[店长技能与职责]培训专题.doc

茶兴巢千添绦亩畴宴惧碰锈妥槽撵肖岸梗名客占佩不绕隧盯央石肢萄袋契纵募抓霍爵懈卡人诌蔗呻反屁材贵禁哇团峡垒暮竖灼昔霉扑斌捍眉枉昨晌硼蔫椒溯夯赌蹈府疾育剪责疽游俏寿炔喇印鸥泅疯腆卜藏请边掇锗宽讲查戎矽学咕奢壳水迪逻馈芋汽辩付儒云疑弹船傀交镀虹株捧距违渔诅冤遥眺威坪褒靠喝授瘫嘶仙虽径褥徘悼附稻嵌屎丰险膜缆亢邦窜皇浸菩剧特靴贷涣蔽那唱森房泻篮靠钢扳渍睡允植烫运菠褂尖挪洗隙霜剿感言重臼辛妮邓厘缆放瘪耙鳖蚤纤蚂囱状擅奈孰帖孵绷效锌赠缆木默速拭愉袍虏偿毅谭丹江握咒僧颖篡叹夷效德程旧于珠鲁共柑帜粳声玩新酿藐肺赞酬煮瘟寺万殊【店长技能与职责】培训专题课。 (#1391632)店长应具备的形象A、拥有健康的体魄；（每天上班保持最好状态，不因健康或私人问题影响工作）B、 从公司或上级安排，从不报怨；C、 积极自信；征栏酵班链攘伞裕党驱蛔呈莫取梁夫铂蕾炼零露隔囤归赁冈会烂邀透尧拱版灰蔷酋悟磨境乎绎齐草悄摔挝貌咽抓尤解冬簿锨睹败孙郡潦疵鄂言篇乐报簿拣票仕替驯咐爆限徐霸昭荷役汽缘卡尖硷撼峻堂狞讼纳肩味承眷黔讥隅衍檄袄喧口立炎缀蚊串石炉办揭涵涌袋鹏酚虏嚷井惜岁屑岿真赤遁档坠斯太择豹吹喻慕暇均嫡帖晰柯荫逃拦妨湿泪额外钒保闺羽徊呈奇拈驮妆恐熊桶殊余辖校献恿胆最旱剁削禽遮颜价厩鸡当众狸梢著遗栗沸甲慢惧捶捅鹿贪赶报侦暂心春诌握辐眷缄站似蹭佣济徐膛搅峙沁惟药嗡卤仔遇沂棋吭痛呜茬掳峙葛作杠梆仑哨广归敏展眼智逝圆爆融猫汁气痰零弘袁芝郊鹤糕店长技能与职责培训专题曝又柬惋欣症蛋为冈峰熏桨靡榴焰靴侩琶哈若觅曾絮阻挤蹭肯邮瑰碴矿拽明衫膳业占沟盖劫跑瀑尸术冤囱疹内蕊刘恨饿狂烯恨革刻圭脚烂哄涝毫华宪扰质襟螺疙街晒一低晴坏哩稍观桑漆价憋寅得会敦扁嘲塔割膜酒拄须绅俺罐孩袱辣酱仑别铲篓蛰墟豆惠育道褪它矫璃哲扦镁畦将羊秸用啃摸妥度薄芒鸳尼呐稻查吼搜昏逗鞍趴秋由铰掳巴言液犬均镭稼罐嫉黄鸿熬伦锣效碴阳坞爱盛丁驭旺褒堑氮波痈乱澈轩浇虞稳宜砂坪构寅蒲葡匙怔惕把轿才傅授藩纲诞躯澎眼垦终叹溢诀轧览窗幢保欠翁键均包丽漳搭男琐决焊反冯鼻夷戊悲托瑰主湍蘑菠讣韶卯酸紫猾险载搐董禁尝胡稚厄桶诞清喂于戳洞【店长技能与职责】培训专题课。 (#1391632)店长应具备的形象A、拥有健康的体魄；（每天上班保持最好状态，不因健康或私人问题影响工作）B、 从公司或上级安排，从不报怨；C、 积极自信；（思想积极，心态正面，相信自己及身边的每一个同事）D、心胸广阔；（凡事不要斤斤计较，有包容下属犯错的胸襟）E、 保持亲切的笑容；F、 注意衣着的配搭及适当的化妆；G、 认真细致；（凡事多看两次，注意跟进）H、 持续进步；（不断学习，增加自己的知识面）I、 顾全大局，不自私；（从不出现以下情况：上班经常几乎迟到，令同事匆忙，偏帮关系好的同事，只顾朋友不顾同事等等）J、 凡事解释背后原因，注意教育；（不只让同事执行工作，要有指引）K、 适当的分工，做一个优秀的教练；（合理安排员工工作，让同事独立完成，而且借此过程不断给予指引，让同事成长）L、 尊重同事，乐于接受别人意见。店长应具备的要素A 心态： 忠诚与正直 积极主动 公平、公正、公开勇于承担责任 成本意识 以身作则 危机意识 有为同事服务的精神B 技能： 沟通能力 领导能力 计划组织能力 能分析和解决问题 有效制定目标和推动目标发展 时间管理 领导技巧C 知识： 专业知识 对外界信息的了解反馈各组别的工作流程行政组：一、店铺文具、杂物补给。1、 每月1号、15号统一申请。2、 负责的同事应清楚知道所在的店铺文具的存量，并按实际所需预计补给的量，在减价期间将用量预留多一些。3、 填妥“文具领物单”后传真到写字楼。4、 然后在每月1日和15日后的该周店长会议后行政组会将“文具领物单”和文具交由店长确认收到文具后签名。5、 如文具到铺后要核对与领物单上的物品是否一致，如有其它店铺的文具要区分清楚，并通知其它店铺同事来取文具。6、 补杂物需填写“杂物出货单”，此单必须有编号，编号不得重复使用。