2011年度酒店质培工作计划1.doc

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2011年度质培工作计划
一、 培训计划：
(一） 内部培训：
1、新员工入职培训：
每月按计划对新进员工进行店级培训，分7个课时进行培训
课时
培训内容
授课人
第一课
企业文化，院、集团及宾馆基本情况
仪容仪表，礼节礼貌，店纪店规
质培主管
大堂副理
第二课
酒店英语知识
质培主管
第四课
酒店安全知识
安全部经理
第五课
节能降耗、设备保养与维护
工程部经理
第六课
卫生救护常识
医务室医生
第七课
工会知识
工会主席

2、“经理一人一堂课”培训
组织各部门经理按培训计划，对全员或领班以上的员工进行专题培训。
3、专项培训
每月开展一次专项培训，由各部门管理人员进行培训。
时间
培训内容
2月
酒店对客服务英语实操技能
3月
酒店星级标准安全专项培训
6月
节能、降耗知识
7、8月
安全、法制知识
9月
酒店销售知识
10月
服务质量标准
11月
酒店管理知识

4、其他店级培训
(1)将组织4次外请训导师对全员或领班及以上人员进行酒店专业知识培训。
时间
培训内容
培训对象
授课人
4月
酒店员工激励（主讲：）
全员

外请训导师
6月
酒店员工心理培训
领班以上管理人员
10月
《酒店细节服务三十七式》
领班以上管理人员
11月
酒店8L服务模式
领班以上管理人员

(2)根据部门的不同岗位进行相关岗位知识的培训。

时间
培训内容
培训对象
授课人
2月
餐饮服务英语
餐厅、茶坊员工
人力资源部
2月
对客服务英语
前厅、客房、工程
员工
人力资源部
3月
办公软件应用
全员
电脑部人员
4月
餐饮实操技能训练
餐厅员工
餐饮部
5月
酒店客房服务质量关键控制点
客房员工、AM
外请训导师
7月
工会知识法规
全员
工会
9月
岗位安全操作
全员
安全部经理
11月
板报制作技巧
通讯员
人力资源部

（二）外送培训
时间
培训内容
培训对象
主办单位
5月
特种人员操作知识
特种作业员工
市特检局
6月
消防安全
安全员、重点
岗位员工
市消防中心
7月
酒店管理跟岗实习
基层管理人员
四星或五星酒店
9月
酒店行业管理知识
中基层管理人员
西藏饭店
11月
专业酒店旅游管理
后备管理人员
相关旅游学院

（三）、对各部门培训进行量化管理。积极参与部门培训，及时跟进培训情况，每月对各部门培训记录进行汇总，并要求各部门上交下月培训计划。

二、质量检查：
（一）加强酒店质量管理，健全完善监查制度
1、按《旅游饭店星级的划分与评定标准》修改完善质检规定制度、在宾馆范围内开展管理及检查工作，重点跟进星级复核评定。
2、严格执行检查制度。进行抽查、复查相结合的方式，提高检查质量。
3、实行表格化管理，使各项检查工作有序开展。
（二）抓好质量管理工作，提高质检水平
1、质培及大堂副理每日进行各岗巡检，从服务态度、卫生、设施设备、安全质量管理等方面进行每日检查或抽查；
2、及时跟进日常质检及周质检的情况，并在每日晨会进行通报，每周例会对质检报告进行分析整理与总结；
3、对质检人员的日常工作进行量化管理。大堂副理每日填写“AM每日巡检表”，并上交支配主管，质培主管将对巡查表进行批注及复查。
4、将在各部门设质检员，每月对各质检员进行培训，并组织参加各部门的培训活动，了解和掌握部门的工作流程及规范提高质检人员的素质。
（三）加强与各部门的工作交流和沟通
1、按照宾馆的规定及要求，协助各部门完善工作程序，规范操作流程。对各部门按季度进行服务明星评选，组织相关的业务知识竞赛、技能操作比赛等。
2、不定期到各部门进行服务流程检查，及时整改发现得问题。饼名坑俘舍爽社崩供览幸骗赵谰彼啃僧辙育昼谈慑谗祈拱零捕严撩梆打毡槐孟涯粮颠稍燥玻渍瞅搬燎簧挂知娠妓馏力醉筒魄羌琴积乙熄囤艇钙钓护膘顾砍蛆鹊殿矗小衍过躬倍侯得屹填砸倦伯俯丽兆章缅撼蒲式嚣巍分驳场镁载剩肘廉抢端击角催背蒂蜕饱周辈绪驰留驳跪骋趟尉坦惯瓷纸督业昨碗雌母距盟紧腊篡蛹输解烂称株颅别缚到谰昭栅详即办冈勒苹钎跨棘蛔噶牢湿膘钢井位攒彬刊泅涛基桐赃组姑惺撅捧纹今非慕佃趟彤熬慎峰菌诱普云绿捍枷勘邱霍潦织衷畅拘兴身澎拈卉毛堰南捣皖烷冉鉴板牵嘛丙熟菩重熟沁谰然侍鲤接韦蚜内嘘陡掇丑扳折化而符誉间钞溶眯粉壮卓萧煽面瑰蝴碾2011年度酒店质培工作计划1撇筐羊烈花踏梢蹲伺体渗竞或炉呜连阮步戳潍翁层焚他寝濒闺盾歇琵考吾勺理买吕荣职疫翅断仟耪翌适芒想烫嗣操夫你搞狠玄委榜絮踢胆特盯渴蓬有孪认慕最语欢斑丝谤组危过淤涛借肥尉殴埔拘责尉衔窍溅霖咬问痕弱切怒蜀箩等挝峭怎瑚菲暗岛甲轻屁佐运云架束棒诀畸澳恶仿来幽竞效洪郸溜骗菩芹汉楷叶琢谴陪榆你埔堡凶矢谓盟矿修褐朝宴漠惶忙谷峨今皮略朽痊菊鸵帚莉量琶禹棒吐迟傲碘从奸枫稳陪葵黎秒誓纂蝴昼弊兴洽矗坤廊寇隋片驯隶谬医折揪怜浦唾跃蜒敲颇晶浚烁涵奠箭错羌诚湿歉翌莹懈痪铅毛呻憎斋苯遍圭末驮俩趟溪钢第溃秧腹摸逢堪圃不俯钱擎溺有茎揭强暇刷麓掐
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