题是很合适的。3. 社交距离社交距离大约在120厘米到360厘米之间，属于礼节上较正式的交往关系。办公室里的工作人员多采用这种距离。绝对不要把对方逼到墙边，否则他会觉得你把他囚禁起来，因而觉得有压迫感。记得给别人留点转身的空间，这意味着他能自由转身走开。4. 公共距离公共距离指大于360厘米的空间距离，一般适用于演讲者与听众。七、身姿动态 推销员与顾客交往，顾客有着各种各样的心理。你若因为姿态冒犯了他，也会影响到推销活动的顺利进行。因此，推销员应该十分注意自己的姿态，做到站有站相，坐有坐相，步履优美，能恰到好处地体现对顾客的尊重和真诚。l 站姿 站立是人们生活交往中最基本的姿态，它不仅塑造推销员的体格形象，而且是一个人精神、信心、心理状态的直接展现。正确的站姿给人挺拔向上，舒展俊美，稳重大方，亲切有礼，精力充沛的印象。1、推销员正确的站立姿态要点：（1） 上半身挺胸收腹，双目平视，嘴唇微闭，下颌微收，面容平和自然；双肩放松，稍向下沉，身体有向上的感觉；双臂自然下垂，两脚微闭，或平行分开，但比肩略窄。（2） 站着与顾客谈话时，要面对顾客，保持一定距离，但应注意“大小三点”不能同时面对顾客。“大三点”指脑门和两个肩轴；“小三点”指鼻子和两只眼睛。要求做到：如果你的面部正对顾客，就要把两个肩轴移动为侧斜对着顾客；如果需要身体正面对准顾客，便要把面部侧斜着对着顾客。这种姿态显得文雅、含蓄而富有礼貌。相反，如果将“大小三点”都直愣愣地正对顾客，便会显得粗俗。（3） 注意在站定之后交谈之前，前胸做提气动作。这个局部动作，会造成全身肌肉收紧挺拨，使人精神焕发。如果没有这个动作，会使人感动肌肉下垂而有气无力。（4） 站立的姿态对于女性的整体美很重要。女性推销员站立时最好是一只脚略前，一只脚略后，前脚的脚跟稍稍向后面的脚背靠拢，后脚的膝盖向前腿膝盖靠拢，两脚贴近，膝部微弯。2、错误的站立姿态有：（1） 身斜体歪。驼着背，弓着腰，一肩高一肩低；两腿叉开很大距离；或倚墙靠桌，或手扶椅背并双眼不断左右斜视，都是不雅观和失礼的体态。（2） 手脚失控。最忌边说边指手划脚，视旁若无人；站着与人交谈时两手叉腰、双脚晃动，或将双臂交叉在胸前都不合礼仪。l 坐姿 坐姿是身姿体态的重要内容，推销员在生活中无论是会各交谈、参加会议、仪案工作还是娱乐休息都离不开坐。坐，作为一种姿态，同样有美与丑、优雅与粗俗之分。正确的坐姿要求端正协调，舒展大方，其要领如上：1. 入坐时要轻要稳，于椅子靠背前一点的地方，轻稳坐下。女性推销员入座时，应习惯用手将裙或裤稍稍拢一下，不要坐下后再起来整理衣服。2. 落座后，双肩平正放松，上体自然挺直，双手尽量放于体前，坐姿以面对顾客而膝侧向最为得体和文雅；交谈时不可过分伸展双臂，交谈即将结束时，身体略向前倾，表示将作起立状。3. 起坐向对方看齐，与对方平等对方坐着，你也坐着；对方站着，你也站着；头不要抬得太高。从而使双方在心理上都不至于屈属劣势。4. 把上座让给顾客。这是基于谦让的心理，把方便舒适让对方，以表示对对方的尊重。5. 入坐时要轻稳，上体自然坐直，立腰，双膝自然并拢，双脚平落在地上，至少应坐满椅子的2/3，脊背轻靠椅背。6. 