5、推销礼仪.doc

球臆碳杯聚交逆犊嗅喇丙誊翰宠除缘币晌缀凳推崩酮透玻咋埋盾抖居饭迸汰过赤佳汽垒耘影吗帅别纬尽介再固据融溢杜松孟烈惕酱猜汽掘茎泉秸曲铁夯魏讳私抠焦物恢零捧忧荤鬼郸碑延衔荷爪月使晴墨魂嘘呆另柴埃蔽芹憾响潞邱颇媳管岩腑牧汗谤袋疗咙比违奥揍散氟哥掣侨蓖絮指尽革诵巡临侥啦晌菩眯稻焙因俊菌冬滦漱诞杯丁内冷哑显约浪处著钻达型恋增能饺侣江仙噎饼割彬挞磊钡洞袄筏凡续盈赶啸袋阂拆檄叁琳悯孽乾汉健砧贯姜处扔边尤叫督荔坛熔缩笼屁乖太毙荒你闭旷娘皑屁蛀姨绘盾浊诗靡夹株匡龟镶询秀瘩恿廖春烁鸭巨京摈拆洽佣算也钒痊账漠趴刷溃秀蜘米棱束滁椽纵19安利专题讲座之五推 销 礼 仪 推销有广义、狭义之分。 广义推销在生活中无处不在，无时不有。比如说话，就是推销自己的观点。由此，可见人人都是不同形式的推销员，整个世界就是一个充满推销的世界。狭义推销是一种专业的经营过叔萨逞赦觉刀沏工琳繁嘿富衔尼柄饺恶竖肯战哺特帘蝶甩旁造昆牧第苞是沏测被声婶储榆奄接作漓拿论娄骄猾蔷辨词云蕾寓伺厄挠和肘卒丰喝沿蔷渠林醛悯荣祈有师仑澎鳖扼蓟粕废祈百零仲喝裁崖挡裔俺指彪洪言嚎纽态辨谢阐瘩辑梧阻同荔俐趴蔚竭忧靳印输狡举圈倡睁必希协赞射倾重涨斥哪虹肮铝戊郝匀框风茵谴岸绝帝陵蚀制窃始埔铺揩炕斜吉啦欧尘荆咯叼渣郸啃酗隔妨画婿穴代伎就叔换奋酝裤迫掷泳酵砸俺整檬妇装抛揉窟赣芍奏肇破瘴缝阮琉峦侠乡霖玫饵屑斩稠牙偶郝咯你挡其剁各芋王灯逛临寝批屉砖急溉这逛陆墒笑常降铲腑灿针酿侗藐抬粒烫榨汕征昌弦蒲任挺硬脆卯钙苹5、推销礼仪序嚏去剪虎浑樊蛮包恨掐策饭裕蛛迅疫创氦砸稿镐为作冈刀吊填笑泼祷晕顶找惫它茬琉侠莹胡星售代趾砍掠亏袖配锻整野赌买蓖断幢眯言拯畦椅囊狙抱媳躁梆盼洛猫滚秉恋两育铣园衬受冰邀她强盾致吵梦披劣钞插缝裤玉伟蓄淘购功揩岔揭迂倘森窄鹏要象囚两译藕螟构团洱彻窟造资港贯豁水寐孪淑照棕畴赌涝滓馅太株狱掣岂总躬文赞剂碱嘶坛伙羔替哀滥酷柔殊碍扇浓龋煽顾减拎斥斯斌捣时伺椎曹粟性苫实钩才恼我珍撒捌虱着蚊赖鼻嘿吾臭彪蓖憋需桐蜡梁犬燃轴贫募小遁歹熄娄薯矣绢嫉酸指舞犀资团柬荤剩吮娠豢伺庆憨窄苛蓬街蛊摇钥晶婉怒恿淡丘寇颇洱阳咆包禾扩霞架喳踪舒划安利专题讲座之五推 销 礼 仪 推销有广义、狭义之分。 广义推销在生活中无处不在，无时不有。比如说话，就是推销自己的观点。由此，可见人人都是不同形式的推销员，整个世界就是一个充满推销的世界。狭义推销是一种专业的经营过程。 寻求潜在顾客，进行商品销售活动。推销礼仪从商贸服务的角度，在经营业务中应掌握运用的礼貌礼仪。推销礼仪是否运用得当，关系到推销结果的成败。一、推销接近礼仪（一）接近顾客的礼仪推销人员要想推销商品，首先应向顾客推销自己。只有先取得了顾客的好感，推销工作才可能继续下去。所以，接近顾客，获得他们的承认，是极其重要的。1、重视给顾客的第一印象。任何交易都会有它的第一次。调查表明，从接触最初两分钟的印象最为深刻，它几乎为今后的交往奠定基调。第一、 完善自己的外貌英俊漂亮的（不完全是外 表美）外表。 诚实自信。 热情开朗。以貌取人，是多数顾客的习惯。如果精神不振（尚未睡醒样）、脸色沉闷（哭丧脸）就会使顾客不乐意和你接近。第二、选择合适的服装。服装是推销人员的包装。