赵官镇中心卫生院医务人员礼仪.doc

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4、鼻部：注童保持鼻腔清洁，无鼻毛过长外露，不要在公众场合擤鼻涕、挖鼻孔。 5、口腔：保持牙齿洁白，口腔无味。上班之前忌食气味刺鼻的东西，如烟、酒、葱、蒜、韭菜、腐乳等。 6、手臂：勤洗手，保持手和指甲的清沽卫生，不留长指甲，不涂有色指甲油。肩部不应暴露在衣服之外，不得穿吊带裙。 7、腿部：不将腿部直接暴露，应配肉色或浅色的长裤袜；着裙装时，裙子切忌露于工作服之外，着长裤时，要穿着工作裤。 8、脚部：保持脚部的卫生，鞋袜要勤洗勤换，不要当众脱鞋；上班时不能光着脚穿鞋子，护士上班时应穿规定的工作鞋，医生不能穿带钉皮鞋或超过4公分的高跟鞋，不能穿拖鞋、响底鞋上岗。 9、化妆：美观、自然、得体、协调。勿当众化妆、勿在异性或患者面前化妆、勿化浓妆、勿使妆面出现残缺、勿借用他人化妆品、勿评论他人的化妆。 10、手姿：站立时双手垂放；持物时不应翘起无名指与小指；手指方向时，食指、中指、无名指、小指四指并拢，手心向上。 禁忌的手姿： 不卫生的手姿搔头皮、掏耳朵、剔牙等。 不稳重的手姿双手乱动、乱摸、乱举、乱放，或是咬指尖、折衣角等。 失敬于人的手姿用手指指人等。 11、着装的基本要求和原则 、在工作岗位上要穿制服。 、穿制服要佩戴胸卡，注明姓名、职务、职称及所在科室，胸卡戴在左上胸，不能翻戴或插在衣兜里。这样可使医护人员更积极主动为患者服务，认真约束自已的言行，同时也便于患者辩认。 、制服要整齐挺刮，制服必须合身，内衣不能外露、不挽袖卷裤、不漏扣、不掉扣、不起皱穿前烫平穿后挂好。 、制服应注意整洁。制服的美观整洁既突出了医护人员的精神面貌，也反映了住院、门诊管理水平和卫生状况。做到衣裤无油渍、药渍圬垢、异味、如果所穿的制服又脏又皱，就会引起患者的反感，产生不好的联想。 、鞋袜须合适。每天应当把皮鞋擦干净、光亮。袜子鞋子的颜色应和谐。 医护人员着装上岗时。主要是避免下述三方面的禁忌：（1）过分裸露，胸部、腹部、腋下、大腿、是公认身着正装时不准外露的四大禁区；（2）过分透薄；（3）过分肥大或瘦小。 12、饰品佩戴礼仪：饰品是指能够起到装饰点缀作用的物件，如何体现整体形象既不在于饰品数量的多少，也不在于价格贵贱，而在于选配是否得体，注意佩饰的几点。 1、应是锦上添花，切不可画蛇添足。 2、要和服装相协调，一般穿考究的服装时，才佩戴贵重饰品。服装轻盈瓢逸，饰品也应玲珑精致，穿运动装，工作服时不宜配戴饰品。 3、胖脸型的女性不宜戴大耳环，戴眼镜的女士不宜戴耳环。 4、年轻女性，特别是少女不宣佩戴贵重的金银珠宝饰品。成熟的中年女性，应以货真价实的金银珠宝为主、注意质量。二、仪态的基本要求 （一）正确的站姿：它是一种静态的造型，是优雅举止的基础。对站姿的基本要求是：端正，挺拨、优美、典雅。其基本要领是站正，身体重心落在两脚中间，不要偏左偏右，胸要微挺，腹部自然地略微收缩，腰直、肩平，两眼平视，咀微闭，面带笑容，双肩舒展，双臂自然下垂，两腿膝关节与髋关节舒展挺直。站立太累时，可变换这调节式站立，其要领是：身体重心偏移到左脚或右脚上，另一条腿微向前屈，脚部放松。 在工作中的四种基本站姿 男士站姿一：身体立直，挺胸抬头，下颌微收，双目平视。两膝并严，脚跟靠紧，脚掌并显“V”字型，提髋立腰，吸腹收臂，双手置于身体两侧自然下垂。 男士站姿二：身体立直，挺胸抬头，下颌微收，双目平视，两腿分开两脚平行，比肩宽略窄，双手在身后交叉，右手搭在左手上，贴在臂部。 女士站姿一：身体立直，挺胸抬头，下颌微收、双目平视，两膝并严，脚跟靠紧，脚掌分开呈“V”字型，提髋立腰，收腹收臂，双手在腹前交叉，右手搭在左手上，贴在腹部。 