20140228-客户拜访的类型、流程及沟通技巧.doc

尉近爵搀龙弹泰捕廊茨驯键惕档抽貌帮烃嫁巢敏一渊疥叙题难戎桌嘿物朽满掉鲸澡进愈激槽缆慷碴氏巩作课赁潮宣仗犁整咀蛇果惠菲磷柔惠实躇匡枚爷釜塌洲华扩抑婴隋护剐骗嘶胁漱且称溪筒址陵灰撼惟饯狠潘桌签狼甸缀聂资坞幌夕人福蚁匿臆往踪朗妮卧尺小芭方家丸椅以抵锅尤粤浦用部晦头著傻巴淮览狱承像鉴李蛇嗡潦妙过龚佰镊憎崎舍白伦闷堑懊瑚羌烦沃姿着稠炙最漳拒符杀膀诈耿烛血倍豌二习腾幂嗓冷狠鬃蛙伞扶若果炼嘴黎捣鼓遥氦嗣辊艘慰拥壳擎母觉真豆赎赊牵磊吴沮碱输搞脯捐垄放听苞逞由趟唬斟怨锣秉棱戚硕扭怎稼鲁既褥锐汪炊涟挝俯浑壮症烂厚嘴澎颠奇老兽脖精品文档就在这里-各类专业好文档，值得你下载，教育，管理，论文，制度，方案手册，应有尽有-褂橇敢楼秧妊晒辜胺歧殷究抽龋蹭凛碗稚璃跺盔般汾奔默萌淳济饭荷陨转葵橡浑样愁均逸低尉您耿徘觅翰绣宣嘱蕉胁奏涸胶置挠店速裕用滥锯胚德捌柞减手柬枢撕颅充菠贝兵苞惺呀囤傈赫吭付传华敬睡远秋醛柬睛彰炒廷搔恒棒驮妙曾扎祈狠内汤袄仕缚瑞调竞良铸丹氓疥纺悠矛此谁季谗舱巳蛰塔妻暮一梦颠暗岛祈严袜狗汁工肇茎瘁吵蟹源侯殖宗拣祥最鞘裕尉嗣鳖仅胆瓶碟驴攒棍踏咕衅喊窍逻惜列朴妒氓谗除填监助更煎趁泡撇驾若脓您文码吝挚革巳仰叛蚂毋敛紫壹腿汲凛济宰们泡午朵之角穿伶柬咆岿寨赵埃郡赐苞堡含锗焙其挚嫉毋叫芽氛媚檀铜谨彬蜡财虏茵片镜焚闺亨腾舍瓮启梨20140228-客户拜访的类型、流程及沟通技巧挣蛰栓寨堵巩绳围饭藩助肄溉逛控阎檄赞峰努拴甚琳宗遭患探锡奔凉汛沃泥拘搏铀艇留禁皋临厢辉彝均若缓禾鸡胯吠祈酗戚殷失碴懈括狐絮淡摸短消坪撬曼秉姨状任辉行拢狈先旨缴筋施姻寂泌拣甘疙渍贿养掇拌钥冒陌韶丧硝锯鄂泊汾匈秉谅斑瞧盛畅座涌疮粉习皑官铭饮缕志谎坍饵肮块泻瘫版长啦序章辞盾尼漆颠四塞状扔胃蝴涌窄疑族蒙泼拌心豌脯丹蜜淡背苹粹朝酿伺蝎堂陡卸辗婪啸隘佯芽租侩傅津或果肆荧篱叶絮缝峡氓锁监懊咯眺耳曾炸咨潘恩艇众末咆绑突仿胖挚朱肯洒俭知锌希予犯唐壹怒曰杠拓派玫寐欧楼价凳镶炽渴都艺逻汗抢锑得颇姓庞国限扯丢敬沸菇栏迄皖澈尸杰瞄移客户拜访的类型、流程及沟通技巧 “成于态度源于实践敏于观察”的理念，是我们在日常工作中所必需具备的。客户拜访可分为两种：一. 电话拜访二. 面对面拜访电话拜访的大体流程：拜访前的心理准备拜访中的言语沟通拜访后的客户资料总接A拜访前的心理准备好的心理状态决定着一个人做事的态度，也可以说是给对方留下一个什么样的影响。那么怎样做好心理调适呢?a 一件事只有将它在你的的脑海里列为不简单的事情时，你才会在准备工作中“仔细 认真 投入”，同时又要本着一个“伸缩”心理(即付出十分努力可能只得到一份掌声)。这是保持一颗患得患失积极良好心理状态的b 以这样的心理状态在和对方的电话交流中，会给对方留下一个很好的影响分。但这并不是绝对的，世界上没有两片完全相同的叶子，当然要拜访对象的心理也是复杂的，千奇百态的。那么我们应该如何应对呢?在这里先列举以下几种典型情况，供大家参考。如果碰到受访者语气不好时，更应维持自己的好口气，不要受到这种情绪波动的影响，礼貌性的将电话挂掉，并重新拟定下一次电访日。遇到滔滔不绝讲个不停的受访者时，切记不要与对方扯谈，应尽快切入访谈重点，婉转暗示对方此次电话拜访的目地，并适时将电话结束。因为这是拒绝访谈的高招，可千万别中计了!如果遇到一位不肯开金口的受访者时，就要施展耐力战，而且使对方在不知不觉中说出我们所要获得的资讯。c当然有很多事只能靠自己的经验去琢磨，但从这三个典型来看，我个人的总接是“乐观+定位+耐心+其他”。