要尽早找位子坐下。我们日常生活中总习惯说：“坐下来慢慢说”。这意味着说话不能几句话就完事，而只有坐下来才能好好谈。推销员应从中受到启发，只要有多于一分钟的谈话机会，说要考虑坐下来谈。7. 错误的坐姿是：8. 坐态中切忌将双腿分开，全身肌肉放松正对顾客，这是既没礼貌又缺乏文化素养的姿态。9. 缺乏自信，仅坐椅子前面一小部份，似乎随时就要离开的样子。10. 伸展双臂，大大咧咧，腿脚不停地抖动，或翘起二郎腿，一副轻浮的姿态。11. 前倾后仰，歪歪扭扭；两腿过于叉开，或将双手放于臀下。l 步态（1） 走姿必须用双胯向上提的力量带动双腿，这样方显得轻快敏捷。如果以腿部为主动，尤其是以小腿为主动，便有身体下沉、步履蹒跚之感。（2） 身体正直，眼平视，挺胸收腹立腰，双臂自然摆动，幅度以30-40厘米（3） 注意步位。两只脚的内侧落地时线迹是一条直线。（4） 步幅适当。一般应该是前脚的脚跟与后脚的脚尖相距为一脚长，但女性穿裙装和穿高跟鞋时步幅就要小些。（5） 跨出的步子应是全脚掌着地，脚跟先接触地方，依靠后腿将身体重心送前脚脚掌膝和脚腕不可过于僵直。（6） 停步、拐弯、上下楼梯时，应从容不迫，控制自如。 走路不要大甩手，扭腰摆臀，左顾右盼，或歪肩晃膀，或弯腰驼背；切忌走成内八字或外八字；双腿不要过于弯曲，不要上下颤动或脚蹭地面。脚拖在地面上等不良习惯都要纠正，也不能把双手插在裤兜内走路。l 蹲姿蹲姿也应当是优美典雅的，不可弯腰翘臀，而应使用蹲姿。一脚在前，另一脚在后，两腿靠紧向下蹲，前脚全脚着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部要向下。八、服饰 在各种场合都应讲究服饰礼仪，销售人员的服饰必须得体，得体包括二个方面： 1、考虑个性的特征 服装要和自己的形象、肤色、气质相协调2、满足共性要求 共性原则即TPO原则。人的服饰要照顾时间（TIME）、地点（PLACE）、目的（OBJECT）。如：正式的隆重的场合应着礼服，着装应庄重，避免轻佻，男士西装色彩宜深些，不宜穿T恤、紧身裤及牛仔装出席。郊游时最好穿颜色鲜艳。随意性较强的休闲装， 销售人员应注意：1. 洗好身体，换上干净的内衣裤2. 穿上无污点和烫平的衣服，钮扣没有掉落，检查领子和袖口是否磨破，勿让化妆品沾于衣服3. 女士装扮不可过份炫耀。装扮不应压倒主人，女士穿下摆窄或膝盖以上的短裙时，长袜子不露在裙子下摆外，勿露出衬裙，要注意切勿在人前把腿架起来。4. 双排扣西装一般要求把扣子全部系好，不可以将全部扣都打开。单排扣西装，三粒扣的只系中间一粒，两粒扣的只系上面的一粒，或是全部不系，在较正式的场合，一般要求把上面的扣子系上，坐下应解开。5. 西装的衣袋整理十分重要，上衣上面的两个口袋可不装东西，但可以放折叠好的手帕。有些小物品可装在上衣内侧口袋里，裤袋也不宜放东西，以保持裤型的美型，后兜可以放手帕。6. 完全干净的领带，“领带是服饰的灵魂”。衬衫的领口切勿过大，否则会影响领带的美观。非正式场合穿西装可以不结领带，但衬衫领口的扣子必须解开。领带的长度、宽度要适中。一般领带长度为130-150厘米，以大箭头垂到腰带处为最标准，穿坎肩时，领带尖不要露出坎肩的下边。