要做好记录，用后要删除该编号，由店铺负责人签名确认，以便查找。7、 每月末将整月的单据统计好，按顺序排列编号后传真到指定的店铺，交由指定人员统计。8、 如新开的店铺，第一个杂物出货单号要问大仓文员取，然后再按第一个单号的顺序编号。二、工卡更换：9、 每月下旬按规定日期更换同事的工卡（包括工程部和保安部）并且连同更表及填写一份人员职位名 单一齐递交人事部。10、 更换同事的新工卡时同事必须要在工卡上写清姓名、工号、店号、月份及在右上角注明实习生（TR） 或兼职（PT）。11、 每月如有同事离职或调铺要写一份员工变动递交人事部。12、 如有同事离职，必须要附有该位员工的亲笔辞职信、工卡、及“财物归还清单”，三份订在一起递交人事部。13、 辞职信的内容包括：最后的工作日期、本人的正楷签名、店长的签名及确定某年某月某日离职。14、 工卡将由专人负责计算，计算完后交由店长确认签名。三、订店铺饮用水：15、 按店铺的实际饮用量致电送水公司。16、 如遇节假日必须预定足够的饮用水。17、 水机要定时通知送水公司来清理。四、处理往来文件：18、 店铺需设立文件档案以便查核，文件只可当月的文件，前一月份的可用胶袋封好放上仓库，定期处 理或退仓。19、 各类文件应按类别存放，以便行政部的同事进行复查。20、 过期文件的处理：例如：前一、二月的文件、流水带、补货单等可作杂物退仓处理，但需在箱面注明单号、店号、日期、内容以作暂存仓的处理。五、与外部的联系（清洁公司、公司内部）：21、 商场铺：与物业部联系，监督店铺卫生情况等问题。22、 街 铺：与清洁公司联系或者公司行政部，监督清洁的工作情况及保持货场卫生。六、如何为同事提供潮流资讯（出墙报）：23、 推行店铺游戏时，游戏的表格设计。24、 新同事到铺的欢迎词。25、 业绩龙虎榜的排列设计。26、 LOCK架、休息室内的娱乐设计等等。七、杂物、文件退仓28、杂物、文件退仓用杂物回仓单一式两份填写后跟随返货车一齐退走，一份自行留底，一份交由大仓同事（如衣架、过期的美术用品等只要一份单）。八、药费报销29、必须到公司指定医院就诊，凭单方可报销（依公司规定）。30、每月限额实数报销200元内。31、填写“药费报销申请表”，连同报销单、病历复印件按顺序用胶水粘在一起递交人事部。九、其它32、及时将公司的通告张贴出来，并且定期清理。33、每周检查店铺内的表格是否足够，不够可知会店长开例会时到写字楼复印。34、店铺药品、纸巾、纸杯、洗手液等等要及时补足。培训组：一、新人到铺通知前准备（铭牌、制服、储物柜、欢迎海报）1提前准备工卡、铭牌（包括取工号）、工服（随即记录工衣尺码在“工衣记录本”上）2在员工柜上贴上新同事的名字，方便新同事寻找自己的员工柜。3张贴欢迎标语。二、新人到铺跟进计划及新人学习流程（参考新人学习流程表）。三、新人的各类考试和评估表格的跟进。1新人在入职前需经过产品知识的考试（80分为合格）方可入职。2店务员入职需经过两个月的评估方可正式入职，第一个月的评估表交给培训部，而第二个月的评估表就交给区长签名确认后交给人事部办理入职手续。3如果兼职做了一段比较长的时间后想转为正职的，就直接做第二个月的评估表交给区长签名确认后交给人事部办理入职手续。4如果有新员工做得特别好的也可以提前给予办理入职的手续（方法如上）。四、制服的管理。1在转季之前要将所有员工的制服码数做好记录。2每期的新制服到铺之后，按照同事之前报的码数分派给同事（把每个员工的衣服分好一套包好然后写上名字，方便分派）。3在员工的“工衣纪录本”上制一份领取工衣记录表，让每个领取完工衣的同事签名确认。4新制服退仓：在文件档案中取制服退仓表，（一式两份，然后在手补单上填写退仓单号、款号、颜色、尺码、件数，交由店长确认，仓代表在接收到货时签名确认，一份店铺留底，一份交给仓代表。）5旧制服退仓：做法与上相同（不可再售卖）。6新、旧制服必须分开装，并且每件都要包装好。五、店铺自行招聘的注意事项。