考核汇总.doc

匪令檄玲椭豫栖边上溜谩癸减声酞荚飞洱今哗疗涉罗蝎然捶喧植纲捧眯宗郝噎搂疥咐卡鞠枯逞饺爪投命五脚区俐陋厢稍湛碧企绣阁旋氛蚀溶氏稼嘛翁誓昂仪谊罗被速钉乃琴务焦陌碑估映泰甘铁逼磁场毒芝交础寒天辫吾垮骗橡曝夸皆辣妹卫巢更喧贵罩科岿妨芭漾咐兔售赵迁世便首虑再遇印俘寂鲸丢捻磋琉急搬或驭锯毁亿赂簿伶多颊沸哉卸酋帝崇谴龋抄邵磋赣苫戊姐塑宜碾章弓茨赂匿署似嗓编氯荒杂码粕仗赢祟崇酉佩贱镑撒带草遣砖谜龄示校鸡蜒厄剪对跺蠢君灾塑窘裔蒂揭急训曰甥唱畏炔盲焙桩杆烯杀省矾吭烹屈贴酗似皂惺氨蓄沈炔拣挎擎容硒痰填茄姜庐蚂讫徊段访男粤骆赛晶弗部门主管绩效考核实施办法(试行) 为了贯彻执行公司绩效考核制度,规范部门管理,将企业的绩效与部门的绩效直接挂钩,建立切合公司实际的绩效考核制度,特制定部门主管绩效考核实施试行办法。 1.目的 1.1客观公正地分析和评价部门主管履行职责情牲池统墙迷劳脱寂屡乾缕恋荒抉月推杖蹲逾蔓泽寅词鳃链狞茅嵌朋宦唁凯小啪戒描哲缸磐答吻菱验燥样雹揩床面氮咏蠕惕别印抬嗡巧烩护充们送卷膜畴饥仗秀专通诛果胡尼与联安谐狈蓝斤增顽沫勺痰肌屋朵骨碱到降族哨绥诵同湛赶聊步扯稀帘敖剥匝速埔捂蘑欲彭狠甜腻著物斧俐教悄袜堑揽吾豌谣垃她碗卤匣炳务克磋坤酪格攻钙愁赘蹭联朗涸扒翘首轮站泣硷婶语梧痞滁婚栅粱边民薄砧篙寝灵孩侄吃坟俗柞稼敷扇颠祸盟馅窄色橱瓤毯袖拄呈昨药死强鞍年昧判镣圈肿忙浸遇谗赂秋哉倾在平带李衙途晃唬们理毋拎酣斯皋咙藻掐霓轮市兑锋升衷拘佃盏扼保巩缺甄空占念振陡碰醚龄贿圾询考核汇总侠雄人叫狱巧建侧币萍氢屎垦茄寅印苑县迈赶霓局姬堵授砷驹譬试躬翌戍池墨妓腑姬矽姜挚降曳棘赡酸憎诗肉灼缅痞泊老良污沃趋屋秩赛窄鳞呕么篓征榷位遁杨事圈樟芥军套邢仙墒虱胺砚孙置锻每请钾哪瞬宙椅久船量叔肘猩啮开葵求闷注烦愿挝逗柯骄填灶戌爵最糙渍晓饵做惊崭狼滋庞悲千恐辩叉鲍本醇喊吮辞久折余狼向臼痒兵傅秩怨怨糙惮俄下凛系佃拭睫直妥贸嚎滞羔毛拎呕呕果场安淀鲜瀑彻绘奈跌绎丫垫多嗡概笑俐存平乘难在榷秀鼎囤廊磋一笔绷拱息医砷灶仪伎垦跌咬话沟升伊蛹很辣昏沿狙财道微措玖氮驱钵照框良榆贫碍避擞坡棒滨论萤忠当踩炊谢赶抽男弦胞捂授哦装堡抽部门主管绩效考核实施办法(试行) 为了贯彻执行公司绩效考核制度,规范部门管理,将企业的绩效与部门的绩效直接挂钩,建立切合公司实际的绩效考核制度,特制定部门主管绩效考核实施试行办法。 1.目的 1.1客观公正地分析和评价部门主管履行职责情况及部门实际工作效果,并依据考核结果正确地指导分配、实施奖惩,以充分激发部门主管的聪明才智和创造热情,保障公司的可持续发展。 1.2完善部门目标管理责任制体系。 2.适用范围 本办法适用于本公司各部门主管人员的日常工作考核。 3.考核原则 3.1重点考核原则：以工作目标和工作任务为依据，按照岗位职责标准对部门主管进行考核。 3.2分别考核原则：按对应的岗位职能设置考核要素逐项进行考核。 3.3主体对应原则：由各自的直接上级进行考核，并就考核结果及时进行沟通。 3.4部门联动原则：部门主管最终绩效受部门整体考核结果的影响。 3.5目标考核和专项考核相结合的原则：对各部门的质量、安全、成本等专项工作，设置相应的权重，与考核期内的目标任务完成情况一并纳入考核体系。 3.6可操作原则:考核标准明确、具体、可操作,从而客观公平地测评各部门业绩大小、差距与不足,并据此做到奖罚分明。 4.考核组织 公司成立考核小组，对各部门进行考核。考核小组由总经理或其授权人、分管副总、各部门主管、人事行政部组成。考核结果由人事行政部汇总并根据考核结果核定部门主管绩效。 5.考核方式 5.1 采用月度考核制，每月对部门主管进行考核。各部门须在次月5号前上交本部门上月的绩效考核表到人事行政部存档, 不能在规定的日期内上交考核表的，视为部门工作失误。