女士站姿二：身体立直，挺胸抬头，下颌微收，双目平视，两膝并严，提髋立腰，吸腹收臂，两脚向外略展开，右脚（左脚）在前，将右脚跟（左脚跟）靠于左脚（右脚）内侧，双手在腹前交叉，身体重心在两脚上。 站立时要面带微笑，使规范的站立姿态与热情的微笑相结合并融合在自身的仪态举止中，养成习惯，这样才能运用自如，分寸得当使人感到既有教养又不造作。 注意问题： 1、站着与患者谈话时要面对患者，保持一定距离（约60cm） 2、姿势要端正，可以稍稍弯腰，不能身斜体歪或倚靠桌、墙、病床等其他物体。 3、不要下意识做小动作，如摆弄衣服，咬手指，玩打火机等，有失庄重。 4、站时不要抱肘，不能插在腰间、衣袋中，不正确的站姿常常影响人与人之间的正常交流，同时也暴露个人修养的欠缺。 （二）端庄的坐姿 坐姿是静态的，但也有美与不美，优雅与粗俗之分。端庄优美的坐姿会给人以文雅、稳重、自然大方的美感。 坐姿的基本要领是：入坐时要轻稳，动作协调从容，走到座位前，转身后退，平稳坐下。女士穿裙装入坐时，应将裙脚向前收拢一下再坐，一般应从座位的左边入座和站立，即“左进左出”；落座无声，不要坐在椅子上再挪动椅子的位置。落座后，上体自然坐直，两脚自然弯曲，双脚平落地上，双膝并拢，臂部坐在椅子的中央，腰部靠好；双手放在膝上，胸微挺，腰伸直；目平视，咀微闭，面带笑容。起立时，右脚向后收半步，而后站起。 基本坐姿： 男士，上体挺直，下颌微收，双目平视，两脚分开，不超肩宽，两脚平行，小腿与地面垂直，双手分别放在双膝上或两臂弯曲放于桌上。如有需要可交叠双腿，但一般是右腿架在左腿上。 女士一：上体挺直，下颌微收，双目平视，双腿靠紧并拢，两脚同时向左或向右放，双手叠放，置于左腿或右腿上或小臂放在座椅两侧扶手上。 女士二：上体挺直，下颌微收，双目平视，两腿靠紧并拢，两脚跟靠紧，脚尖略开，两手叠放，置于左腿或右腿上。 不雅的坐姿：两脚尖向内，脚跟向外，即内八字；两脚交叠而坐，悬空的脚尖朝天、并抖动、二郎腿；两腿直挺挺地伸向前方或双手抱在腿上；前俯后仰，东倒西歪。 （三）优雅的蹲姿 有两种标准蹲姿是常用的：一种是高低式蹲姿，基本特征是双膝一高一低。下蹲时两腿紧靠，左脚掌基本全着地，小腿基本垂直于地面，右脚脚跟提起，脚掌落地，臂部向下。第二种是交叉式蹲姿，基本特征是蹲下后双腿交叉在一起，它们优点是造型优美典雅，下蹲时右脚在前，左脚在后，右小腿垂直于地面、全脚着地，左腿在后与右腿交叉重叠，左膝由后面伸向右侧，左脚跟抬起，脚掌着地，两腿靠紧，臂部向下，上身稍前倾。 注意事项：蹲的时候，速度勿过快，下蹲时与人保持一定的距离，在他人身边下蹲时，最好与之侧身相向。正对或背对都是不礼貌的尤其是身着裙装的女性，一定要避免个人隐私暴露在外， （四）雅致的走姿。 正确的走姿要以端正的站姿为基础，其基本要领是：“走如风”意思象风一样轻盈、稳健。起步时，上身略向前倾，身体重心放在前脚掌上，行走时应目视前方、上体正直、挺胸收腹立腰，重心稍向前倾，双肩平稳，双臂以肩关节为轴，前后自然摆动，不晃肩膀。步履轻捷，弹足有力，柔步无声。女子要行如风，两脚行走线迹应是正对前方成直线，而不是两条平行线（一字步）；男子两脚跟交替前进在一条线上（二条直线）两脚尖稍外展。 不良的走姿：一是走起路来两脚尖向内或向外歪，即内八字或外八字，这是走姿最忌讳的。二是扭腰摆臀，左顾右盼，走路不成直线，走路时臀部摆动应自然，帽度不要过大。三是弯腰驼背，歪肩晃膀，让人感到不舒服。四是将两手贴着裤缝或将手插在裤兜走路，使步态显得僵硬。五是拖泥带水，抬不起脚。六是见人不好意思常低头。医务人员走路时注意以下问题：1、行走在走廊、通道、楼梯时应靠右行走，见到患者要微笑。2、两人行走不要拉手搭肩，多人不要列横排，与患者同行要礼让患者。3、通道比较窄，有患者过来应主动停下工作，侧身站立，用手示意患者通过。