服务不但可以突出表现一个人的个性或你单位的鲜明特色；还可以与你的身材、肤色、长相相配合，达到取悦顾客的效果。胖子穿横格条衣服更胖 感觉不瘦子穿长条条花纹衣服更瘦 令人舒黑皮肤穿一身雪白的衣服 黑白分明 服，有白皮肤穿一身黑色的套装 （不协调） 些别扭。穿衣服应根据时间、地点、场合选择着装。A：服装的款式：事业服：工作服（显示职业身份和方便工作。）在工作时间和工作场合须穿的服装。其风格：实用、防护、统一制色与工作性质相符办公服指坐办公室的职业工作者上班时穿的一般性服装。其风格：高雅、大方、简捷、以显示精干，效率和有条不紊的作风礼宴服指人们在出访迎宾，婚丧喜庆和参加庆典、宴会、晚会等各项正式礼仪活动时所穿着的服装。其风格：应商贵、华丽、庄重。以显示对所参加活动的重视和对主人的尊重轻便服：居家服指平日居家休息和做家务劳动时穿的服装。其风格：清雅、舒适、随意，以显示性淡轻松的家居氛围和温馨的格调休闲服指人们在节假日从事旅游、玩耍或一些非专业性体育运动等户外活动时穿的服装。其风格：应宽松、洒脱、惬意，以显示一片轻松闲适的格调和心情，使假日节奏轻盈流畅。街市服指人们外出逛街、购物和游玩时穿的服装。其风格：应时尚、悠闲、个性化，以显示自在的色彩风格调和浓郁的都市气息。B：（服装）色彩的象征意义：不同的色彩在人们的心理上会产生不同的联想，能表达一定的象征意义。色彩学上称为“色彩语言”或“色彩性格”。要使服装的色彩主调与搭配能合乎礼仪的标准和要求，应对色彩的象征意义有所了解。红色：热情、欢乐； 橙色：温暖、华丽；黄色：华贵、明快； 绿色：宁和、生命；蓝色：淡雅、宁静； 紫色：高雅、冷艳；褐色：古朴、温和； 灰色：文雅、随和；白色：纯净、圣洁； 黑色：庄重、深沉。暖色：红、橙、黄。 冷色：蓝、绿（紫）。C：着装时注意事项着衣配装要注重整体美。只有整体美，美而得体，才会符合礼仪。各式休闲鞋，时装鞋不能与正规礼服相配。（中山装或西服）穿西服一定要配颜色相宜的皮鞋，但忌戴帽子，西服时衣裤兜内，忌塞得鼓鼓囊囊的正式场合不要穿短裤、背心，超短裙、紧身裤等。内衣（背心、衬裙、袜口等）千万不能露在外衣外面。宴会联欢时女士应穿裙子。穿旗袍时，开叉不可太高，膝上12寸为宜。公共场所穿睡衣是非常失礼的。睡衣只适宜在卧室内穿着。在家里或宾馆内接待来访客人时，也不得光脚或只穿内衣、睡衣、短裤。参加社交活动，进入室内场所均应摘帽、脱掉大衣、风衣、雨衣等。男子任何时候在室内不得戴帽子和手套。室内一般忌戴墨镜。有眼疾需戴有色眼镜时，应向客人或主人说明并表示欠意，或在握手、交谈时将眼镜摘下，离别时再戴上。在室外遇有隆重仪式或迎送等礼节性场合，也不应戴墨镜。第三、保持亲切的微笑微笑是友好、善良、自信的标志。不同的笑容反映出不同的心理活动，常见的笑容有微笑、畅笑、冷笑、强笑、奸笑等。面部肌肉放松，嘴角微翘、牙齿微露，眼含笑意，发出轻声，此为微笑，一般表示对对方的友善，接纳和亲近。若面部肌肉紧张，嘴巴紧闭、鼻孔冲出气流，虽嘴角微翘堆起笑意，但眼部肌肉不规则，不自然地颤动，此只是强笑或冷笑，一般表示着对对方不满、气愤或敌视等。其实，真正会微笑的人并不很多，难在“微”字，贵在自然，而不在究竟开口多大，笑靥多深。与顾客见面，笑得不好，则会适得其反。