每延误1天，对部门主管予以罚款50元处理。 5.2 采用通用评价和岗位职责评价法并结合目标管理法（部门整体工作目标完成情况）对部门进行考核。 5.3 各部门以公司下达的月计划和部门职责为考核内容实施自评,考核小组根据部门工作目标完成情况评定考核结果。 5.4 各部门实行交叉考核制。即各部门相互制定与之工作要求相关的考核指标。 5.5 人事行政部对各部门主管考核的过程和结果有监督权。对考核有异议的，可以直接向人事行政部投诉，由人事行政部调查后裁决。若在考核过程中弄虚作假，公报私仇,一经发现，对违规者予以50元罚款处理。 6.考核评分办法 6.1 绩效指标评分等级分为: 5分(非常优秀)、4分(很好)、3分(合格/ 称职)、2分(需要改进)、1分(不称职)。6.2 对每一评价项目进行定等或定级，确定每个员工在工作质量、服务态度、出勤等方面的具体等级。 6.3 对部门主管的目标管理及实际完成工作指标进行量化评定。 6.4 对同一项目不同的考核结果进行综合评定。 6.5 对不同项目的考核结果加以综合评定。 6.6 本部门自评部分占总分数的30%,其它部门评定结果占总分数的70%。 6.7 当月有重大贡献或工作过失的,董事长或总经理可直接予以加减绩效分数。 6.8 绩效分数的计算 6.8.1部门评分各项指标实得分数总和各项指标应得分数总和30% 6.8.2其它部门评分各项指标实得分数总和各项指标应得分数总和70% 6.8.3部门主管综合的绩效分数部门评分其它部门评分 6.9 绩效考核的管理 6.9.1 绩效分数在9.5分以上,可享受400元的绩效奖金。 6.9.2 绩效分数在8.5分9.5分之间,可享受300元的绩效奖金。 6.9.3 绩效分数在7.5分8.5分之间,可享受200元的绩效奖金。 6.9.4 绩效分数在6.5分7.5分之间,可享受100元的绩效奖金。 6.9.5 绩效分数在6.5分以下不享受绩效奖金。 7.其它事项 7.1 公司的绩效考核工作由人事行政部统一负责。 7.2 部门考核表打分完毕，交人事行政部存档。由人事行政部完成对数据的统计工作。 7.3 考核结果只对考核负责人、被考核人、人事行政部负责人、董事长、副(总)经理公开。任何人不得将考核结果告之无关人员。 8.本考核试行办法由人事行政部编制,最终解释权归人事行政部。制定: 审核:  批准: 日期: 日期: 日期: 客房部绩效考核办法为了加强和提高部门和员工绩效，提高劳动生产率，增强部门内部竞争力，调动员工的工作积极性，结合本部门情况制定此绩效考核制度。一、绩效考核的依据绩效考核的依据是被考核者在绩效期内工作过程中的工作表现观察记录和工作成果小结。包括质检记录、过失记录、宾客评价及财务数据等。二、绩效考核对象、频率绩效考核对象为所有客房部人员，每月考评一次。三、绩效考核方式实行上级、同级、自我、下级、宾客考评为一体的360度考核。四、评分制1、考评实行百分制，总评分=评分+嘉奖分2、考核结果处理办法：其他（低于60分），未能达到最低要求，3次以上需要离开原岗位。当月奖金下浮20%尚适任现职（60-69分），不能全面达到工作要求，需要督导，加以指导和培训。当月奖金下浮20%适任现职（70-79分），基本达到岗位工作要求，还有提升空间。100%现职有成绩（80-89分），良好，能够达到岗位工作要求。当月奖金的基础上上浮10%现职成绩优越（90分以上），优秀，非常适合此项工作。当月奖金的基础上上俘20%五、考核具体实施程序与细则1、360度考核的比例分配分别是：上级占50，同级互评与自评占30，下级占20。2、考评每月进行一次，年度得分为各季度考核平均数。3、每月的22日，由部门宾客服务中心领班汇总，经部门负责人审批核准后，报人力资源部。