《汽车服务接待》-课程标准4.11.doc

《汽车服务接待》课程标准
课程名称：汽车服务接待
课程编码：TC4
适用专业：汽车技术服务与营销
学 时 数：32
学 分 数：2
开设时间：第四学期
编 制 人：湖南汽车工程职业学院 宋 丹 讲师
湖南汽车工程职业学院 吴小平 副教授、系副主任
湖南汽车工程职业学院 邓 腾 讲师
湖南汽车工程职业学院 谭泽媛 副教授
运华天地科技有限公司 张潇月 项目经理
湖南九城汽车销售服务有限公司 张 红 展厅经理
湖南海联别克销售服务有限公司 曹 旭 服务主管

【审 批 人】湖南汽车工程职业学院 朱 双 华 教授、系主任
中国汽车工程学会 姓名：裘文才

签名： 年 月 日

一、课程概述
本课程为汽车技术服务与营销专业的专业核心课程。通过本课程的学习使学生形成现代汽车服务管理理念，懂得汽车销售服务管理模式，熟悉汽车服务接待工作流程，能够完成汽车服务接待的工作任务。
本课程是以职业行动为导向，基于工作过程的项目化课程。该课程的教学运行以工作任务为目标，以工作过程为导向，教学做一体的教学模式，教学过程中综合运用现场教学法、教学法、案例教学法和小组合作教学法等多种教学方法，全面落实课程目标。

二、 课程设计思路
1.由学校专任教师、行业和企业专家合作选择课程内容。
2.变学科型课程体系为任务引领型课程体系，紧紧围绕完成工作任务的需要来选择课程内容。
3.变知识学科本位为职业能力本位，从“任务与职业能力”分析出发，设定课程能力培养目标。
4.变书本知识的传授为动手能力的培养，以“工作项目”为主线，创设工作情景，通过反复的操作训练，使学生掌握初步的汽车销售流程及技巧。
5.构建模块化课程内容
本课程以汽车技术服务与营销专业学生的就业为导向，根据行业专家对本专业所涵盖的岗位群进行任务和职业能力分析，同时遵循高等职业院校学生的认知规律，确定本课程的工作模块和课程内容。
为了充分体现任务引领、项目导向的课程思想，本课程以汽车维修预约作业、服务维修业务接待、服务跟踪等五个学习情景为载体，掌握维修预约作业、车辆维修业务接待、交车作业及客户跟踪等内容。

三、培养目标
本课程面向汽车服务业务接待（汽车服务顾问，SA）岗位，培养学生针对汽车服务业务接待岗位的基本技能。
1．方法能力目标
（1）培养学生谦虚、好学的能力；
（2）培养学生勤于思考、做事认真的良好作风；
（3）培养学生良好的职业道德。
2．社会能力目标
（1）培养学生的职业素质和团队协作精神；
（2）培养学生的安全、环保和社会责任意识；
（3）提高学生的组织协调能力和执行计划能力；
（4）提高学生的沟通能力、分析问题和解决问题能力。
3．专业能力目标
（1）能够根据客户信息确定预约客户，并使用标准话术进行客户预约；
（2）能够周到规范接待客户掌握客户需求，并制作任务委托书；
（3）能够合理分派维修任务、组织维修作业和维修质量的检查和验收；
（4）能够熟练使用汽车维修服务软件；
（5）能够建立与使用客户档案；
（6）能够环车检查操作；
（7）能够完成增项处理、单证填写操作；
（8）能够完成交车过程的操作；
（9）能够完成服务跟踪的操作。
四、与前后课程的联系
1．与前续课程的联系
之前已学习《汽车营销基础》、《汽车构造》、《汽车性能及商务评价》等课程使学生具备了汽车构造、汽车拆装、汽车性能评价等能力。
2．与后继课程的关系
为学生后续《汽车维护与保养》、《汽车事故查勘与定损》、《顶岗实习》和《毕业设计》等课程打下良好的基础，更为职业生涯发展奠定基础。
五、教学内容与学时分配
本课程采用以行动为导向、基于工作过程课程开发方法进行设计，整个学习领域由五个学习情境组成。学习情境的设计要主要考虑以下因素：
（1）学习情境的设计要符合基于工作过程的教学设计思想的要求。学习情境是高职汽车技术服务与营销专业实训场地对真实工作过程的“教学化加工”，以完成具体的工作任务为目标。
（2）学习情境的前后排序符合学生认知规律，遵循从“简单到复杂，从单一到综合”的排列方法。
（3）在设计学习情境时尽量覆盖当今主流品牌汽车4S店的“汽车服务顾问”的工作流程。

