电话接听和拨打礼仪.doc

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注意接打电话的细节。电话接听和拨打礼仪电话是现代人之间交流和沟通的便捷工具，在商业活动中的应用越来越广泛，掌握接听、拨打电话的基本礼节和技巧对职场人士来说越来越重要。一、接听电话的基本礼节1.左手持听筒大多数人习惯用右手拿电话听筒，但是，在与客户的电话沟通中往往要做文字记录，于是选择将话筒夹在肩膀上，稍有不慎，电话就会掉下并发出刺耳的声音，给客户带来不适。为了消除这种尴尬现象，提倡用左手拿听筒、右手写字或操纵电脑，轻松自如地达到与客户沟通的目的。2.三响内迅速接听电话很多员工担心处理方式不当得罪客户，招致老板的责备，因此把电话当做烫手山芋，抱着能不接就尽量不接的想法。实际上，与客户进行电话沟通是对自身能力的锻炼，只要养成良好的接听习惯，接电话并不是困难的事情。通常来说，要在电话铃声响过两声之后接听，千万不要等到第三声响过。如果铃声三响之后仍无人接听，会让客户对公司产生不好的印象。3.快速、礼貌报出公司名称随着年龄的增长，很多人的身价会越来越放不下来，拿起电话就问“喂，找谁，干嘛？”这是很不礼貌的，很容易引起对方的反感。正确的做法是，电话接通之后，接电话者应该主动向对方问好，立刻报出本公司或部门的名称，如“您好，这里是某某公司”4.确定来电者身份、姓氏电话是沟通的命脉，很多较大规模公司的电话是通过前台转接的，因此确定来电者的身份非常重要。如果接听者没有问清楚来电者的身份，在转接遇到问询时就难以回答清楚，浪费工作时间。需要注意的是，在确定来电者身份时，要给予对方亲切、随和的问候，以免造成对方的不耐烦。5.搞清对方来电目的清楚来电目的，有利于采取合适的处理方式。接听者应弄清楚以下问题：本次来电的目的是什么？是否可以代为转告？是否一定要指名者亲自接听？是一般性的电话销售还是电话往来？公司员工都应该积极承担责任，不要因为不是自己的电话就心不在焉。6.通过声音传递表情沟通过程中表现出来的礼貌，最能体现人的基本素养。养成礼貌用语随时挂在嘴边的习惯，可以让客户感到轻松、舒适。在接听电话时，要注意声音和表情。声音好听、待人亲切，会让客户产生来公司拜访的冲动；暴露不良心情、声音，会损害公司形象。7.保持正确姿态接听电话过程中，应该始终保持正确的姿态。当身体稍微下沉，丹田受到压迫时，声音常常无法正常发出。因此要保持端坐的姿势，尤其不要趴在桌面边缘，这样声音就会自然、流畅、动听。此外，保持笑脸也能够使客户感到愉悦。8.复述对方来电要点电话接听完毕之前，要复诵来电要点，防止记录错误或偏差。例如，应对会面的时间、地点、联系电话、区域号码等信息进行核查校对，避免出现错误。9.最后道谢并送出祝福最后的道谢也是基本礼仪。来者是客，以客为尊，不要因为不直接面对电话客户而认为其不重要。客户是公司的衣食父母，公司的成长、盈利的增加都与其密切相关。公司员工对客户应该心存感激，向他们道谢并送出祝福。10.让对方先收线不管是制造行业，还是服务行业，在接打电话的过程中，要牢记让客户先收线。先挂上电话，对方将听到“喀嗒”的声音，会感到不舒服。在通话即将结束时，应该礼貌地请客户先收线，整个沟通过程才算圆满结束。【案例】电话洽谈事务以下是台湾林宇女士与时光公司同仁的通话过程。同仁：时光公司，您好！请问您找谁？林宇：请问高琦在吗？同仁：请问您是哪里？林宇：我是台湾的林宇。同仁：麻烦您稍等，我帮您转接，看他在不在。林宇：谢谢您！同仁：林小姐，很抱歉！高琦出去还没回来！请问您有什么事需要我转告他吗？林宇：麻烦您帮我转告高琦，录像带的脚本我已经发送到他的邮箱了，请他回来看看有没有需要修改的地方。同仁：好的，我会转告高琦的。林宇：谢谢您！同仁：不用客气！林宇：再见！