电话接听和拨打礼仪.doc

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学习导航
通过学习本课程，你将能够：
● 了解接听电话的基本礼节；
● 掌握接听电话的通话要点；
● 学会在适当时间拨打电话；
● 注意接打电话的细节。

电话接听和拨打礼仪
电话是现代人之间交流和沟通的便捷工具，在商业活动中的应用越来越广泛，掌握接听、拨打电话的基本礼节和技巧对职场人士来说越来越重要。
一、接听电话的基本礼节
1.左手持听筒
大多数人习惯用右手拿电话听筒，但是，在与客户的电话沟通中往往要做文字记录，于是选择将话筒夹在肩膀上，稍有不慎，电话就会掉下并发出刺耳的声音，给客户带来不适。
为了消除这种尴尬现象，提倡用左手拿听筒、右手写字或操纵电脑，轻松自如地达到与客户沟通的目的。
2.三响内迅速接听电话
很多员工担心处理方式不当得罪客户，招致老板的责备，因此把电话当做烫手山芋，抱着能不接就尽量不接的想法。实际上，与客户进行电话沟通是对自身能力的锻炼，只要养成良好的接听习惯，接电话并不是困难的事情。
通常来说，要在电话铃声响过两声之后接听，千万不要等到第三声响过。如果铃声三响之后仍无人接听，会让客户对公司产生不好的印象。
3.快速、礼貌报出公司名称
随着年龄的增长，很多人的身价会越来越放不下来，拿起电话就问“喂，找谁，干嘛……？”这是很不礼貌的，很容易引起对方的反感。正确的做法是，电话接通之后，接电话者应该主动向对方问好，立刻报出本公司或部门的名称，如“您好，这里是某某公司……”
4.确定来电者身份、姓氏
电话是沟通的命脉，很多较大规模公司的电话是通过前台转接的，因此确定来电者的身份非常重要。如果接听者没有问清楚来电者的身份，在转接遇到问询时就难以回答清楚，浪费工作时间。
需要注意的是，在确定来电者身份时，要给予对方亲切、随和的问候，以免造成对方的不耐烦。
5.搞清对方来电目的
清楚来电目的，有利于采取合适的处理方式。接听者应弄清楚以下问题：本次来电的目的是什么？是否可以代为转告？是否一定要指名者亲自接听？是一般性的电话销售还是电话往来？……公司员工都应该积极承担责任，不要因为不是自己的电话就心不在焉。
6.通过声音传递表情
沟通过程中表现出来的礼貌，最能体现人的基本素养。养成礼貌用语随时挂在嘴边的习惯，可以让客户感到轻松、舒适。
在接听电话时，要注意声音和表情。声音好听、待人亲切，会让客户产生来公司拜访的冲动；暴露不良心情、声音，会损害公司形象。
7.保持正确姿态
接听电话过程中，应该始终保持正确的姿态。当身体稍微下沉，丹田受到压迫时，声音常常无法正常发出。因此要保持端坐的姿势，尤其不要趴在桌面边缘，这样声音就会自然、流畅、动听。
此外，保持笑脸也能够使客户感到愉悦。
8.复述对方来电要点
电话接听完毕之前，要复诵来电要点，防止记录错误或偏差。例如，应对会面的时间、地点、联系电话、区域号码等信息进行核查校对，避免出现错误。
9.最后道谢并送出祝福
最后的道谢也是基本礼仪。来者是客，以客为尊，不要因为不直接面对电话客户而认为其不重要。客户是公司的衣食父母，公司的成长、盈利的增加都与其密切相关。公司员工对客户应该心存感激，向他们道谢并送出祝福。
10.让对方先收线
不管是制造行业，还是服务行业，在接打电话的过程中，要牢记让客户先收线。先挂上电话，对方将听到“喀嗒”的声音，会感到不舒服。在通话即将结束时，应该礼貌地请客户先收线，整个沟通过程才算圆满结束。