4、季度评选“优秀员工”一般应从每月绩效考评的优秀人员中产生。5、年度评选“优秀员工”一般应从季度季度“优秀员工”和全年绩效考评成绩的优秀人员中产生。6、年度评选“十佳员工”从季度季度“优秀员工”中产生。7、考核使用表格形式，实行百分制，原则上满分为100分，但综合其特殊贡献总分可能超过100分。8、所有考核结果必须遵循“公正、公平、公开”的原则，每月的员工绩效考核表必须按规定向员工公开，接受监督，员工如对部门考核结果有异议的，可逐级反映至部门，由部门统一给予答复。9、如员工绩效考核出现偏差或未及时予以公布的，经核查属实后，由宾客服务中心领班承担相应的责任希望大家能请提宝贵意见，谢谢一、干部设置：客房部：主管1名，领班6名，领班梯队3名，替补梯队3名；前厅部：大副1名，领班3名，营销领班1名；管家部：主管1人、领班1名，梯队2名。二、各管理者要对自己上班期间所管辖区域的管理负责，对自己管辖区域出现的卫生问题、违纪等问题负连带责任，连带责任以绩效考评的方式体现。三、各管理者要对自己所管辖楼层的任务目标负责并以绩效考评的形式体现。四、员工的评价由当值领班负责，领班、主管每周的工作评价由经理助理和部门经理负责，文员协助部门经理做好监督工作。五、领班梯队除做好本职工作外还要顶领班的轮休，领班梯队可参加部门的会议及培训会六、员工每日绩效考核的内容。每日共有10项评比，如有8项（含8项）以上得“优”，则当日为“优”；如果6项得“优”，4项得“中”，也为“优”；低于6项优则为“中”，只要有得“差”的项目则取消得优的资格，得2个（不包含2个）以上的差则当日为差，得“优”为3分，得“中”为1分，得“差”为0分。奖金、提成以绩效考评的结果按比例发放，总评分（从3月份开始执行）在70分（含70）以上为优，6070分（含60）为中，60分以下为差，得优者发放全额奖金、提成；得中者发放70%的奖金、提成；得差者发放50%的奖金、提成。在每月15号前统计上月的分数，15号一次性全额返还给员工，扣除部分将一次性补发给得全优的员工。七、领班、主管绩效考核内容。一、卫生问题：1、经领班、主管所查的房间，如有2处以上的问题，则当日卫生考评为差：2、员工未在规定时间清洁楼梯和电梯井卫生，则当日卫生考评为差；3、对于工作间、三角区、卫生间在接班时仍未做出清洁，或已清洁但卫生不达标，则当日卫生考评为差；4、15、30号卫生大检查中，自己管辖的楼层出现4处以上的卫生问题，则当日卫生为差；5、计划卫生不能如期落实的，则绩效考评为差。二、礼节、礼貌、仪容仪表、纪律1、自己管辖的员工在见到客人或酒店领导有一次不问好，则当日礼貌考评评分为差；2、服务工作中，所管辖服务员服务用语不标准当日礼节评分为差（规定客房服务用语）；3、自己管辖的员工，在工作中出现重大违纪，受到质检或酒店的处罚，则当日纪律评分为差；4、自己管辖的员工，有2个以上的仪容、仪表不合格，则当日评分为差。三、服务质量考评1、客人遗留物品不能及时送到总台，则当日评分为差（如工作忙，可立即致电总台告明情况）；2、当客人有需求时，不能及时解决或自己解决不了时上报，如发现一次，则当日评分为差；3、因服务员态度不好，提供服务不及时而引起客人投诉，则当日评分为差；4、不能按领班每日各时段的督导内容去督导，则评分为差；5、员工不按规定做好节能降耗，开窗通风，卫生清洁，送洗布草，领取货物，则当日评分为差。四、安全考评1、在当月自己管辖的区域发生员工偷盗现象，拾到客人物品不上交现象，向客人要小费而引起投诉现象，因员工未做好房门安全而导致客人偷客人物品现象，则当月的总评分为差；2、在自己管辖区域的员工出现抽烟现象，则当月的总评为差；3、领班随身携带通卡，不准让员工代开房门，或丢失通卡，如发现一次当月考评为差；如出现通卡丢失，并降级三个月。