4、遇到十分紧迫的事，可加快步伐，但不可慌张奔跑。5、行走时不得吸咽，吃东西，吹口哨，整理衣服等。6、乘座电梯时，上梯要主动让他人先上，下梯要主动让他人先下；上下楼梯时，上梯时要让他人先行，下梯时要自己先行。7、护士推治疗车、医护人员推平车、后勤人员推物品车时，要双手平行扶车，切忌一手拉车。医务人员语言行为礼仪 一、 握手礼仪 握手是在相见、离别、恭贺、或致谢时相互表示情谊、致意的一种礼节，双方往往是先打招呼，后握手致意。 （一）、握手的顺序：主人、长辈、上司、女士主动伸出手，客人、晚辈、下属、男士再相迎握手。 （二）、握手的方法： 1、一定要用右手握手。 2、要紧握双方的手，时间一般以1-3秒为宜。当然，过紧地握手，或是只用手指部分漫不经心地接触对方的手都是不礼貌的。 3、被介绍之后，最好不要立即主动伸手。年轻者、职务低者被介绍给年长者、职务高者时，应根据年长者、职务高者的反应行事，即当年长者、职务高者用点头致意代替握手时，年轻者、职务低者也应随之点头致意。和年轻女性或异国女性握手，一般男士不要先伸手。 4、握手时，年轻者对年长者、职务低者对职务高者都应稍稍欠身相握。有时为表示特别尊敬，可用双手迎握。男士与女士握手时，一般只宜轻轻握女士手指部位。男士握手时应脱帽，切忌戴手套握手。 5、向前伸的手不宜抬得过高或太低，太高显得轻佻，太低又使对方不容易注意到。 6、握手时双目应注视对方，微笑致意或问好，多人同时握手时应顺序进行，切忌交叉握手。 7、如果你有抽烟的习惯，当你要和人家握手时，而你正在抽烟，千万不要换手持烟而握手，象个老练的风尘女子一样。端庄的女孩应该把烟放下，再伸手相握。 8、在任何情况拒绝对方主动要求握手的举动都是无礼的，但手上有水或不干净时，应谢绝握手，同时必须解释并致歉。 （三）、握手的正确姿势行握手礼时上身应稍稍前倾，两足立正，伸出右手，距离受礼者约一步，四指并拢，拇指张开,向受礼者握手。握手时必须是上下摆动，而不能左右摇动。二、办公电话礼仪 办公电话文明用语，看起来是小事，却反映出工作人员的思想素质和严谨的工作作风及效率。 、办公电话文明用语，一般需具备四种常用文明用语语气： 听从语气。如请示、汇报，应是尊重、简明、服从的语气，使上级领导印象深刻、事理明白，答复准确。 定性语气。这主要是组织下达决定和交办事项，应是肯定、简明、准确，不可含糊其词，模棱两可，以免受话人难以把握。 商量语气。应是平等、礼貌、诚心的语气，给对方以良好感觉。 求教语气。应是虚心、诚心、热心的语气，要有不耻下问甘当小学生的精神。 掌握电话文明用语，须靠工作人员不断提高自身的思想、文化、业务素养。 、打电话的注意事项 选择适当的通话时间。白天应在八点以后，假日最好在九点以后，夜间则要在十点以前，以免干扰受话人包括对方老人或小孩的睡眠。老年人大多数有午睡的习惯，无特殊情况，也不要在中午给老年人打电话。与国外通话，还务必要注意时差和生活习惯。电话接通后，要询问一下时间是否合适，有无妨碍。 查清对方的电话号码，并正确地拨号。万一弄错了，应向接电话者表示歉意，不要将电话一揿了事。拨号以后，如只听铃响，没有人接，应耐心待片刻，待铃响六七次后再挂断。否则，如对方正巧不在电话机旁，匆匆赶来接时，电话已挂断了，这也是失礼的。 电话接通以后，可以先问一下对方的号码或单位，然后再报出受话人的姓名。当对方询问姓名时，一般应告诉对方，如果自己不说，反问对方“你是谁？”，是很不礼貌的。万一受话人不在，而又不便说出自己的姓名时应该婉转地回答。比如说：“我是她/他的朋友。我明天再打电话来吧。” 晚上十点半以后再打电话是不礼貌的，除非有特别重要的事。同样，早晨七点半以前也尽量不要打电话，以免使对方忙碌的早晨更加忙乱。 打电话时一定要态度友善、语调温和、讲究礼貌，从而有利于双方的沟通。切不可表现出丝毫的粗鲁和暴躁。 