咨客接听电话礼仪-KTV.doc

咨客接听电话礼仪 （一）接电话时你为什么很重要？ 1、你代表着公司。 2、你说话的声音，处理问题的方式会影响到客人对公司效率，友善程度，设施，档次的判断。 3、你可以为公司找到一位潜在的客人。 （二）接听电话的注意事项： 1、电话在铃响三声之内拿起。 2、电话旁要有纸和笔。 3、友善、有礼、微笑。（即使对方失礼，我们说话也要保持彬彬有礼）。 4、口齿清楚，语速不快不慢，使用通俗语言。（不要使用术语，略语） 5、打电话时不能吃东西、喝水、吸烟。 6、不要同时对两个人说话，如需与同事查询，你应当告诉对方。 7、接到电话即按常规自我介绍，步骤如下： A、问候 B、报出部门 C、介绍自己 D、提供帮助 8、不能将客人房间号码告诉外人。 9、了解一般客人问询的答案。（即公司服务项目） （三）处理外线电话的十个步骤： 1、在铃响三声之内接听电话； 2、寒暄问候； 3、报出俱乐部/姓名/部门等名称； 4、提供帮助； 5、了解对方想做的事； 6、做记录； 7、提供服务； 8、确认细节； 9、结束电话； 10、落实。 （四）记录电话留言的要点： 1、书写规范； 2、记录完整； 电话打来的时间、日期 来电者姓名 留言给谁 来电者的电话号码（房间号码） 留言内容 该留言是否紧急 记录留言者的姓名或签名。 3、注意留言准确，应当重复一次电话的内容。 （五）让对方在电话上等： 1、给对方一个选择：是继续等呢还是留言； 2、随时与打电话者保持联系； 3、再次给打电话者提供选择。 （六）转电话时应注意： 1、告诉对方你正要转电话。 2、告诉对方你把电话转给谁。 3、尽量为客人提供帮助。 （七）打出电话的十个步骤： 1、准备； 2、问候，报出姓名； 3、报出要找的人之姓名； 4、确认你要找的人之身份； 5、列出打电话的原因； 6、听清楚对方的回答；7、做好记录； 8、确认细节； 9、感谢对方，挂机； 10、落实。 （八）挂断电话时应注意： 1、挂断电话，不能草草了事，让人感到你的挂断方式是一种酒店式的，温文尔雅的。 2、无论打出或打入电话，要等对方挂断电话后方可挂断。 3、遇到错打电话时，要和平时一样，以礼相待，如自己打错了，应该说一声；“对不起，打搅了。”若是对方打错了，也应说一声：“对不起，您打错了”。