【案例】
电话洽谈事务
以下是台湾林宇女士与时光公司同仁的通话过程。
同仁：时光公司，您好！请问您找谁？
林宇：请问高琦在吗？
同仁：请问您是哪里？
林宇：我是台湾的林宇。
同仁：麻烦您稍等，我帮您转接，看他在不在。
林宇：谢谢您！
同仁：林小姐，很抱歉！高琦出去还没回来！请问您有什么事需要我转告他吗？
林宇：麻烦您帮我转告高琦，录像带的脚本我已经发送到他的邮箱了，请他回来看看有没有需要修改的地方。
同仁：好的，我会转告高琦的。
林宇：谢谢您！
同仁：不用客气！
林宇：再见！

二、接听电话的基本技巧
掌握接听电话的必要技巧和手段，对于自我行销、让客户对公司产生良好印象，是很有帮助的。
一般来说，要想在电话中令人产生好感，应掌握5W1H通话要点。
1.遵守5W1H通话要点

 WHY（理由）
WHY是指打电话的理由。
通过此次电话要达到什么目的？这个电话是不是非打不可？……这些是在打电话之前需要考虑清楚的，保证电话沟通的有效性。打电话也要占用工作时间，能节省的要尽量节省。
 WHAT（内容）
WHAT是指打电话所要传达的内容。
为了使电话达到最大绩效，应该事先准备好所要讲述的内容，并思考采用何种方式传达信息，使对方能够马上领会。电话的内容要使客户产生宾至如归的感觉，为公司赢得良好的口碑。
 WHO（对象）
WHO是指打电话的对象。
通话对象可能是总经理，也可能是普通职员，在电话开始时需要确认接电话者是不是所要找寻的人。接电话的对象不同，涉及不同礼貌用语的使用。不管接听对象是谁，在选择称呼时，都应该满足对方的优越感，以获得相应的回报。
 WHEN（时间）
WHEN是指选择对方比较合适的时间。
避免在对方工作忙碌、例会、用餐、休息等时间段内打电话，平时多注意收集详细资料，建立客户档案，从而获得对方较高的认同度。

 WHERE（场所）
WHERE是指确定与客户约会的具体地点。
一般来说，很多公司只有一个电话线路，地点确定不下来，占线时间过久定会影响对外通话系统。打电话之前应该大致选好约会地点，通常选择两公司之间的某个地方。
 HOW（方法）
HOW是指如何在电话中恰当表达问题。
实在来不及在约定时间交货时，应该选择较妥善的说辞，能够让客户接纳。简简单单的抱歉话语，是很难让客户接受的。
2.确定对方尊称及电话号码
确定完5W1H问题后，还需要确定如何称呼对方、对方电话号码是否有误等。出现电话号码或打电话对象错误时，应该向对方道歉，并想办法找到正确的。
3.真心诚意应答并感谢
与客户的通话应该是真心诚意的。在电话沟通过程中，可能会遇到不招人喜欢的客户，应注意不要对其表现出个人情绪，要始终保持心胸开阔和个性沉稳。必要时，及时向对方表示感谢。
4.对答时不矫揉造作
接电话时尽量轻柔一点儿，不要大声嚷嚷。如果开口便是“你哪里？找谁？干啥……”，客户可能会有两种反应：着急挂电话或者采用更重的口气。轻柔并不代表装腔作势或者矫揉造作，一定要把握好尺度。
5.专心应答，勿词不达意
通话过程中，应始终专心应答，千万不要词不达意。接电话的同时还做其他事情，没有听清楚客户的言语并要求其复述时，很可能让客户不耐烦。
电话铃声就是专心应答的开始，千万不要敷衍了事。

三、拨打电话的基本礼节
打电话的许多礼节包括很多方面，具体而言，主要包括以下内容：
1.选择适当的通话时间
 了解时间限制
注意在恰当的时段内打电话。通常，早上10：00～11：30、下午2：00～4：00是所有公司的“黄金”时段，尽量选择这些最有绩效的时段。
 通话时机
最佳的通话时机主要有两个：一是双方预先约定的时间，二是对方方便的时间。尽量选择最佳通话时间，避开不适当的时段。例如：某个公司最近发生了重大事情，这时候就不要频繁打电话，否则很容易造成尴尬的结果。