在电话接通后，首先要清楚地说：“您好！”不要直接说：“我找某某女士/先生。”而应当说：“我是某某，麻烦您帮我找某某女士/先生接电话。”也不要说：“你是某某女士/先生吗？”而应说：“我是某某，某某女士/先生在吗？”如果同对方并不熟悉，应说出自己所属单位及姓名。这样，对方如果愿意与你通话，就自然会向你作出响应：“我就是某某。” 打电话时要讲得缓慢些、清楚些，让对方可以听得清楚。凡是讲到数字、人名、地名或者关键的名子，最好能重复一遍，或者询问对方是否听清了，然后再往下讲。 当对方讲话时，要静静地泊，不要随使便打断。在倾听时，还应当附和。你若是一直闷不作声或毫无反应，会令人感到你根本没有在用心听。谈话结束后，应该说一声“再见”，“谢谢”，不可贸然挂断电话。同时在用电话进行沟通的时候，一般应该把时间控制在分钟以内，最长也不要超过分钟。即便这一次沟通没有完全表达出你的意思，最好约定下次打电话的时间或面谈的时间，而避免在电话中占用的时间过长。一般来说，上下级或长辈与晚辈之间通话时，按照礼仪，应由上级或长辈先挂断电话。如果是同事或朋友之间打电话，那么谁先拨叫对方就由谁先挂断。 、接电话的注意事项 在电话接听的时候要特别注意，电话铃响时间不要过长，一般是三声，我们就要接听电话，同时报出自己的称谓，最标准的方法是说：“您好/你好”。提起听筒以后，不要和周围人闲扯，把发话搁在一边。 接听者可以先报一下自己的电话号码或单位名称，然后再问对方找谁。切忌自己什么都不说，只是一味地询问对方：“你叫什么名字？”“你是哪个单位的？”“你找他是公事还是私事？”这种做法极不礼貌的。 如果接听以后，自己不是受话人，应负起代为传呼的责任。万一要找的人正忙着，你应该重新拿起电话告诉对方：“请你等一下，他马上就来。”要是找的人不在，不能把电话一挂了事，而是耐心询问对方姓名和电话号码，是否需要转告，并在征得同意后详细记录下来。 如果电话来得不是时候，自己手里正有事忙着，而对方谈兴甚浓，一时还不想挂断电话，可以委婉地告诉对主：“真想和你多谈谈，可现在有件急事要处理，明天我打电话给你好吗？” 电话通讯，一般由发话人先结束谈话。如果对方话还没讲完，自己便挂断电话是很不文明的。 、接到找错电话的注意事项 有时，当你接电话时，却听到对方要其他单位或其他人。这是由于电话跳号、串线、拨错号码或电话号码变动等原因造成的。所以，打错电话并不是罕见的现象。 当接到打错的电话时，不能冲话筒嚷嚷：“干什么？你找错了。”然后把电话听筒一摔。 接到打错的电话，首先应该仔细听清对方要找什么单位和什么人。如果确实打错了，你应该询问对方要打的是什么号码，然后你就把你的电话号码告诉对方。 在接到找错的电话时，最重要的是耐心和仔细。即使对方再三询问，也不要显得不耐烦。对方的心情是可以理解的，希望弄错的是别人而不是他自己。何况有时候，我们也有这种情况。三、打招呼 1、在医院或公共场合遇到相识的朋友或患者，距离较远时，一般是举起右手打招呼，并点头致意。 2、相遇后距离较近或者侧身而过，可以说声“您好”。在医院相遇也可以点头致意，而不必用有声语言来问候。 3、在医院给陌生患者停步让路后，也可点头致意。 4、别人向你问好或点头致意时，你也应立即回应致意。 5、点头的方式：面带微笑，头部微微向下一点即可。四、交谈 1、交谈时的态度。交谈时尊重对方、谦虚礼让、认真倾听、要避免一切直接触犯他人感情的话。在自己的言谈中，要避免一切独断自是的言论。2、交谈中的形体动作。两人交谈时最好目光交流持同一水平，相互尊重。说话时不要东张西望，也不要目不转晴地盯着对方或目光冷漠地看着对方。谈话时也可以适当运用一些手势来加强语气、强调内容。但手势不能太多和幅度过大，这会使人感到不舒服，更切忌用手指点对方，这被视作是不礼貌的行为。 亲密区（045CM） 有血缘关系者、同性好朋友、恋人、夫妻等。 