表1 课程项目结构与学时分配表
学 习 情 境
教师主导项目（案例）
教学内容设计
学习目标
学时
学生拓
展项目
支撑资源
项目描述
项目任务
项目训练方法
情境一： 预约作业
能够通过多种渠道收集客户信息，建立和完善信息档案，与车主进行有效的预约。
①预约作业的主要流程；
②电话预约的主要技巧。

角色扮演
模拟情景演练

方法
勤奋好学、获取新知识、独立学习、处理信息
2
大客户预约（见拓展训练库）

社会
团队协作、沟通交流、书面表达等
专业
掌握客户预约的流程及主要要素；能够正确填写好预约登记表；掌握电话预约的基本礼仪与技巧
情境二： 接待作业
能够按照服务礼仪的要求做好客户接待工作，对来修车辆进行预检并进行估价与估时。
①来电客户接待；
②车辆问诊；
③车辆维修估价与估时及派发工单
角色扮演
模拟情景演练
实景演练

方法
勤奋好学、获取新知识、独立学习、处理信息
12
事故车维修业务接待（见拓展训练库）

社会
团队协作、沟通交流、书面表达等
专业
掌握客户接待的流程及要素，掌握车辆问诊的基本方法与技巧；能够根据车辆问诊的结果进行制单与派工。
情境三： 维修作业
能准确了解工作进度，并及时与客户进行沟通；有效处理可能产生的增项。
①车辆维修进度监督；
②车辆维修增项处理。
角色扮演
模拟情景演练

方法
勤奋好学、获取新知识、独立学习、处理信息
6
冲动型客户车辆维修增项的处理（见拓展训练库）

社会
团队协作、沟通交流、书面表达等
专业
掌握车辆维修进度的监控；能够有效与客户洽谈好维修增项处理。
情境四： 交车作业
能够协助客户办理交车事宜，能够有效处理保修索赔及客户异议。
①交车作业的主要流程；
②车辆保修索赔；
③客户异议处理；
④客户抱怨处理。
实景演练
现场观摩

方法
勤奋好学、获取新知识、独立学习、处理信息
6
客户非真实性异议处理

社会
团队协作、沟通交流、书面表达等
专业
掌握车辆交车作业流程及技巧；能够有效处理客户异议及客户抱怨
情境五： 服务跟踪
能够按照企业的相关规定进行回访并处理好一般性投诉事件。
①客户跟踪回访；
②客户投诉事件处理。

