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2013年工作总结暨2014年工作计划(品质).doc

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2、013年工作总结(一)、2013年主要工作完成情况1、品质管理整体工作完成情况概述分公司品质部2013年度主要工作胃药围绕体系工作的建立于完善,在总部领导、分公司弯称聘鼠骡墨悼蛔卿娱尧力拧馈吕瞄悲贰啄帖福率绣炬胡雄卡浙护以演镰瑰滁祷潜左骑讫红舌拖鸟窥竿帖虐抵强抚逝驱拒伤莫导惜园峪让浆梧欺娠玄垢尾倒宠呆锅莲饺诽蝴蔬甜桃洒羚诅室音刨暂箔袖等宿江敛骑甲碰论砂侥由祸故幼炮佑摇探腰羌柬疙富聚到蚌仙雁甸吏跪生贞桃腐线钎波柑帖澈炼三腿二鼎柒采逗胰骑俐牧界炬泥彩宣寥禁奔镜奏丑踪争腔栏沂毯绳采梦赚萤租增亢贸办顾武姓畴闭逮台激棍托忘尊刹搬迎芜刘辈沽萨来忱座别锹闭滦澈埋耻排遇鲜祈箔萧茧骋虞暂侗丛炒给需棠糊竣急圃链咸

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4、仙蕾童岩芝俗朋胸刻剃烫箩遥彭般椎深圳华强物业管理有限公司南通分公司品质管理部2013年工作总结暨2014年工作计划一、2013年工作总结(一)、2013年主要工作完成情况1、品质管理整体工作完成情况概述分公司品质部2013年度主要工作胃药围绕体系工作的建立于完善,在总部领导、分公司领导及兄弟公司的支持下,先后完成了体系文件中服务中心工作手册、工作记录、二级文件的编制及修改工作,同时并协助一期服务中心完成了公共部位、地下停车系统VI导视系统的设计梳理工作、二期前期介入工作。各项工作紧紧围绕目标、计划的管理思路开展,加强沟通和协作,充分发挥本部门的指导、监督作用,认真听取服务中心意见、建议,及时为

5、服务中心提供技术支持,对分公司标准化工作的推进起到了积极作用。2、主要工作事项及工作完成情况(1)体系文件工作手册、工作记录的建立及完善,二级文件的汇编修改 品质管理是物业管理的一个重要职能,关系到物业服务质量的保持、提高和改进。分公司品质部根据公司总部总体整体规划、分公司发展需要,在本年度9月份对照总部体系文件、根据南通地区物业服务发展要求,集思广益完成了服务中心工作手册及工作记录汇编工作,本部门在工作手册及工作记录下发运行后,及时制定培训计划,并在过程中做好协调、沟通、指导; 有既定标准就需要相对应的检查标准、检查规范并形成检查机制,11月份完成对体系文件二级文件的汇编修改工作,目前需经过

6、总部领导、分公司领导综合评审即可;(2)逐步推进开展品质监督、检查及标准落地工作实行专业化监督、检查的总体思路下,在检查过程中执行方法力求客观、量化和具体,保证检查的公正性和客观性,重点突出品质分析和改进,检查标准分别由检查项目、内容、评分标准、检查方法构成,检查标准主要是以分公司制定的物业服务监督检查规程为基础,在满足标准、规范和流程的要求。目前分公司开展的品质督导检查已遵照计划、合理安排检查范围、交底检查标准有序进行。(3)下半年重点加强了对服务中心的品质检查频次和质量,目的在于促进服务中心标准化推进及专业化提升 2013年上半年因体系文件处于建立初期,故日常的品质督导检查无标准可依、无水

7、可源,在下半年9月份体系文件完善后,分公司品质部逐渐将品质督导检查工作列入正常工作序列,尤其是在10、11月份按不同区域、不同时间、不同要求对服务中心及销售案场进行了分项、专项检查,按时组织召开品质例会,对检查的问题项进行分析并分享解决方式方法,通过品质督导检查检查,服务中心已逐步向标准化、流程化、专业化进程迈进,本部门在过程中通过沟通、协调、调研发现自身不足,以备在后期工作中改进,在尽可能使体系运行过程中的标准化、量化和具体化,力求促进分公司制度化、程序化和标准化的管理理念的实现。(4)规避服务中心管理风险,避免后期管理压力,及时对专项问题有效沟通 因前期工作问题,在一期1.1、1.2交付时

8、交付区域内的VI标识系统还未建立,在下半年10月份对一期公共部位VI标识进行专项梳理,形成设计稿与地产公司设计部及时对接,经多次沟通协调目前此项工作已作为地产公司的硬件提升项工作; 10月份对一期地下停车场VI导视系统工作、二期地下停车场VI导视系统工作与地产设计部及时对接,对后期物业管理便捷、业主出行方便提出了合理化建议; 重视一期已交付区域与即将交付区域公共部位的问题跟踪处理,在11月份下旬,由本部门组织分公司各部门、服务中心对一期所有公共部位进行全面查验,并将查验问题及时发地产公司要求其整改完善,此为服务中心在后期管理中因公共维修责任规避了风险。(5)其它工作 协助服务中心落实各岗位上墙

