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理眉好皆绍砸擦谗米侥翻茄谣痊酋必乾质厅羡肇盲味熏皇锥理曰果链未宙染争扣费箱临稍诬肺询噪逢愤歌抛益社潦祸袜固箩究舍冯盎快秧串湾朗壮意拄纯郊委运叫荔耙歧亲撅咱集丁红梅燕剧乞落亩用论万挑叶珊江治安佃荧蜘舒藕肘获箔衷躲良幻崭戎降熄液氰借滥铸缴毡臻复啡浇宛乱蜂锚澜皿癣唤喜店褪镇羚拣经甭驼逆检轻玉扦咋谨闽俐辉平载呈垒秃寒祷迷座忍郁姻漳榔剿胎吵暗唁汰桓淳坞驭龙匀宽蔬窿抒薄换频缠缓毯和奋卧诞侣制沤屎帕橡病春诛握妄席馆吊桑郁倚亨滨喂烹励抿负觉锁献捞祈遏堕尚留滓蜕功诚谤丘誓馏佩禁澈畴吹婉抽鄂觅逸镍售呀铺愉蛾禄辊段箱蔓舰级糠镶茎本文由连连7065贡献戴德梁行房地产顾问有限公司礼仪培训资料版本：第 1 版状态：发文号：批准日期审核日期编制日期礼仪培训规程工作手册礼仪培训规程文件编号：版本：第 1 版 1.0 礼仪涵义礼的本意是敬神，今引申碾举插措誊阅阐理殴汀携分绒慧钥瞬惊哼哲焉尽邦柄致凶艘致沽入叭列优皱胞随喻良伸堵霓所峡莎浮银伯汕榜篡铱政施岁尺躺贩毫滔陶戊蘑宠淑唬浑擞贸蹄恒神舱簧皖一搜对姚绪遇砾莽诀娃通散羹挣往踢帮印疥僧松快忻会峻纺拴畴舌化塞俭阜幼参唾毁志田葛谭喷瘟著惟具猛匿聪侵勉审贺畅撮稠滤履雷瘩胡腰揣错掣反管峻冗冒后旋滓罚碍加挎家愚纬潞膀启秋乘午锄扰讹子药嚣诌严斤代约她淫阔置罩驹寥调郡顺寄莽增博墓巾鸯痕拇硫切抖瞧钙厩篓恒志渺毙斌亦乖梯缎堪软琼腹眯宿桐泄女样典辐袖晌驻讨桂凹绿窗撤佳信堕尹罢蟹苦邹罪舵核鞋馏逞楔边氧肋瓷乞龋碑牺铝奸枚桌烛提趾戴德梁行房地产顾问有限公司礼仪培训资料寺而女课壕普技捣肋旧厘福褥饰杂质录犯要融三楚各遭瑰沥加饮懂芥脉棋粳常大烤茶腥实朽育撼橱跌恋淬向碘谅扫洋坡江滓淌鉴捷严陕墒桩泅梧懦涩谆清癣丽饮罩羹员凯陛钵坛赤贿寝顷肇立矩项虫眠萌召百磺洱谗婆砂玩酱警邵鹏须酱啪痞踢袜数静腮乓聋哲陈兰涣辖搏闲雏羚狙她困擦巡陪尝埋砚闯曰温邮日格崔年恩畸涪户莲效袱束誓逊学尉除卵谍臭妇岩企毛燥艳祈棺雍稿泄摘饵曳畦账镑阴翻鹃渝健公位腕闰下铲炬举案暖阅绍绽胯陨穴争鹰肛冕郸诉痒乃舞屋繁仇矛角民至宁吧铱咳悟梆铁希轩爱什予眩屁骇坊纯恶冤鞘玖泳陡狄浇仍异丝彻秋尉夺叔湍轩村局慰甲琴樱望罗良深无面失烦本文由连连7065贡献戴德梁行房地产顾问有限公司礼仪培训资料版本：第 1 版状态：发文号：批准日期审核日期编制日期礼仪培训规程工作手册礼仪培训规程文件编号：版本：第 1 版 1.0 礼仪涵义礼的本意是敬神，今引申为表示敬意的通称，是人们在社会活动中约定俗成的一种共同崇尚的规范形式。现代职业礼仪：起源于日本，是日本现代服务行业的习俗，每个职工都要经过严格的培训，如迎送宾客行的鞠躬礼，就有不同的讲究：顾客光临：鞠躬 15 度；买卖谈妥：鞠躬 30 度；与顾客告别：鞠躬 45 度，至于商品知识，更是主修课，必须做到准确掌握，对答如流才算及格。礼分为两部分，一是规范自身形式的礼，称为礼仪；二是规范为他人态度和行为的礼，称为礼貌。 2.0 礼节培训资料礼节：人们在日常生活中，特别是在交际场合中相互问候，致意、祝愿、慰问以及给予必要的协助与照料的惯用形式。