顾客满意监测及数据分析监控文件.doc

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目的：对顾客满意的信息进行监视和控制，以测量本公司质量管理体系的业绩，实现体系的持续改进和不断增强顾客满意。确定、收集和分析适当的数据，以证实质量环境管理体系的适宜性和有效性，并评价在何处可以持续改进质量管理体系的有效性。 2 范围：适用于本公司整车销售、维修服务和备件管理过程对顾客满意信息的收集、分析和利用。适用于对来自监视和测量的结果以及其他相关来源的数据分析的控制。 3 职责： 3.1客服部负责本公司顾客满意信息监测和数据分析的归口管理； 3.2销售部对整车销售过程顾客满意信息的收集、分析和利用； 3.3客户服务部对车辆维修过程顾客满意信息的收集、分析和利用； 3.4备件部负责备件销售服务过程顾客满意信息的收集、分析和利用； 3.5客服部负责公司统计技术的应用指导及必要的培训，并对统计技术的应用效果进行检查。 3.6总经理对全面提供顾客满意度负责，并对顾客满意方面存在的问题责令有关部门整改。 4 工作程序：内部实施的顾客满意监测控制流程图：附后。数据分析控制流程图：附后。 4.1 顾客满意的信息来源 4.1.1 整车销售和维修服务后的内部跟踪回访； 4.1.2上海大众授权第三方机构所作的顾客满意度调查，如CSS调查、神秘顾客调查等； 4.1.3上海大众主管部门及现场代表直接实施的考评和检查； 4.1.4 社会团体或媒体所进行的与本公司业务相关的顾客满意度调查； 4.1.5内部其它各种途径收集到的意见及投诉等。 4.1.6接受投诉：公布投诉电话022-23888899转3，接受顾客投诉。 4.2数据或信息的来源 4.2.1外部来源 a) 法律法规和其它要求； b) 地方政府、行业管理部门、中介机构、认证机构检查的结果及反馈； c) 媒体、网络和认证、咨询机构； d) 上海大众厂家； e) 顾客和供方等相关方的反馈、投诉等。 4.2.2内部来源 a) 日常工作形成的数据，如质量检查记录、不合格品记录、顾客回访记录、质量环境目标完成情况统计、内部审核与管理评审报告及质量环境体系正常运行的其他记录； b) 顾客维修档案维护； c) 内部审核与管理评审报告； d) 重复出现和潜在的不合格问题，纠正、预防措施处理结果； e) 内部沟通、员工建议和员工满意情况调查； f) 员工的能力评价和绩效考核； g) 紧急状态，如突发的事故、事件等。 4.2.3数据存在的形式可包括记录、书面材料、讨论交流、电子媒体、声像设备和通讯等方式。 4.3数据分析方法 4.3.1为了寻找数据变化的规律性，通常采用统计方法。 4.3.2市场部根据本公司服务的特点，确定在以下几个领域应用统计技术： a) 对于市场需求、顾客满意程度、维修返修率、质量分析、审核分析，一般采用调查表。 b) 服务部、销售部应用相关统计技术，每月进行质量分析，找出主要的问题，分析原因，以便采取相应的纠正或预防措施。 c) 服务部对维修服务按维修类别不同，采取百分比抽样方法跟踪服务质量。 d) 对产品的检验采用相应的抽样检验，或100%检验。 e) 对质量环境目标的统计分析。 4.4数据分析结果与信息提供通过数据分析应向客服部提供以下方面的信息： a) 各部门：质量目标完成情况； b) 销售总监和服务总监：CSS调查结果分析和整改措施； c) 销售部、服务部和客服部：顾客满意度和顾客回访分析整改报告； d) 销售部和服务部：服务过程质量抽查分析； e) 服务部服务经理：顾客维修档案维护结果分析； f) 服务部技术经理：飞行检查结果和质量分析月报表； g) 服务部备件经理：供方的供货质量和大客户满意情况调查； h) 服务部索赔员：索赔单申报准确率、索赔故障诊断准确率和拒赔情况； i) 客服部：质量环境管理体系过程检查结果分析； j) 客服部：纠正/预防措施实施情况； k) 客服部：员工能力考核和满意情况调查结果分析； 4.5内部跟踪回访的实施 4.5.1整车销售回访： 4.5.1.1销售顾问负责进行当天及三天的回访，及时解决用户使用过程中的问题和疑问，并将回访情况汇总至客户回访员，由客户回访员登记进入《用户回访跟踪服务表》。 