电话礼仪接听考试题.doc

电话礼仪接听考试题一、问答题：每小题10分1、 有位管理专家是如何评价电话礼仪重要性的？（10分）答案：有位管理学家曾经说过：“一个不会正确利用电话礼仪的公司，难说它是一个符合社会需要的公司。至少，这家公司算不上是一家具有现代意识的公司。”2、 电话礼仪的四大原则是什么？（10分）一、 信息准确原则 二、语言简洁原则三、通力合作原则 四、礼仪原则3、 在电话礼仪四大原则中的语言简洁原则里，郑文友老师的格言是什么？(10分）郑文友老师格言:文明不仅仅是一种素养，而是在长期培育习惯过程中的一种自律。4、柒都装饰电话礼仪寄语是什么?（10分） 当我屡次应用电话礼仪始终养不成良好习惯时；当我按照礼仪规范用语感觉不好意思时；我问上帝这是为什么?上帝告诉我说：我是以一个职业成功人士的标准来要求自己的。二、填空题：每小题5分1、 缺少礼仪沟通的电话，就不会赢得更多客户的信赖，没有信赖就不会成交。2、 我国官方提倡的文明十字礼貌用语是？您好、请、对不起、谢谢、再见.3、 对于在通话中初识的人要说久仰。如：您是王总经理啊！久仰您的大名，请多关照。4、 对于在通话中约定见面的人说拜访。如：王总经理下周一我去贵司拜访您,如何？5、 对于在通话中要求他人代找某人说劳驾。如：劳驾您让王总接听电话，好吗？6、 对于在通话中请人指导时说请教。如：张工您好，请教您一个有关技术方面的问题，可以吗?7、 在通话中真诚的请人指点说赐教。如:张工，关于这一问题还望您不吝赐教。8、 在通话中赞美他人的观点说高见。如：张工您对这个问题的回答让我豁然开朗,高见。9、 在通话中请对方到公司时说莅临.如：欢迎张工下周莅临敝公司指导工作。10、 在通话中请求对方谅解时说包含。如：对不起张工，关于上次技术资料未能如期呈交，敬请包含。11、 在没有事前预约的情况下拨打对方电话时说打扰.如：很抱歉张工，打扰您一下可以告诉我王总的手机号码吗？12、 在托人办事的时候说拜托.如：您好张工,拜托您将图纸的资料传真给我好吗?13、 请求对方解答疑难问题是说请问.如：请问张工,关于室内装潢的设计问题您能予我解释一下吗？14、 让对方接受你的礼物时说笑纳。如：张工，我知道您喜好集邮，这张邮票是我特意送给您的，还望笑纳.15、 与对方很久没有通话时说久违。如：久违了张工，我上月去广州学习刚回来。16、 当电话铃声响起三、四声后拿起电话首先要自报家门：您好，这里是柒都装饰有限公司，我是设计部王惠娟。也可以简称:您好,我是设计部王惠娟。17、 当拨进电话的人需要你代找他人接听电话时,如：请问康总在吗？这时你正确的礼仪是：您好，请问我可以知道您的姓名与单位吗？18、 如果拨进电话的人要找的人不在，并且又有急事需要记录的话，记录他人电话,应包括通话者姓名、单位、通话时间、通话要点、是否要求回电话、回电话的时间等。19、 因特殊原因，致使铃声响过四声以后再接听时，须在接听之初向发话人表示歉意:如:您好,非常抱歉让您久等了。20、 对未婚的女士或已婚的女士或不确定是否结婚的,可以一律统称“女士”21、 电话铃声响过当你拿起电话时一定要微笑，微笑是最好的名片，是赢得客户信赖感的一种通路。三、 测试题：关于学习电话礼仪文明素养的感悟45分 总体分数200分。