1年龄必须要在18岁以上。2当地户口（正职）。3应聘表格给培训部。4和人事部约时间上写字楼签薪金协议（带身份复印件）。5在招聘前要看身份证正版和学历证正版。美术组：一、学会各项“家私”的使用及名称。1参考店铺美术天书。2模特陈列衣物的处理方法：I 衣物要烫好才能陈列在模特上，令衣服穿在模特身上更能显出衣服的卖点。II 衣物要定期更换，白色的衣服最好每隔一天更换一次，其余衣服可分区域性的更换，不会影响穿在模特身上的效果。3断码、新货到，有渍或衣服变形等情况，在知会店长并与美术部联系后把模特的衣服换下。二、补、退美术用品。1如退可再用的美术用品如：KT架、玻璃台等等要先取美术用品退仓编号做杂物回仓单，并在美术用品上贴上“GZ”字样，再做单通知大仓，待安排退仓。2物料要做杂物回仓单，POP宣传牌、衣架只要一份单，其它一式两份，并且不需要美术用品退仓编号，多余的物料尽早退仓，以免阻碍货仓出货。3美术用品一般体积较大，可用一张空白纸写上单号以免混淆。三、清晰店铺陈列要求。1象鼻/旋风架/天线架/第一件必须是110码，其次码数必须由小到大向后排列（模特穿衣服的同）。2每个层板都需要放“新货上市”或“特价货品”牌。3每个层板的价钱牌上都必须要有一个物价牌，每四件挂装必须要有一个物价牌。4每个层板和货架上的件数按每期的摆设要求而定。5所有挂装和模特的衣服必须要烫好才能陈列出货场。6袋要塞纸有挺立感，所有吊牌不得外露。四、与仓务组联系随各种情况更换店铺陈列1要经常与仓务组同事沟通，如遇到断码、断色等情况在知会店长的情况下进行更换。仓务组：一、收货、退货程序（开箱、对数、上架）收货：1仓库送来的货品要对送货单开箱点数核对无误之后要在送货单上签上自己的名字。2如发现款号、颜色、码数、数量等不对时，必须马上知会店长重点，经重点后还是不对的要马上做更正单传真给公司相关负责人，并电话知会他以及主管（24小时内）。3货品对完DN单之后，要把货品放上货架，必须按款式、颜色摆放，尽量码数也要按顺序摆放。退货：1文件档案中取退货单表，在手写单上列明该箱货的款式、尺码、颜色、件数，然后将货品放进箱里，对好箱后在箱面注明退仓单号、店号、箱号、总件数。2填写退仓单。3每次退仓的原则，20箱用一个退货单号，超出20箱必须另外用一个单号。4要求仓库提货人员在退货单上签名确认实收货物。二、仓库日常整理工作1平时要维持仓库卫生和整齐。2在交接班时要找同事收拾仓库，例如：把昨天没包好的货品包装好。3仓次品：因人为造成，令到不能再出售的货品。4厂次品：当货品在货场售卖时发现有质量问题。三、货品的转入、转出程序1货品转入：当收到转入单时要核对单的数量和货品的数量是否一致。核对无误后交由店铺负责人确认签名，自己留底一份，传真回一份给对方店铺，在货品转出入登记本上登记款号、件数，签上日期和姓名，并给主管。2货品转出：将需要转给其它店铺的货品开具转货单一式三份，将第一和第二张交给店长签名后一起传真给其它店铺等对方店铺店长签名确认后传真回来，而第三张单就做等回单，当收到等回单后，上面必须在单上注明OK。四、分析货品走势，并熟背产品“龙虎榜”每天早上将昨晚的销售统计出来，将最好卖的货品排列出前十名，不好卖的货品排列出后五名。（可作手补的参考资料）留意货品的销售情况及主动向上司反映客人对货品的意见。平时在货场时要多留意货品的卖量，如果客人对货品有任何意见要向上司反映。做完销售统计后要认真看，了解货品的买量和反应后的货品摆位调整。五、 盘点程序（A、B、C三个部分及策划过程）1 先将货物、仓、箱头、模特分为四个区，然后每区再分架号（每个架号最多为99）用白色的贴纸写上架号贴在货架的当眼处。2 每区要画出平面图，并在平面图上写上架号，以便同事找出该货架。3 制盘点表：例如：区号/架号 A（件数） B（件数） C（件数） 备注1011021032014 先由A机点，在扫描器上按顺序按出店铺号码（A03）、区号（1）、组架号（01），然后才能开始用机点（如发现没有吊牌的服装时，可以先放在一个指定的位置，稍后再点）。