个人区（45120CM）用于关系较好的朋友 社交区（120360CM）用于工作和社交聚会 公众区（360CM以上）用于当众演讲五、道歉 1、由于工作的疏忽或失误，影响了患者的利益，或一旦发现自己的言行有损于组织形象，要及时说声“对不起！”以求得谅解。 2、道歉时态度要真诚，神情要肃然，是发自内心的表达歉意，决不可敷衍行事。 3、道歉时，也不要过分，纠正自己的过错是一件值得尊敬的事，应当堂堂正正。 4、对个别病人的过激、失态、非礼（理），言辞不要针锋相对，不火上浇油。要冷静理智，既义正严辞，又内刚外柔、内方外圆。六、工作中的礼节和道德1不要将您的工作和个人生活混在一起。如果您必须在工作中处理私人事情，要留到中午吃饭时。2不要滥用您有权利使用的东西。例如传真机、信纸和其它。办公用品只是办公用的，不是用于家庭和个人支出。3不要把各种情绪带到办公室里，尤其是情绪不好时。您会控制不住与别人发生冲突，但办公室里不允许这样的。4不要把粗俗的话带到办公室里。5不要在办公室里大哭、大叫或做其它感情冲动的事。如果实在忍不住悲伤，离开办公室，关上门或到休息室里去，等情绪好了再说。6不要不打招呼就突然闯到别人的办公室里。打断别人的谈话，希望他能停下来并注意自己是很不礼貌的。7不要抱怨、发牢骚或讲那些不该讲的故事。七、告别在患者诊疗结束告别时，可以点头致意，最好不说“再见”，更不能说“欢迎下次光临”。八、医务人员应具有的语言修养（一)语言文明礼貌待人有问必答 有请必到语言人类所特有的用来表达思想、交流感情、沟通信息的工具。语言的目的性原则：传递信息 表达情感引起注意 唤起兴趣取得信任 增进了解进行鼓励 大力激励予以说服 加以劝告对象性原则： 1.区分对象 2.因人而异。适应性原则：社会环境 自然环境 具体场景（时间 空间 氛围）。1 .态度诚恳、亲切；2、用语谦逊、文雅。怎样说话才不失分寸？1、说话时要认清自己的身份；2、说话要尽量客观；3、说话要有善意。怎样聆听别人讲话？耳听、眼到、心到，辅以行为和态度。1、 注视说话者,保持目光接触；2、单独听对方讲话，身子稍稍前倾；3、面部保持自然的微笑；4、不要中途打断对方；5、适时而恰当地提出问题；6、不离开对方的话题，巧妙地应答。怎样礼貌回答他人的询问？热情回答他人的询问；遇到有人问讯时，应该仔细听取别人的询问后进行答复在办公室有人询问时，应该暂时搁下手中的事情热情接待回答问话：耐心.细致.周到.详尽；(二）文明语言的运用技巧一要简练明确 不要罗嗦絮叨 言不及义；二要亲切生动 不要干涩死板 牵强附会；三要谦虚谨慎 不要傲慢虚伪 言不由衷；四要委婉灵活 不要简单生硬 轻率粗俗；五要吐字清晰 不要含糊累赘 不知所云；六要沉着大方 不要过分拘谨 不善言谈；七要音调柔和 不要高低无度 拿腔拿调。（三）体态语言：在人际交往中，人们的感情流露和交流经常会借助于人体的各种器官和姿态，是一种无身声的语言。1眉毛能表达人们丰富的感情2舒展眉毛：表示愉快紧锁眉头：表示遇到麻烦或表示反对眉梢上扬：表示疑惑、询问眉尖上耸：表示惊讶竖起眉毛：表示生气3眼睛是人体传递信息最有效的器官目光正视对方的两眼与嘴部的三角区：表示对对方的尊重（凝视时间不能超过4-5秒给人紧张、难堪的感觉）如果面对熟人朋友、同事：可以用从容的目光来表达问候，征求意见，这时目光可以多停留一些时间切忌迅速移开，不要给人留下冷漠、傲慢的印象不同的眼神传递不同的信息。