通话过程应做到待人以礼和文明大度，尊重自己的通话对象，尤其要注意语言、态度和举止文明，绝不能用粗陋庸俗的语言攻击对方，损害公司形象。
语言文明。语言文明体现为牢记电话基本文明用语。通话之初，要向对方恭敬地问一声“您好”，并自报家门；终止通话时，必须先说一声“再见”。
态度文明。文明的态度有益无害。当电话需要通过总机接转时，要向总机话务员问好和道谢，使他们感受到尊重；要找的人不在，需要接听电话的人代找或代为转告、留言时，态度更要礼貌；电话忽然中断，应立即回拨，并说明是线路故障所致，不要等对方来电；拨错电话号码，应对接听者表示歉意。
举止文明。通话过程中虽然不直接见面，也应该注意举止文明。例如，打电话时不要把话筒夹在脖子下，不要趴着、仰着、坐在桌角上，更不要把双腿高架在桌子上；不要以笔代手去拨号；通话时的声音不要过高，免得令对方深感“震耳欲聋”；话筒和嘴的最佳距离保持3公分左右；挂电话时应轻放话筒；不要说脏话，更不要对电话机采取粗暴举动。
2.确认通话对象身份
电话接通之后，确认通话对象是必不可少的步骤，避免由于通话对象不对而闹出笑话或尴尬。很多家庭成员的声音非常相似，如果在电话中冒失地将其他人当做通话对象，会让对方觉得打电话者缺少修养，甚至会闹出笑话。
3.征询通话者是否方便接听电话
电话接通后，要先征询通话对象是否方便接听电话。如果通话对象正在开会、接待外宾或者有急事要出门，应该晚一点儿再打过去。要知道，当一个人处在繁忙之中时，是很难心平气和地接电话的。
4.长话短说，控制通话时间
对通话时间控制的基本要求是：以短为佳，宁短勿长。有些公司的通话系统只有一条外线，占线太久，很可能造成对方所有的对外通信被迫中断，耽误其他重要联络工作。因此，打电话要遵守“3分钟原则”，牢记长话短说。
为了节省通话时间并获得良好的沟通效果，打电话之前和之中都需要斟酌通话内容，做到“事先准备、简明扼要、适可而止”。
 事先准备
把对方的姓名、电话号码、通话要点等通话内容整理好并列出一张清单。这样做可以有效避免“现说现想、缺少条理、丢三落四”等问题的发生，收到良好的通话效果。
 简明扼要
通话时，最忌讳吞吞吐吐、含糊不清、东拉西扯。经过简短的寒暄，就应当直奔主题，力戒讲空话、说废话、无话找话或者短话长说。
 适可而止
按照礼节，应该由打电话的人终止通话。要传达的信息已经说完，打电话者应当果断地终止通话。不要话已讲完，依旧反复铺陈，让人觉得做事拖拉、缺少素养。
5.问话清晰，不玩猜谜游戏
在商务电话接听过程中，不要和对方玩猜谜性游戏。很多时候，通话对象会一时无法想起打电话者的声音和名字，如果非要让其去猜，会令对方感到非常尴尬，甚至产生强烈反感。
6.最后表示祝福和感谢
最后的祝福和感谢，是电话结束的必须步骤。用轻柔的声音给予对方简单的祝福，能够给其留下美好印象。

四、接打电话的注意细节
工作人员在打电话过程中，应注意以下事项：
1.语音、语意要表达清楚
通话过程要简单明了，尽量将语意表达清楚。说话含糊、口齿不清，容易让通话对象感到不耐烦。
需要注意的是，在通话过程中，嘴里不要含着食物或其他东西。
2.平等待客，保持同样的通话口气
不要因为对方身份的改变而改变通话语气，应始终以亲切、平和的声音，平等对待客人。如果客人听到声音发生转变，很容易产生反感，认为打电话的人势利、没有教养。
3.多用尊称、礼貌用语
打电话时要多使用“请”“谢谢”“对不起”“您好”“请问您哪里，请问有什么可以帮忙吗”等礼貌用语。
4.语速恰当、抑扬顿挫
通话过程中，要注意言谈举止，三思而后言。语速适当，既可以让对方听清楚所说的每一句话，还可以自我警醒，避免出现没有及时发现说错话。
语调尽量做到抑扬顿挫和流畅，给人舒服的感觉。
5.控制对方等候时间在七秒钟以内
根据欧美行为学家的统计，人的耐性是7秒钟，之后很容易浮躁。让来电者最多稍候7秒钟，否则对方很容易产生收线、以后再打的想法。
6.常说“对不起！让您久等了”
如果让来电者等待时间较长，应该在接起电话时说“对不起，让您久等了。”

