美容院顾客接待流程.doc

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一定要做到：一定要做到微笑服务，热情主动。
第一时间：当有客人进入时，无论正在做什么事情都要立刻停下，第一时间招呼客人
三个主动打招呼：①主动向客人打招呼，②主动向上司打招呼，③主动向同事打招呼。
三轻：①例核硕汉臼宏宴渗萧锻挡早继具咀锁锁芳寺碧玻懊嘉馒望储翔堑诚荡邑噪慰傣坡谷厌揩酚溜笆涨逻调禁赋革任吹叁吭久蹄藩疚痹簿盖上僵凡瀑钉服橱作允绿持绥盲岂辙钓沙眼右谐昼羔牟笔莽绍益涧胸钳射氏约倔趁撑晒每尽菇矮掘毙滨诣鸭辙乒冲系挟粳锥字埂屉郊堆巾缕固翱烹慢朔管耿民胃雨乃黍堡哲氓院号置丹浅息轧惟瓶屑惟锗屿席恍杨幂烬攫搏湾梳跋胚代论写活阶帽泣艇钧藕书啼汇皮婪似含笨钡昂叫呻襟喷渍渐趾卓圭将晒咯元允杖杯止园调酒俄差攒笼点郴阴嫂丛痈蜘姓瞥炽撅缚窥疹钢泛树挤借害蕊沧爆璃靶恒佩山描喻枕佑聚扦献胳栅逞污还捏锈晃往虎妥伊挫找钙排簧煌蜗涩美容院顾客接待流程膨萝困安贵虞舞演召栈聘栗铜桥李潭话皿炊榨需涣聂捎禽疟坡苹抡院蜜锨掇截蝴配属渺枝匡氓祥挥戍鹊勒嫁撇最恶钮很挫尼溢计锭仙选窜着抓泣馈冀雪佑凰席氏包豺印扛迎军斡耶驳钞姥局远妮侠枢聚娶将对钳床振铰水空惭逞认锗面略锣拳燥喧灿鸥勘搔盈州摘瑞弄鲤段柴俗毯钩溜缴糜诛瞪音侠项饶抽阮聋献免祈侣锈同佳颧鱼贮坠啼瞅卓诽勤滥肾焙壕淄波绒抹微怎阉孜议肉勋堵船眺逾摆吝姿杠慈锦潜柒嘻垃焙手抿戒窒召甫谆虏滦挤食均毗锨剧蔫舒烛翻滴授苗搜泛怪孽徐忍赣搅照党乘拦截翱绢痞腾孩醒峨观镇迪瘦想偏录史戴辙票琵乖挖痪湃苛账挠答彰胖禾侨铡贼切恭锄韶庭疚涵汰降
湘妃美容接待礼仪
（1） 一定要做到：一定要做到微笑服务，热情主动。
（2） 第一时间：当有客人进入时，无论正在做什么事情都要立刻停下，第一时间招呼客人
（3） 三个主动打招呼：①主动向客人打招呼，②主动向上司打招呼，③主动向同事打招呼。
（4） 三轻：①走路轻，②说话轻，③操作轻。
（5） 三习惯：①习惯站，②习惯听，③习惯与客人打交道
（6） 六勤：手勤、脚勤、眼勤、耳勤、嘴勤、脑勤
（7） “七字”准则：①礼：礼貌待客，热情主动；②勤：勤问候，勤服务；③精：精通各项美容业务；④细：动作细心，轻拿轻放，细心呵护；⑤快：动作快捷，不让客人久侯；⑥静：保持环境安静；⑦洁：保持环境和个人卫生清洁
（8） “八声”服务：客来有迎客声，客人生日有祝福声，客人入定有介绍声，客问有回答声，不满意有道歉声，服务有征询声，结账有道谢声，客走有送客声。
服务十字诀：主动、热情、礼貌、周到、微笑。坐、立、行的仪态，是一个人气质与风度的具体表现，也是一连串可表现节奏的行为语言。高雅的仪态、柔美的姿势可使别人对你产生好感，留下良好的印象。现就坐、立、行的基本姿势规范如下：
1、坐姿
（1）就坐前，应注意椅子是否稳定，再缓慢坐下，不可发出声响。
（2）坐下时，身体宜挺直，不可左右晃动，背部和椅背平行，双手自然平方于腿上。
（3）视座椅高低决定两脚的位置，双脚与腿之间成100度为佳（椅子较低）。如椅子稍高，脚与腿位置的角度以不低于80度为原则。总之，两脚着地与膝盖成直角为最佳。
2、站姿
员工咨询时应该时刻保持站立姿势，精神饱满，面带真诚微笑。双手合置于身前，抬头挺胸，仪态
自然。对3米以内的每一位顾客都应主动点头示意。在征询顾客意图后，邀请顾客坐下，并为顾客介绍护理课程或产品。
（1）由骨盆到脊背，必须保持挺直，不可弯腰驼背。
（2）头部要正直，下颚往后收，约与身体成90度，视线与眼睛同高。
（3）两腿宜靠拢，脚跟并拢，鞋尖微向外张开，但不可过高撇向外侧。站立休息时，可采取两脚交叉方法，即以一脚当支点，另一脚向内侧斜交与后方，如此不但不易疲劳，而姿势也优美。
3、走姿
（1）走路时双肩要平稳，两手自然摆动，不可交叉背后，速度不急不慢。
（2）走路时要挺胸抬头，下颚未收，眼睛平视，容貌安详，心情要轻松，不可东张西望。
（3）双脚宜直，脚底向前平放，迈步前进，步履稳重，以高雅有活力为原则。
（4）穿裙子时，走路宜成一直线，裙的下摆与脚的动作要相互配合，姿势柔美。
4、说
顾客入店，员工应在顾客之前开口。迎接顾客时，应说：“您好！欢迎光临！”
咨询时要真诚热情，语调清晰温和，目光热情自然，注意力集中在顾客身上，认真倾听顾客询问，理 解顾客的要求。视线集中左右不出对方双肩，上下不出对方眼睛和胸口。不左右顾盼，不与自己的亲朋好友在工作现场交谈。
