客房领班考核标准.doc

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客房高级领班考核标准

一、检查客房卫生：
1、 检查各自区域所有房间，包括住客房，保证客房清洁质量、物品补充、摆放达到要求，设施情况良好；正常0分，不合格每项扣1分。
2、 公平公正统计服务员计件房间及打分。正常0分，不合格每项扣2分。
二、 安全意识：
随时留意防火防盗、安全隐患、楼层可疑人、可疑事、焦味（未熄灭的烟头、电线焦味等以 及设施设备损坏）第一时间汇报并控制。0分正常。及时发现重大隐患，经处理后，避免酒店损失的，加2分。
三、 沟通合作：
1、接班项目和内容符合要求，交班人急公共信息有双方签名，能够及时跟踪未完成事项。
2、各部门、上下级、同事之间和睦相处、相互沟通，相互学习，扬长避短。
3、关心员工，及时将员工要求和想法向上反映，员工不清楚的地方要耐心教导，自己不清楚的可以向上请教，不可不懂装懂向员工提供不真实信息。
4、要有团结意识，必要时与其它部门要互相补位。对方呼对讲机要及时回应，且语气要委婉、友好。
正常为0分，不合格每项扣1分。三次以上呼叫不回应的，扣1分。
四、培训：
1、提高专业知识，提高自我要求，增强责任感，严格按照培训内容进行工作，平时多学习一些关于酒店管理及专业知识方面的知识。
2、及时对新来服务员做岗前言传身教培训及每月对在岗服务员进行在岗培训、考核，认真仔细做好每位员工的培训、考核记录。0分正常，对新来员工不做岗前培训的、不按规范工作的，扣2分。定期末对在岗服务员培训的，扣2分。
六：仪容仪表：
1、 服装整洁，精神饱满等，按要求佩戴工号牌。
2、 化淡妆上岗，不留长指甲，涂指甲油。
3、 不佩戴结婚戒指以外的其他饰物。
4、 按《员工手册》要求执行。0分正常，不按标准扣1 分。
六、宾客服务;
1、 微笑、递物、问好、让路、指路。按酒店标准执行。
2、 留心观察常住客人要求，及时向上反映，做到个性化服务，并每天统计好环保房间需送水果的房号，0分正常，每天未统计房号的，扣1分。客人投诉经核实扣3分。
3、 获客人表扬与认可（有具体事项）加1------5分。
七、 出勤：出勤：上下班不得迟到早退、不脱岗、不窜岗，请假要提前通知。按<员工手册>要求执行。0分正常，不合格扣1分。
八、 公共区域卫生：
1、 随时留意公共区域卫生，保持干净。
2、服务员下班前，必须检查其工作间、工作车、布草摆放、公用卫生间，工具摆放是否按要求执行，工作间内需张贴《保持和易耗品备用数量》0分正常，不合格扣1分。
九：一次性消耗品控制：
1、 减少成本，额外要收取费用
2、 监督服务员和其它部门员工的不必要浪费，服务员超出规定数，主管也相应要扣1分，正常0分。客房所有楼层都控制在范围之内的，主管加1分。
3、 所管区域和其他部门员工的不必要浪费，服务员超出规定数，领班也相应扣1分。正常0分。
十：布草控制：
1、 做好协助布草收发盘点，并检查洗涤质量及破损，及时上报给主管。
2、 做定期楼层布草的盘点及随时抽查工作。0分正常，不正常扣2分。
3、 发现质量问题不及时反映、住客房物品未及时补进、定期不盘点的。每项扣2分。
十一 、上级检查：
值班经理查房，检查工作，按客房查房表为准，公共区域、工作间、公用卫生间按6T要求标准。0分正常，不合格扣2分。
十二、改房态：每天做好两次及两次以上房态的更改，下班之前，必须把早班所有清洁完的房态进行认真更改，正常0分，下班前没及时更改房态扣1分，改错房态扣2分。
十三、节约成本、合理化建议
对酒店管理、节约成本、改善工作流程、提高工作效率。服务质量等方面提出合理化建议，经采纳的。加1-----10分。
十四、营业额、出租率、毛利率
每月完成酒店既定的营业额、出租率、毛利率等各项指标。完成0分，未完成视情况扣1---10分。

以上一至十二项，每个月表现优秀者（无差错、无客人投诉），加1---5分。
考核为百分制，上限为120分；低于80分（含80分）为不合格。
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