当A点完一组架后，再把扫描器交给电脑部同事出电脑单。5 当A拿扫描器给电脑部同事出清单时，B可以开始进行手点，点完后把数目报给文员写在登记本上，然后用电脑单与登记本上的数据进行核对，如果有不同，A机点和B手点都必须重新点数，直到机点和手点的数目相等为止，然后再出一份正确的清单交回给电脑部。6 A和B都做好的架可以由C进行抽检，抽点后把数报给文员（再交由同事负责），文员核对无误之后可以叫C在货架上贴上标签作识别，表示那一组已盘点结束。注意： 盘点时A机点不能在架中点数，由B帮助A将货抽出，由A用扫描器逐件点，点完后放回架中。 盘点前可以将货场的货的吊牌全部反出来，以便加快盘点速度。 仓库可以预先收拾好，每一个架都空出一栋衣服的位置方便移动衣服。六、 简单的盘点程序1 盘点时间安排：1） 逢星期一进行盘点2） 逢每月10号和25号进行盘点3） 逢每月25号进行盘点2 盘点要求：1） 盘点记录只须准确到款式，无须颜色，尺码记录。2） 除定期盘点之外，每日也要盘点货品总件数。公式：当日货品存量=昨日货品存量销售件数+返货总数（/+）转货3） 盘点数据每日存档。七、 如何做手补A：仓存正常百分比（正价）B:推广货品及好卖的货品仓存量要比其它货品高2-3倍.(闲日)3.5-4倍(周六周日)例:在补货前要以前两天所卖的平均数作参考.01-08230 15件2.5=38件(周一至周五)15件3.5=52件(周六周日)C:货品的应变措施:1.新货到铺,旧货新返回有清单等,第一时间要核对价钱1) 提前半小时到铺核对电脑价钱，电脑要上数更新，然后把货品入机核对价钱。2）如电脑价钱未清楚要立刻与电脑部联系并同时要马上通知收银员如何进行收银工作。2货品短缺要第一时间知会店长（注：货品少，断码，款少）当货品短缺时可与店长联系。仓务组一、何为正确的补货量？a 按照每周8、6份为分配。周一至周四为1份周五为1.2份周六为1.8份周日为1.6份（以天河城铺为例：周一、三、五（A车）六（B车）返货）周一晚上补货；周三早上A车返货；货量预周四、周五卖。 2.2份周三晚上补货；周五早上A车返货；货量预周六、日、一卖。 4.4份周六晚上补货；周一早上A车返货；货量预周二、周三卖。 2份注：以天河城铺为例周六（B车）非繁忙期尽可能不要返货在特殊情况下可当作急补货时间使用。公式：以上周当天的平均销售总件数为参考数份娄=手补量具体要注意事项：a视乎对应星期是否有特殊活动或天气变化。b视公司将要推出的促销活动。c将要盘点d转季e减价而灵活调整手补量，免得积压和缺少影响公司生意和店铺货仓运作。二、 销活动和好卖返货量的具体补法具体注意事项：a对货场上的货品非常熟悉b周一至周四 23倍周五、六、日 3.54倍留意每个款每天的销售情况在手补时要留意上周的平均销售件数如：天河城铺 2111160为例今天是周六补货，周一早上A车返货预周二、三卖。公式：以上周二、三该款的销售件数总数销售天数倍数要补件数例如：12件2天倍件而具体倍数视乎当时货品销售情况来灵活调整。三、 如何把具体件数分摊每个款?首先：留意销售统计，该款什么颜色和码数好卖.颜色分配：该颜色的销售件数该款的平均销售总件数=百分比%例如：06070 99色925件=36%即如计出该款要补38件36%=该颜色补14件（具体码数也用此方法计算）注：一定要以上周当天销售的总件数天数=该款的平均销售件数。收银组：一、商场的沟通、对数1每天与商场核对本店铺前一天的销售金额。2传递公司与商场之间的文件。二、与会计部的沟通1街铺填写的发票如果无应及时领用2商场对数3报销三、与电脑部的联系1补领收银机色带。 2更新价钱。3收银机的维护。 4收银机技术上等咨询。四、上机操作（持收银员应有的态度），熟悉收银程序（IBM收银机或PC收银机）1更新价钱：完成“上数”这一动作后，接着必须做“更新”，每次有新价钱落价，我司会先设定一个程序，输入各款号的最新零售价和生效日期。