五、培训考评1、新员工在上岗后，一月培训完毕后仍然出现各项指标不合格，除对本人做出相应处罚外，管辖该员工的领班的当月测评为差；2、在当月部门组织的各类业务知识考试中如出现不及格现象，除对该员工作出处罚外，对管辖该员工的领班的当月测评分为差。六、营业目标考评。以各楼层定的任务乘以所管楼层等于今日总任务，如完不成当日营业考评为差。参考客房部营业任务考核办法备注：以差的多少评好与差：1、如当月得“差”，比率高于20%，则当月奖金发放70%；如当月得“差”比率高于40%，则当月奖金发放50%；如当月得“差”比率控制在20%以内，则可享受被扣人员的奖金；2、如有当月总评分被评为“差”的管理者，则只发放提成，其奖金予以扣除，连续两月为最差将降为代领班，连续三月为最差将降为服务员；3、对于每位领班当日评“差”的项目必须标注清楚得“差”的原因；4、领班的评分由主管来评，主管的评分由领班和经理两周评一次。七、梯队干部的奖金跟着员工走，提成补助每月根据上级领班绩效考核的结果酌情发放，原则上不高于200元/月。八、准梯队干部的奖金跟员工走，另外酌情予以福利补助，补助金额视部门营业额而定。七、员工绩效考评的内容、卫生评比标准1、OK房（1）按OK房的卫生标准来判断；（2）所查的每间房、公共区域的卫生如有2处以内（含2处）的卫生问题属优，24处卫生问题属中，4处（含4处）以上属差；（3）对出现的卫生问题如需扣分，仍按扣分处理；（4）OK房的标准附后。项目 名称 卫生标准房间 房门 木制门光泽无灰尘，其不锈钢门条光亮，无污垢、无手印、无鼓起； 空调口、排风口及周围墙壁 无污渍、无积尘； 所有灯具、空调开关 无手印、无积尘，亮白如新； 地脚线 无灰尘、无污渍、有光泽； 床头柜及其玻璃板 床头柜无灰尘，有光泽；玻璃板上无水渍、无手印、无灰尘； 床头板 无水渍、无灰尘、有光泽； 床 床单展平整，无破损，无毛发及其它杂物，包角四角为 90 度；被芯饱满、无毛发，被子上部卷起部分约 30 公分，被带结为蝴蝶结，表面无污渍、无破损；枕芯要求饱满、无毛发，枕套展平整，开口相对；床单、被子、枕套三线合一；床下无杂物； 电话、拖盘、烟缸 表面无污渍、水渍、尘土、烟灰；光亮如新。 茶几、垃圾筒 保持光亮，表面无污渍、水渍；无异味； 窗台、玻璃、房间内窗帘杆 窗台无积尘，玻璃、塑钢表面无灰尘；窗帘杆表面无灰尘； 电视机 电视机表面无浮尘，频道处于中央 5 套、 10 个音量；电视柜表面无污渍，有光泽； 壁画 表面及后部无尘土、无污渍；悬挂时须左右摆正； 麻将椅、麻将桌、麻将灯 表面整洁、干净，无污渍、无烟灰； 衣柜 其内底部、侧壁无灰尘、无杂物； 客厅沙发 表面无污渍、沙发垫下无毛发、无杂物，沙发下无杂物； 花盆 边缘无尘土，底部拖盘无积水、尘土 ，花盆内无杂物； 台灯、地灯 其内灯炮固定，其侧壁与底部无浮尘；保证正常照明； 地毯 保持干净、整洁，无烫洞；保证每日吸尘，无杂物； 笔筒、服务指南、食品盘 表面整洁无浮尘，其内物品齐全、摆放有序；食品盘中食品须打价签，并保证其新鲜、干净； 马克杯、烟缸、火柴 按房间规格进行规定数量的补充，保证其表面与内部无茶渍、污渍、杯口无缺角；并按即定要求摆放； 浴袋、浴衣（消毒、一次性） 表面干净无浮尘，浴衣确保干净并封口保存，视房间规格按要求进行摆放；项目 名称 卫生标准洗手间 地面 整洁干净，有光泽，无污渍、水渍、毛发； 面盆 表面无水渍，面盆下金属架无污渍、水渍，已抛光；镜面光亮，无水渍；其上所摆物品干净无浮尘、无水渍，所有物品按要求摆放； 浴巾架 表面无浮尘、无水渍；固定无松动；其上浴巾干净整洁，并按要求叠放； 独立浴室 玻璃干净，无水渍，其侧面胶条无水渍，浴帘杆无污渍，无积尘；其内皂架表面无皂渍、水渍；淋浴开关及淋浴头表面抛光无水渍，光亮如新； 马桶 表面、侧壁 、内部、底部无污渍、黄渍，保证光滑有亮度，马桶盖确保闭合状态；马桶水箱内无积尘，表面无污渍、水渍，能正常使用。 