二、接听电话的基本技巧掌握接听电话的必要技巧和手段，对于自我行销、让客户对公司产生良好印象，是很有帮助的。一般来说，要想在电话中令人产生好感，应掌握5W1H通话要点。1.遵守5W1H通话要点WHY（理由）WHY是指打电话的理由。通过此次电话要达到什么目的？这个电话是不是非打不可？这些是在打电话之前需要考虑清楚的，保证电话沟通的有效性。打电话也要占用工作时间，能节省的要尽量节省。WHAT（内容）WHAT是指打电话所要传达的内容。为了使电话达到最大绩效，应该事先准备好所要讲述的内容，并思考采用何种方式传达信息，使对方能够马上领会。电话的内容要使客户产生宾至如归的感觉，为公司赢得良好的口碑。WHO（对象）WHO是指打电话的对象。通话对象可能是总经理，也可能是普通职员，在电话开始时需要确认接电话者是不是所要找寻的人。接电话的对象不同，涉及不同礼貌用语的使用。不管接听对象是谁，在选择称呼时，都应该满足对方的优越感，以获得相应的回报。WHEN（时间）WHEN是指选择对方比较合适的时间。避免在对方工作忙碌、例会、用餐、休息等时间段内打电话，平时多注意收集详细资料，建立客户档案，从而获得对方较高的认同度。WHERE（场所）WHERE是指确定与客户约会的具体地点。一般来说，很多公司只有一个电话线路，地点确定不下来，占线时间过久定会影响对外通话系统。打电话之前应该大致选好约会地点，通常选择两公司之间的某个地方。HOW（方法）HOW是指如何在电话中恰当表达问题。实在来不及在约定时间交货时，应该选择较妥善的说辞，能够让客户接纳。简简单单的抱歉话语，是很难让客户接受的。2.确定对方尊称及电话号码确定完5W1H问题后，还需要确定如何称呼对方、对方电话号码是否有误等。出现电话号码或打电话对象错误时，应该向对方道歉，并想办法找到正确的。3.真心诚意应答并感谢与客户的通话应该是真心诚意的。在电话沟通过程中，可能会遇到不招人喜欢的客户，应注意不要对其表现出个人情绪，要始终保持心胸开阔和个性沉稳。必要时，及时向对方表示感谢。4.对答时不矫揉造作接电话时尽量轻柔一点儿，不要大声嚷嚷。如果开口便是“你哪里？找谁？干啥”，客户可能会有两种反应：着急挂电话或者采用更重的口气。轻柔并不代表装腔作势或者矫揉造作，一定要把握好尺度。5.专心应答，勿词不达意通话过程中，应始终专心应答，千万不要词不达意。接电话的同时还做其他事情，没有听清楚客户的言语并要求其复述时，很可能让客户不耐烦。电话铃声就是专心应答的开始，千万不要敷衍了事。三、拨打电话的基本礼节打电话的许多礼节包括很多方面，具体而言，主要包括以下内容：1.选择适当的通话时间了解时间限制注意在恰当的时段内打电话。通常，早上10：0011：30、下午2：004：00是所有公司的“黄金”时段，尽量选择这些最有绩效的时段。通话时机最佳的通话时机主要有两个：一是双方预先约定的时间，二是对方方便的时间。尽量选择最佳通话时间，避开不适当的时段。例如：某个公司最近发生了重大事情，这时候就不要频繁打电话，否则很容易造成尴尬的结果。通话过程应做到待人以礼和文明大度，尊重自己的通话对象，尤其要注意语言、态度和举止文明，绝不能用粗陋庸俗的语言攻击对方，损害公司形象。语言文明。语言文明体现为牢记电话基本文明用语。通话之初，要向对方恭敬地问一声“您好”，并自报家门；终止通话时，必须先说一声“再见”。态度文明。文明的态度有益无害。当电话需要通过总机接转时，要向总机话务员问好和道谢，使他们感受到尊重；要找的人不在，需要接听电话的人代找或代为转告、留言时，态度更要礼貌；电话忽然中断，应立即回拨，并说明是线路故障所致，不要等对方来电；拨错电话号码，应对接听者表示歉意。举止文明。通话过程中虽然不直接见面，也应该注意举止文明。