7.私下与第三人交谈时请按保留键
通话过程中，需要私下与其他人交谈时，注意按保留键，不要直接对着话筒说话。有些私下交谈被客户听到，对方很可能不高兴。
8.通话时要频频应答对方
通话过程中，经常使用“我知道了”“我明白了”“好的”等应答语。良好的应答语是润滑剂，让人产生受重视的感觉。
9.回应对方时勿大声吆喝
通话过程中，不要大声回答问题，否则将造成双方疲劳。如果当时所处的空间嘈杂，应向客户致歉，并征求其意见，重新更换通话地点，或者留下电话号码稍后再拨。
10.勿给开会当事人转接电话
一般来说，参加会议的人容易出现弹性疲劳，不适合接听电话。如果指定的通话对象正在参加会议，就不应该将电话转接到会场中去，可以将所有的电话据实记录下来，会后再转交。
11.修正习惯性的口头禅
很多人都带有习惯性的口头禅，在通话过程中应该努力修正和克服。听多了容易让人疲劳，导致精神不集中，不利于交流的顺利进行。
12.断线后应马上重拨并致歉
通话过程中，如果突然发生意外情况导致通话中断，则应按照对方的电话号码迅速重拨过去，不要让客户以为是故意挂断电话。电话接通之后，立即向客户致歉，说明断线原因，赢得客户的理解。
13.勿对拨错电话者咆哮
对方不小心拨错了电话，不要对其大呼小叫，应该礼貌地告知。电话接通后，已经报上公司名称，对人不礼貌等于在破坏公司形象。
14.转接电话时要预留弹性空间
转接电话时，不要因为对方所找的人不是自己就不耐烦，不要以所找的人“不在”为由打发对方，应该友好地答复“对不起，他不在，需要我转告什么吗？”
在转接电话过程中，不要询问对方与其所找之人的关系，尤其是对方希望转达某事给某人时，一定要注意保密。
15.转接电话时向同仁说清线路号码
转接电话过程中，线路号码不清，既浪费通话时间，也让其他等电话的人觉得该公司的绩效不佳。
16.通话中勿再与第三者交谈
电话沟通要一对一地进行，在别人打电话时不要打扰或者打断，否则会让客户感觉不满，或者造成失误。
17.不要同时与两位来电者通话
接听公司电话的同时，会遇到手机铃响的情况。如果同时讲话，很容易造成声音互相交错，两边都无法听清楚。此时，应先接听比较重要的电话，在办公室场合做到“以公为主，以私为辅”。
18.帮忙留言时记录来电者的重要身份信息
帮同事留言时，注意记录重点内容，包括：来电者公司、部门、姓名、职称、电话、区域号码、事由、时间等。此外，还应该记录留言者的部门和姓名，以方便了解问题。
19.勿把电话当烫手山芋到处转接
经常会出现这样的情况：接听电话后发现不是自己的，就转接到同事那边，同事又将电话转接到其他同事那里。把电话当做“烫手山芋”到处转接，很容易让客户产生不愉快的感觉，影响公司形象。
20.对“老大”心态的客户要谨慎应对
与“老大”心态的客户通话时，说话要婉转，讲究交谈技巧。
21.不评论客户是非，注意言辞
与客户通话过程中，不管遇到任何情况，都不允许口出秽语，也不要随意讨论客户的是非。尤其不要在第三者面前传话，要注意维护同业之间的良性竞争。
22.留意请教来电者姓名或称谓
通话时，务必请教来电者姓名，以便日后联系和交流，培养固定的客户群。
通常来说，请教来电者称呼时可采用“请问您尊姓大名”“请问贵公司宝号怎么称呼”等类似的语句。

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