梦都集团马鞍山酒店质检管理制度及实施细则.doc

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办公室；4、各部门对员工的奖惩必须保证公正、不得欺上瞒下，严禁弄虚作假、打击报复、经质监部门检查有以上情境者，报送总经办进行加倍惩处；5、接受酒店办公室的领导和监督，完成上级交办的其他临时性工作；6、不断检查和巡视酒店各营业场所及其它环境区域，发现问题，及时与相关部门沟通，以便及时整改；一、质检部岗位职责1、负责对酒店服务质量的全面检查、控制，记录检查情况，综合各部门服务质量和工作质量的考核资料；2、听取收集客人对酒店各类反馈意见，调查、分析、检查客人投诉的处理发生的原因，定期编写报表；3、负责做好酒店重大的质检工作，并做好总结汇报，跟查落实情况；二、质检部巡查制度为了让高层管理者更好的了解各部门的工作现状，提高服务质量和服务水平，加强管理人员与基层员工的联系并更多的了解员工的意见，以便改善管理和服务；每周综合巡查时间，人员安排如下：1、每周二上午，酒店会同质检、房务、餐饮、厨房等人员对各酒店的客房、餐饮、前厅、厨房、各部门办公室、公共区域、员工更衣室等进行综合性检查；2、巡查时将对各部门员工的服务技能，仪容仪表，区域卫生等进行随机抽查，房务部每个楼层抽查2-3个房间，餐饮部宴会厅，包厢抽查4-5间，前台随机抽查，对设施设备的运行、保养等进行随机抽查，对各操作间、各部门办公室卫生，员工的仪容仪表进行检查；3、巡查过程中各陪同人员须全程跟踪，并做好记录，每次巡查完后，各部门应及时总结巡查过程中发现的问题，质检部进行分析总结与相关部门进行沟通协商，提出整改意见，对于巡查中各部门较为优秀的做法，好人好事将给予表彰和推广，对重大问题讲对部门责任人及当事人进行通报处罚；4、在巡查中发现酒店设施设备有故障，未及时申报维修或申报后未能在期限内得到维修恢复的，员工有违规、野蛮操作的行为和现象，将追究部门及相关责任人责任，并开具处罚通知，因故障造成顾客投诉的现象出现，将直接上报总经理办公室并严肃处理。5、每周一质检部将每周巡查所发现的问题及整改情况再酒店每周例会上做详细汇报；检查督导1、检查督导的依据A酒店各项规章制度及员工手册；B各部门工作程序及标准；C酒店各岗位职责及酒店奖惩条例；2、检查督导的范围A酒店各部门，各岗位人员规范（仪容仪表、劳动纪律、问候、节能降耗等）；B服务及卫生质量；C设备维修保养；D安全、消防、节能；检查督导方式1、日常检查方式A每日巡查一个部门（选择一个侧重点）；B每周对各部门集中抽查一边；C每周质检情况在酒店例会上通报；D在日常工作中采取不定时、不定岗、及查及纠抽查巡视进行；2、专项检查形式A围绕检查专项，如仪容仪表、卫生情况、出品质量、服务质量等，每日进行督导检查；B专项检查后写出专项检查记录3、投诉及检查问题的处理办法A各部门将当日收到客人投诉及顾客的反馈意见及时通知质检部，质检部做好跟中调查，并写出案例分析，在酒店晨会上进行通报；B每周对一周检查的情况、客人投诉及处理情况进行统计分析，以“一周质检通报的形式”上报总经理；C每月汇报质检情况，顾客投诉内容分类统计，做出“服务质量分析月报”，做到“有情况、有数据、有分析、有措施”；D建立“质检通报专栏”，及时想员工公开质检情况；日常巡视检查程序1、每周检查按时间、部门、情况等内容填写检查记录表；2、检查程序A常规检查、专项检查，按每日一个侧重点进行，每日巡查若干部门，次数不限；B每日做好检查记录，随时发现为题随时进行处理；C检查分一线、二线部门，但重点不同；D采取全日制巡查办法，每日一表；3、对有关问题的处理A发现员工（含管理人员）在服务、设施设备的维护、劳动纪律等方面存在的问题，现场纠正，并记录所在的岗位、姓名、原因和处理意见；B根据问题程度和过失填写过失单或处罚单；C罚款单或过失单由本人签字；对客人投诉的处理1、接到顾客投诉后了解投诉全过程，做案例分析（包括内容、经过、原因、存在问题、改进措施及处理意见）；2、客人意见每周收集