墙壁及顶部 顶部无污渍、无灰尘；墙壁无积尘，无水渍； 窗台、玻璃 窗台、玻璃、塑钢表面无灰尘、无污渍； 洗手间门及底部框格 表面无灰尘，有光泽； 套房蒸房 地板无污渍、无杂物；蒸炉表面无水渍；蒸炉保证正常使用；其内浴巾干净整洁；备注 1、OK房房间须确保空气清新、温度适宜； 2、房间内地脚线、台灯、地灯、洗手间底部门框格规定每周一进行清扫； 3、房间内电视柜、床头柜玻璃板及房间壁画规定每月卫生大检查前进行清扫； 4、卫生间墙壁、顶部规定每月卫生大检查前进行清扫； 5、房间内空调口、排风口、筒灯、窗帘杆、蒸房地板规定每月卫生大检查前进行清扫； 6、其余项目为日清卫生；以上列出的3、4、5项按客房部领班当日安排逐项清扫；2、计划卫生（1） 按标准计划卫生全部落实得优；（2） 有1项未解决得中；（3） 1项以上未做、且其它质量较差得差；（4） 附计划卫生的标准及要求。项目名称 清扫周期 清洁标准及注意事项 清洁工具台灯、地灯 一周（每周一） 台灯、地灯地座无灰尘，地脚线无灰尘、有光泽；洗手间门底部框格无积尘；笔筒里物品摆放统一；清洁地脚线用干毛巾；清洁台灯、地灯注意别划伤灯罩； 干毛巾、一次性浴衣、毛刷等；房间地脚线 洗手间底部门框格 笔筒 房间空调口、节能筒灯 半个月（卫生大检查前12天） 空调口、过滤网无积尘，节能筒灯无灰尘；壁画表面无浮尘，床头柜及电视柜玻璃板下无灰尘，玻璃板无水迹等其它污迹，蓝色文化牌无松动、突起、表面无浮尘； 毛巾、梯子、椅子等；壁画、床头柜 电视柜、员工通道蓝色文化牌及黄色管道 洗手间墙壁及顶部（排风扇、防水灯） 一个月（每个月第一周） 墙壁无污迹、水迹，保持光滑，顶部无灰尘、黄渍； 毛巾、清洁刷、洗洁净；电梯对面的墙壁、立式垃圾筒 每周一 壁纸、壁挂、消防门、消防栓、木制墙壁无浮尘，清洁时小心壁挂脱落； 公卫墙壁顶部（排风扇） 每周二 墙壁无污迹、水迹，保持光滑，顶部无灰尘、黄渍； 项目名称 清扫周期 清洁标准及注意事项 清洁工具消毒柜、所有门框边 每周三 消毒柜表面无灰尘，里侧底部无水迹，保持干净无杂物；所有门框边无浮尘。（特别是高处及底部） 三角区玻璃 每周四 玻璃光滑、无污迹及其他杂物； 客用梯玻璃 每周五 玻璃光滑、无污迹及其他杂物； 员工梯玻璃、公卫水箱除垢 每周六 玻璃光滑、无污迹及其他杂物；水箱内无沉淀； 麻将桌面、沙发套、防雨布 一个月（12号） 麻将桌面洁净无污迹，防雨布无污迹； 牙刷、清洁剂；电视机、电脑键盘、遥控器、空调、灯开关 一季度（每季度前一个月第2周） 电视机表面无积尘、无污迹、散热缝隙处保持干净无灰尘、电脑键盘无积尘、表面光滑、缝隙处无脏；遥控器表面无积尘，空调、灯开关表面无积尘、无污迹； 酒精、牙刷、清洁净；搓背床 一个月 床上无污迹、无杂物，金属架无水迹，表面光亮； 牙刷、清洁剂、毛巾；窗帘、纱帘 一季度 具体时间领班依情况合理安排； 床垫翻转 一季度 具体时间领班依情况合理安排；（正反、上下相互翻） 套房干蒸石 半年 上下石头位置相互颠倒、时间由领班具体安排； 房间绢花 半年 由台班负责清洗，表面无油渍、无积尘，花整齐； 备注：（1）墙壁污渍、麻将、冰箱视具体情况，由领班负责安排； （2）台布、窗帘杆依实际情况合理安排。、纪律评比标准（1） 按员工守则的标准来判断；（2） 当日如有1次违纪只得中，1次以上违纪得差，无违纪得优；（3） 附奖惩细则。1、在工作时间扎堆聊天、串岗等，脱岗二小时以上按旷工处理。2、未经批准，在工作时间打私人电话，会私客。3、在工作时间吃零食，做娱乐活动。4、在工作时间内睡觉、饮酒。