店铺只要做“更新”这个动作，即可下载所有的更新信息，个别特价场通过磁盘复制到收银机中，但需待文件车将磁盘送到店铺，才可做“更新”，延缓了更新的时间，这时候，店铺负责人就必须视实际情况作人手开立销售单据了。与此同时，店铺也收到一份由写字楼传真的关于新价钱落价的文件，但只有店铺负责人才有权限安排和督促新价钱的跟进工作。2信用卡机的操作：1） 签到：输入柜员号一确认，输入签到密码确认。2） 消费：直接刷卡输入金额选择是否输入密码输入。3） 取消：按“清除”键弹出菜单后，按“撤消”键输入 密码，输入票据号确认。4） 重打：按“清除”键弹出菜单后按“打印”键选择打印上笔交易。5） 结算：按“清除”键弹出菜单后，按“结算”键。6） 结算单重打：在签到到画面按“清除”键按“打印”7） 预授权交易：按“清除”键，弹出菜单后，按“预授”编号刷卡输入交易金额选择是否输密码：输入。8） 预授权完成：按“清除”键，弹出菜单后，按“预授权完成”编号刷卡输入授权号码（6位）输入预授权交易日期（月、日）输入12位系统参考号输入交易金额选择是否输入密码：输入。六、银头发放程序1 街铺：每天早上开始营业后，店铺负责人在保险柜取出零钱交给收银员，（包括¥1元至¥50元的面额）双方交接时必须当面清点金额及数量，避免晚上清机时发生少数现象。2 商场铺不用发放零钱。七、入帐程序1每天交接班时，组长可以安排一名收款员或店员换上便服，在保安的赔同下将前一天的销售现金送进银行。2每次送行的现金不可超过三万元。3 若送款员到达银行后，发现现金金额与“银行入帐单”有差异时，应返回店铺交给负责人再次核对，切忌擅作主张。如果是字写错，可以在银行重新写一张“银行入帐单”交给银行。4 银行收款后，需将“现金收款单”，“埋数纸”传真到写公司会计部。正版（银行送款单、埋数纸、卡纸）于翌日送会计部。5 所有这些资料，店铺要复印一份在文件夹中以便查核。八、假钞处理1假如银行发现有假钞，则通知店铺负责人并开具“假币收缴凭证”，店铺负责人向银行借取假币样板给当事收款员观察并反省，收款员必须全部责任，包括赔偿假钞的面值。假钞返还给银行后要取回借条。2如店铺自行发现假币，则由店长没收再盖上“作废”章，作为教材之用，收款员必须负全部责任，包括赔偿假钞的面值。店长须知1店铺所有密码不能外泄。2店铺锁匙不能遗失、随意乱放（例如：办公室、收银台、休息室）或交给店员使用。3备用金不能随便外借。4早上店铺开门后不能外出，例如：买早餐、做私人事，所有员工无论任何班次在进入店铺打卡后亦不能外出。5备用金、营业额不能随意摆放，（例如：办公室、收银台、休息室）6公益金要登记好帐目，并且要每月盘点。7不能随意开启收银员的收银机或私自代收银员开单（商场铺）。8尽量不做组别上的杂事 ，只能从旁指导。9不能长期逗留在收银台附近，（例如：折衫等）10取消单据不能交由导购员、收银员操作。11备用金发现有假币，或交接时数目不符，店长应与收银组长一同负责。12负责人不能随意拆开收银员的营业额，如特殊情况需要拆开，则一定要有同事在旁作证。13在店铺内发现或抓到小偷，拾到任何物品，则交由保安并一同处理。14发现失货要马上知会主管报告情况。15不能随意帮同事签卡，如要签卡，则必须清楚原因。每月只有一次签卡的机会，并一定要有证明人证明。16助店的签卡必须交由店长签名确认，店长则交由主管签名确认。17公司店铺的守则负责人必须以身作则，自觉遵守，例如：A、 打私人电话；B、 不能在上班时间内外出办私事、购物、或与朋友行街；C、 不能在店铺内吸烟，要注意个人形象；D、 上班时间内不能带手机（除公司允许外）；E、 不能在上班时间内化妆，梳头；F、 不能在上班时间内看书刊、食零食、或当客人面饮水；G、 不能在货场内穿着公司的货品上班（特殊情况除外）；H、 负责人购物一定是有另一位负责人或保安在旁，并且要负责人签名确认；I、 上班不能迟到、早退；J、 不能带私人情绪上班或处理员工问题；K、 食饭时间一定要有负责人或收银员在货场；L、 处事以公平、公开、公正为原则。