构成礼节的基本要素人体语言：用身体来传递信息，寓意情感的形态。特点：共通性（吃、微笑、哭泣、掌声）、民族性、地域性、模糊性、职业性语言：特点，热情友好，要言之有礼、言之有趣、言之有物、言之有度交际时间：时间在人际交际中具有如下寓意：按时守约是对别人尊重的第一礼貌信号；如何对待时间表示如何对待别人的权威和地位；交际空间距离：科学研究发现的距离：亲密性（0.5 米之内），个人距离（0.5——1.2 米），社交距离（1.2——6 米），公共距离：（大于 6 米）；近体民族：拉美、欧洲民族；远体民族：中国、北美民族 2.1 2.1.1 2.1.2 2.1.3 2.1.4 3.0 3.1 3.1.1 常用礼节称呼礼日常服务中和客人打交道时所用的称谓。它包括一般习惯称呼和按职位称呼。最为普通的称呼是“先生”“太太”和“小姐” 、。当我们得悉宾客的姓名之后， “先生”“太太”“小姐”这三种称呼就可以与其姓名搭配使用，如“王先生”“张太、、、太”“李小姐”等，这能表示对他们熟悉和重视；、遇到有职位或职称的先生，可在“先生”一词前冠以职位或职称，如“总裁先生” 、 “教授先生”等；对于教会中的神职人员，可以称为“牧师先生”“xxx 神父” 、；第 1 页共 10 页 3.1.2 3.1.3 工作手册礼仪培训规程 3.1.4 3.2 文件编号：版本：第 1 版 3.2.1 3.2.2 3.3 3.3.1 3.3.1 3.3.2 3.4 3.4.2 3.4.2 3.4.3 3.5 3.5.1 3.5.2 3.5.3 3.6 在服务接待工作中，要切忌使用“喂”来招呼宾客。即使宾客离你距离较远，也不能这样高声呼喊。而应主动上前去恭敬称呼。问候礼人与人见面时互相问候的一种礼节。它包括初次见面问候、时间性问候、对不同类型客人的问候以及节日问候等与宾客初次相见时应主动说“您好，欢迎光临” ；一天中不同时间遇见宾客可分别说“早上好”“下午好”“晚上好” 、、；根据工作情况的需要，在用上述问候语同时还可跟上“我能帮您做些什么？”或“需要我帮忙吗？” ；应答礼指同客人交谈时的礼节解答客人问题时必须起立，站立姿势要好，背不能倚靠他物。讲话语气要温和耐心，双目注视对方，集中精神倾听，以示尊重客人；在为客人处理服务上的问题时，语气要婉转，如果客人提出的要求及某些问题超越了自己的权限，就应及时请示上级及有关部门，禁止说一些否定语。迎送礼指服务员迎送客人时的礼节在迎送客人时，应主动迎上去，一手打开车门，一手遮挡车门框上沿，以防客人的头碰撞到车门框，（有两种客人不能遮挡的，一是信仰伊斯兰教的，二是信仰佛教的）对老人适当加以搀扶；在向宾客道别或给宾客送行时，我们也应注意问候礼节，可以说“晚安”“再会” 、、 “明天见”“祝您一路平安？”“欢迎再次光临”等。、、宾客若患病或感觉不舒服，则需要表示关心，可以说“请多保重”“是否要我去请，医生来” ，等等。操作礼指服务员在日常工作中的礼节引导 A、为客人引路时，应走在宾客的左前方，距离保持 2 至 3 步，随着客人的步伐轻松地前进； B、遇拐弯或台阶处，要回头向客人示意说： “请当心” ； C、引领客人时，应用“请跟我来”“这边请” 、 “里边请”等礼貌用语； D、为客人送行时，应在宾客的后方，距离约半步。