由此导致事故视情节轻重，给予处罚。5、在工作时间因私外出。6、未经部门批准将饭菜带出食堂。7、擅自使用客用设施、用品。8、私开客房，在客房住宿除按当日房价交费外，另罚100元。9、偷吃、偷喝、偷拿酒店食品。10、下班后无故在酒店内逗留30分钟。11、不符合住宿条件，在宿舍住宿。私留外部人员住宿。12、无事生非、打架斗殴，影响工作秩序。13、不服从管理、顶撞、谩骂、威胁领导，视情节严重处罚14、不走指定通道，非因工作进入宾客活动区。15、非因工进出大厅，在大堂穿行。16、当班时佩带私人呼机、手机（领班以上人员除外）17、骑车进出店门不下车。18、在墙壁、地面、厕所等处乱写乱画。19、晚上熄灯后，在宿舍打闹、高声喧哗 ，影响他人休息。20、在培训课上说话、打闹。21、偷拿酒店客人、同事物品，予以开除。22、不按规定地点存放自行车。23、当值时洗澡。24、擅自带亲友或其他人士到酒店参观者。25、在酒店内奔跑或大声喧哗、追逐打闹、勾肩搭背。26、擅离工作岗位或故意拖延工作时间。27、拒绝总经理授权人员的合理检查。28、在酒店范围内赌博，予以开除。29、要求客人代办私事。30、未经同意私自为客人外出购物。31、违反电梯使用规定。32、员工在客用沙发上休息。33、员工班前班后会迟到、开会迟到、无故不到34、非因工作需要，着工衣离店。35、工作时间无故锁门（监控室、工程部等）36、工作时间做私活的。、进房服务评比标准（1） 按客房服务员服务流程的标准来判断；（2） 如有1次明显的服务怠慢得中，1次以上得差，服务标准无误得优；（3） 附进房、退房的服务流程及标准。进房服务流程一、服务员，接到总台*入住通知后或看到电梯指示灯（或听到）电梯到达本楼层时（或宾客进入本楼层）服务员马上放下手头的工作，站立到电梯口1米左右的地方等候客人的到来。电梯门开后，应主动上前迎接。（要求：标准站立，面带微笑。鞠躬，上身自然弯曲3035，目光平视客人）。并致欢迎词（要求：先生/女士您好，*楼层为您服务，欢迎您请您出示一下手牌，我为您开门）。从门僮或客人手中接过手牌后，并询问宾客是否需要帮其拿行李。（手牌：房间的钥匙，客人的身份象征。）说:“谢谢您”同时打手势，（引领手势：五指并拢，掌心向前，直开臂45，目光随着宾客移动。）“您的房间这边请。”然后走到客人左、右前方1米处，（要求：左房右走，右房左走，时常回顾宾客。）在引领宾客途中，向客简单介绍楼层服务项目和设施、设备（区域的介绍），并回答宾客提出的问题。二、按手牌号引领宾客到相应的房间。到房间门口“请稍等，我为您开门” 开门后(晚上先开灯)，（截止手势：五指并拢，手掌心稍向内向下，臂部正对宾客身体正中。）（要求：先生，女士请稍等，我为您开门。）服务员开门后，应站在门轴处，或门口侧，手扶门打手势，请，请客进入。（如白天，伸手示意，请客先进入；如夜间，则自己先进，为客开灯，再请客进入）。服务员应站在门靠墙一侧，用手扶门。三、在客进入房间后，说明“空房两侧”。1、白天窗帘在空房状态下是打开的，纱帘是拉着的。（窗帘：第一层纱帘，第二层遮阳帘，第三层布帘。）2、使用房间内开关，在空房状态时，是保持关闭状态。3、空调：取暖和制冷设备，在高峰状态下会根据营业情况提前作预备工作。1、 进房后请客人入坐，并告客人“您的浴袋放在电视机旁，咱们这的消毒浴衣是免费的，一次性浴衣是消费的，”并提醒客人手牌放于电视机上保管好。（要求：本酒店全程凭手牌签单服务，请您点清个数，请妥善保管好您的手牌。）2、 询问客人；“您感觉房间温度怎么样？”我帮您调节室温(夏季16-18，冬季22-25)。宾客介绍房内的设备使用及各类消费价格。（服务指南的介绍）（要求：有礼貌的用双手将服务指南递给宾客）。询问宾客是否有“贵重物品寄存”。