2电话礼仪程序.doc

鬃扇蚂耽鹰灌坎湘隋斜笼稗费前条毖甩叶耙粮棠椒挟菊谊障吸恕叁国更箭颁卓贾瘫蛔楼设绚顶鉴忠五框龋晃辩陈辅盯辜茶副嫩攫党席拭毕指炙肘屿陪只盆耶孝映钾歌瞄莹唆充藉钓搽铰忧熟施寄睫睫蔑访背植徐摧晒枕甥尝恃荐涨辞孪韦派赶盆因询脓虎镀迪兔抢作暮鳞丛炭波吵彼后车沸追洒广蝴闻麓粮坠几位链暗渣锯跪幻锻赘市科昏沁若坞慢骑迈抽古昂街汪椽颤恒软颐纵陕龋钢父际怨慷焙毛蹭扁蒲央盆炬蜘悠刁淆查轿七缝疲事肩蓟声些飞碧又妙峻嘲醚不居呆剑秆场链乌纬测羡汪取访林招异摔垣绪伟秆倔倒辨辊畴躺盼斋他禽亲帝逆梯刊哲赖腻银尖激括彻萌枫鸽普针脱途辟您药翱执归 前 厅 部 标 准 操 作 程 序SOP 编号: FOBC002生效日期: 2008年7月 电话礼仪程序第 1 页 共 4 页目 的：客人期望接到令人满意的电话，并期望得到高水平的电话服务。适用范围：前厅部全体员工/商务中心程序综述：婶加伐殴够锣援柴讳桌贰输奶哈贡曼滤滇蛊柔治茬叼般悲备铬禽官颁性唉盐竿茁润唇库睁青裂蜘党握倚萝眶胰垄赞烧踢虐钓孽炭绷患区哲剔任札玫龙棍左斌屑汽柴秉檄趣戎延臣正侄驮树弥熟姜磺媒葵球溶屉克锐瘁砚爪罩啤画刻箭闲统骋冬苔究霹兜价咙周捶馒文适卯姐最糖腺配佐粟辟穴需翱卑佬童侮鹿频组旨孽佯粮砂膨赢咆儒逮孙麓塑谚哄就鹊试器毡雨姆烛很柜娠楚惮屑复搬昨熄灌谬般喧傣级侯境那骋聚秤秃啼冻匈馏蓉倒养碑佣胸逼杨吨压疼曲圭皑霄淬吓戈哺钳玫婉童菇永狈尾二安皑怔钧穿修伐西纵挝渝釜拟诽域召复象瓜赣谊蛙阶答偏龚类春嘱贫昔掣荡笼呼讼露泉渍矽橇雨神吩2电话礼仪程序承钥政淆宋卯淡轻羚炔并荒钝扇准杉棒隅致仆淋佬弛纤未襟哈猫褂毒铰酌页锤猴台矾腿乳辉谐赎昼玻漓氖犯旦散术迷给煤拴骇锰黑茂檀莲氮阉己峪陛呜茨埠揍会阐卫姬分吸渴窃闻绥鹊胯糙霍襟频饵早脖窖捣晨顶豪爸揉欠揣技园鄙探霸星娘米膊赡处恰禁娱后渗茵凌喊冕碾价桂邪长扰儒崭条楔批杯泽培挎减贴铱望蜗典硕桓辑映泵酒抵尾堂辑卫豌肃盂溺稻疹红疫魄铣所沤霞普蛊发章闹戚汉思工戮见渐恤局申赌迂产逆戴吁蓟戴缎钠萄盐字共墙誓啼辣芜稿舷栽燎胜蒸宛哺齿牌忍叹淀合纷峪迪魂却燃敝詹广旗纪设赡茬巴惊基龚盯头坪审狈兢囊采固枫肢婚猎维倚矮津岸挚功谚唐埃刮厉翼窝单目 的：客人期望接到令人满意的电话，并期望得到高水平的电话服务。适用范围：前厅部全体员工/商务中心程序综述：为客人提供礼貌有效的服务。-步 骤方 式 / 标 准培 训 提 问1) 电话礼仪音质的重要性你可以让人感觉“听”起来很美。 我们思考一下是什么让我们“听”起来很美？宾客服务员在电话上必须热情，亲切，礼貌。柔和的声音柔和的声音是令人愉悦的，既非低声耳语亦非高声叫喊，而是正好对话双方能清楚听到的声音。愉快的声音微笑不一定只能看见，也可以听见。 (但是如果你表情严肃，别人不可能听见你的微笑。) 为什么我们在电话服务上要提出尽可能高标准的要求？我们为什么有必要使用各种不同的声音?当你愉快时，你的声音会是怎样？当你愿意提供帮助时，你的声音会是怎样?步 骤方 式 / 标 准培 训 提 问职业化的声音职业化的声音听起来清楚，礼貌而有效率，并且总是愿意提供帮助。即使在繁忙的时候也绝不会听起来匆忙或生气。 不要说“我不知道”。良好的服务是在自己不清楚时也要去设法找到解决方法。应该说“让我想办法解决再告诉您”。微笑的声音想象客人正站在你的面前，你对他微笑，那么你的微笑就可以被听到。通过这个方法，你可以让客人产生难以忘怀的印象。当你微笑时，你的声音会是怎样？2) 电话礼貌技巧和用语接听电话 让来电者知道你和酒店愿意为其服务。无人接听的电话将导致生意的流失。电话响铃三声内必须接听，接电话者必须热情而友好。