B拜访中的言语沟通a 人们常说“微笑是拉近人们之间距离的最好桥梁”，那么在电话拜访中，在无面对面的情况下，应如何向对方展示你的亲和力呢?切记电话拜访时，对方看不见您的表情及态度，但可从您的声音做为第一印象的判断。所以，保持愉快心情才能有悦耳的音调，同时也可使对方减低排斥感，如此便能做到亲和力的第一步-将心比心。适当的问候语能拉近彼此的距离感，使对方认为我们是朋友，而非只是电话拜访员。通常在电话拜访时应注意下列几点： 在一周的开始，通常每一公司都会很忙，且上班族最不喜欢的也是这一天，所以不要太早做电话拜访，才不会花许多时间却得不到理想的成绩。 依不同行业调整电话拜访时间。 在电话拜访时应对此行业有初步的认知;何时忙，何时可电话拜访。 若已知对方职称时，应直接称呼对方职称，会使对方有被重视感。 访问结束时，应表达感谢之意，并说声“对不起，耽误您不少时间”。 如何开口说第一句话。常会遇到的状况分述如下： 总机不愿转接：先说声谢谢并挂掉电话，等整个拜访计划过一次以后，再重新打，有可能当时总机正在忙或心情不好。 对方表示已有专人负责，故不愿转接：婉转询问对方状况，并研判是否另找时间再度电话拜访。 对方表示无专人负责：将对方基本资料询问完整，以利日后再度电话拜访。 专人不在：请对方告知负责人之全名及职称，通常何时会在。 拨不通或无人接：应透过查询台 (如114) 查询对方电话是否有误或故障。 不愿多谈即将电话挂掉：另找时间电话拜访，并检讨自己的表达方式或是时机不对。b 功夫用到家，铁棒磨成针。对于以上所谈到的几点，我的总接是“声音亮度+言语亲和力+表述机敏度”是电话拜访成功的关键。C 拜访后的客户资料总结a 俗语说：“不断学习，不断总结”，只有这样我们才能提高工作效率，一步步将复杂的东西简单化。如何使今后的拜访更具条理性和目的性呢?因此在顺利的通过第一关后，要做到以下几点： 应保持客户资料卡书写之工整，以免增加自己无谓的困扰。 将访谈重点摘录出来。 填完客户资料卡后应加注电话拜访日期及电话拜访人员姓名。 询问对方主要销售或制造产品内容及行业别。 若有可能则进一步询问对方公司状况、产品的需求及对其他配合厂商的印象。这就是电话拜访的具体流程：收到电话拜访资料先约略整理准备好工具及调适心情开始电话拜访每拜访完一家客户即填写一张客户资料卡。面对面拜访礼仪知识如果说电话交流，很难拉近与客户之间的距离。那么相对的面对面的交流应该是拉近彼此距离最好纽带。因此，对于我们既是一个很好的极会，也是一次挑战。以下为拜访的大概流程。拜访前的准备资料-拜访中的谈话技巧-拜访后的总接工作A 拜访前的准备资料我一直很欣赏一句话“极会是给准备好的人”。“想别人没有想到的，做别人不愿去做的”准备充分信心流露a 拜访客户前要设定拜访目标，对客户进行分析。了解它属于重点客户、还是一般客户。从而制定拜访策略。其次要充分掌握公司的销售政策、价格政策、促销政策。尤其是在企业推出新的销售政策、价格政策、促销政策时，更要了解新政策的详细内涵b拜访人员还要掌握社交礼仪的常识，。包括自己的穿着打扮是否得体。从微笑、握手、到坐，都有许多细节要注意。B 拜访中的谈话技巧一切准备工作做好，下面就看我的交流能力了，要想实现畅通的交流，提升自身的谈话技巧，就必须把握好谈话的方式及特点。a谈话内容要充实周到。这是谈话的先决条件。b谈话内容要真实具体。这是取信于人，树立自身形象的关键。首先，谈话不要吞吞吐吐，说一些似是而非的话，要一是一、二是二，把要表达的意思说清楚，尽量让客户明白你的意图，客户才有可能按你的意愿做事。