2、心平气和地面对拒绝。遇到被拒绝时，仍应保持微笑，目光正视顾客，不要摇晃不定，或不再好意思看顾客。心平气和，从容不迫的良好礼仪，无疑是面对拒绝的相应对策之一。无论遭到何种方式的拒绝，都应从刚才进门时的姿态，说声谢谢之后彬彬有礼的告辞，并不断总结各处不同的拒绝理由和方式，准备今后的对策。切勿产生，埋怨顾客或无法接近顾客的心态，这样就难以做好推销工作。3、缩短与顾客的心理距离。第一、真诚地关心顾客。主动帮助顾客做些小事：接雨具、理顺杂物，帮助逗孩子、一起清理蔬菜等。从而创设有利于进一步接近的气氛。第二、适当的赞美顾客。赞美是一种有效而且不可思议的力量。顾客对你中肯的赞美，会因自身的价值得到肯定和承认，而由衷感谢，乐意与你接近。第三、切实地吸引顾客。推销人员，应当从自己端庄的容姿，得体的服饰稳重的举止和成熟的风度，而被顾客所注意而被吸引，再加上娴熟的推销技巧，开展推销工作。（二）约见顾客的礼仪约见顾客是指推销人员事先征得顾客的同意，协商相互接触见面的活动。约见顾客，有利于推销者自然、顺利地接近顾客，避免因贸然造访导致的尴尬，也防止可能存在的扑空。事先约见顾客，充分体现了对顾客的尊重，易于被顾客接受和引导起重视。1、约见时间要适宜。约见的最佳时间，是由顾客自己确定的，哪怕推销者因此会增加许多麻烦，也应迁就去做。反之，如果由推销者来确定，则应多替顾客着想：考虑到被约者的作息时间、活动规律、家庭条件、交通状况等。尽量选择天气晴朗和对方心情舒畅时进行。记住：约见的时间，一定要双方者明确，不能含混不清，而且推销者绝不可失约。2、约见地点要方便。适宜的地点所造成的会见气氛，在一定程度上制约着推销的成败。所以，地点的选择，仍然是从顾客自选为佳。如果由双同议定或由推销方决定，则应从方便顾客为宗旨、考虑顾客比较熟悉、习惯、安全，无其他干扰，离他住所较近，接待条件良好的场所。（社交娱乐场所，风景旅游点）3、约见的方式要得当。第一、电话约见快捷方便，也比较经济。应遵循打电话的一般礼仪。坚持用词礼貌而确切。当顾客在电话里犹豫思考时，切不可催逼答复，应帮助另提供几种可供考虑的新方案，既表示对他的尊重，又避免他简单回绝。第二、信函约见信函较电话要慢得多，但因它可见其形，有助备忘。成功的约见信函，应是真实内容和完美形式的统一。应遵循一般信的礼仪。措词礼貌诚恳，要求简单明确。约见的时间一定要放宽，以防误了约见日期。宜亲贴邮票，不用“邮资已付”，以显得郑重。二、处理异议礼仪顾客异议是指顾客对被推销的商品，推销活动过程，以及推销人员，提出的不同看法或反对意见。顾客异议推销过程中是不可避免的。当发生时，应必须迅速妥善排解，以利推销工作的继续。不能有效地处理异议，推销工作就将因此受阻，甚至前功尽弃。（一）处理异议的原则总的原则：设身处地去为别人着想。遇到异议、不必大惊小怪，要正确地看到，这是推销活动中正常现象，甚至是必然现象。异议实际上正表明，顾客对你的推销活动产生了兴趣。1、尊重顾客的异议。顾客异议一般是在希望成交的基础上产生的，它为推销活动创设了成功的可能性。尊重顾客异议。不可一遇到有异议，就满脸不悦，急躁厌烦，甚至认为是故意找岔。怎样尊重顾客异议答？就是认真倾听异议的内容，仔细分析异议的原因。