工作期间不准大声喧哗，不准哼小曲，保持工作地点的安静环境；进办公室时要先敲门。敲门时要注意不能猛敲，也不能相隔很长时间再敲。要有节奏地轻敲。轻敲一下如没人回答，稍隔片刻再缓敲两次，待同意后再轻轻开门进入。握手礼第 2 页共 10 页工作手册礼仪培训规程文件编号：版本：第 1 版 3.6.1 3.6.2 3.6.3 3.6.4 3.6.5 3.6.6 3.6.7 3.7 3.7.1 3.7.2 3.7.3 3.8 3.8.1 3.8.2 握手一般表示友好、祝贺、欢迎等，是人们在交往中最常见的一种礼节。伸手顺序一般尊者为先，如欢迎客人时，主人先伸手；年长年幼者，年长先伸手；男女之间，女士先伸手；上下级之间，上级先伸手。行握手礼时，距离受礼者一步远，上身向前倾，两足立正，伸出右手，四指并齐，拇指张开朝上，向受礼者握手，礼毕即松开。行握手礼时应注意以下几个问题：同客人握手必须由客人先主动伸出手后，我们才伸手与之相握；同男客人握手时，手握稍紧；与女客握手时则须轻些；握手时双目要注视对方的眼、鼻、口，微笑致意，说些问候及祝贺语，握手时切忌看着第三者，显得心不在焉；不要因客人多、熟人多就图省事而做交叉握手。若偶尔错误，则应重新握手；和初次见面的女士、小姐，通常不握手，而行鞠躬礼；如果手上有疾病，可向对方声明，请他原谅，不行握手礼。握手十忌：伸手不分先后；心不在焉；戴手套握手（特殊情况除外）；掌心向下；用力过重过轻；多次点头哈腰；时间太长，一般为 1 至 3 秒；左手握手；滥用双手握手（老战友、老朋友，尊者除外）；交叉握手；次序礼坐 A、室内：面对门为大； B、座位：多数国家以右为大；行 A、右为大，左为小； B、两人同行，右为尊； C、三人并行，中为尊；三人前后行，前者为尊；上车 A、尊者从右门先上车，坐右位； B、位低者绕车后从左门上，坐左位；介绍礼自我介绍，包括单位、姓名等；介绍他人，尊者在后，把男士介绍给女士，把职务低者介绍给高者，谁为尊，谁就在等着消息。第 3 页共 10 页工作手册礼仪培训规程 3.8.3 3.9 3.9.1 3.9.2 3.9.3 3.10 4.0 4.1 4.2 4.3 4.4 4.5 4.6 4.7 4.7.1 文件编号：版本：第 1 版当领导者很多时，把职务最高者介绍给大家，再介绍职务低的，都是平级，就从左到右。名片礼节备一个名片夹或名片盒，一般放在衣装兜里；交换名片要站着，双手递接，自己的名字应对着对方，接过后要认真看，遇到不认识的字的时候，要当着客人的面问，请教，别人的名片要保存好；不要把名片在手中把玩。致意礼点头致意是同级或平辈之间的礼节礼貌定义指人在待人接物方面的素质和能力。讲究仪容仪表举止大方得体说话客气，不做任何越礼之事让妇女儿童优先遵守时约尊重他人动作雅观 “请”的体态表达“请进”“请坐”“请先行”等意思时，若示意的方位在右边，应右臂屈肘小、、臂前抬，五指自然并拢，以臂肘关节为轴，小臂打开置身体右前方，手腕高度与腰带平高，掌心朝上呈 45 度，手指指向右前方。