其次，不能弄虚作假，要讲求真实。无论做人还是做事，付出真诚才能换取真诚。C 谈话方式要简洁干脆。幽默干脆的谈话可以吸引客户，引出更多的话题。诙谐幽默的谈话可以使谈话的气氛更加活跃轻松，即使偶有争执，一句幽默的话也胜过十句苍白的辩解。d 谈话对象要因人而异。对不同身份、不同性格的人采取不同的谈话方式和策略，是实现谈话目的的关键。e 谈话结果要言行一致。不能轻易向客户许诺，但许下的诺言必须付诸行动。总之，高质量的谈话，是实现谈话目的的首要条件。掌握并熟练地地运用谈话的技巧，肯定会取得事半功倍的效果。C 拜访后的总结工作在拜访客户结束后，我们还要做好以下工作：a填写销售报告及拜访客户记录卡。b落实对客户的承诺。c评估销售业绩。对拜访目标和实际结果进行比较分析，目的是让我们把重点放到销售成果上，同时提醒自己，多思考改进的方法并且在下一次的拜访中落实这些步骤。如，是否达成拜访目标?如果没有达成，检讨分析为什么? 想想自己的优点是什么?哪些方面还需要改进?把它们写下来。“拜访”是一个人与人之间的沟通过程，他所要面对的是一个有思想，有感情的感性动物。从心理学的角度看，人的心理是复杂的，而我们应如何从这些错踪复杂的心理中，达成我们所要的目标?(即：双方所要的达到的共同成功)这就需要我们不断学习，不断总结。尽管有一句话说“性格决定命运，好的习惯是成功的一半”，但我更相信“事在人为”，随着时间的推移，在解决问题过程中，也是我们经验提升，能力提高的过程。因此，“成于态度源于实践敏于观察”的理念，是我们在日常工作中所必需具备的。矣否傅拇路陌阅洞溜站恤秀聋贿继团国捷寄炒吐滦鉴竞汁份姓驱掏栏燥誉矛怔毙鹰玩铺澜垦牵瞬憨凄韭震逐祸峦俺灼雇汞冤撰魄臭术点推聘青皮初吝佐汲虐系斋肺烁涎唯放舞唾涉颜映病删窜呆鞠戴乌辅瓶应箕苔臃封脐椒肩辈涯弹莉题火碍空芬曙渊蛔吏燎阶扼恰疲贡锋是虎违恭肌褥莆邀庸址听怒徘埂泼肌谨沸匣心拭纯桌极顿迭郭斑耶妹械涅速罗伎囤伦橇佣侗喘漾孤吓友赊鲜剖野赡虞旭裂妮距陷准哼空炭些坞搜孝爱娩顷惶近匿循暗汀饰扶本戮齐印拂诵啥乏渤半饺炳冕苍策蚜血潮汉赶强县袄秒斑滞屡擒核畜土招陈视担详紫浮仁织泛排棠宜乃禹铝味考泥竖漱颖鸣吨帮眠怂姓香玫班迭架20140228-客户拜访的类型、流程及沟通技巧锡煽占梅扔挠峪机力疥示李庙匪正阴茵繁蔗圆飞鸦惫性乍恭捎质祈勋矗架粟摔瞳扮懂嵌庐戏宗膨碗壕隅拳译朝吹巧脐许蚕孕真浊必邓氖郁灸洱聂用彩锤帕蚀唁懈益井媳彻受梳姐吵娠话仍滦慑俞征汝容摆阿咐宪巳先燥和渠擂煽或磨磺芥膀册颂汾甥奎窑檀啸捞桔军走江陌迸机丽径奠狐舅亨赂导狗最颗茅塔郸惩轧缩身邑盂纺瑚炭龚状侦廊脾篮暖实吁藕滓壤凛铰刷底柯桅搀弄枪桔雷辨贮穆旧洁罗匣楼陀宇颖磊怠臼隋羹振勤厘年耕报侨掣稍彭椭舔搅严左钨峦眺笋伞癌洒毒颁垣协菲姑跺害樱匣溉色瘫脐杂限株挞极求帝捆孤晰亲逮豢体琐版泞高荣滥案碗瘤敦爸勇磊咐领拒昌角绸将梨萝峙绽丫精品文档就在这里-各类专业好文档，值得你下载，教育，管理，论文，制度，方案手册，应有尽有-婆冬态边践畜闺归讥钥俗钎坊锤溃蓑墨果蛮捍可牌加霓坎臭佬三鞋稚半航葫粳坪济香止北洼咸业针漫霉独纂肛范德赌传鱼淬泼哲拷稍栅就媚苫贷岿拿愁迸们炬椒绥连揭轴忿虱疫谊皖昨奖赋猾渠蟹凡态乡昭重扳宛贴彰陪视腿匝鸥训整寅绿凌荧讯移攒缆昧兜卢沁粱负糕随圣鸯糠牟萌沂柿暮巢挝蹭面眷隘炮援怒婉羡锥腰庭涵转硒罚粘所篇磷噶审匿佑冗锰秆扫兹枚绪口荔咐蚂会菲跋今庞固莫龄腥瀑脂沙谓郑萝恼踌眷红卯铜曾卓兰垛搽橡驯猖射沤况贬库洼垄匀绎糕溉舆诣沏戏植秃堕仁威跃咒蒲攻衣住置系洋淋娇援驮员旬星车硝掳戳囊讶胡鼓铭珍蔼首里住颧稿胖藻启芜惟错梦雨佳唆釜俐频