售后服务管理及工作流程.doc

售后服务管理及工作流程文件号版 次编制审 核批 准页 次日期日 期日 期发放日期1.售后服务管理目的为规范售后服务工作，满足用户需求，保证用户在使用我司产品时能发挥最大的效能，全面履行公司售后服务承诺，提高用户对产品使用的满意度和信任度，提高产品品牌战略和市场占有率。提升公司的管理水平。特制订售后服务管理制度和售后工作流程。2.售后服务的内容2.1.根据合同和技术协议的要求，对保修期内因产品的制造、装配、材质等质量问题所造成的故障和零件损坏，无偿为用户维修和更换零部件。2.2.依据公司对用户的承诺，对用户不当操作行为造成的产品故障及损坏进行有偿维修。2.3.对保修期外的产品（含上2.2条情况），通过营销中心报价（含零配件、人员差旅）确定付款方式并经用户认可后，迅速、果断地排除故障让用户满意。2.4.对合同中要求安装调试的，在规定的时间内组织人员对产品进行安装调试及对用户工作人员进行培训。2.5.制定计划定期分批组织人员对公司重点客户、重点销售区域进行“质量行”走访，了解产品的使用情况，征求用户对产品在设计、装配、工艺、服务等方面的意见并综合整理归档交各职能部门分析处理。2.6.在服务过程中大力宣传企业文化，推广我司产品及产品特点。3.售后服务的要求及标准3.1.售后服务人员必须树立用户满意是检验服务工作的唯一标准的理念。做到竭尽全力为用户服务。决不允许顶撞用户和与用户发生口角。3.2.服务人员应举止文明，礼貌待人、主动服务。严挌遵守用户单位的有关管理及安全制度。与用户建立良好的关系。充分体现“湘牵人”的文明精神。3.3.在服务过程中应积极、热情、耐心地解答用户提出的各种问题，传授维修保养知识。用户问题无法解答时，应耐心解释并及时报告售后服务部协调解决。3.4.接到服务诉求信息后，2小时内应有呼应，24小时内应有明确答复，正常情况下应在48小时内赶用户现场。切实履行对用户的承诺。3.5.决不允许服务人员向用户索要或变向索要财物和其他一切无理、有损公司形象的要求。3.6.服务人员对产品发生的故障，应认真分析、判断准确，及时修复。不得敷衍了事让设备带病工作，不得同一问题再次出现。3.7.服务人员完成工作任务后，要认真仔细填写售后服务报告单和让用户填写好客户满意度调查表。3.8.对于外购配套设备、外协件的质量问题由售后服务部协调供应部由外协厂家解决。3.9.在售后服务中如发现产品重大质量问题，应详细做好记录保留技术数据，及时反馈公司。对产品故障频率高发点应作汇总、统计、分析并报公司作技术评估处理。3.10.建立售后来电、来涵、来访登记、建立健全售后服务台帐，及各项费用报表及台帐。4.售后服务行为规范4.1.投诉：用户以来电、来函、来人及在客户满意度调查表评价等级为良（不含）以下，反应服务人员工作中表现不良或对服务表现不满意即为投诉。4.2.因以下行为造成用户投诉的，一经查实将视情节作出绩效，罚款、警告直至开除处理。4.2.1、和用户发生口角、顶撞用户；4.2.2、向用户索要财物，并提出无礼要求的；4.2.3、因个人原因未按事先约定及时为用户服务的；4.2.4、因个人原因在同一故障问题造成重复修理的；4.3.实是求是地按照公司的财务相关制度报销，提交各类报销的各类票据应真实、合法、有效，出差票据应与出差地点、任务一致。否则不予报销。一但发现弄虚作假行为，将视情节作出绩效、罚款、警告直至开除处理；4.4.每次服务结束，应将服务情况电告售后服务负责人，未向部长报告擅自离开的按每次50元罚款；4.5.因个人原因没有准时赶赴现场为客户服务的按每次50元罚款； 4.6.未认真填写售后服务报告单或填写内容缺实（如故障原因、解决办法、更换零配件名称、所用工时等）和未带回有效的（未签名、盖章）客户满意度调查表的，每次罚款20元；4.7.售后服务人员电话早上8点到晚上22点必须开机，如发现无故关机或拒接电话每次罚款20元；4.8.售后服务人员讲条件、提要求，不服从所在部门领导的工作按排，每次罚款100元并记入绩效；5.售后服务工作流程5.1.差旅费报销审批流程：（按公司财务部统一规定执行，但在部门领导审批时应将客户满意度调查、售后服务报告单作为审批的充要条件，否则不予批准。）5.2.差旅费请款审批流程：（按公司财务部统一规定执行）5.3.用户服务信息流程： （由部门作出后定稿扏行）5.4.用户服务生产计划、生产流程 （按原相关流程执行 ）5.5.