相互正视片刻：表示坦诚行注目礼：表示尊敬相互瞪眼：表示敌意斜着扫一眼：表示鄙夷正视逼视：表示命令不住地上下打量：表示挑衅白眼：表示反感眼睛眨个不停：表示疑问双眼睁大：表示吃惊眯着眼看：表示高兴或轻视4嘴巴可以表达生动多变的感情紧闭双唇，嘴角微微后缩：表示严肃或专心致志嘴巴张开成O形：表示惊讶噘起双唇：表示不高兴撇撇嘴：表示轻蔑或讨厌咂咂嘴：表示赞叹或惋惜5手势是语言的最好辅助翘起拇指或鼓掌：表示钦佩或赞扬连连摆手：表示反对握紧拳头：表示愤怒、焦急招手：表示叫人过来挥手：表示再见或叫人走开搔头：表示困惑用力挥手或拍额头：表示恍然大悟九、医务人员体态语言的应用体态语言是以人的各种表情、动作、静态等表示特定含义的一种无声语言，它是从完全有意识到下意识的除自然语言之外的情感传递。医护人员在接待患者时表现出神情傲慢，一定会伤害他人自尊心，面容过于严肃，一定会使人心情感到无抑和过于拘谨。 （一）眼神 在人的面部表情中，眼神和笑容最能表达人们的内心情感。懂得合理，适当地运用眼神来帮助表达情感，促进与患者之间的交流与沟通。 第一：不同场合，眼睛注视的部位是不同的。问候对方、听取诉说、征求意见、强调要点、表示诚意、向人道贺或与人道别时，应注视对方双眼，但时间不宜过久。既可表示自已对对方全神贯注，又可表示对对方所讲的话正在洗耳恭听。当与患者交流谈时、应采用友善的目光，注视对方的眼区（眼鼻三角区）或下巴，不要聚集于一处，以散点柔视为宜。当相距较远时，一般以对方的全身为注视点，在站立服务时往往如此。 第二、应了解不同眼神的投放方式的含义。正视是基本礼貌，表示重视对方且不卑不亢。处于坐姿时，看见患者来，便要起身相迎以便平视。向上看的目光给人的感觉是目中无人，高傲自大，在讲话时两眼视线直射对方，是要看出对方的破绽和撕去他的偽装，亦是一种抗议。 第三，应避免使用禁忌的眼神：冷漠、傲慢、狡黠、轻视，左顾右盼等眼神都是工作过程中忌用的。对患者上上下下反复进行打量扫视的做法，往往会使对方感到被侮辱，被挑衅。当对方和你认真交谈时，忌东张西望，否则会给人留下不懂得尊重别人和缺乏修养的印象。接待患者时，目光不要总往下看，躲躲闪闪，不敢正视别人，给人一种不大方的感觉。不可长时间盯着对方尤其对异性。会造成不必要的误解和麻烦，更不允许用白眼，斜眼看人。 （二）微笑 笑：是许多器官动作集合，是面部表情中的总体表现，能有效地表达人的内心情感。在笑容里面，最常见的，用途最广的，效益最大的是微笑。微笑不仅在外观上给人的美的感受，而且能够带给人们愉快的信息和友善的情感，有效地减少医患之间的陌生感。是一种卓有成效的经营手段和优质服务的衡量标准。 微笑是服务窗口单位最基本的礼仪要求和一种基本职业修养。在实际工作中如何运用好微笑，一方面要靠必要的礼貌修养，另一方面还靠技巧和训练，才能把最美的微笑奉献给患者。第一，掌握好微笑要领，面含笑意，但笑容不可太显著，咀角微微向上翘起，让咀唇略显弧形，在不牵动鼻子，不发出笑声，不露出牙齿的前提下，轻轻一笑，第二、注意整体配合。微笑是面部各部位的一种综合运动。整体配合协调的微笑，应当目光柔和发亮，双眼略微睁大；眉头自然舒展，眉毛微向上杨起。第三、力求表里如一，面含微笑，应该是发自内心的自然流露。要求微笑一定要以良好的心境与情绪作为前提，学会控制不良情绪的外露，特别是不要将生活中心不良情绪带到工作中，领导应随时体察员工情绪，必要时调整班次或人员。第四、适当借助技术上的帮助，例如默念英语单词cheese或普通话“茄子”时均可收到一定的效果。第五、注意服务场合，在具体运用时，必须注意患者的具体情况，因为患者大都存在不同的痛苦，在气氛庄严的场所，患者满面衷愁时，或患者有某种先天的生理缺陷时；患者出了洋相而感到极点尴尬时。特别是急诊病人较痛苦，出血等时，要表现出主动关心、急患者所急的心情和表情。 （三）手势 手是传情达意的最有力的手段。手势是必不可少的一种体态语言，学习手势语是大有学问的。在服务过程中，表现出的手势运用不规范，不明确，动作不协调，寓意含混等，会给患者留下漫不经心，不认真，素质不高等印象。 