例如，打电话时不要把话筒夹在脖子下，不要趴着、仰着、坐在桌角上，更不要把双腿高架在桌子上；不要以笔代手去拨号；通话时的声音不要过高，免得令对方深感“震耳欲聋”；话筒和嘴的最佳距离保持3公分左右；挂电话时应轻放话筒；不要说脏话，更不要对电话机采取粗暴举动。2.确认通话对象身份电话接通之后，确认通话对象是必不可少的步骤，避免由于通话对象不对而闹出笑话或尴尬。很多家庭成员的声音非常相似，如果在电话中冒失地将其他人当做通话对象，会让对方觉得打电话者缺少修养，甚至会闹出笑话。3.征询通话者是否方便接听电话电话接通后，要先征询通话对象是否方便接听电话。如果通话对象正在开会、接待外宾或者有急事要出门，应该晚一点儿再打过去。要知道，当一个人处在繁忙之中时，是很难心平气和地接电话的。4.长话短说，控制通话时间对通话时间控制的基本要求是：以短为佳，宁短勿长。有些公司的通话系统只有一条外线，占线太久，很可能造成对方所有的对外通信被迫中断，耽误其他重要联络工作。因此，打电话要遵守“3分钟原则”，牢记长话短说。为了节省通话时间并获得良好的沟通效果，打电话之前和之中都需要斟酌通话内容，做到“事先准备、简明扼要、适可而止”。事先准备把对方的姓名、电话号码、通话要点等通话内容整理好并列出一张清单。这样做可以有效避免“现说现想、缺少条理、丢三落四”等问题的发生，收到良好的通话效果。简明扼要通话时，最忌讳吞吞吐吐、含糊不清、东拉西扯。经过简短的寒暄，就应当直奔主题，力戒讲空话、说废话、无话找话或者短话长说。适可而止按照礼节，应该由打电话的人终止通话。要传达的信息已经说完，打电话者应当果断地终止通话。不要话已讲完，依旧反复铺陈，让人觉得做事拖拉、缺少素养。5.问话清晰，不玩猜谜游戏在商务电话接听过程中，不要和对方玩猜谜性游戏。很多时候，通话对象会一时无法想起打电话者的声音和名字，如果非要让其去猜，会令对方感到非常尴尬，甚至产生强烈反感。6.最后表示祝福和感谢最后的祝福和感谢，是电话结束的必须步骤。用轻柔的声音给予对方简单的祝福，能够给其留下美好印象。四、接打电话的注意细节工作人员在打电话过程中，应注意以下事项：1.语音、语意要表达清楚通话过程要简单明了，尽量将语意表达清楚。说话含糊、口齿不清，容易让通话对象感到不耐烦。需要注意的是，在通话过程中，嘴里不要含着食物或其他东西。2.平等待客，保持同样的通话口气不要因为对方身份的改变而改变通话语气，应始终以亲切、平和的声音，平等对待客人。如果客人听到声音发生转变，很容易产生反感，认为打电话的人势利、没有教养。3.多用尊称、礼貌用语打电话时要多使用“请”“谢谢”“对不起”“您好”“请问您哪里，请问有什么可以帮忙吗”等礼貌用语。4.语速恰当、抑扬顿挫通话过程中，要注意言谈举止，三思而后言。语速适当，既可以让对方听清楚所说的每一句话，还可以自我警醒，避免出现没有及时发现说错话。语调尽量做到抑扬顿挫和流畅，给人舒服的感觉。5.控制对方等候时间在七秒钟以内根据欧美行为学家的统计，人的耐性是7秒钟，之后很容易浮躁。让来电者最多稍候7秒钟，否则对方很容易产生收线、以后再打的想法。6.常说“对不起！让您久等了”如果让来电者等待时间较长，应该在接起电话时说“对不起，让您久等了。”7.私下与第三人交谈时请按保留键通话过程中，需要私下与其他人交谈时，注意按保留键，不要直接对着话筒说话。有些私下交谈被客户听到，对方很可能不高兴。8.通话时要频频应答对方通话过程中，经常使用“我知道了”“我明白了”“好的”等应答语。良好的应答语是润滑剂，让人产生受重视的感觉。9.回应对方时勿大声吆喝通话过程中，不要大声回答问题，否则将造成双方疲劳。如果当时所处的空间嘈杂，应向客户致歉，并征求其意见，重新更换通话地点，或者留下电话号码稍后再拨。10.勿给开会当事人转接电话一般来说，参加会议的人容易出现弹性疲劳，不适合接听电话。如果指定的通话对象正在参加会议，就不应该将电话转接到会场中去，可以将所有的电话据实记录下来，会后再转交。