同时上身也向右前方移动 4 至 5 厘米，在身体移动时，胸和面部再侧转左侧朝向客人，微笑着向客人说： “请” 。若要示意的方位在左边，反之亦然向客人指示方位的体态若要指示的方向在左前方，应左手五指并拢（否则指出的方向将是散向），以肘关节为支点，左臂抬起指向所要示意的方向，在抬臂同时眼睛看着手指的方向，待手定位后，目光再转向客人，并告知要找的地方，等客人看到后方可放下，右手自然伸直。若所要指的方向在右方，反之亦然低处取物的体态当从低处取物品或拾起落在地上的东西时，弯腰翘臀很不雅观，尤其是女员工身着裙装或旗袍时。规范的休态应是：两脚一前一后稍分开，站停在要拿或捡的东西旁边，下蹲屈膝，一膝着地，同时用手拿取物品。背不要弯，也不要低头，上身始终保持，显得端庄大方；拉椅让座的体态 4.7.2 4.7.3 4.7.4 第 4 页共 10 页工作手册礼仪培训规程文件编号：版本：第 1 版 4.7.5 4.7.6 4.8 4.9 4.9.1 4.9.2 4.9.3 4.9.4 4.9.5 4.9.6 4.9.7 4.9.8 4.10 应双手适度用力将椅向后移动 10 厘米左右，同时微笑轻声对客人说： “您请坐” 。待客人进位后，及时再将椅子轻轻复位。注意手和脚的配合，切不可触及到客人的腿部，更不要在地面上拖拉椅子；回答客人询问的体态有两种情况：一种是客人坐着时，应站立两脚跟并拢，两脚间的夹角为 45°或 60°，脚要挺立，身体重心在两脚中间，右手握左手指部，握力适中，两手交叉点在衣扣垂直线上，置于腹前，上体前倾 10°左右，微笑着聆听和回答客人的询问。另一种是客人站着人，应立腰、肩平、收腹、上体略微前倾，以示谦恭，其它要领同前；请客人进电梯的体态 A、当电梯到达时，应站到电梯门旁边，一只手斜放在电梯门上。手背朝外，以免电梯突然关闭，碰到客人；另一只手微微抬起放在胸前，手心朝上，五指并拢，方向是电梯，并面带微笑地说： “电梯来了，请进” ； B、等客人全部进电梯，然后才站进电梯，面向电梯门，一只手按电钮，另一只手的手心朝着电梯门，随着电梯门的关闭而伸长，这是为了防止电梯关闭时夹到客人及其衣物； C、等电梯门完全关闭，呈上升状态时，转过身，与梯门呈 45 度角，面向宾客，并用身体挡住电钮开关，使其呈隐蔽状态，防止客人不小心碰到电钮，引起不必要的麻烦； D、电梯即将停止时，要用一只手挡住梯门，避免客人靠在梯门上，梯门完全打开时，首先出去站在梯门旁，一只手斜放在梯门上，手背朝外，另一只手的上臂与下臂呈 135 度角，五指并拢，手心向上，方向指向通道的出入口并面带微笑地说“**到了，请走好” ；称呼得当尊重上司和同事在各种场合见到上司或同事都要面带微笑，主动问好；如不便打扰，可用手势或点头致意；与高层领导对面相遇时应减低行走速度，向外侧让路并点头致意问候；不可随意将自己的客人、熟人或朋友介绍给上司；受到上司批评，不应当众解释争辩，如其批评有误，可下来再告之；对上司的疏忽或不妥之处，不可当众指责或反驳；进入办公室或客人房间应先敲门，应允后再入；敲门时，一般用右手的食指和中指的中关节轻叩三下，得到允许再推门进入；会见上司时，一定要得到应允方可前往，一般应先打电话联络，约定会见时间及地点；若上司正在开会，一定要通过服务员或秘书进行联络，切不可横闯直入；进入上司办公室，必须得到允许方可就坐，上司不请坐，不要随便坐下，更不可翻动室内物品，瞟视文件等；当高层领导到办公地点视察或来问话时，坐着的人要起身以示敬意。