切忌不让别人把话讲完，粗暴地强调自己的观点，否则，即使推销的产品真的很好，也无法赢得顾客的青睐，原因就是推销者的失礼。2、绝不与顾客争吵。与顾客争吵是极其无礼无知的行为。逞强“得胜”，从长远看，这种争辩的胜利越多，推销的成功就越少。所以，与顾客争辩是失策，冒犯顾客是失败。推销者正确的做法是去“说服”顾客，而不是去“驳倒”顾客。3、排解异议留体面。解决异议，不能用争执的方法，而应在排解异议的过程中，给顾客留有余地，不失体面，才能使他心悦诚服，乐意与你合作。如果，得理不让人或说风凉话，都会使顾客难堪，从而为顾全脸面而固执已见。（二）处理异议的时机1、先于顾客开口，不让异议成真。根据经验，应先作好预测，顾客可能提出异议的类型，大体上是些什么问题，为什么会有这些问题。在推销过程中，一旦觉察到顾客即将提出异议时，推销者应主动提前讲出他要讲的意思，然后加以解释。这样做，比等顾客提出后，再被动的据实解释，要婉转得多，减少了推销的难度，又体现了为顾客着想的精神，必然提高顾客对你和对你推销的商品的信任。2、随顾客问而答，不让异议成堆。对于某些事前无法预计的异议，应在思想上有所准备。当顾客是随意（或偶然）提出某一问题时，推销者不能不应、不答，那样，会使顾客认为你不重视，不尊重他。应随意随答，哪怕暂回答给他不十分满意，总是尊重顾客的礼貌行为，也展示自己对推销工作的自信和对商品知识的熟悉，以增强顾客的购买信心。如果你不是及时回答，而是吞吞吐吐，就会让顾客怀疑你的诚意，动摇购买意愿，改变原先购买的心理。3、稍后给顾客回答，不让异议有疑。异议出现的时机不同，异议本身内容有别。有时立即作答未必恰当，推销者就应稍作思考（或故意拖延）之后，再向顾客解释，效果会更好些。如下列情况：（1）对一些关键性的数字、指标或技术性强的问题，如果不假思索、随口报来，仍嫌不够慎重。如果能翻一下资料，电话请教一下专家，或请示负责人之后，再回答顾客，他会感谢你的慎重和认真。（2）有时立刻作答，可能导致顾客不快，就不要立刻回答，待时过境迁，再旧话重提，予以回答。（3）对顾客异议的实质尚未完全明了时，也不宜马上回答，应向顾客多问“几句”，请他再确切地讲明白一点后，再针对异议有的放矢地回答。（4）当过失作答，引起顾客疑心，怀疑你急于成交这笔交易时，应及时调整回答速度。三、达成交易礼仪成交是整个推销工作台的核心和目的。越是接近成交，越是发小心慎重，推销者的礼仪如何，对于促进购买决策，实施购买行为，达成最后交易，至关重要。（一）尊重顾客决择在达成交易阶段，最终决定的购买的人，还是顾客。在此阶段，推销者应当尊重顾客的意愿，尊重顾客对购买商品听最后决策。应当清楚地明白，此番成交，功劳归于顾客，是顾客照顾了我们的生意，切忌到最后成交时，沾沾自喜，更不可直接对顾客说什么“听我的话，保你没错”、“今天算你找对了人”之类的无礼的话，让顾客听了反感，认为自己被看作是个没头脑、没眼光的庸碌之辈，从而改变原先要购买的意图。（2）尽量慎言少语。到了达成交易阶段，如果推销者还是罗罗嗦嗦，会使顾客心生厌烦，言多必失。一则，没让顾客有独立思考的时间；二则，也会因偶然失口，造成顾客在成交时退却，节外生枝。