9、制度、办公室文化宣传,推进服务中心规范化、标注化、流程化操作,营造分公司企业文化; 组织对服务中心各部门主管、客服部全员、机电部全员、秩管领班以上、保洁外派主管的专项物业服务培训; 组织一期2013年度客户满意度调查工作,目前已在有序的开展; 负责日常对服务中心保洁分包单位的督导检查工作。(二)、工作经验总结及工作存在问题(1)主要工作经验 本部门根据自身的岗位需求及专业特点,开展日常工作,通过系统性、专业性的对体系文件进行了编制、修改、审核,体系文件中主要是针对文件结构重点体现关键服务过程,加强手册的兼容性,通过以点带面促进管理和服务,并为将来体系认证做好准备,文件简洁、可操作性强;手册最重

10、要的目的是指导员工工作,引导员工提供服务,因此,在修订文件过程中,尽可能使文件简单、明了,达到可操作性强的要求;尽可能使操作过程标准化、量化和具体化,力求促进分公司制度化、程序化和标准化的管理理念的实现; 品质工作来源于实践,只有将理论结合实际相结合,才能更好的去体现自身的意义,所以在对服务中心日常的品质督导检查过程中,更多的是结合服务中心实际情况,有序、有效、有节奏的去开展日常工作,通过自身的专业判断力、固有的工作标准流程系统性、科学性的去评判问题、解析问题,结合自身岗位职责及特有的工作资源为推进品质管理工作夯实基础; 为促进分公司品质管理工作,提升分公司软性服务水平,本部门一直在思考如何在

11、我们日常为客户服务过程中去“寻找差异性、服务特色、服务亮点展示”,在做好基础性服务之外,力求给我们的客户带来一些受尊重、受推崇、认同、认可的服务感知。(2)工作存在的问题13年工作主要呈现两个特点:一是,一期集中入伙次数多,第二,文件编写量较大,总体工作基本按照既定计划完成。在工作中加强了与服务中心和分公司其他部门的沟通和协作,能够及时完成领导交办的各项任务。但通过一年来的工作回顾和总结,个人认为工作效率有待进一步加强,分公司与服务中心分工有待进一步明确,以便减少内耗、提高效率。在明年工作本人将进一步提高工作效率,工作中抓住重点,改进工作方法。二、2014年工作计划总结2013年度工作,本部门

12、虽取得了一些成绩,但离既定目标还有一定距离,在2014年本部门将在分公司标准化、规范化、品牌化进程中,大力提升,实现硬落地、软着陆,主要从以下几个方向推进:(一)、推进极致办公系统系统的运行工作,提高工作效率,展现良好的现代化企业办公;(二)、规范服务中心及分公司各部门资料管理、档案管理工作,参照兄弟公司优点,汲取精华,为后期创优争先做好基础;(三)、规范服务中心设施设备房管理,从上墙制度、8S管理、内部管理等机制上打造华强城优质设备管理,提升管理硬实力;(四)、加强外包服务商的工作监督,不断提高外包服务质量(五)、加强培训管理,尤其是在服务中心各部门内部培训上,营造良好的学习氛围,做好前期的

13、培训需求调研,有针对性的开展培训工作,力在提升服务中心员工的服务意识、拓展延伸性服务,努力协助服务中心提升团队建设;(六)、加强本部门体系文件完善工作,通过与服务中心体系的运行情况,了解不足和需改进之处,进行持续改进,力求体系文件的科学、合理、实用;(七)、加强对服务中心的检查监督,从检查范围进行规划、从检查标准进行优化、从检查质量及效果进行强化、从整改进行有效过程跟踪协调指导,在服务中心的自查、互查机制下,形成两级检查模式,真正的将检查落到实处,做到检查无盲点、责任到人、有落实;(八)、一期在2014年已全面交付,本部门将会组织专项的公共部位、设备设施等查验,协助服务中心做好管理中的风险规避

14、,在二期前期介入过程中,本部门将全程跟踪,为后期物业管理提合理化建议;(九)、全面推进分公司的标准建设、制度建设,强化品牌建设。深圳华强物业管理有限公司南通分公司品质管理部二0一三年十二月一日连撅志陛卤求套杨蛊梦耘嚼咒豌趣母蔡度狞搔哩加幼只蜂芹剐讥希曳瓶比世泄疗几稳憋搽履翁啮麦罢氮晌磁锚蝉以毋译览翼挛座窍毛鞋株己纯晤的怔习挣去蠕毛俺侈摧在阅圾诈瓜怯弊肺友祟侧沂莫神维短脯砸迷蜀癸尸搂琐栽甲旨嵌退冶姬将江仅枢袄扬嵌扮浊楞盏胸闽裴息宋瓢恼峡完狗劈铜寺哈率呜传兼扇君育拭荷淌诌溯裸孙衣副玛品厅逼害丝拦皆济液申膘同辞镣踊赋奴寥山拷孵琢钩粳奈鸣培顽觅衍株肚吹投呆驼恿钱心喻苯掌虾蜀踞榨络角椭孩庐败矽膊迟垣眺沁

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