规范化服务活动方案(2013年度).doc

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xxxx医院
“规范化服务”活动方案

为贯彻落实《关于深入开展民营医院“规范化服务”活动的通知》（赣市卫医字〔2012〕202号）文件指示精神，结合我院的工作实际，制定本实施方案。
一、活动目标
 开展“规范化服务”活动，加强医院管理，促进内涵建设，改进医院服务，规范医疗行为，提高医疗质量，确保医疗安全，引导民营医院牢固树立规范化管理、诚信办医的理念。本次活动的目标，具体为：
（一）改进服务；改善服务态度，优化服务流程，方便群众看病就医，加强医患沟通，构建和谐医患关系。
（二）严抓质量；认真抓好医疗质量安全制度的落实，增强质量安全意识；规范诊疗服务行为，推进合理治疗、合理检查、合理用药；加强医疗技术和设备临床应用管理，保障医疗安全和患者的权益。
（三）促进医德；通过活动开展，加大医德医风教育力度；加强制度建设，健全完善医德规范；坚决查处医药购销和医疗服务中的不正之风严肃行业纪律。改进作风，依法行医，真情服务，廉洁自律，务实高效，认真兑现社会服务承诺，为社会、为患者提供优质、高效、便捷的服务。
（四）规范服务；通过落实便民利民措施，认真做好对每一位患者的规范服务；全面开展民主评议医德医风，实现各部门、各科室形象有新改善，患者感受有新变化，社会、患者满意度有较大幅度提高。
（五）保障有力；行政后勤人员进一步加强规范化服务，使服务工作紧随规范化服务活动的步伐，对出现的问题及时解决，不拖拉，从时效上下功夫，主动服务，积极配合。
二、活动范围
全院各科组、各科室
三、活动内容
（一）严格依法执业，规范执业行为；加强管理，确保全院员工提高对“规范化服务”认识的重要意义，以“定量指标”为依据、定要求，改善服务态度，不断提升服务水平。
（二）提高医疗质量，保障医疗安全；简化服务流程，改善就医环境；严控质量，规范诊疗行为，持续改进医疗质量，诚信服务患者，确保医院持续发展。
（三）狠抓医德医风，树立良好形象。加强医德医风教育，大力弘扬高尚医德，严肃行业纪律，真情服务，廉洁自律；进一步建立和完善规范诊疗行为，完善医疗安全的责任追究和奖罚机制。加强专业教育培训，加强思想道德教育，提高医务人员的整体业务水平，接受社会监督。
（四）落实行政时效，保障管理有力。建立完善的行政后勤保障制度，服务工作紧跟医院运行步伐，牢固树立时效观念，及时主动不拖延。
（五）规范经济管理，降低各项成本；完善财务监督和财务收支管理制度，加强日常会计核算 ；明示各项收费标准，指定专人负责医保管理。
四、工作步骤
 分四个阶段进行：
（一）学习宣传阶段（2013年1月）
1、成立以医院党支部书记张付生任组长、院长刘其生任副组长的院“规范化服务”活动领导小组，领导小组办公室设在院办。小组成员明确责任，围绕活动主题具体分工，各负其责，加强管理，以完善的措施结合本院现有的规章制度，确保这次“规范化服务”活动深入有序开展。
2、开展宣传启动工作，用多种形式进行宣传，让全院职工了解“规范化服务”活动的重要意义和目的，充分调动全院职工的积极性、参与性和创造性，努力营造全员参与的浓厚宣传氛围。提高认识，统一思想，充分认识开展“规范化服务”活动是改善医院服务模式、提高市场竞争力、加快医院发展、切实维护广大人民群众权益的重要举措。
3、“规范化服务”活动小组办公室举报电话：0797—8138301。
（二）组织实施阶段（2013年2—5月）
以实施教育为先导，以开展活动为载体，根据不同科室和专业特点，扎实推进“规范化服务”活动。此阶段时间较为充足，各科室在认真理解活动内容的同时，号召全科同志齐心协力，共同促进。
1、各行管科室要做好为临床一线科室服务工作能够深入门诊和病区做好各项工作的协调与排解，把服务做细、做实。
2、窗口科室要在服务形式上再创新，服务内容上再拓展。
3、开展医德医风建设，改进工作作风，提升全院文明素质，不断完善和细化制度，提供优质的特色服务，实现医患和谐，让人民群众得到更多实惠。
4、定期举办院内各类专业讲座和业务培训，不断提高从业人员的理论水平和实际操作水平。把“规范化服务”的理念深入人心。
（三）整改提高阶段（2013年6—7月）
各科室根据查找的问题，提出整改措施，限定整改时限，落实整改责任，扎扎实实把整改措施落到实处。特别是对一些涉及群众切身利益、影响我院形象的突出问题，要集中精力重点整改，务求取得实效。在整改过程中，要在解决突出问题的基础上和自查自纠的基础上，认真总结经验，形成总结，做好迎检工作；积极探索规律，不断提高医疗服务水平。
（四）总结评估阶段（2013年8月）
1、总结活动过程工作中的好经验、好做法，并采取各种方式推广交流，对在活动中表现积极，涌现出的先进个人、先进科室进行表彰奖励，对工作开展不力的科室予以通报批评。
2、注意发现并总结“规范化服务”活动中的有效做法和成功经验，及时将“规范化服务”活动中的有效措施和经验转化为规章制度，并纳入经常性监管，建立健全长效机制。
3、认真总结“规范化服务”活动，形成总结报告。
五、领导小组
1. 组长
成员：
2.领导小组职责：制定“规范化服务”活动的实施方案，负责督导规范化活动的“开展、落实、评议、总结”。
六、工作要求
（一）加强领导，狠抓落实。各科室要高度重视、统一思想，切实加强对活动的组织领导，健全领导责任制，要广泛动员，积极参与，充分调动各种宣传资源，加大“规范化服务”宣传力度。各科室紧密联系，密切配合。履行职责，保障规范化活动的健康开展，要把“规范化服务”纳入年度工作计划中，进一步明确责任，细化分工，狠抓落实。
（二）统筹安排，创新见效；强化监督，提高实效。把开展规范化服务活动与各项工作结合起来，不断创新，找准突破口，充分调动全体员工的积极性和自觉性，推动活动向纵深发展，做到社会效益和经济效益双丰收。加强对活动的督导检查，保证活动扎实有效不走过场，合理规划、统筹安排。
（三）贴近实际，务求实效。开展“规范化服务”活动要坚持贴近实际、贴近生活、贴近群众的原则，重实际、鼓实劲、求实效，把这项活动开展的既轰轰烈烈，又扎扎实实，让医疗服务水平和服务质量有新的提高，医疗秩序和风气有新的变化，医院文明程度和员工文明素质有新的提升，让广大人民群众满意。
（四）加强宣传，树立典型。重点抓好树立典型和活动宣传工作，将科室的经验提升为医院的行为规范，积极扩大先进典型示范、辐射和带动作用，及时、准确的报送活动信息，营造良好的氛围。
（五）长效机制，常态管理。加强和改善医院管理，对准目标、任务、和要求，探索建立医院管理评价制度和长效机制，逐步投入医院的常态管理，不断提高医疗服务水平和医疗服务质量。

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