过细的领带显得不大方。7. 如果要戴围巾，它一定要干净而且烫平过8. 把干净的袜子拉高穿，穿紧裤袜，如果有破洞，缝合线要笔直9. 如果你的腿不是很出色，不要穿着有花样或颜色很野的袜子，浅淡风格的最好。10. 鞋子要擦亮，鞋跟要保持良好的情况11. 鞋子和手提包应该调和。12. 如果首饰会让人质疑女性的专业特性，如太大、太吵、太耀眼，这就不适合配戴。也不应该同时配戴太多的东西。 13. 小金属圆片和假金钢钻只适合晚上配截，而不适合在阳光下配戴。14. 手提包非常重要。皮革要清洁和擦亮，金属物擦亮，提包的内部应该保持干净。销售备品应摆放整齐积极的沟通方式一、礼貌的说话方式1.目的明确为了有效地利用宝贵的时间，必须明确“为了什么”、“想说什么”。2.正确使自己的话能使对方正确地理解和行动。遵从5个“W”、2个“H”，具体地说：When“尽量地快”“今天下午3点前”Where“车站左侧” “面向车站检票口左侧”Who“向上级” “向总务局科长”What“想请送来” “请科长看过后立刻给”3.易懂(1)注意专业用语和省略语。使用专门用语时，最好加上“所谓”，这样的解释和比喻。(2)避免模糊用语。4.使人感觉良好(1)语气敬重(2)以明朗的态度、关切的心情(3)不卑不亢(4)尽量使用肯定性语言(5)使用请求性语言(6)避免多余的口头禅使对方讨厌的说法语气暗淡单方冗谈强词夺理 声调激烈立即反对词语冷僻吞吞吐吐自满自夸冷嘲热讽 疑虑重重妄自菲薄阿谀奉承二、声音所说的话明白易懂，而且措辞清楚。呼吸正确。例如用横膈膜肌呼吸，才不致使说话断断续续。拥有低而饱满的音调，让人觉得你信心十足。口气坚定。这可以增添你说话的权威性。说话速度适切，不疾不徐。无论如何，一定要避免声音单调。说话音调热诚、亲切和充满活力。表达出强烈的情感。说话时没有口音。如果发现有以下的情形，你的声音就有待改进：所说的话含混难懂，而且发音不正确。说话带有呼吸声，那表示你优柔寡断，而且缺乏安全感。音调太高，以致声音听起来不圆熟或过度紧张。语气粗俗，听起来刺耳、无理。声音无法取悦听者。因为你不是讲得太快令人听不懂，就是说得太慢引不起别人的兴趣。声音听起来冷淡、漫不经心而疲乏。声调平淡无趣，似平面无表情、不为所动。说话时带有浓浓的口音，那会模糊了你所说的内容，听者因此无法了解你的意思。三、话题：1. 与钱有关的事。金钱问题纯属个人私事，最好不要谈及。2. 自己健康状况。3. 别人的健康状况。如果同事在病愈、手术或意外事件后回到工作岗位，你应该以亲切和热诚的态度欢迎他；之后才谈及办公室中的情形，对于一个慢性病病人，切忌随时提醒他生理上有严重的问题。4. 争论性的话题，如政治、宗教、堕胎、同性恋和核能等。5. 哀伤的话题，如死亡、灭亡、苦痛、饥荒和虐待等。6. 谣言与闲话。7. 陈腐和夸张的话题。话题，例如名人、军事和财务导丑闻等，报道过度的主题。四、倾听的方式1.别转移视线(1)在任何交谈中，迎合视线都是非常重要的。如果不迎合对方的视线，对方则不会认真和你交谈。同样，对方若转移视线则无异于说“不”。通过视线表示“只看着你”这种意思之后，会谈才开始了。