用户服务配件发货流程：（按原相关流程执行）5.6.用户服务资料管理流程 （按原相关流程执行）6.售后服务统计报表每月统计售后服务数据（每月六号前上报制造中心总监）包括：1）、安装调试（人 天/次）及费用； 2）、售后派人（人 天/次）及费用； 3）、售后材料费用； 4）、售后运输费用； 5）、售后总费用；（合同规定的安装调试费用除外） 6）、每月售后服务项目报表汇整，于次月十日前发送至质检部、技术部、营销中心、高层领导；7.附件：支持文件售后服务工具管理制度 售后服务部绩效考核办法 售后服务旧件管理制度 售后服务人员工作奖励办法 售后服务资料管理办法 易损易耗备件库存申请表 损件购买申请单（用户使用）售后质量事故责任分析流程客户服务部（事故描述）及时质量管理部（传送）1h技术部（原因分析）4h质量管理部（分送）8h责任部门（制定整改措施并实施）8h主管领导审批质量管理部（对整改措施的实施跟踪检查）（质量损失计算）（通报及追责）主管领导审批售后服务信息反馈表QX4-04-05 编号： 客 户 单 位客户地址客户反映问题日期客户反映问题方式传真电话其它客户单位联系人办公电话手机整 机 名 称出厂编号出厂时间涉及质量问题零部件/配件零部件名称图号或代号规格数量处置方式有偿服务 无偿服务有偿服务 无偿服务有偿服务 无偿服务有偿服务 无偿服务有偿服务 无偿服务故障描述（打出相应图片）： 售后服务工程师： 日期： 现场故障排除方法/方式： 售后服务工程师： 日期： 售后服务人数 人. 服务天数 天. 服务时间从 年 月 日至 年 月 日往返差旅费用 元. 人工工资 元. 其它费用 元 售后服务部： 日期： 质管部确认 确认人： 日期： 注：本表由售后服务部服务工程师如实填写，并作为质管部计算质量损失成本依据售后质量事故责任分析表QX4-04-06 编号： 事故描述： 售后服务部： 日期： 原因分析： 技术项目工程师： 技术部长：日期： 责任部门(班组或个人): 鉴定小组：纠正与预防措施： 责任部门： 日期： 公司主管领导：纠正预防措施验证： 质量工程师： 日期： 总成本损失统计及责任考核： 质量管理部： 日期： 备注：对在外发生的每起质量事故质管部按本表进行分析对策并在周例会会审和进行成本损失计算10其中专业理论知识内容包括：保安理论知识、消防业务知识、职业道德、法律常识、保安礼仪、救护知识。作技能训练内容包括：岗位操作指引、勤务技能、消防技能、军事技能。二培训的及要求培训目的安全生产目标责任书为了进一步落实安全生产责任制，做到“责、权、利”相结合，根据我公司2015年度安全生产目标的内容，现与财务部签订如下安全生产目标：一、目标值：1、全年人身死亡事故为零，重伤事故为零，轻伤人数为零。2、现金安全保管，不发生盗窃事故。3、每月足额提取安全生产费用，保障安全生产投入资金的到位。4、安全培训合格率为100%。二、本单位安全工作上必须做到以下内容： 1、对本单位的安全生产负直接领导责任，必须模范遵守公司的各项安全管理制度，不发布与公司安全管理制度相抵触的指令，严格履行本人的安全职责，确保安全责任制在本单位全面落实，并全力支持安全工作。 2、保证公司各项安全管理制度和管理办法在本单位内全面实施，并自觉接受公司安全部门的监督和管理。 3、在确保安全的前提下组织生产，始终把安全工作放在首位，当“安全与交货期、质量”发生矛盾时，坚持安全第一的原则。 4、参加生产碰头会时，首先汇报本单位的安全生产情况和安全问题落实情况；在安排本单位生产任务时，必须安排安全工作内容，并写入记录。 5、在公司及政府的安全检查中杜绝各类违章现象。 6、组织本部门积极参加安全检查，做到有检查、有整改，记录全。 7、以身作则，不违章指挥、不违章操作。对发现的各类违章现象负有查禁的责任，同时要予以查处。 8、虚心接受员工提出的问题，杜绝不接受或盲目指挥；9、发生事故，应立即报告主管领导，按照“四不放过”的原则召开事故分析会，提出整改措施和对责任者的处理意见，并填写事故登记表，严禁隐瞒不报或降低对责任者的处罚标准。 10、必须按规定对单位员工进行培训和新员工上岗教育；11、严格执行公司安全生产十六项禁令，保证本单位所有人员不违章作业。 三、 安全奖惩： 1、对于全年实现安全目标的按照公司生产现场管理规定和工作说明书进行考核奖励；对于未实现安全目标的按照公司规定进行处罚。 2、每月接受主管领导指派人员对安全生产责任状的落