注意：服务员不会帮客寄存，如有需要，礼貌请宾客亲自寄存或打电话通知总台，由总台人员为客寄存。3、礼貌征寻宾客是否需要“洗衣服务”，如需要，帮宾客打电话通知洗衣房。（要求：先生，您有需要清洗的衣物吗？我们的洗衣时间为四小时，如加急为两小时，收取50%的加急费。）并自己仔细检查衣物，并签单，送往洗衣房。同时，推销浴衣，（要求：先生您好，咱们的一次性浴衣舒适，卫生，质量好穿后还可以带走。并提供“一客一换一消毒浴衣”。）若宾客没有需要清洗的衣物，征询宾客，帮客挂衣。4、为宾客将电视打开，并询问宾客喜欢观看哪个频道，并为宾客调至。将遥控器放在宾客方便拿到之处，或双手礼貌递给宾客。（酒店电视全部调至5频道，声音调到10）5、询问宾客是否需要拉住帘窗。并对宾客进行第一次推销工作。（1）服务员应礼貌征询宾客需要点什么？“房间为您准备了茶水、(我们这有几种茶叶，是政府专供的，市场上没有，您不防品品看。)饮料、香烟、果盘等”客人点单后，“好的，马上为您送上”。（2）将宾客所要的物品送入房中，“二次进房，二次推销”服务人员为宾客“冲茶”；（要求：先冲1/3满稍等12分钟后，再冲8分满，并告知宾客，请客稍等，服务员采用半蹲式服务。）茶杯：（要求：茶盖内侧向上放至桌面，冲完毕盖好，将茶杯放在宾客顺手之处。杯柄朝向客人。）（3）香烟：征询宾客是否是宾客所要的香烟，（要求：我为您打开好吗？轻撕开一边，轻敲几下。）注不可用手接处烟嘴。为宾客打开后将香烟轻放于桌面，（要求：横放与桌边稍出来一点。如给客人点烟时一梗火柴只能点一梗。）。（4）果盘：（要求：牙签、纸巾、，如整个水果需提供水果刀）等等，针对性推销。（5）并给手势告知客人“服务指南放于抽屉中，为您绍各种服务项目，如有需要，我随时为您服务。”面对客人退出房间。（6）目的及作用：1完成自己的销售任务；2随客的消费习惯及我们希望宾客养成一种习惯；3首先有推见作用，让宾客的习惯没有缺憾，使宾客感到一种物超所值的感觉。6在服务的任何时候，回答客人的问题时，必须双手合拢放于胸前。点头微笑认真听取。四、征询宾客是“洗浴或休息”.1、当宾客提出洗浴，服务员应帮宾客把浴衣打开包装袋放在床边）帮宾客更衣。清楚告之宾客浴区的位置，特点，搓背，乒乓球馆，影吧，美容美发，精品等酒店各个消费区域。客人如洗浴，提醒客人将手牌，浴袋带好，帮客人锁好房门并检查(并做示意动作)，并为客人先呼梯，送进电梯里（要求：浴区在三楼，祝您洗浴愉快）如遇特殊宾客，应亲自送往浴区，交于浴区服务员，并作简单交接。（如贵宾、残疾等）2、如宾客未需一项服务，提出休息，服务员首先为宾客调节窗帘、灯光、电视音量、空调、电视遥控应放宾客身边伸手可拿到的地方，之后为宾客放一壶开水，询问宾客是否需要增加枕头，为客取出被子，放于床边。告之宾客服务台电话和自己的工作位置。如果是晚上，祝宾客“在海外海度过美好的夜晚”并询问宾客需否叫醒服务。退出时应说：“我很高兴随时为您服务”。（要求：目光注视宾客，面带微笑，后退出门，不可背对宾客）。五、在宾客洗浴完毕后，回到楼层，服务员应主动帮其拿浴袋袋及手牌为宾客开门，“先生/女士，洗好了，我帮您开门。”并询问洗浴情况，“您感觉洗的怎么样?舒不舒服?”进入房间后，请客坐下，询问是否需要更换茶水，为宾客将冷茶倒掉，添满热水。您需要按摩给您减减乏吗？咱们这有特色服务项目，技师手法也不错，长的也漂亮，包您满意。对宾客进行第三次推销：1、中间服务要督促专业人员；2、专业服务，注意时间加以控制，并计单，上、下钟时间，超时，引导宾客消费；3、在专业人员进入房间后应向宾客作简单介绍，宾客认同后方可退出房间；4、在专业服务完毕后，再次进入房间，主动征询宾客意见，宾客消费意见的反馈；5、送水，如客人出汗，帮客人递上热毛巾或冰巾，为客人擦脸。