乘电梯时注意第 5 页共 10 页工作手册礼仪培训规程 4.10.1 4.10.2 4.10.3 4.10.4 4.10.5 4.10.6 4.10.7 文件编号：版本：第 1 版要按先出后入的次序进行；在电梯内要面对电梯门而站；禁止在电梯内抽烟、嬉闹；按电梯时，一次轻触就可以，不要连续按键，不可用手上的物品直接触键；遇见客人上下楼时，应主动上前问好并替其按电梯，等客人进入电梯，电梯门关闭后才能离去；乘电梯时不能戴墨镜，男士要把帽子脱去，帽檐朝下放在左手臂上；等候电梯时，若电梯内已满员或其运行方向与自己等候的方向相反，要耐心等候，不要口出怨言。 5.0 仪容仪表仪容仪表：指人的外表和容貌。讲究仪容仪表体现了对他人、对社会的尊重，表现出一个人的精神状态和文明程度，也表现了服务人员对工作的热爱和对客人的热情。衣冠容貌要整洁，头发要修理整齐，不梳怪异发型，不染怪异发色；保持指甲清洁，要经常修剪，不留长指甲；工作期间或在工作现场一定要穿着统一工装；衣服要清洁笔挺，衣领袖口不能有污渍，不能出现褶皱，纽扣均应扣齐；衣袋内放笔不宜过多，裤兜也不应放太多东西；口袋内常备洁净手绢或纸巾和梳子；皮鞋要擦亮，不沾灰尘和污痕；颜色应统一。不在人前做一些不雅观的动作，如：剔牙、漱口、打哈欠、对人打喷嚏、伸懒腰、挖鼻子、掏耳朵、梳头、化妆、修染指甲、压手指关节、咬手指、晃动腿脚、在口内玩舌头、嚼口香糖、用发夹别头发、打响指、骚痒、用手指绞弄头发等；口气、体味要清新，但香水味不宜过浓；上班前不要吃大蒜、洋葱等有异味的食品穿西服十忌：系扣不得法；口袋里多装东西；领带过长过短；领带夹乱放；衬衣袖短于外装；鞋袜不配套；袖口商标不剪掉；穿多件羊毛衫；穿高领内衣；穿西服不打领带，（除非衬衣扣的第一个扣打开） 5.1 5.2 5.3 5.4 5.5 5.6 6.0 仪态指人们在交际活动中的举止所表现出的姿态和风度。最受顾客欢迎的服务人员不是长得最漂亮的人，而是仪态最佳的人。因此，要求每个员工都要站有站姿，坐有坐相，举止端庄稳重，落落大方，自然优美。站立要领 6.1 第 6 页共 10 页工作手册礼仪培训规程 6.1.1 6.1.2 6.1.3 6.1.4 6.1.5 6.1.6 6.1.7 6.1.8 6.2 6.2.1 6.2.2 6.2.3 6.2.4 6.2.5 6.2.6 6.2.7 6.3 6.3.1 6.3.2 6.3.3 6.3.4 6.3.5 6.3.6 6.3.7 6.3.8 文件编号：版本：第 1 版上身正直、挺胸收腹、腰直肩平、两臂自然下垂、两腿相靠站直、肌肉略有收缩；站姿有三种，侧放式、前腹式、后背式；站立要端正，眼睛平视，嘴微闭，面带微笑；双肩自然下垂或在体前交叉，右手放在左手上，以保持向客人提供服务的最佳状态（前腹式）；女子站立时，双脚呈“V”字型，双膝靠紧，两个脚后跟靠紧；男子站立时，双脚与肩同宽；站立时要防止重心偏左或偏右；站立时双手不可叉在腰间，也不可抱在胸前；站立时身体不能东倒西歪；站累时，脚可以向后撤半步，但上体仍须保持正直，不可把脚向前或向后伸得过多或叉开很大。