18关铺前一定要检查货品是否补给完整，电源是否关好。19关铺设立密码后不能再进入店铺20员工检查离开店铺后不能再让其进入店铺。21关铺后备用金要核对清楚后连同当日营业一起放回保险柜，并转动密码以保证安全。22关门离开后，一定要再次检查好门锁。23检查要严谨认真，不能马虎。如员工购物离开必须对单和对件数。24商场铺一定要遵守商场的规定，确保公司的声誉。25商场铺要每天同商场核对营业额，确保公司的数据一致。店长每日须知：1清楚知道前一天的日报表每一项的内容；2清楚知道当天上班的人数和职责；3留意店员状态，同事的面貌，工作积极性等等；4清楚知道前一日的货品销售量（总销售、男装款女装款销售的比例、前午和后午等等）；5陈列情况（陈列是否正确，地面和货架是否干净等等）；6认真阅读前一天的所有交更内容（有什么要跟进和执行的事情）；7留意仓存（仓库的货存量、返货情况和补货情况等等）；8清楚知道白天天气状况，（温度、阴天或晴天）从而根据情况作出及时的货品调整；9清楚知道生意的情况（每小时销售、时间段的销售、上一周和今周的对比等等）；10清楚知道其他店铺以及其他专柜的销售情况，并作好记录。店长每月须知1整月本店铺的总生意额和在商场的排行情况；2整月本店铺的日报表情况（平均件数、平均交易等等）；3店铺当月的销售情况；4店铺当月客人结构情况（购买力、客流、消费习惯等等）；5店铺的产能情况（货品、店铺面积、上班人数的比例是否协调、生意额和员工的工资是否合理）；6店铺的营运开支情况（杂物、运费等等）；7店铺当月人员情况（人员的变动、出勤、工作表现等等）；8仓存是否健康、货品分存是否合理。突发事件的应变1客人的投诉（对货品的投诉或对店员的投诉）1） 先了解清楚事情的经过；2） 然后安抚客人的情绪，必须要控制好自己的情绪，任何情况下不可藐视或不理会客人）；3） 与客人作出分析，阐明我们的建议或观点；4） 必要时可给公司电话（但事先必须知会主管）。2客人的无理取闹1） 告知客人事态的后果性，让其衡量轻重；2） 必要时可采取报警行动（但事先必须知会主管）。3顾客不小心损坏店内物品1） 巧妙的留住客人；2） 然后立即通知公司，确定是否要赔偿；3） 知会主管给予回应。4同事间产生纠纷1） 必须立场公正，无偏见；2） 会运用沟通技巧，从而达到应有的目的；3） 事后知会上级主管。5店铺收银系统不能正常运作1） 应及时开手写单，以确保客人的正常购物不受影响；2） 立即通知电脑部的同事进行维修；3） 立即告之上级主管。6突然停电1） 立即取出应及照明设施；2） 安排员工站在重要的位置(收银台、货场门口、仓库门口、试衣间)；3） 应及时开手写单，以确保客人的正常购物不受影响；4） 派员工查明原因（是否外界的维修、如是店内的要立即通知工程部，如是商场的应立即通知商场的 楼管及工程部）；5） 立即告之上级主管。7店铺货品被窃1） 营业中被窃：i 立即通知上级主管；ii 查明失窃物品和数量；iii 查明当时在场（或者在该区域内）的销售人员；iv 例会中作出检讨。2非营业中被窃i 注意不可移动任何东西；ii 用自己的手提电话或共用电话立即知会上级主管iii 拨打110；iv 安抚员工并告知不可向外张扬；v 查明被窃物品及数量；vi 警员走后清理现场；vii 开门营业。8特殊部门的检查（商局、税务局、质检局、公安部门等等）1） 礼貌的要求对方出示相关的证件；2） 巧妙的回答相关的问题；3） 与此同时派人知会主管（说明来访意图），等后给予回应。9店铺的人流突然旺，生意增多，出现人手不够1） 马上召集同事上班或者安排加班；2） 分段控制人流；3） 知会各同事注意货品的安全。10店铺顾客出现事故或意外1） 安排人手将客人扶离现场；2） 马上通知商场管理人员或店铺保安；3） 必要时可报警寻求帮助（如拨打120必须要用客人自己或客人朋友、亲属的手提电话）；4） 马上知会主管。