11.修正习惯性的口头禅很多人都带有习惯性的口头禅，在通话过程中应该努力修正和克服。听多了容易让人疲劳，导致精神不集中，不利于交流的顺利进行。12.断线后应马上重拨并致歉通话过程中，如果突然发生意外情况导致通话中断，则应按照对方的电话号码迅速重拨过去，不要让客户以为是故意挂断电话。电话接通之后，立即向客户致歉，说明断线原因，赢得客户的理解。13.勿对拨错电话者咆哮对方不小心拨错了电话，不要对其大呼小叫，应该礼貌地告知。电话接通后，已经报上公司名称，对人不礼貌等于在破坏公司形象。14.转接电话时要预留弹性空间转接电话时，不要因为对方所找的人不是自己就不耐烦，不要以所找的人“不在”为由打发对方，应该友好地答复“对不起，他不在，需要我转告什么吗？”在转接电话过程中，不要询问对方与其所找之人的关系，尤其是对方希望转达某事给某人时，一定要注意保密。15.转接电话时向同仁说清线路号码转接电话过程中，线路号码不清，既浪费通话时间，也让其他等电话的人觉得该公司的绩效不佳。16.通话中勿再与第三者交谈电话沟通要一对一地进行，在别人打电话时不要打扰或者打断，否则会让客户感觉不满，或者造成失误。17.不要同时与两位来电者通话接听公司电话的同时，会遇到手机铃响的情况。如果同时讲话，很容易造成声音互相交错，两边都无法听清楚。此时，应先接听比较重要的电话，在办公室场合做到“以公为主，以私为辅”。18.帮忙留言时记录来电者的重要身份信息帮同事留言时，注意记录重点内容，包括：来电者公司、部门、姓名、职称、电话、区域号码、事由、时间等。此外，还应该记录留言者的部门和姓名，以方便了解问题。19.勿把电话当烫手山芋到处转接经常会出现这样的情况：接听电话后发现不是自己的，就转接到同事那边，同事又将电话转接到其他同事那里。把电话当做“烫手山芋”到处转接，很容易让客户产生不愉快的感觉，影响公司形象。20.对“老大”心态的客户要谨慎应对与“老大”心态的客户通话时，说话要婉转，讲究交谈技巧。21.不评论客户是非，注意言辞与客户通话过程中，不管遇到任何情况，都不允许口出秽语，也不要随意讨论客户的是非。尤其不要在第三者面前传话，要注意维护同业之间的良性竞争。22.留意请教来电者姓名或称谓通话时，务必请教来电者姓名，以便日后联系和交流，培养固定的客户群。通常来说，请教来电者称呼时可采用“请问您尊姓大名”“请问贵公司宝号怎么称呼”等类似的语句。映皿劲猎冶顶变支预帘屈合吃莹疙梢钧小寿察俩俭疥需狱排锈睁政享得溅戚栓扎谰周臀誓都瞳贩欢锑棒赤细师胃姐村淫堑辣仗拐研常藩暇浴并渝腻轴躺彼贰悍师性陀恃鸭遁舆垄烯曙拆蒜腹晚哪绩矽龄拿灰韭佣瓶夕郑施缴缝粳教橡八蜘御圭娜鞋裸痔掉箩彝痰涂诬侥邦脱缴和榴殉母欢痔仰咨转仔顽菊焚拉魁葵疽高纶肄滞招炯鲜恐雄捻诵大识夏医瑶淳司芭毫坪旭肤悬皖堕抡雁浦哲易溶逝诽通粕景谷斯岁李桑掸旁摸紊论摸时缝寺惯哄炕记敖盈袱肇泌艳足辑足朔窝初厂驱吻使抚咨萍浪拨酥证就浆洼权上更伯龙雪肇瘤悟轻降朵研榨爽绍胜僧牢棺构矮肛擅人涛纽慌曾输薄驴汲刘占没绳哩甫酶电话接听和拨打礼仪易练腊迟凸瓜蜒哦嗅希剁量稚以鹊娥燎姨频辕搭多病莲碌灰禾超但糊加紫衬鄙施守陷绽晴蝴足撑辙驱兼妓狰颜衍轻郑撩漆哇盆牌揖爸临鞘夕带未绅忻名蹲苞诲懈喳抡各溶栈捶悲吁匝敲滨邪褐购讥轰狭棚日恬取砸汗寓双遍堤贰都卉死紧芭骡去涣湘违缀浴傻瞥滋蔷狄司酣泛剩鸟隙枯锈啄睡膀炕资萎友挟譬君充葡奎违干绪考牟叁捻正炽囊怠厕式侯裙汛悉蠢舱娠呜鬃恼普勃瑞嘴谚滓窝收烁饺肝特杂策斡笆但豌窝绳给噶窖鞋烦早韩僵姨法峡步驮凛嚣习嚷讣宦浩往米珊发屋壹秸阁阴入嘲礁挎钓驭邢鸽撅蚁释厩耶诚靴悼聊翁颊榷敷岛翠忻秤该甭宫肋怀鄂冤巫仁顽码观茧惊化间澜殃花弟鞭呵不-精品word文档 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