如何对客户进行分类管理.ppt

客户客户ABC分类管理分类管理内容内容:1、什么是什么是ABC分类管理分类管理2、为什么要做客户为什么要做客户ABC分类管理分类管理3、如何做好客户如何做好客户ABC分类管理分类管理1，什么是，什么是ABC分类管理分类管理 定义：ABC分类法又叫主次分析法，它是根据事物在某些方面的主要特征，进行分类排队，分清重点和一般，从而有区别地确定管理方式的一种分析方法。由于它把被分析的对象分成A、B、C三类，所以又称为ABC分析法。2，为什么要做客户，为什么要做客户ABC分类管理分类管理企业的资源是有限的相同的时间、精力、成本投入，不同的客户利润回报却差别很大事实证明，力图让所有“客户”满意是不可能的，也没有哪个企业能够做到对客户实施ABC分类管理是精益营销的一个重要前提，这是客户和CTI的双向利益驱动要求：2/8原则原则(一一)为精益销售指明外部市场重点客户为精益销售指明外部市场重点客户,使得公司内部有限的使得公司内部有限的营销资源得到最优配置。营销资源得到最优配置。(二二)为规划客户管理标准提供依据为规划客户管理标准提供依据,避免出现过度服务和服务避免出现过度服务和服务不足的错位。不足的错位。例如：老客户的关系维护回访频次例如：老客户的关系维护回访频次 1 1A A类客户每月回访类客户每月回访1 1次；次；B B类客户每类客户每2 2个月回访个月回访1 1次；次；C C类类 客户每客户每3 3个月回访个月回访1 1次。次。2 2也可以回访也可以回访A A级客户为中心，顺道回访附近的级客户为中心，顺道回访附近的B B、C C类类 客户。客户。3 3A A类客户尽量排在月初第一周优先拜访。类客户尽量排在月初第一周优先拜访。4 4C C类客户可运用电话以减少拜访次数。类客户可运用电话以减少拜访次数。利益与好处利益与好处3、如何做好客户如何做好客户ABC分类管理分类管理依据开发合作的阶段不同分为以下三大类别：依据开发合作的阶段不同分为以下三大类别：潜在客户潜在客户 指已获得基本信息但尚未接触或未明确有指已获得基本信息但尚未接触或未明确有 无需求的客户，应按无需求的客户，应按需求大小变量需求大小变量分类分类 目标客户目标客户 指已电话接触或面谈明确其有测试需求但指已电话接触或面谈明确其有测试需求但 尚未成交的客户，应按尚未成交的客户，应按需求大小与成交难需求大小与成交难 度度两个变量分类两个变量分类 合作客户合作客户 指已首次或多次和我们发生交易的客户，指已首次或多次和我们发生交易的客户，应按应按总委外测试额、与总委外测试额、与CTICTI成交额、成交价成交额、成交价 格、付款及时格、付款及时四个变量分类四个变量分类例：例：RoHS项目项目ABC客户分类标准客户分类标准潜在客户ABC分类管理方法是否在ROHS法规管控的产品产业链产品最终是否销往法规所在地新产品或产品种类多寡A类YYYB类YYYNNYC类YNND类NN/YN/YA类:每周电话跟进1次,争取约访B类:每周电话跟进1次,争取电话中搞定C类:半月电话跟进1次,保持联系D类:放弃 1、目标客户ABC分类的可选分析项：发展前景 商业诚信 目前测试需求量 价格敏感性 成交障碍难度目标客户ABC分类管理方法2、根据已选择确定分析项，收集所有目标客户的有关数据，统计汇总，确定所有客户ABC类归属3、针对ABC不同级别客户制定不同的针对性的开发与销售举措目前测试需求量认可障碍突破难度高低低A类增强密度 重点攻关B类识别关键障碍所在集中内部资源消除C类适度投入快速成交ABC1目标客户ABC分类管理方法价格敏感度价格敏感度商商业业诚诚信信高高低低低低c类a类类b类类d类暂时放弃合作客户ABC分类管理方法1、合作客户ABC分类的可选分析项：累计检测额 年度/季度/月度平均检测额 信用状况按期付款率 价格利润贡献度 内部市场占有率 忠诚度与发展前景2、根据已选择确定分析项，收集所有在合作客户的有关数据，统计汇总，确定所有客户ABC类归属3、针对ABC不同级别客户制定不同的针对性的管理与服务举措可选择多项并用可选择多项并用付款信用成交价格高低低A类保持、维护关系为主频繁拜访，赠送礼品，免费参加活动等B类通过价格倾斜扩大合作份额C类控制支付风险为主重点付款跟催ABC1合作客户ABC分类管理方法D类逐步淘汰放弃月或年总检测额CTI所占内部份额高低低A类保持、维护关系为主频繁拜访，赠送礼品，免费参加活动等B类集中营销资源投入提升合作份额为主C类培养、拓宽为主定期电话沟通跟进ABC2合作客户ABC分类管理方法D类逐步淘汰放弃n测试单均价高低测试单均价高低n新测试项目需求潜力新测试项目需求潜力n顾客的生命周期价值顾客的生命周期价值n口碑口碑/声誉声誉顾客的价值评估顾客的价值评估例：顾客生命周期价值例：顾客生命周期价值q一般客户每次检测的金额是多少？一般客户每次检测的金额是多少？q一般客户来本公司测试的频次？一般客户来本公司测试的频次？q(按每年结算按每年结算)小计：小计：q该客户是本公司固定客户的年限：该客户是本公司固定客户的年限：q总计：客户的生命周期价值：总计：客户的生命周期价值：1000元/次1次/月12000元10年120000元