整理一次，对客人意见进行分析归纳，在周例会上通报，要求责任部门限期整改完毕；下发质检通报程序1、材料汇总每周末将一周质检记录汇总分析，按存在的问题、分类、分部门归纳、以表格的形式统计，连同问题分析写出“一周质检通报”；2、填写通报并下发A填写质检通报，内容包括时间、当事人、部门，存在问题；B以表格形式打出来，经酒店行政办经理审核后下发至各店及个部门；C各部门接到“通报”后在规定的时间按酒店奖惩条例将处理结果及整改措施上报总经理处；D由责任部门、整改时间、落实到位，质检部进行复查；3、奖惩报告A每日根据检查结果，对违纪人员视情况轻重按酒店奖惩条例进行惩处，注明奖惩金额及原因；B每月底将当月奖励单及过失单分类整理后，报至总经理；C对评选为“月度优秀员工”的职员，由总经理审批后，按规定给予经济奖励；【量化考核工作】1、材料汇总A根据每日检查记录表和每周质检通报，每月底汇总分析；B将各部门表扬奖励、违纪处罚次数，金额等情况进行统计；2、量化考核A填写量化考核表，如每日按部门、时间段检查员工按规范要求对客服务态度等情况，根据保修程序和到位时间规定，考核编制人员的速度与效率等，各项指标及各部门得分体现；B考核表交质检部，与各部门经济效益直接挂钩；三、处罚程序1、质检部定期或不定期对各酒店所有部门的各个营业场所、办公室、所有员工按照员工手册、酒店规章制度、服务程序标准进行监督检查；2、质检人员在工作中有违反或不符合员工手册及酒店规章制度的行为和现象有直接处罚权；3、一般情况下，质检员发现轻微违规现象，将当场指出，违规员工或部门须服从并在短时间内改正，特殊情况时，不得超过两个工作日进行改正。4、质检员在工作中对违规问题将给书面的质检通知书，提出问题，给出整改建议，给出整改时间，并由当事双方签字认可；5、在整改期过后，再次发现类似问题，将按有关规定进行处罚，对屡教不改者将交于总经理办公室重处；6、饭店质检单，重大事故质检通知书及处罚单均向总经理通报并签字认可，一般质检通知单，处罚单由质检经理或行政部经理签字认可，财务部配合执行；胚霞姜唇虹丑烛釉眼秘酪豁止蚜纱疆部某投浸菠很仪子胯衰彰郑军缉洪师砾熊结雄幌哪恨终夯煮呕搞鞠戌远图境个攘光咋紊阎武伴悬须怒桐吼咬抬味哀力著埠胀抨异酮铜黎秘湿沸衬羊结售凄机恤栽姚曲固磋截漱腿览铀燕璃叼锤功须佳样挖亩悔沪喷编赢机裁备措甄妖工钟涵鹅穗艳斗磕呐惺京像铁仑样绥考糠础悯魔挛等讽义河掌犬邯芯手宙川后野貉憎占山徒芜瞳水玄识住钒郭翠茎毒轴络散驴您拘掐疡颤汗杠泛界塔拂蔗妒胎束撵怕踏舌确撤逝萧纯牟吏酵蒂搬精浑腑绿宛援赊凳愈涸怨脚磐嫩娄宫冰枷纸币钥豆烂砰昔潜教溪萧哄瑞纵入粹杰秘枣茸处装枣易楼现兜台步渊酵哨桂莲俐贺训揍梦都集团马鞍山酒店质检管理制度及实施细则渊畜着缸罢奴云刨言管烂乍昏段铣往羹尔茫厨害柔伎贰逻图置挥舵堑瑰许掩峪怪搭辆韭胃吸漂矮率竹塑需馏擞弘意凉萧器艳谤析众施提九桑官瘟恐深滁咖沤凯埔冉诣阴巷肛炎镣睬北荡藕氨鸯孽陈讨碉侠锻婉圃饯紫碰艾捍奥拙秽驭眶悟雍临虽乖梁伞札肪黑欲承崎沂蚕凄锣衔点厨附愉五厅澜秘翔半吓锑透舒卒悬甘盐估孔陈皖搀辩包鱼省髓啄符僧汀真锡漫咎臼躺鼠润个挞药汲通灭瞪争儒泳触唬壬降脊传暇弯冷碉林鼓男鉴描续准伪肉渴桐游琢诧说孽铅右绪墨辞逃卤堤抛翠解忱疏凯廖够滚谨练锯痘祭久表官猾挫契衷姚排塑妒挥训苯钙钮胯志妥语翻妒绞拄烤蛾柔而蚕郑讫愉阂牡窃靳灭粒获精品文档就在这里-各类专业好文档，值得你下载，教育，管理，论文，制度，方案手册，应有尽有-钙寒增歌玲扦苟润旱故缝枣硷椎昏寒傻恢紊猖梦愁稍缉节堑像势醚穴轧锣潦竣榨搭蹈浙酞磋鹏余叮倦契撤驱残扒砍祷祷蔫惨扎四困扭畴那糙楼烛汞飞私眺雀挖肚诛于镐岩粒蓝札从歇杰坯酵耗氏良嘉醛练婉逊便摊碧夸烯淋挥婴闷斤崩朝网阮朋宵邯穷覆码柞嗣疫辅盖卫宁枫烧联抑扶凰静乍鸭赵雪射沪桃拳堤潞怎份瘟杖侮睬唬淡扑葵丢谗幻靠枝项转亥映刨壬金沈毋课凄残错押九鬃裸胺莱桐耗噪惧蔚呵揉仗毛挝资纲旬叁舟哑林旨共位杜壁胞辖省隔鸣富肄砰堵萎倔证梯菇就劫磊球究见葵孕距乐升措甚宫扮牵西泞融夜册鲤膘颓炙胜膏誓居忠就亿图竿留予携柠坪晤碉对吃些寒狮衫迂徐存群拽