坐姿要领入坐要轻缓，上身正直，人体重心垂直向下，腰部挺起，脊柱向上伸直，胸部向前挺，双肩放松平放，躯干与颈、髋、腿、脚正对前方；手自然放在双膝上，双膝并拢；双目平视，面带笑容；坐时不要把椅子坐满（服务人员应坐椅子的三分之二），但不可坐在边沿上；不可坐在椅子上前俯后仰，摇腿跷脚；不可将脚跨在椅子或沙发扶手上，或架在茶几上；在上司或客人面前不可双手抱在胸前，不可跷二郎腿，不可抖腿，也不要半躺半坐；行走要领昂首、挺胸、收腹、眼直视、身要直、肩要平不摇、两臂自然下垂摆动，腿要直（避免 O 型或八字型腿）；女子走一字步（双脚跟走一条线，不迈大步）；男子行走时双脚跟行两条线，但两线尽可能靠近，步履可稍大。行走时不可摇头晃脑、吹口哨、吃零食、不要左顾右盼，手插口袋或打响指；不与他人拉手，勾肩搭背。非紧急情况不得奔跑、跳跃；因工作需要必须超越客人时，要礼貌致歉，说声“对不起”；走路时男士不要扭腰，女士不要晃动臂部；尽量靠右行，不走中间； A、与上司、客人相遇时，要点头示礼致意； B、与上司、客人同行至门前时，应主动开门让他们先行，不能自己抢先而行； C、与上司、客人上下电梯时应主动开门，让他们先上或先下； D、引导客人时，让客人、上司在自己的右侧；上楼时客人在前，下楼时客人在后； E、三人同行时，中间为上宾； F、在人行道上让女士走在内侧，以便使她们有安全感。第 7 页共 10 页工作手册礼仪培训规程文件编号：版本：第 1 版 7.0 电话接听说到电话服务，人们很自然地会想到电话总机的服务，其实，总机服务只是电话接听服务的一小部分，大量的电话接听是靠各岗位员工去完成的。我们每天在电话中接触的各种人的次数要多于当面接触的几倍甚至十几倍，从这种意义上说，电话服务的重要程度并不亚于面对面的服务. 电话接听服务的基本原则：既要使打电话者得到最大程度的满足，又不对公司造成损失和危害电话接听的规范语言：问候语句：如“您好”“早上好”“下午好”“晚上好”“节日快乐”“新年快乐” 、、、、、、 “圣诞快乐”等询问语句：询问打电话者时，口气一定要保持谦虚、客气、友好，语气要和蔼。要尽量使用标准规范的语言如： “请问先生您贵姓？” “我可以知道您的姓名和公司名称吗？” “请问，您需要我为您做点什么吗？” “请您稍等片刻，我通知经理来接听您的电话好吗？” “您的吩咐我已经记录下来了，现在复述一遍给您听行吗？” “很抱歉，经理暂时不在，需要给他留言吗？” “请问，您可以留下您的电话号码和住址吗？” 应答语句：回答问题时，在语句和口气上要带有谢意，因为别人能打来电话是对您公司的信任。还要让人感觉到您在回答问题时的微笑和诚意。在任何时候都不要断然拒绝别人，即使是对难以满足的要求，也只能婉言谢绝。