角色扮演
实景演练

方法
勤奋好学、获取新知识、独立学习、处理信息
6
VIP客户投诉处理

社会
团队协作、沟通交流、书面表达等
专业
掌握车辆服务跟踪作业流程及技巧；掌握顾客满意度回访技巧；能够处理一般客户投诉事件。
合计
32

六、教材的选用
1．教材选取的原则
教材选用遵循如下原则：
（1）实用性和实践性。教材内容以“必需、够用”为原则，实践部分以易于联系实践，技能操作符合职业技能鉴定规范。
（2）基础性。教材的深度和广度要符合高等职业教育的水平，即包涵职业岗位必需的理论知识，还注重学生继续学习能力的培养。采取项目形式编写，根据就业趋势，加强职业能力培养。
（3）综合性。教材内容要广泛，适用面广。内容要包括职业要求的理论知识和职业能力训练，还应包括非技术的职业素养培养。通过案例训练，着重培养学生对本职的高度责任心和强烈的责任感。
（4）形式多样性。教材内容组织形式要多样性，内容要灵活。要反应了科学技术的发展，有新技术、新工艺、新方法和新理论。课后训练设计到位，并引导学生进行广泛讨论。
2．推荐教材
表2 推荐教材表
序号
名称
作者
出版社
ISBN
出版时间
价格
1
汽车服务接待实用教程
段钟礼
机械工业出版社
9787111313458
2012
33
七、教师要求
1.“双师型教师”
主讲教师具有本科及以上学历，具有企业工作经验或实习经历，能够运用企业案例进行教学过程设计
2.具备设计基于行动导向的教学法的设计应用能力。
3.能采用先进的教学方法，具有比较强的课堂驾驭能力。
4.具有良好的职业道德和责任心。
5.热爱教育事业，热爱学生。
八、学习场地、设施要求
汽车营销与售后服务综合实训室，具备多媒体教学区，维修接待区，配置多媒体设备、电脑、打印机等。
九、考核方式与标准
表2 考核方式与标准
考核阶段
考核内容
考核形式
成绩比例
过程考核
学习态度、课堂纪律、6S管理、团队合作精神、单项实践操作技能、
课堂提问、平时作业、实验报告、小论文、阶段小考、小测验等
40%
终结性考核
综合技能、职业规范、创新能力等
项目操作考核（3个项目各占总成绩20%）
60%
其中专业理论知识内容包括：保安理论知识、消防业务知识、职业道德、法律常识、保安礼仪、救护知识。作技能训练内容包括：岗位操作指引、勤务技能、消防技能、军事技能。
二．培训的及要求培训目的
安全生产目标责任书
为了进一步落实安全生产责任制，做到“责、权、利”相结合，根据我公司2015年度安全生产目标的内容，现与财务部签订如下安全生产目标：
一、目标值：
1、全年人身死亡事故为零，重伤事故为零，轻伤人数为零。
2、现金安全保管，不发生盗窃事故。
3、每月足额提取安全生产费用，保障安全生产投入资金的到位。
4、安全培训合格率为100%。
二、本单位安全工作上必须做到以下内容：
1、对本单位的安全生产负直接领导责任，必须模范遵守公司的各项安全管理制度，不发布与公司安全管理制度相抵触的指令，严格履行本人的安全职责，确保安全责任制在本单位全面落实，并全力支持安全工作。
2、保证公司各项安全管理制度和管理办法在本单位内全面实施，并自觉接受公司安全部门的监督和管理。
3、在确保安全的前提下组织生产，始终把安全工作放在首位，当“安全与交货期、质量”发生矛盾时，坚持安全第一的原则。
4、参加生产碰头会时，首先汇报本单位的安全生产情况和安全问题落实情况；在安排本单位生产任务时，必须安排安全工作内容，并写入记录。
5、在公司及政府的安全检查中杜绝各类违章现象。
6、组织本部门积极参加安全检查，做到有检查、有整改，记录全。
7、以身作则，不违章指挥、不违章操作。对发现的各类违章现象负有查禁的责任，同时要予以查处。
8、虚心接受员工提出的问题，杜绝不接受或盲目指挥；
9、发生事故，应立即报告主管领导，按照“四不放过”的原则召开事故分析会，提出整改措施和对责任者的处理意见，并填写事故登记表，严禁隐瞒不报或降低对责任者的处罚标准。
10、必须按规定对单位员工进行培训和新员工上岗教育；
11、严格执行公司安全生产十六项禁令，保证本单位所有人员不违章作业。
三、 安全奖惩：
1、对于全年实现安全目标的按照公司生产现场管理规定和工作说明书进行考核奖励；对于未实现安全目标的按照公司规定进行处罚。
2、每月接受主管领导指派人员对安全生产责任状的落