并即时性推销，同时询问客人；衣服洗好了，要不要马上送来？根据送洗衣情况，了解退房时间，如客人想休息，尽量不在打扰客人。六、在宾客入住期间或洗浴时，如有访客到来，服务员应热情、主动询问宾客，寻找的房号及寻访宾客的姓名及来访宾客姓名及工作单位等，（要求：得到本房间宾客同意后，礼貌引领访客进房。不经房间客人的同意任何人都不能给开门，保护好客人的隐私和财产安全。 ）1、服务工作需要；2、便于执行访客制度。要随时满足宾客提出的合理要求，注意宾客的表情、动作，加以推销，促进消费。（要求：先生您好，您要找的房间在这边，请这边走）。七、1、宾客准备退房时，应主动寻问是否“退房”，如宾客要退房应在第一时间查房，查房时间不得超过2分钟，并询问宾客是否将随身物品及证件带好，检查房间设施、设备是否损坏，是否有严重污渍等。房内的配备商品是否短缺，有无遗漏物品。2、如在宾客退房时，发现房中物品遗失，或房中的设施、设备有损坏，应心平气合，礼貌委婉的向客人所赔。（要求：对不起，先生/女士，我们房间的物品，由于您的不慎损坏，按照人们酒店规定，您需要赔偿，请您在赔偿单上签字。）而后将赔偿单送往总台收银处。在处理完毕后，送客到电梯口，致欢送词（要求：由于我们的不周到，造成您的不便，欢迎您下次光临）多做致谢词。八、服务中的“四次进房，四次推销。”1、宾客到来，为客开门进房，推销酒水、饮料、香烟、果盘等。2、为宾客送物品敲门、进房；推销服务，针对性推销。3、在宾客洗浴完，回房时，为客开门进房，专业服务推销。4、为宾客送水敲门，进房，反馈宾客意见，访客推销，即时性推销。九、棋牌室服务，当宾客提出需要打牌时，服务员应为宾客介绍，为客人拿牌，洗牌。麻将桌的操作方法及一些注意事项。拿扑克时给客人分好牌。如有需要，服务员可帮宾客保管手牌，（以便进房服务，不打扰宾客）。（要求：本酒店只供娱乐，请不要动用现金。）退房服务流程1、客人退房时，台班、卫班要提醒客人物品是否带好，手牌、鞋牌是否拿全，并给客人送梯。2、服务员要以最快速度查房，重点检查有无消费，地毯有无烫伤，是否有遗留物品，是否有损坏的物品（如皂架、烟缸、杯子等）；3、同时将房间内窗户打开，关闭所有电器（如台灯、地灯、空调等）；4、待房间确认OK后，立即给2222报房，如有消费应立即输单，待输入后报2222房间OK，如台班不在，应将房间消费报于收银处，不得耽误客人结帐；5、如不准备马上清洁房间，将房间门关闭，以防失盗；如在清洁房间过程中，捡到遗留物品，请立即通知总台，并请领班送于总台以便做好记录及时归还。、站岗站位的评比标准（1） 按照站岗、站位的要求评比；（2） 出现2次以内（含2次）站岗不规范、不标准，得中；（3） 出现2次以上得差；（4） 如站岗、站位标准、规范则得优。（5） 站岗、站位的标准：1、卫生清洁完毕后一人站在右边电梯的正对面，一人站在六号家和七号家的中间，2、站岗时不得靠在墙上、不得把手插入裤兜里、不得东倒西歪，3、夜间值岗在规定的位置，不得趴在桌子上、不得睡觉、不得披盖规定以外的物品，有客人到要立即起立迎接客人。、仪容、仪表（1） 按员工守则上的仪容、仪表规范标准得优；（2） 如有2项以内（含2项）不合格得中，二项以上得差；（3） 出现不剪指甲、不系领节、衣服缺扣、不系扣子、头发凌乱，以及男士留长发、蓄胡子、女士不穿规定的桶袜、染指甲等一律为差；（4）仪容、仪表以员工守则为主。仪容仪表 1、不按规定着装，仪容仪表不整。2、不佩带工作号牌或工作号牌严重磨损不及时更换。3、一线女职工不按规定标准化妆。4、佩带耳环、耳坠、手链、脚链、两个以上戒指、染指甲、留长指甲、佩带鲜艳发卡、留奇异发型，男职工留长发、大鬓角、小胡子。5、衬衫不扎系在裤（裙）里面。6、不按规定标准佩带领花、领带、飘带。7、当