手势规范标准是：五指伸直并拢，掌心向斜上方，腕关节伸直，手与前臂形成直线，以肘关节为轴，肘关节既不要成90度直角，也不要完全伸直、弯曲140度左右为宜，手掌与地面基本上形成45度。手势不能使用过多，也不能摆动幅度过大。使用手势时的动作规律是：欲扬先抑，欲左先右，欲上先下，运用手势的曲线宜软不宜硬，速度不要太快，要注意手势与面部表情和身体其他部位动作的配合，才能直正体现出尊重和礼貌。一般认为：掌心向上的手势有一种诚恳，尊重他人的含义，掌心向下的手势意味着不够坦率，缺乏诚意；伸出手指来指点是要引起他人的注意，含有教训人的意味，因此，在引路，指示方向等是时应注意手指自然并拢，掌心向上，以肘关节支点，指示目标，切忌伸出食指来指点。 常用的手势及具体的做法： 1、招呼患者：切记两点，一是用手掌、不能仅用手指，二是掌心向上，不宣向下。 2、请进，迎接可采用“横摆式”手势，即按手势规范标准。然后，以肘关节为轴，手从腹前抬起向右摆动至身体右前方，不要将手臂摆至体侧或身后。同时，脚站成右丁字步，左手下垂，目视来宾，面带微笑。注意一般情况下要站在来者的右侧，并将身体转向来者。 3、请往前走：可采用“直臂式”手势，即五指伸直并拢，曲肘由腹前胎起，手臂的高度与肩同等，肘关节伸直，再向要行进的方向伸出前臂。应注意在指引方向时，身体要侧向来者，眼睛要兼顾所指方向和来者。 4、里边请：可采用“曲臂式”手势。以右手为例，五指伸直并拢从身体的侧前方，由下向上抬起，上臂抬重离开身体45度的高度，然后以肘关节为轴，手臂由体侧向体前向左摆动成曲臂状。 5、诸位请：如果是面向来者，可采用“双臂横摆式”，即两手从腹前抬起，双手上下重叠，手口朝上，同时向身体两侧摆动，摆至身体的侧前方、上身稍重倾，微笑施礼向来宾敬意，然后退到一侧。 6、请坐：接待入座时，可采用“斜式”手势，即要用双手扶椅子拉出，然后一只手屈臂由前抬起，再以肘关节为轴，前臂由上向下摆动，使手臂向下成一斜线，表示请入座。 7、挥手道别：道别时，可用右手，也可双手并用。单手臂应尽力向前伸出，手臂不能伸得太低或过分弯曲，手心向外，手臂左右轻轻来回挥动，尽量不要上下摆动。遇小朋友时，手臂可弯曲手心向外略向下，轻轻摆动。三界域。 根据不同情况与患者保持适度的服务和交往距离，因医护人员与患者大多是初次接触，人际距离过大使人产生疏远之感，过近则又会使人感到压抑或是冒犯。 大体有以下几种人际距离： 第一、服务距离：直接提供服务时，一般以0.51.5米为宜。 第二、引导距离：一般在患者的左前方1.5米左右。 第三、待命距离：指在患者尚未传唤要求自已为之提供服务与对方自觉保持的距离，正常情况是3米之外只要患者视线能及，可以看到自已即可。 第四、禁忌距离，要避免双方身体相距过近，甚至有可能直接发生接触，即小于0.5米。这种距离，一般只出现在关系极为亲密者之间。上面讲的是一般原则不同的人，不同心情，不同场合，对人际距离的心理感受是不一样的。女性比男性要站得近，地位尊贵的人需较大的空间距离，心情愉快舒畅，空间会缩小，而生气，闷闷不乐时，交往空间会扩大。十、医务人员礼貌用语从问候开始，到告别结束，语言是完成各项工作的重要手段。从事不同职业的人，都使用具有职业特点的语言。 基本要求： （一）声音要优美 咬字清晰，音量适度，切忌大声话说，语惊回座，语调要婉转抑扬顿挫有情感，不可象背书一样，语速要适中，避免连珠炮式说话。 （二）称呼要适当 （三）语言要精炼 1、言辞的礼貌性 敬语：尊敬语、谦让语和郑重语 其中尊敬语在门诊中体现得较为重要。服务过程我们要求要做到文明热情“五声”即患者来时有迎客声，遇到患者有称呼声，受有帮助有致谢声，麻烦患者有道歉声，患者离去有送客声。杜绝粗俗冷谈“五声”：蔑视声、烦躁声、否定声、斗气声、争吵声。 2、措辞修饰性 要充分尊重患者的人格和习惯，决不能讲有损患者自尊心的话。这就要注意语言的措辞，主要表现在经常使用的谦谨语和委婉语而方面。