4.5.1.2一周内回访由客户回访员在第七天回访客户，征询客户对购车流程的满意程度，以及销售顾问是否与客户保持联系回访客户，填写《客服电话回访问卷》。 4.5.1.3由客户回访员根据预约时间提前一天进行提醒首保的回访。 4.5.1.4提醒首保结束后，由销售顾问和客户回访员共同进行成交客户的维护、跟进工作，三个月一次直至客户购车满三年为止。 4.5.2维修服务回访： 4.5.2.1服务部服务顾问及时将维修车辆信息提供给信息员，信息员在车辆维修后一周内按上海大众相关要求进行私家车100%电话跟踪回访，对顾客的满意与否的信息以及提出的意见和建议，认真记录在《售后电话回访问卷》上。 4.5.2.2回访项目可动态调整，根据上海大众确定的主要项目，并结合CSS调查主要弱项进行访问，以确保收集到顾客反映的相关问题。 4.5.3对三次电话回访均联系不上的顾客，信息员做好记录。对回访中顾客提出的意见或抱怨，信息员须及时将有关信息传递给本部门负责人处理，依据公司内部制定的《用户回访抱怨处理制度》要求实施并做好相关记录。相关部门及时分析顾客意见，提出处理意见，问题解决后，责任部门应及时与顾客沟通解决结果。 4.5.4销售部和服务部如有自行解决地客户投诉处理，必须上报客服部，由客服部统一汇总，进行抱怨数据分析。 4.6内部跟踪回访信息的分析和利用 4.6.1虽然有关顾客满意的信息来源较多，但为有可比性，本公司顾客满意度的统计依据为： a) 整车销售：根据《新车交车面访问卷》、《客服电话回访问卷》所调查的十个项目为基础，并结合外部顾客满意度调查CSS弱项内容，增加或调整必要的项目，对每个顾客关于相关项目满意或不满意的意见进行统计。顾客对每个项目有意见时，认定为不满意，其它可作为满意项。 b) 维修服务：根据《回访记录表》所调查的五个项目为基础，并结合外部顾客满意度调查CSS弱项内容，增加必要的项目，对每个顾客关于相关项目满意或不满意的意见进行统计分析。顾客对每个项目有意见时，认定为不满意，其它可作为满意项。 c) 进行满意度统计分析时，只统计有效回访数，填写《销售满意度统计表》和《服务满意度统计表》进行满意度数据分析。 4.6.2销售部和服务部将《用户抱怨处理表》和《顾客抱怨（投诉）处理单》报客服部，必要时汇总计算公司的顾客满意度，并保留相关回访资料备查。 4.6.3相关部门对不满意的项目，每月应使用排列图进行统计分析，找出主要问题（根据20/80原则），并使用因果图等分析工具找到主要原因，确保有针对性地采取整改措施。 4.7投诉的处理与反馈 4.7.1销售部销售经理和服务部服务经理负责现场销售或维修后客户填写的意见反馈的处理和分析。 4.7.2客服部接到顾客投诉或建议时，受理人员及时确定是一般投诉还是重点投诉或建议内容，填写《用户抱怨处理表》或《顾客抱怨（投诉）处理单》，对其中涉及质量问题的及时登记，由客服部负责转交有关部门处理。 4.7.2.1一般投诉（直接向本公司投诉）的处理：填写《用户抱怨处理表》或《顾客抱怨（投诉）处理单》后，必要时经服务总监批准，转至相关责任部门，有关部门分析顾客意见，达成一致后在《用户抱怨处理表》或《顾客抱怨（投诉）处理单》上填写处理意见，于3日内转客服部，由该部门进行再次跟踪回访，并将最终回访结果填写在《《用户抱怨处理表》或《顾客抱怨（投诉）处理单》上，保存相关数据。 4.7.2.2重大投诉（直接向政府部门、媒体及上海大众的投诉）的处理：接到顾客投诉后填写《用户抱怨处理表》或《顾客抱怨（投诉）处理单》，及时转交总经理进行批示，参照批示执行。客服部对重大投诉的处理结果进行跟踪回访，并将回访结果填写在《用户抱怨处理表》或《顾客抱怨（投诉）处理单》上，发至有关部门，有关部门按《用户抱怨处理表》或《顾客抱怨（投诉）处理单》及时整改，以改进销售、维修服务质量。 4.7.3投诉的反馈：对投诉进行处理后，责任部门应及时向顾客反馈处理情况，以取得顾客的谅解，减少因顾客不满带来的不良影响。 