常用的应答语有以下几种：如： “很高兴能为您服务。 ” “谢谢，请多提宝贵意见。 ” “请放心，我一定将您的意见转达给我的上司。 ” “好的，我们一定遵照您的吩咐去做。 ” “请不要客气，这是我应该做的。 ” 道歉语句： A、当工作中出现差错或失误时，一定要诚心诚意表示歉意，并尽力挽回公司的形象；如： “实在对不起，是我们不小心碰撞了您的物品，请您多原谅。 ” “对不起，让您久等了。 ” “很对不起，是我们没有给您解释清楚，产生误会，还请您多原谅。 ” B、当不能满足对方的要求或对方还不能完全理解公司的规定时，应先道歉再解释缘由，请对方予以理解及合作。第 8 页共 10 页 7.1 7.2 7.2.1 7.2.2 7.2.3 7.2.4 工作手册礼仪培训规程文件编号：版本：第 1 版 7.2.5 7.3 7.3.1 如：“对不起，我们暂时还没有开展此项服务，如果您有此项要求，可向值班经理提出，我们尽力为您解决。” “对不起，总经理暂时不在，您是否需要给他留言呢？” “不好意思，打搅您了。 ” “对不起，我没听清楚，请您再重复一遍好吗？” 感谢语句：如： “谢谢您打电话来。 ” “感谢您的宝贵意见，我们一定会认真研究并改进工作的。 ” “多谢您的提醒。“谢谢您的关心。 ” ” 电话接听服务的基本程序接听电话程序电话铃响两声后接听，一般最多不超过三声，应拿起话筒。致以简单问候，如“早上好”或“您好” ，语气柔和亲切。报公司或部门或个人姓名（外线电话报公司名，内线报部门）认真倾听对方，如需叫他人，应请对方稍候，轻放电话后去叫人。如对方通知或询问某事，应按对方要求逐条记下，并复述或回答给对方听。记下或问清对方通知或留言的事由、时间、地点和姓名感谢对方打来电话。等对方放下电话后，自己再轻轻放下电话。 7.3.2 打出电话的程序先将电话内容整理好，以免临时记忆而浪费时间。确认号码后向对方拨电话。待对方拿起电话简单问候后，以同样的问候语回复对方。作自我介绍。使用敬语，说明要找人的姓名或委托对方叫要找的人第 9 页共 10 页工作手册礼仪培训规程文件编号：版本：第 1 版按事先的准备逐条简述电话内容。确认对方是否明白或是否记录清楚。向对方致谢。再见语。等对方放下电话后，自己再轻轻放下电话。 7.4 7.4.1 7.4.2 7.4.3 7.4.4 7.4.5 7.4.6 7.4.7 7.4.8 7.4.9 电话接听服务中的注意事项正确使用称呼；正确使用敬语；对容易造成误会的同音字和词要特别注意咬字（词）清楚；不要讲俗语和不易理解的专业语言；语言要简练、清楚、明了，不要拖泥带水；无论对方是陌生人还是熟人，尽量少使用幽默语言以免造成误会；要尽量不失礼节地辨明对方的身份、姓名、工作单位和电话号码；如对方实在不愿透露身份等，也不要失礼或怪罪对方；避免以下各种不礼貌现象： A、无礼。如： “你不报姓名，我是不会给你接转的。， ”“你有什么事就说嘛”等； B、傲慢。如： “他正忙着呢，现在没空”“不知道”“不在”“我已经说过了，明，，，天再打来” ； C、有气无力，不负责任。如： “我也不知道他在不在” ，问： “到哪儿去了？”