服务质量评价制度.docx

集团文件发布号：（9816-UATWW-MWUB-WUNN-INNUL-DQQTY-19882）

服务质量评价制度

服务质量评价制度
1 目的
不断优化政务环境，提高政务服务效率，强化政务服务意识，全面提升政府“阳光政务”的良好形象。
2 范围
本标准适用于保定市行政服务中心所有便民便企的服务事项和工作人员。
3 评价原价
3.1坚持以人为本原则。充分尊重每一位服务对象的知情权、监督权和参与权，注重提高工作人员基本素质。
3.2依法服务原则。以依法行政为前提，正确处理执法与服务的关系。
3.3公平公开原则。做到权责明确、权责分明、操作规范、公开透明。
3.4注重实效原则。改进服务方式、丰富服务内容、拓展服务领域、创新服务机制，增强服务质量评价的针对性和时效性。
4 评价内容
4.1各项制度
4.1“两集中两到位”落实情况。
4.1.2“一门受理”制度。
4.1.3“领导带班制度”
4.1.4“限时办结制度”
4.1.5请示制度和考勤制度
4.2服务礼仪
4.2.1按规定着装，佩证上岗。
4.2.2着装规范，举止庄重。
4.2.3言行温和，微笑服务。
4.2.4文明用语，态度热情。
4.2.5遇有矛盾，耐心解释。
4.3服务质量。
做到政策咨询、资料发放、受理审核、补正材料告知等环节准确无误。
4.4工作纪律
自觉遵守《保定市行政服务中心工作纪律“十不准”》。
5 评价等次
服务质量评价分为满意、基本满意、不满意3个等次。
5.1“满意”标准为：
5.1.1热情服务。服务窗口环境整洁，工作人员态度诚恳，谦和有礼，着装上岗，接待热情，耐心正确的解答、解决服务对象的问题等。
5.1.2依法行政。严格执行《行政许可法》及其它法律法规规定，做到依法受理、依法审核、依法履行告知义务、依法办证发照和收取费用等。
5.1.3高效服务。认真履行服务承诺，一次性告知、限时办结等。
5.1.4廉洁服务。廉洁奉公，无违反省工作纪律“十不准”及“吃拿卡要”等行为。
5.2“基本满意标准基
本符合上述标准；
5.3“不满意”标准
不符合上述任何一条标准或有违法违规行为。
6 评价方式
采取“一事一评”的方式，服务事项办理完毕，工作人员请服务对象对办理该事项的服务质量作出评价。评价分为满意、基本满意、不满意3个等次。
7 考核奖惩与结果运用
7.1服务质量评价工作纳入年度目标考核，作为年度评优选先的重要依据。
7.2凡服务质量投诉情况属实的，要对有关责任人进行批评教育，责令其写出书面检查。