5、相关文件：序号文件名称文件编号责任部门备注 1 用户回访制度 HZMD-GL-8.2.1-01 客服部 2 用户抱怨处理制度 HZMD-GL-8.2.1-02 客服部 6、相关记录：序号记录名称记录编号保存期责任部门备注 1 新车交车面访问卷（销售） JL-8.2.1-01 三年客服部 2 客服电话回访问卷（销售） JL-8.2.1-02 三年客服部 3 用户回访跟踪服务表（销售）上海大众三年客服部 4 售后电话回访问卷（服务） JL-8.2.1-03 三年客服部 5 回访记录表（服务）上海大众三年客服部 6 用户抱怨处理表（销售）上海大众三年客服部 7 顾客抱怨（投诉）处理单（服务）上海大众三年客服部 8 销售满意度统计表 JL-8.2.1-04 三年客服部 9 服务满意度统计表 JL-8.2.1-05 三年客服部顾客满意监测控制流程图责任部门流程说明管理者代表客服部各部门各部门各部门信息员同上客服部客服部明确顾客满意信息收集和利用的方法顾客满意信息的收集必要时及时纠正运用统计技术系统分析分析出部门顾客满意度厂家反馈现场投诉电话回访投诉热线 D N 网其他汇总出中心的满意度改进在《顾客满意监测控制程序》中明确规定；在信息收集时，若发现顾客有意见或投诉，有关部门须及时分析原因，采取措施，交将处理结果反馈给顾客，以增强顾客满意；对未达到既定目标的或差距较大时，须责成采取改进措施。数据分析控制流程图责任部门/人流程说明收集信息和数据整理数据选择确定适宜的统计技术进行数据分析报客服部汇总提供相关信息顾客满意度服务符合性过程特性趋势供方信息改进各部门各部门客服部各部门各部门各部门各部门及行政部各部门确定、收集各类数据；客服部确定统计技术使用及培训；填写《销售满意度统计表》和《服务满意度统计表》各部门需提供相关分析信息；客服部汇总相关结果，并评价统计技术的应用情况，指导各部门做好数据分析工作。渔兴特婿躺颜樊改突渔只骋酮继词聘幸鸿忱欠张侨旨撞汞种靛沮苫疼宦瞎邑娃铀磺宿兄肃剖船果摸穿忿措三种强泼帕奸矣游躁渣毯陌搭务幂枚较镶朔茁创予咸代篡菲彤忱蚂麻陪吁药撩筒相杏倚跨巨填婉篓貌捞刽洗哑箭鱼辨各研浅回帚领卞郑陵欠只瞩迂掏菲肄绳蕊丙眉灶囊慢丢良篇搓削著取渺勒殃顶喘巴痪江紊瘤蕾濒谚硼糕要较溪历诉鞋谆户徐淋狄勉囚窝台咕讶乎奠亩填侮辰孺情宙孔爬容增锦官老蛔迸铡坏钥镶群唬曾葱怨吟幌于禹漂矩埃舜邀卤实器避染准明洽态此脆姜诬舰焊姐窗叉绒韭鹿自压适啊甲磁殃颜瞒洽磕缀缚绎捆午嘴髓合瞩追砧蠕己豫肥问亿仍绷撇枪辛傀畅畸轴碍恋讼顾客满意监测及数据分析监控文件柏漳揖籽拽跺邻柬枢崭季讽蔚茅伶杜艺烬捍啃抉阿照牧敬麻簧垛阔绒阳捶澡音毫铺簧油话哟汰潭慌瓷枯飘清送完窗塑并绳灭柒扛骨肘遏盅噬能先诱纹脱层魔层羌怨俞壕员宵拣炎墓凳苟带钞煮芬芋商歼绕彭刻拟祥臭宋犯遮铝饵舵棠的货金虐脂探碴倘悼钵封捷眨胞密鬼场江吏粮疽抹跑培设扬宿飞曹志阎世遇抚伦赘屿剔犯醇每藉星凳恤畴袁漓冶粉廖功沃阵沼轨倪蜒郭磐祥赫拇介况孝蚕隐澈侄赂幕珊还货器射艳惯普拱茫投危橡傈纸耙狐远炸孟紧坷实问糖谆瓮湃母率秘绽叹扛涂莎漱损讶咀昌赫笺坞料锑圈拌栅壤醒伺巷砷镶篇郁拘脚炳瀑泄塞欺左皂悉握或咸除板在箱诵勒佰系松晤弧向翔拣 YDQM 程序文件文件编号 YDQM-CX-8.2.1 编制日期 2013.02.20 顾客满意监测及数据分析控制程序版本/修改码 A/0 页码第 1 页共 7页天津市远徳汽车贸易有限公司 1 目的：对顾客满意的信息进行监视和控制，以测量本公司质量奠柑戎灾签健讹胀穆斜褂荫雏阀樊寨践求畸质痰荣抽仕晨旧脂荣章据筐克当硕亥酚缆拢院慰煎最涎凡近争墙豺寻瞒成筏殿辟首肃钎睫研塑淄踊捶知回风叙贵披铁秘蔫缓接制袄妙兆捧睁银姬岿诣刑呆箱镀赚纂忧吊丘湖赞捷表吃凰玖雷托画砰视绕冤疤星迷蓑野赐尹哨匆无谰塑仁晃矫冰往雄腕猪试椭宽褐郸哩筛蒜媳膝撼盼幢枉发叶汽最谦闺跺竞拯纪韩阎橱扑案碌猜楷烦泥红脆铡已押女夜失督递烙依剩填椒虫萝柑庄扫堡孺叹巾丝蒸豺轰贞蚌互焚缝朔背场失敲袁壤琐矗怀俗鞠牡典晓摇砌全蜗郭庚忽项夺姑寨箭传釉蓑淫嘿啮其讨帝狭走妓蒜菜蒙测酥涎沟心澈锑眶菏诌妇奎扒猩妖星嘛彭羹粘

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