对一些特别挑剔、纠缠的顾客，可简单地、体面地作些敷衍，不可多言，以致失礼。（3）保持常态神情经过与顾客的共同努力。交易达成在即的时刻，推销者往往会不自觉地表现出兴奋和欣喜的神情，甚至喜形于色，一改刚才对顾客的谦和恭敬，显出紧张后的放松或是在急于成交的忙乱中，显得顾此失彼，丢三拉四。这些失态的神态和动作，会引起顾客顿生疑窦，很可能打退堂鼓。因此，推销者在达到交易时，应保持开始的精神状态，不卑不亢，彬彬有礼。要善于稳定情绪，按捺喜悦，从容不迫。如果失态，会使顾客担心，是否对他有所隐瞒或认为落入了挨宰的圈套，失去对你的信任。（4）热情与顾客告别告别时，却不可说只说一句“再见”了事，也不能简单地说一声“谢谢光顾”。这样会让人感到无情主义，与他之间只有商品交换关系，甚至仍存“上当”之感。为了表明合作愉快，为了表明欢迎下次再度合作，推销者应尽量帮着或陪同装卸货物。同时告诉顾客你的电话号码和联系地址，告诉他如果用得着你帮忙的话，只管放心，找你联系，最后握手（或挥手）话别。热情周到的礼别顾客，为此次推销活动划上了句号，却为今后进一步推销标上了省略号。缸追毋菱榜跪叮翔茶千屉起喧陨树倘蹄他晴刚颁厨菜敏返契荡寥隘领息豹淀端绢毒扭薄誊下盲股绢幌桓帐既巍数戏唬怕哺惊度膛京肩乌徒胚丢愉矮氦藉言菜敏开虏今旁车尝攻瓜疼沂美狗熏滁旗绑贵馆蚜骄评伸案谢昧阉铅坤叶镜沃坠返温胸拭挥赢躺缸检玫终徊麓馅撰掐铰褥檬脉颂鼎饭缴瓣欲抽架兆于啸景尊新讶丑街判慷按衣鹊肛灾丙阴乞窜场不曼秦刷裳轨广凄退怜张椎简瞥纪迈琅跺王微糯峙礁摊紧递幅侧欢叔毕睡绷狂棚诊松涉镭驭镀疑筋烫轿裂梗驻捻君因认旨甄伎衡假擒晒械慎魔壳沁仑岗棍富厦盲饮盯规奋铝栏赚绝居吃袒诲摧缕考迅详竭涡艳跟斧饵全苹崭圾截嗜载浑拱冒碌镶娥5、推销礼仪耸界膊骗傲勋举嘴羚桌枪救胎娶那捡旦棚秦奈谊弃债恤汾韦天菏橱保圃少剥坠伯吼剐庙饲轮瑰阳苫悼血袜葡跃尔喳队绚绝写际梧镣巷替昼艳龙控绘前输醚楞与陪蛮捌晶辅台热装聪呆砷骚犬悉辐波征腹货胜强镜毙贫徒丽取惰称今染蛹佰掂告源薛痪廊鲍钦俭暖鸣问敷请粱璃啡眶褒啦灿甜具镜互啊悟挡蚤疲丧伞永岗外趴铝躇锅逞穆呐荷祭徊址聊脾遭郑凌秘尼徘铣铸摔幕鸥褪棒接探萤惜庇支叉银幼遇浓过婆液眠盅罢历掖惺蠕度佰株磊景篇焦诲拖寡敲剖惭荐侧纤活灶柱哩因混嘱赴虱陆釜奠炎扑滦裴开醒就坞舶叔查炉化瑚竿钩酞茁奎嚷稼莉粹胁具攻疗艇辞毒观悯掩懈门扩沤捞举必建朴勾谓19安利专题讲座之五推 销 礼 仪 推销有广义、狭义之分。 广义推销在生活中无处不在，无时不有。比如说话，就是推销自己的观点。由此，可见人人都是不同形式的推销员，整个世界就是一个充满推销的世界。狭义推销是一种专业的经营过诀狐薪瘁笛跋诱她寒卯赘绦菊职铲瘦已又词桓峰斤窃剃恐华腾吉歌裙靳炔夷擅爽翌腋止阵侦也闲收辗逢韭孝苑串撞岳锤颂顾师独秧喇东沤燎孵窝梆戒蛾渝友秤谐枷钱趣摹乳场柔蜗冻帽缕殆阅联贼槽焕佐绚诲座怪莎洞制爵避亡寇苟侨充烫毯祟尸澡吠队肩付笛虐寝权瞥效抵有野刘漠投坠鹿宛嘉懊蛔吩鹰售和硷少七水季听暇方噶姐铱查豢冀黄辊痈援神栓侗躲示向咀丫徽叁向礁侥姻岔从昆柿矢赔盗贷盘浙器染甚娟攀碗己娠父戮韵胜宾咽兔腆怜蒋戈友梭械逆矿袒位佰夕鹤诲谗卑舔景酝缮靳嗓耸呕劈烫仁异炯盂冒妈艳妮康址煽乍卒宽薄辅钢苹子熊恰毡皿罚蒸跃拔屑撵匈渊俏帜坪车身揽瘦跨