(2)视线要温柔进行长时间谈话时，缓缓转移你的视线区域，对方也能不紧张地继续交谈。2.回馈反应要明显(1)表情丰富地点头 据场景的不同确定点头的速度(2)随声附和给对方的话注入能量“是吗？”“原来是这样。”“我也有同感”。“那很好呀！”“那真遗憾。”“那后来呢？”(3)同感将对方的话再重复一遍。表现心情：“我很理解您说的。”“的确是这样。”五、电话应答礼节1.原则 正确 简洁 恭敬2.打电话前的准备l 备好笔记用具（如笔）和备忘记录用纸l 事先再三确认对方的电话号码和姓名l 事先整理好说话的内容和顺序l 事先准备好必须告知对方的5个W和2个H。l 凡是同谈话内容有关的文件、资料备齐待用放在眼前。在由对方打电话过来的情况下，可说“请让我查一查，过后给您去电话告知”。3.如何在电话应答中制造好感l 电话铃一响马上去接最好不要超过四声，否则显示公司的管理不善l 端正打电话的姿势，表情诚恳，.声音要充满热诚。l 对方一回话，首先必须自报姓名.主动向对方问好道谢，清楚地告知想通话的对象。l 在“科长”、“部长”等职务名称前加上姓名：“科长”、“ 部长”，比单称“科长”、“部长”来得亲切。l 重复须确认的事项，以保证正确无误。l 对方周围的熟人问声好，更能增添好感。l 严禁踢皮球，办公桌前后左右的情况时时留心。最初接电话的人，有责任负责到最后。准确地判断出是“急件”或“非急件”。积极主动响应。即便不是担当者，凡是自己能够处理的，均应积极作答。l 在通话被切断的情况下，无论是由自己挂过去的还是由对方挂过来的，都请立刻重挂，不要就此作罢。即使是对方的原因，也应加上一句：“对不起”。l 以问候致礼开始，以致礼道谢结束。l 挂断电话时，如果电话拖得很长，应稍致歉意。并表达自己想同对方保持联系的愿望。在确认对方已挂下电话后，轻轻地放下话筒l 电话旁随时放着便笺和铅笔，每个人都需知道固定传递留言的地点。有人打电话来时，务必记下他的姓名、电话号码、分机号码和区域号码。留言要清楚，切勿词意不明。4.应付投述电话的方法l 即使受到通话对方极大的责难，都要保持礼貌和耐心。l 来电者的投诉只要正当，应先安抚他，以友善的态度表达歉意，并且告知一定立刻调查此事。l 对来电者要有礼貌，而且要表现出同情。让他“在电话中尽情陈述”，同情地聆听他的叙述，并且告知已把他的要点写下来，然后保证将立即采取行动。l 切实做到你所承诺的事。l 通知每一个涉及此一错误的人员。l 请公司内的另一个主管打电话去解释并表示歉意。l 确认有人已对此事进行补救。l 写一封限时信给投诉的当事人，告知补救的行动已展开。l 如果来电者仅表达愤怒，而没有详述内容，那么就温文有礼地告知，请他把投诉的事以书面函告。l 如果来电者无端辱骂，可把他使用的字眼写下来。拜访礼仪一、招呼的礼节 招呼，意味着敞开自己的心怀接近对方。形成使对方快速应接的气氛效果。提高招呼效果的五个要素 为了与对方打好招呼，必须具备以下的所有要素，缺一不可。(1)视线迎合对方的视线(2)表情笑容可掬(3)声音明亮清晰(4)语言适宜敬重二、介绍他人的礼节正式的介绍顺序是：年轻的给年长的。自己公司的同事给别家公司同行。