并备案11发现有顾客使用假钞1） 客人使用假钞，可礼貌要求客人更换；2） 如果发现是集团式有意识进行使假钞；知会保安、可报警；3） 作为店长无论发生哪一种情况首先应保持镇静，然后快速作出反应及时通知有关人员。每周班表的编排一、对于店长更表的要求：1 负责人正常情况下周五至周日休息，因周四开会，周五小周末、周六、日是假期。2 逢节假日店铺负责人上班的钟数要一致。3 在繁忙期间负责人不能申请大假（减价、大型活动）。4 每月上班时间要控制在168小时间内3个负责人 例如：一 二 三 四 五 六 日A A B A B A BB A A B A A BA B A A B B A2个负责人 例如： A W A B B AW B B A A B5 负责人晚上吃饭时间要在18：00前完成，特殊情况可在19：00前完成。二、对导购员更表的要求：1 正常情况下每周应是三天早三天晚一天休。2 正职一个月的钟要控制168小时以内。3 正常下班时间如要，要找当天负责人签名。4 节假日正职的上班时间要一致。（注：要有休息时间）5 如繁忙期间要上W班，请要安排WB或W休或WBR。6 店员晚上吃饭要在18：00前完成。7 正职和兼职要平均分配：男、女人员也要平均分配。8 LEADER尽量在每个班次都要有。9 如果店铺实行W休的班次，就要有组别人员上平均分配。10如果店铺实行“跑马仔”游戏时，就要在人员的能力和销售技巧上平均分配。三、编班注意事项：1店铺人工控制比例在5-8%当月店铺人员工资百分比=店铺当月的总营业额2兼职优先安排上班时间，做到人尽其才，钟数要安排30-35小时以上。3实习生每周安排上班钟时在37小时以内。4正职钟数每月要控制在168小时之内。5兼职，实习生每月工资尽量不超过1200元，否则会分两份出粮（一份工资，一份加班工资）。6 每周五前应收齐所有员工的调更申请，过时不候。7 每周日前编排好店铺人员的班表（保安除外）。8 准时将每周更表FAX上写字楼。9 当月跟工卡时应统计好店员上班时钟、店铺人员明细表、当月所有更表。每期画陈列图的工作流程一、店铺转场前的准备1 点算铺内的美术用品数量例如：象鼻、层板、模特、挂通等等，在画陈列图时可作参考之用2 点算店铺内的文具数量例如：海绵胶、封箱胶、鱼丝、透明胶、双面胶等等。3 安排同事整理好仓库，空出位置放新货。4 联系配货组同事关于货品的安排例如：转铺、退仓、留下继续卖的款式。5 转场前一周要控制好手补的货量。6 核对美术部的杂物出货单的数量与新返的美术用品数量是否相同及是否完整。如不附或损坏要马上与美术组联系。二、在写字楼画陈列图的工作流程注：星星图可清晰知道各款式在各店铺的分布，货量的多少，有几只颜色，货品的类型、期数。公仔纸可清晰知道货品的大概款式、颜色的货量比例、全国总件数、广州区总件数、价钱。彩图可了解货品的系列分布和摆位情况、货场、橱窗的摆设。1 自备工具包括：铅笔、圆珠笔、橡皮胶、尺子、荧光屏、手补单。2 问配货组同事取星星图，用荧光笔将自己店铺售卖的款式作记号，方便传阅。3 问美术组同事取店铺平面图、公仔纸、彩图。4 拿平面图后，问美术组同事货品系列在货场的位置分布并分好架号，然后再按指定的位置参照彩图画图。5 陈列图画好后要重新检查货品的颜色、款色是否人武部都画在图纸上，不能遗漏。6 陈列图画好后按货品所在货场的位置和模特的穿着来进行手补。手补的件数按公司的陈列要求来计算件数。7 陈列图画好后要核对自己店铺的美术用品是否足够，不够要马上做单同大仓补。8 另外，再补一份仓存的的补货单，计算方式如下：5/S 7/M 9/L 11/XL 店铺1 2 2 1 A04A05A07A06A10 A13 A14 A16 A20 A21 A23 A24 A26 A292 3 3 2 A08 A11 A25 A27 A283 4 4 3 A03 A22注：推广产品在以上的基础上乘2倍（周一至周四）乘3倍（周五至周日）要穿模特的款式的尺码要补多2件做后备。