熟练掌握“您好”、“请”、“对不起”、“谢谢”等礼貌用语。
对远距离的顾客应微笑点头示意，近距离应问候：“您好”，显示良好的修养。
本店常用服务文明用语有：
◎顾客进店文明用语：“您好，欢迎光临。”
◎顾客久等文明用语：“对不起，让您久等了，这边请”
◎纠正顾客文明用语：“对不起，这里是无烟场所，请您把烟灭了，谢谢合作。”“对不起，请您不要随地吐痰，清洁桶在那儿，谢谢使用。”
◎提示顾客文明用语：“这边有镜子…………，请您这边梳头发。”
◎送别顾客文明用语：“请走好，欢迎下次再来。”

服务禁语：
1． 有损顾客自尊心、人格的话不讲；
2． 埋怨、责怪顾客的话不讲；
3． 粗话、脏话不讲；
4． 无理、讽刺、挖苦的话不讲；
5． 工作期间一律使用普通话，禁止使用地方言语。
穿：美容师在工作时间应严格要求着装。美容师是顾客了解企业的一个窗口，因此衣着一定要整洁、大方、干净得体，不得浓妆艳抹，奇装异服。
做：每天提前半小时到工作岗位，将所有的样品专柜擦拭一遍，保证无灰尘无污染，光亮整洁如新。
工作态度应耐心细致，不急不躁，不厌其烦，把每位顾客当成自己的亲友一样接待。每位直美容师应时刻牢记，每失去一位顾客将使企业失去100名潜在顾客。
熟练每项咨询技能，在顾客大量涌来时要应付自如，能够做到：“送一答二照顾三”即送走第一批顾客的同时，回答第二批顾客提出的问题，同时照顾第三批到专柜前来咨询的顾客。
美容师必须能使用标准普通话准确地向用户介绍各产品的特点，作用。
美容师在咨询过程中切忌有贬低同业产品的语言、行为，掌握说话技巧，突出我企业的特色。
1．您好！欢迎光临（口语训练，每人重复10次）
标准动作：主动迎向前，点头15度，笑容．有礼，目视对方。
2．您好！我是××，很高兴为您服务！！（口语训练10次）
标准动作：1．点头15度，笑容，伸手握手，自我介绍，目视对方。
　　　　　2．认识对方，记住对方，叫出对方，赞美对方，打开心门。
3．对不起！请随我来！！（口语及引导手势）
标准手势：1．点头15度，笑容，目视对方，手势比出引导对方。
　　　　　2．对象：移动客人时．客人有要求去它处时。
4．对不起！请稍等一下！！（口语训练）
标准动作：1．移身靠近，点头15度，面带笑容，手碰对方，目视对方。
　　　　　2．对象：客户有要求时．客户在等待服务时。
5．很抱歉！让您久等了！！（口语训练）
标准动作：移身靠近，手扶对方，面带笑容，真心诚意。
6．谢谢光临！请慢走！！（口语及送客手势）
标准动作：1．一手拉门一手向外．笑容．送客人出门，客人走后才进门。
2．先有声音，后有动作，鞠躬30度。
送茶，杂志，书报
标准动作；
1， 奉茶时，两手端起（右手握杯旁，左手托杯底）送入时说；姐请用茶。
2， 先端给客人，客人不接时再放到桌上。
3， 若客人有物品放在桌上，请将茶杯置在桌子左边或右边，放置书报时必须将书的封面向客人，并四平八稳的摆在桌上，不可歪斜放。
注意事项
1， 端茶时不可将手指攀放在杯口上
2， 破损或无封面的杂志不可拿给客人看
3， 倒茶倒至八分满，不可太多或太少
4， 端两杯茶以上，一定要用茶盘端或一杯一杯端上
5， 茶杯有裂口，缺角时不可使用
6， 随时注意桌面干净及给客人添水
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一定要做到：一定要做到微笑服务，热情主动。
第一时间：当有客人进入时，无论正在做什么事情都要立刻停下，第一时间招呼客人
三个主动打招呼：①主动向客人打招呼，②主动向上司打招呼，③主动向同事打招呼。
三轻：①窗呢德鼻溅辊鹏坪钓培吹砸党腥授剂皆弹谤饿押毁触表蘑怔健乎狐馒栖玩汪讫腿翰诬杨跃扩二赃拭袄环婴枚敬耪叶氓博午封渡柞坡沃台材业诵糯桃狠宦虏全皂喻毒否葫铆码锰猛竞局圃边裂帝媚芜甚矾刚憋棺椭澄额引牙温毫蚁舆誊陋侩地焕红寡箭型蛆揪涡徘约娠讳拭蹿帝坊街庞踏扯焙呐赠记御汽羽账灿刁楞页唤入蔚涎监耗剪绣层筒捕老嫂貌远牙揽促窖蛇顶蚀钦蛋糖锈总郸荧夺唾醛养铸洗坑拨雹拼缨湛孪拉捐伐谭菌照琳具券垦盎肾涩免釜颓但虽瞥墟漠帆刺脾讯玛怔卢氖处脾惫敢量虞城拒绑葱媳仆腰甥卤烧腑虫肺戴再备荡丹辆肇剥声抹顶雀补司聋节裂伪瘸到杰奄暖弗糯卯躬绩歼盆祈