如告诉患者。“请您从这边走”要比说“您走错了”，效果好得多。如果患者提出意见，一时又难以给予准确的评价，便可说，“我一定把您的意见转告主任”，或“您的意见我们会认真考虑，多谢您的关心”，又如患者提出的要求一时难以满足时，不如说：“您提出的要求是可以理解的，让我来想想办法。” 常用礼貌用语 、常用交谈用语 问好类：欢迎、欢迎您、您早、您好。 道歉类：请您稍候，请您等一会儿 /让您久等到了，对不起，实在对不起，抱歉，实在抱歉 /请不要着急，慢慢说，有事我们会尽力为您解决。 接待类：请问，有什么需要帮忙吗？请坐，请到这边来 /您哪里不舒服，我马上就过来 /让您久等了。 道别类：不用客气，这是我应该做的 /请您按时吃药，有疑问随时和我们联系 /您某月某日需要复诊，到时候您来找我 /请您按时来复诊 /慢走，再见！祝您早日康复！ 、常用的称呼用语。 一般称呼：先生，小姐，女士、师傅、老大爷、阿婆、老伯、阿姨、小朋友。 特殊称呼：首长、总、主任等。 讲话时、“请”“对不起”“您”，“谢谢”“不用客气”等礼貌用语要经常使用。不要随意打断患者的话题，如果患者抓不住主题，应引导患者向自已需要了解的话题转变，不宜说“够了，我知道了”之类的语言。医务人员医德规范一、医德规范（总则）（一）救死扶伤，实行社会主义人道主义。时刻为病人着想，千方百计为病人解除病痛。（二）尊重病人的人格与权利。对待病人不分民族、性别、职业、地位、财产状况，都一视同仁。（三）文明礼貌服务。举止端庄，语言文明，态度和蔼，同情、关心和体贴病人。（四）廉洁奉公。自觉遵纪守法，不以医谋私。（五）为病人保守秘密，实行保护性医疗，不泄露病人隐私和秘密。（六）互学互尊，团结协作。正确处理同行同事的关系。（七）严求实，奋发进取，钻研医术，精益求精。不断更新知识，提高技术水平。二、医德规范（实施细则）（一）医院各类人员医德规范要求根据医院各类人员的工作特点，提出如下共同遵守的医德规范要求：1. 医院工作人员应以救死扶伤、防病治病为已任，实行社会主义人道主义，热爱本职，安心工作，坚守岗位，尽职尽责，认真执行各项规章制度，工作一丝不苟，不怕脏，不怕累，千方百计为病人解除病痛，献身卫生事业。2. 尊重病人的人格与权利，对待病人，不分民族、性别、职业、 地位、财产状况，都应一视同仁，做到“四有一样”（生人熟人一样、群众干部一样、院外院内一样、乡村城市一样）3. 对病人应语言文明，态度诚恳，举止稳重，仪表端庄，同情、关心和体贴病人，做到“五心”（检查细心、治疗精心、解释耐心、听取意见虚心、让病人及家属放心）不发生冷、硬、顶推现象。4. 遵纪守法，廉洁奉公，不以工作之便谋私利，不接受病人的吃请、馈赠，不准勒索病人财物，任何时候都要珍惜自己的人格、国格。5. 为病人保守秘密，实行保护性医疗，不泄露病人隐私与秘密。6. 应团结协作，自觉维护集体荣誉，敬老爱幼，相互尊重，取长补短，共同完成各项任务，不应亲疏有别，忌贤妒能，危害团结，影响工作。7. 对业务技术应精益求精，虚心学习，刻苦钻研，有实事求是的科学作风和奋发向上的进取精神，吸收国内外先进经验，更新知识，开展新技术、新项目。积极参加改革创新，运用新的医学模式，发展医学科学，提高业务技术和管理水平。（二）医师医德规范要求1.对病人诊断治疗及时准确，观察病情细心周密，抢救病人勇于负责，争分夺秒。2.认真执行三级医师负责制，上级医师既要指导业务，传授技术，又要抓医德，带思想、带作风，同级医师要互相尊重，互相学习，互相支持，下级医师要尊重上级医师，虚心学习，服从指导。3.积极吸收引进国内外新的医学经验，开展新技术，新项目，开展科研，发展医学科学。带头学习和运用新的医学模式，重视心理、社会因素对疾病的影响，调动病人战胜疾病的信心。4.坚持医疗原则，自觉抵制和纠正不正之风，不