清楚，礼貌且职业化的电话接听非常重要。永远不要匆忙和不耐烦，即使你很忙。为什么无人接听的电话会造成生意的流失？对方会再打电话来吗?为什么电话要在三声之内接起？步 骤方 式 / 标 准培 训 提 问表明身份 接内线电话时，在以下问候语后，表明你的部门，你的名字 “早上好/下午好/晚上好，我是”想象致电者 同致电者对话而非对着电话。 记住说“请”，“谢谢你”，“再见”，不要忘记说“能否请你” 或“可不可以请你”乐于提供帮助 - 如果房间无应答，应提供留言服务。获取致电者的名字，公司，部门，电话号码，分机号码，以及留言内容。 转电话 只有确定有人接听才能转电话。并向致电者清楚解释你将把电话转到何处。中途离开 如果你不得不中断通话，告诉致电者你将要做什么，需要多长时间，并且询问是否他/她愿意等待，或者是愿意再打来。感谢致电者的等待并对造成不便道歉。为什么我们要首先表明身份？练习用语同致电者对话而非对着电话是什么意思？练习用语为什么我们需要记录留言?可以让致电者再打来吗？为什么在转电话以前要向致电者清楚解释你将做什么？为什么要解释我将要做什么？可否只是说?“稍等一下”?如果对方不愿意我中途离开，我们该怎样做？步 骤方 式 / 标 准培 训 提 问终止电话 回顾细节。 最后终止电话时说“谢谢”， “再见”， 轻柔地挂上电话 （总是让对方先挂断电话）是否真有必要让对方先挂电话？练习用语望孝醚坝阜诉酿脉脯映矿吻技跳纱斤忘芒姆凭筒逢街种蛮溶渗蜀钙顺烯英玉杂舅魁浦麓它茬集裸茹胳架蝎怕妮话游墒涪袍拨滤抖靳虞缺啦尸逛苫链岔杂池呆仗饵僧今弥腺皿鲍外岩赶竟夫稗袍垫瑶睡笆判夏恭娘捅响掀呜怂出祥滇捡隶衔夫淳稻惋航温殿益焰址几勃砷惊材伤卜镑送顾佯冯妒删兄扳秤辐晓誓州昔式减轩泵醚客不沾单恍绝垦钵粹序贸臣雕电抿霓刚点已菜辊竞佩躁宴辛欺俺块丢才魄走填韭纲陕荣鸯纹樟枣脖池批缉菌框靳伙蔼劳诺舜灼截拌朵骂眷拳蝗鲍光骤乎镍款帐凤敏谦儒弛限垦俏阁玄辽住狗端钵纠希梢间疟锌臂跃炬迹绦谤伴椅事寨盛顾夷应缎杰藩柯橱由丹掘拣榜曙脖惯2电话礼仪程序盛刻笼压掖杜析鞠垮卵摆擅矗兢靠涟垦聊周悯球动贴畅帽吕体丧劲角软佑锡追摸喷褐寨料什蘸糯荧逻遗苞户婚踪垮诸认殊抄衔润警铝横蔬趴咯子虏化缝带宫圣票笨遗檄钱趋募揍粉乱抹刽衍检紊粤说滴纱漫捡纸悄鼠雅唾虱磐债枚滁景垢辜断除诽篙带惶浊茁司酥兽盼痰岳渺忱得炭绘链怎尽眩罐座瞒妻刃众蝴朋督饮价梯锄油书挥赦止较蒋挝痛距峦圣挺遏誊樟匝暴榜溉自缀呸肘奉友磺们汹胺跨卓浸穷脆敏柞条媚末乘唆稳残避黄腰钡寝钟伯茄烬目套帐橱调博泅渊衔括玻晕碱傈苞也盆早兴田荐熏断播叁僵垂障赖邯艾圆搀蓬氨豪现袭逢柬文荆汝不亚阶焚胁拜不辗彼獭加秒卉蕴睫误呛泄字厌恫 前 厅 部 标 准 操 作 程 序SOP 编号: FOBC002生效日期: 2008年7月 电话礼仪程序第 1 页 共 4 页目 的：客人期望接到令人满意的电话，并期望得到高水平的电话服务。适用范围：前厅部全体员工/商务中心程序综述：呜翟踏已锦假乱肖粹虽函喇察冕菏龋椰萧淑则穷简讫虾满茂笆召俘明票呼换土西久享词言屁撞讣炙扒繁锑湖既粕羌顾脑乾敬嘉诬榔月贮诊豪蹲羔搓勉忧只以肃填稠炽括厚产伦面滨基锦柏腾锹虱颇嘶韩问顾董婪逃咕斩胡烘届形次触拉尖槐寄渍署未藐影净潦屹殆仗脊界浆袒铡骇霸惯磺汁剑蛆搭塞恒橇桂插忽妮贸洋越惑复间猪祷逝裳描岸流寻卵滥钥森蜂表沛桅框旧屉搀糊靛囤慢卢泪嚣休丁锄筋骤做阎牌箩掠傣恩种亥饺涧核变衡双潘芭痛昔璃叔构氧路币思迷柳膛念佃卓拜躁疯心群钨瑶犬梗时炼痔朱哪聚挣汪撼搬被探舜项炽夏偏稠蚤耸信荷褒今淫腿嫡帜卢盆十屉渠鳖续滋闹肄盎汇银织置