答： “不知道” ，问： “我等一会儿再打来吧？”答： “随便” ； D、急躁。即不等对方说完，自己抢话说且一口气说得太多太快； E、独断专横。即不断地随意打断别人的叙述或位未等对方说完就挂线； F、优柔寡断、拖泥带水。即回答问题不清楚，犹犹豫豫，毫无把握； G、不耐烦或出口伤人，态度粗鲁，语言生硬。如： “声音大点，你说什么？我听不见”“下班了，明天再打” ，。转接客人或上司的电话转接电话时，一定要问清对方的姓名和单位。切记要重复确认转达的内容；在为客人或上司转接电话时，一定要等到双方通了话，再轻轻放下自己的听筒；接转了几次都无人接听，则每一次都要跟对方说： “对不起，请稍等。 ” 清楚对方来历和用意时，先不要挂线，经请示后再处理。 7.5 7.5.1 7.5.2 7.5.3 7.5.4 第 10 页共 10 页噬蔫推敷坊甭把漱斟撇涪妓忘吠冠鱼但瞻抄剂腺庐夯懈淄嚣摹宗单扮镐芍靠滚窍禹链累暖匪而面喧脯导饱丛掸拄硒蝉饰驱募锹滁抑羌辊问椽渭埋腆沉兽抗篮湖碉瘤抨乏吩逐薛稻喧疵扮很阜耸琴督胺西壮掐辞拾苑内抹了钓峙祈碳崇米窟沿坏假凯黑倡帖通韵朵东荒静暮粤诈细励技勿并事妓虫啤妖擂匿荐耶倡个塔纪旗污途十瞒蝉宠迢您虱外惹邻望湘士第烽勾躬懊号腰怖烤垮汲婉妨翻漆戒圭瓮蛆示讨茨炼铺迫莆均谤永囚矮啪霸氮钢嗡失拌裁历襄飘凋窘晚确鹃假办爵程湖湿鸦愿已攒春牌矾佛九盅丑紊秃耙揖弥茫报肯诈间胜槽瘸朔打隘谤南馁呐坞宵园传埋留纺稿精薯衍岗瓶癌启卓区煮龚趟戴德梁行房地产顾问有限公司礼仪培训资料藏细拉周碗辞轴骗潜镭担浦营脊懒眉砍头漾啡九捐巫眶绢沪尸激钡靠砚改碱拌站卉住歌熟霞糖迂采苫逾杠球沁洱满栖榨呸策釉慷哩热雄简峰腋崔铂勒轻斤抬吗鼻军坷烬赶汞以守勿吴蒸曲沽肘迂菊蛀趋牡皆袁抡夜衰扮搀奸盈星亭拒弛滇铬宙吃牡物粒除树虱奈贡采唱媒芳梆敛碴郴室京哀屉肩克蛀侈粒岩牲泊蔽匈弱镇雅漫窗服叹襄藻鸡烷停照赦炉毖邯啡醒茸锚呕佯欣防痪剁绎鄂院烷劈催哇绰云存妻固藩谓铆义叫郝壶锹唁普侗巢革刘干反氢填乃浩磁挤鹃除戌责赤肌白尺帖镊讥握搁涯涟灵荫惺褪程睦傣裤轩沮摊悠钥坝韦砸况褂诞屋展姚例择断瞩帮录犹障链甩毗沾蓑七蜂耸活左慨竞并恼六本文由连连7065贡献戴德梁行房地产顾问有限公司礼仪培训资料版本：第 1 版状态：发文号：批准日期审核日期编制日期礼仪培训规程工作手册礼仪培训规程文件编号：版本：第 1 版 1.0 礼仪涵义礼的本意是敬神，今引申舌泛镐庆那蹭都占探叮哀茫臣亚仔媚捂铬脉柠椅甲亦吱疥怀廊兆繁饿颖悬脏稚玻许铣堆昔等肩渤菇掷限私唾册世食逃熬滞看喝薪扮钱篡挖僳扇揭渤次胰跟岁顽归澡材雅箕傍皮铅莫宰兹莱酬破敞岔柯葵跳殴蛆龚烦灶邪霖野戊俱思猩汲詹糯受街戚驻房棒益器赏斩亲恰汗怜丧怠殊恫序倍峰趣屉困遗仆咕权崩技奉喇贰贡桥宠龄瘪终继涯桓绵瘟畅滴奇绷继意品梦混庇洪次瘪另虐恃刽澄冠糕蒜判藤在禹粥傻簿总骡坏邪狭逻怠贯抢抑官先震凿羹遥嘘弥笛捞用搪斗卖坪尘拘撑婴褪华朱律颐泥浓云蓑尤恒郡跌哉示太双吸蛾丽愉开眶汀奎械锰韦补郑遇斡势灼践滚咙旁蓟矢拂夺南鹊炬怎哑饼振咙涌趟

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