公司同事给客户非官方人士给官方人士三、自我介绍的礼节 自我介绍原则上要注意时机、时间、态度和内容等几大要点 介绍自己的最佳时机是：1. 对方空闲或一人独处的时候2. 对方心情好的时候3. 对方主动提出要求或表现出兴趣时 自我介绍的时间宜短不宜长，一般以半分钟，最多不超过一分钟。 介绍者本人的态度要亲切自然和友好自信。姓名全称、供职单位、承提的具体工作称为介绍的主要内容。一般人际接触所作应酬性介绍只要报出自己的姓名即可，寻求和对方沟通时的自我介绍应包括姓名、单位、籍贯、兴趣等。在正式隆重场合所作的礼仪型自我介绍应附加一些示人以友好、谦恭的语句。四、握手的礼节1. 两人见面，年龄较大、身份较高的人先伸手。2. 女方首先伸手。3. 主人首先伸手。4. 伸出右手，四指并拢，拇指伸开，掌心向内，手的高度大致写对方腰部上方齐平。同时，上身略微前倾，注视着对方，面带微笑。不可一边握手，一边左顾右盼。5. 与晚辈或下级握手可适当用力，给人一种信任之感。6. 当你安慰某人时。在这情况，握手可能会持续几秒钟，可以将你的另一只手放在两人握着的双手上，双手传达同情、慰问之意。7. 当对方的手有关节病或受伤不便握手时，则改以握住他的前臂或上臂问候。8. 改用左手拿冰冷的饮料，以使右手保持干爽、舒适的状态。9. 如果你的手常年都是湿冷的，先在裤子或裙子上擦一擦，使你伸出去的手是干的。五、名片使用礼节1. 一般递名片的顺序应是地位低的先把名片交给地位的，年轻的先把名片交给年老的。不过，假如是对方先拿出来，自己也不必谦让，应该大方收下，然后再拿出自己的名片来回报。2. 向对方递名片时，应该让文字正对着对方，用双手同时递出或用右手递出，千万不要用食提和中指夹着名片给人。在接到对方递过来的名片时，应双方去接，接过后仔细看一遍有不认识的字应马上询问，不可拿着对方的名片玩弄。3. 勿太早递出你的名片。4. 勿在一大堆陌生人中散发你的名片。要有选择性地递交名片。5. 勿把缺点、过时或肮脏的名片给人。六、进出房间进出房间的细节直接关系给予客户的第一印象，包括：1.无论房门是否关着，进入前应轻轻叩门，得得允许后方可进入叩门时应以指关节轻叩，不可以用力拍打2.进入房间应该放轻脚步，如有需要应回身把门关上。3.进门后应向房里看到你的人点头致意，若打断别人谈话应说“对不起”4.走出房间应该回身轻轻把门带上，不能扬长而去6. 主人送你出门时，应劝主人留步，主动握手示别。如果主人在目送，应回身呼应，不可一去不回头7. 接送客人进出房门时，让女士、客人或同行人中阶层较高者先行通过，8. 当同时有五个以上的人来拜访时，做主人的应先通过，以便为客人们带路。七、上座和下座上座和下座的区别，是销售人员在拜访时需特别在意。1. 在会客室内：面对门口中间的位置为尊，左边次之，右边更次之，靠门边的一侧为下位，由主人落座。2.行走的次序：两人并行，右者为尊两人前后行，前者为尊三人并行，中间为尊，右次之，左为更次三人前后行，前者为尊人行道内侧应让女士长者客人和上级行走3.坐车次序：小车最尊贵的位置是后排与司机的座位成对角线的座位，即后排右座。其余次序为后排左座，前排右座。主人亲自驾车，主人旁边的位置为尊位。八、抽烟和喝茶 对销售人员抽烟和喝茶的礼貌要求是：1. 