规范化服务活动方案(2013年度).doc

----------------------------精品word文档 值得下载 值得拥有----------------------------------------------
----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------

xxxx医院
“规范化服务”活动方案

为贯彻落实《关于深入开展民营医院“规范化服务”活动的通知》（赣市卫医字〔2012〕202号）文件指示精神，结合我院的工作实际，制定本实施方案。
一、活动目标
 开展“规范化服务”活动，加强医院管理，促进内涵建设，改进医院服务，规范医疗行为，提高医疗质量，确保医疗安全，引导民营医院牢固树立规范化管理、诚信办医的理念。本次活动的目标，具体为：
（一）改进服务；改善服务态度，优化服务流程，方便群众看病就医，加强医患沟通，构建和谐医患关系。
（二）严抓质量；认真抓好医疗质量安全制度的落实，增强质量安全意识；规范诊疗服务行为，推进合理治疗、合理检查、合理用药；加强医疗技术和设备临床应用管理，保障医疗安全和患者的权益。
（三）促进医德；通过活动开展，加大医德医风教育力度；加强制度建设，健全完善医德规范；坚决查处医药购销和医疗服务中的不正之风严肃行业纪律。改进作风，依法行医，真情服务，廉洁自律，务实高效，认真兑现社会服务承诺，为社会、为患者提供优质、高效、便捷的服务。
（四）规范服务；通过落实便民利民措施，认真做好对每一位患者的规范服务；全面开展民主评议医德医风，实现各部门、各科室形象有新改善，患者感受有新变化，社会、患者满意度有较大幅度提高。
（五）保障有力；行政后勤人员进一步加强规范化服务，使服务工作紧随规范化服务活动的步伐，对出现的问题及时解决，不拖拉，从时效上下功夫，主动服务，积极配合。
二、活动范围
全院各科组、各科室
三、活动内容
（一）严格依法执业，规范执业行为；加强管理，确保全院员工提高对“规范化服务”认识的重要意义，以“定量指标”为依据、定要求，改善服务态度，不断提升服务水平。
（二）提高医疗质量，保障医疗安全；简化服务流程，改善就医环境；严控质量，规范诊疗行为，持续改进医疗质量，诚信服务患者，确保医院持续发展。
（三）狠抓医德医风，树立良好形象。加强医德医风教育，大力弘扬高尚医德，严肃行业纪律，真情服务，廉洁自律；进一步建立和完善规范诊疗行为，完善医疗安全的责任追究和奖罚机制。加强专业教育培训，加强思想道德教育，提高医务人员的整体业务水平，接受社会监督。
（四）落实行政时效，保障管理有力。建立完善的行政后勤保障制度，服务工作紧跟医院运行步伐，牢固树立时效观念，及时主动不拖延。
（五）规范经济管理，降低各项成本；完善财务监督和财务收支管理制度，加强日常会计核算 ；明示各项收费标准，指定专人负责医保管理。
四、工作步骤
 分四个阶段进行：
（一）学习宣传阶段（2013年1月）
1、成立以医院党支部书记张付生任组长、院长刘其生任副组长的院“规范化服务”活动领导小组，领导小组办公室设在院办。小组成员明确责任，围绕活动主题具体分工，各负其责，加强管理，以完善的措施结合本院现有的规章制度，确保这次“规范化服务”活动深入有序开展。
2、开展宣传启动工作，用多种形式进行宣传，让全院职工了解“规范化服务”活动的重要意义和目的，充分调动全院职工的积极性、参与性和创造性，努力营造全员参与的浓厚宣传氛围。提高认识，统一思想，充分认识开展“规范化服务”活动是改善医院服务模式、提高市场竞争力、加快医院发展、切实维护广大人民群众权益的重要举措。
3、“规范化服务”活动小组办公室举报电话：0797—8138301。
（二）组织实施阶段（2013年2—5月）
以实施教育为先导，以开展活动为载体，根据不同科室和专业特点，扎实推进“规范化服务”活动。此阶段时间较为充足，各科室在认真理解活动内容的同时，号召全科同志齐心协力，共同促进。
1、各行管科室要做好为临床一线科室服务工作，能够深入门诊和病区做好各项工作的协调与排解，把服务做细、做实。
2、窗口科室要在服务形式上再创新，服务内容上再拓展。
3、开展医德医风建设，改进工作作风，提升全院文明素质，不断完善和细化制度，提供优质的特色服务，实现医患和谐，让人民群众得到更多实惠。
4、定期举办院内各类专业讲座和业务培训，不断提高从业人员的理论水平和实际操作水平。把“规范化服务”的理念深入人心。
（三）整改提高阶段（2013年6—7月）
各科室根据查找的问题，提出整改措施，限定整改时限，落实整改责任，扎扎实实把整改措施落到实处。特别是对一些涉及群众切身利益、影响我院形象的突出问题，要集中精力重点整改，务求取得实效。在整改过程中，要在解决突出问题的基础上和自查自纠的基础上，认真总结经验，形成总结，做好迎检工作；积极探索规律，不断提高医疗服务水平。
（四）总结评估阶段（2013年8月）
1、总结活动过程工作中的好经验、好做法，并采取各种方式推广交流，对在活动中表现积极，涌现出的先进个人、先进科室进行表彰奖励，对工作开展不力的科室予以通报批评。
2、注意发现并总结“规范化服务”活动中的有效做法和成功经验，及时将“规范化服务”活动中的有效措施和经验转化为规章制度，并纳入经常性监管，建立健全长效机制。
3、认真总结“规范化服务”活动，形成总结报告。
五、领导小组
1. 组长：
成员：
2.领导小组职责：制定“规范化服务”活动的实施方案，负责督导规范化活动的“开展、落实、评议、总结”。
六、工作要求
（一）加强领导，狠抓落实。各科室要高度重视、统一思想，切实加强对活动的组织领导，健全领导责任制，要广泛动员，积极参与，充分调动各种宣传资源，加大“规范化服务”宣传力度。各科室紧密联系，密切配合。履行职责，保障规范化活动的健康开展，要把“规范化服务”纳入年度工作计划中，进一步明确责任，细化分工，狠抓落实。
（二）统筹安排，创新见效；强化监督，提高实效。把开展规范化服务活动与各项工作结合起来，不断创新，找准突破口，充分调动全体员工的积极性和自觉性，推动活动向纵深发展，做到社会效益和经济效益双丰收。加强对活动的督导检查，保证活动扎实有效不走过场，合理规划、统筹安排。
（三）贴近实际，务求实效。开展“规范化服务”活动要坚持贴近实际、贴近生活、贴近群众的原则，重实际、鼓实劲、求实效，把这项活动开展的既轰轰烈烈，又扎扎实实，让医疗服务水平和服务质量有新的提高，医疗秩序和风气有新的变化，医院文明程度和员工文明素质有新的提升，让广大人民群众满意。
（四）加强宣传，树立典型。重点抓好树立典型和活动宣传工作，将科室的经验提升为医院的行为规范，积极扩大先进典型示范、辐射和带动作用，及时、准确的报送活动信息，营造良好的氛围。
（五）长效机制，常态管理。加强和改善医院管理，对准目标、任务、和要求，探索建立医院管理评价制度和长效机制，逐步投入医院的常态管理，不断提高医疗服务水平和医疗服务质量。

4