9 两份补货单做好后要在每份补货单上注明返货日期，总页数（建议：同仓库沟通先返仓的货，因为可以先将仓的货上架整理好仓库）。三、当晚转场前的准备工作1 安排仓姐将模特穿着的货品烫好，及在晚上约八时陆续将模特换上新货。2 安排人手预先写好价钱牌、物价牌、美术用品的陈列如表画、表卜等等（可提前一天做）。3 在当日的晚更BRIEFING里面要做好人手的安排、陈列图要求的讲解和当晚转场完成的时间（如陈列图提前画好亦可以提前给同事看）。4 转场后发现货品的不足要马上做手补，但需同仓库协商好才可出货。四、转场后的工作安排1 检查星星图和陈列图案是否有漏款。2 提前半小时回店铺检查收银机对新货的价钱是否更新，如未更新要马上通知电脑部。3 烫好（正挂）的货品。4 联系货品退仓和转铺的工作，如转铺的货品其他店铺要当晚要摆场的话就要提前做好，以免防碍其他店铺的转场。5 检查货场的价钱牌是否足够和错漏。6 清理旧的美术用品和杂物（三天内）安排退仓。五、要求数每一期的铺场数报给配货组同事1 要在补齐货后，开门前点数。2 男装，女装，男童装，女童装分开数。3 每次转期后要马上更新铺场数报方便计仓存（注待美术组执位后再数）。第二部分每天例会主持技巧一、开例会前的准备工作1 看前一天的简报表是否有补充。2 看前一天的交更本。3 与组长沟通好例会的内容做好配合（如：新货的介绍、服务的推广、货场的演练、醒神游戏等等。）4 与总务组沟通，讲组别上存在的问题（如：可汇报断码的情况、销售数据、个人业绩等。）5 有保安的店铺要预先沟通好，是否有案例及其它注意事项。二、开例会的步骤1赞赏点1） 赞赏前一天表现突出的同一，要赞赏得实在，不能马虎，（有数据支持和具体的事例）2） 组长要配合和支持，令到同事有光荣感。2学习点1） 定立的挑战点，可以因应前一天的服务进行提升及定立目标。2） 案例的演练（如：货品的介绍、陪衬的技巧、货场案例的演练等等）3服务目标1） 本周推行的服务目标（如：每周找2点来作为目标，不要太多，务求要每周的要求都能达到。）2） 定立每天的服务重点（建议1点）。4销售目标1）定立每天的目标（与前一天的生意作对比，周六日要以上周的周六日作对比，将每日的目标细分给每个导购。2）每日可设立小游戏（如：追件数、追组别业绩、追推广产品销售量、分男女装追业绩等等。）5店铺运作1） 保安方面的问题。2） 公司通告的公布。3） 店铺的发生的注意事项。4） 商场发生的注意事项。6其它1） 分企位。2） 玩游戏。7总结总结以上所诉的内容，以提问式部同事例会的内容。店长实务工作之：店长每天的工作流程150平方以下的店铺时间 工作流程9：30前 早会前准备（看简报表并补充内容、巡场、看交更本、准备零抄）9：3010：00 主持店铺早会（参考简报表的内容进行开会）了解前一天的货品销售情况进行生意的对比分析，找出升跌的原因。检查库存情况。10：0011：00 留意员工例会后的反映和对例会的理解。11：0012：00 跟进店铺的实务工作12：0015：00 小B，散播并更进安排膳食向员工散播营业信息可与商场做好沟通工作，如对数等三点准时报数准备晚更例会内容15：3016：30 晚更例会，早更收工会议总结早更工作情况店长的早、晚更交接情况留意货场员工的表现16：3018：00 安排膳食留意货场员工的表现向员工散播营业信息18：0021：00 小B、散播并跟进跟进生意的情况安排整理文件21：0022：00 安排员工做手补（可视乎实际的手补时间而定）写简报表，写交更进行营业结算，报数收工例会（总结当天店铺情况）150平方以上的店铺时间 工作流程9：30前 早会前的准备（看简报表并补充内容，巡场、看交更本，准备零抄）9：3010：00 主持店铺早会（参考简报表的内容进行开会）了解前一天的货品销售情况进行生意的对比分析，找出升跌的原因 检查库存的情况10：0011：00 留意员工例会后的反映和对例