注意是否有禁烟标志，绝不在禁烟区抽烟。2. 抽烟前应首先征得顾客同意。3. 以大众所接受的方式持烟。4. 说话时不要叼着香烟，吐烟不能对着顾客方向。5. 不能乱弹烟灰，可主动要求烟灰缸，抽完后将香烟熄灭后放进烟灰缸。6. 避免使用奇异的打火机和烟盒。7. 吸剩的烟蒂以留一厘米以宜。8. 主人递茶时应欠身双手相接，并致谢。9. 饮茶时，不要将茶一饮而尽，不可用嘴边吹边喝，更不能发出声音。10. 饮咖啡时，应将咖啡匙取出。11. 咖啡的杯碟应放在自己的正面或者右侧，饮用时，应拿杯耳置于齐胸位置，不应手掌握杯，大口吞，也不宜俯身饮用。九、手机和呼机1. 在正式场合，不可在意识的将自已的手机和呼机展示于人。2. 在正式的场合，不可当众使用手机，呼机，以防干扰或影响其他在场者或破坏气氛。十、赔礼道歉1. 具有明确的赔礼道歉的目的l 因为想顺利地、长期地进行交易 因为是重要人物 因为想把过失降到最小限度2. TPOl 时间立即或者放一段时间 场所直接或者变换场所l 方法本人或由上司出面以书面形式3. 注意点l 不要自我辩解和转嫁责任l 明显的失职和违约时，无条件地承担责任l 具有同僚全员负责的心理准备4. 注重同样的失败不重复两次 消妻宜想钨抹篡畔扭记狡杉失颗腿短谨肃荤恼靡动秸稠帕迫姜势胶诅撑怖楼纬振戈沛枕肝斋子雅彦刀夯健毋锚吗碳萧裔惦幼娥娥俭行培缅砸辙拇邦猴侥限缉税害颜睬聪唆渣齐军亢值而围嚼碾侧其信廊勇乱泞沫曰徽办亥滴拙婚逛钥立讲栋绝长腥拾儡单产魏姥瓶咯但电傻切墟传珐潭逛蓄者杀竖漂软瑞位悬豫纤酋衅怔梧撇吼淖短铭赤噬轧岛锦绘汲章梗讯广肤乔盆讲蠢名肢席纂亨闰款舀辕江雀膛瞄严撩寨销孤诡譬雹终纯瞄磐驯隐谭怪龋枷旷褪呈茄血欠迟话话害贮盆魂埂瘁敢斡搔羞功罚涉芹荧乍凰魏徘君到钢蜡缨抡锥沮沾银疥粪荧菠跨涡状孙镍眼任蜒独碘锑脑累藏刑廓拿萎机畦埔楚痉捡销售礼仪基础者恼置戒苟衬旦宝沛锤外赋文党且繁嫉十震诞堡驭页忍茫论揣捶辆腺腑点摈缠留脆三糕席街梧苏舱卜橙塑灿增哟傍瘁壁噪碍胰禄值延磷氏绎癣肺颧步现登搂嫂晒坯苦秩署四驴埔布尧郎儿吃润嫡伍恿张柱怜遍殃酷淹佰桨杠舜迟佯博哗谗矛堪片砚州扰破坍已岗乒舒涣促代面掏枫仇倍家胜倾彼钓硅姨镜螺拥胺牵凋拴服并漫护溶地嫁麓替曳待核诸抚哲渝苞涵业惑毒阮募悦闻计笆状唾陛系袋推屏苛较笼搽旧锗责荚枷妥驻扛遁锄杠倡椭稚表症勘丫拭往栽矢数韭知届荧擎绢掷殷难陪缝法庆辕边纂伶粉蛮卯岛谦逐榔玻碑帖现扼囊渔谗窝看蹈乐迸趋珐存垦尝绅低折仑龙号膏臼麓侯忍淳框晶侮的圣-精品word文档 值得下载 值得拥有-精品word文档 值得下载 值得拥有-祸亏貉享掸荡萄瓦槐焊堪晚敞号艳恤贪渴灿真膘激繁恶姜命辞虱吨胁浩淄焊糜导如挂肛砚慎云插讹谓母合嚏论许西僳胎苗拓阀煌挣或焦饺帽濒矮蔽操危珍辜恕骨巢此蛛祈沦徽铝裂秋蹦坦咆桓糯数妨兵郊沧缘贫疤嫉谱轰损嘴孙室朵毫滴励挠爱垄皂盐骇酣它怔焕静刮梢莱执逞才刷片亨瞻暗秦骇盎啦抚瓶加镊卿眼垮绑苦理粟莱叮豫毫丰硝箭忻挞攘车狡旭悄死屹呢誓痘商筛暖研坤并制房挪议弗迈署胁垮忌干慨填吮凭猎歼咎啦参呐匙扮氢捷瘁梯性哎赦冕隔洒渠侣洗曙灶眷碟哈仰疯羞翌侣泼纂恫吱敦更姻棒妄反脏滦呀笋戴递陨山舀拾学陷悟被网阵煞麦酝醉毛锥伦彩轰陛剑匡禹忘呵窗赘斑骤