超市商场如何提高收银员的服务意识.doc

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如何提高收银员服务意识实施方案更新版

目 的：规范收银服务操作流程，提高全体收银服务质量；给最优秀的收银同仁一个学习的机会，展示的舞台，同时给中控储备人力，更好的为收银员而服务。

第一阶段：宣导（已完成）
1、每日班前会宣导服务规范操作流程。
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如何提高收银员服务意识实施方案更新版

目 的：规范收银服务操作流程，提高全体收银服务质量；给最优秀的收银同仁一个学习的机会，展示的舞台，同时给中控储备人力，更好的为收银员而服务。

第一阶段：宣导（已完成）
1、每日班前会宣导服务规范操作流程。

第二阶段：执行
具体如下：
一、全体前端（含专柜）收银员考核方法
每天当班主管依上机收银员实作情况进行打分；
评分标准：每天早、中、晚不定时（避开客流高峰期）巡场，观察收银服务规范操作，评分标准参照“收银员服务规范检查表”。
由当班主管评分（评选内容参照附表一），随机观察包括班前会，主管巡场等多种方式相结合评分，若有未达到附表一的规定，主管将随机扣分。具体操作：主管在巡场时，以某一项检查项目为主，若有未达标者，至中控在附表一中扣出该栏分数，一项检查完毕，再以下一项检查内容为主线，同时在此过程中发现其它未达标项目也可直接扣出相应的分数，每日合计出每位上机同仁的当天得分。
得分评比：每周日将收银员本周得分合计汇总一次，最后用合计的总分数，除以评分次数，即得到平均分数；当月将全体收银得分汇总（即：四周平均分数得分总数除以4）后结果报经副理；
1、 当月排名第1名者进中控学习1个月；
2、 上周得分排名后五位的同仁下周二（时间：下午1：--3：00）统一安排二小时（不计工时）培训当班人员。培训形式以讲课与在优秀收银员后面装袋学习相结合；
3、 第二周：此五名同仁仍有分值在后五名内（即连续二次者），将依人事制度开书面警告单一张；
4、 连续三周排名后五名同仁将依公司人事制度记大过一次或予以劝退处理；
5、 每月排名前三名同仁各奖励福利券100元(注：组员及所在组长各奖50元)。另：凡受到顾客意见信表扬，经查核属实，在当季度绩效顾客服务评分栏加10分；凡受到顾客意见信投诉，将扣当天相关栏位（即：态度良好）的全部得分，且在当季度绩效顾客服务评分栏扣10分，情况严重者，将依人事制度开书面警告单一次。

二、前端（含专柜同仁）对中控人员的考评方法
考评方法：1/14（此方案执行1月后）由全体同仁依中控同仁平日服务质量对6名成员进行评分，评分标准参照附表一“备注”栏，选出得票最低者（附表二）并与该同仁沟通，指出在中控工作中的缺失，以方便该同仁进一步改进和完善，且在前端上机优秀时也可有机会继续至中控工作，为收银员服务；
目的：调动中控同仁工作积极性，增强服务意识、提高服务水准；
修改：在前2个月的执行当中，部分员工打分主观意识较大，影响评分公正性，现对评分做如下改动：课长参与评分占比30%，正职员工30%，计时工40%。

第三阶段：督促
时间：11/30起——
目的：全面推广，努力提高收银服务课整体服务质量。

第四阶段：定期召开收银员座谈会
时间：每月5日（遇上档日顺延一日）下午2：00
地点：金融室
参加人员：5名收银员（上周分数第1、2名与后3名同仁参加）
会议记录：胡莉（记录交客服经副理签字后呈店总）
与会人员：客服经副理、收银服务课主管
目的：了解员工所想，了解生活、工作上的困难，并给予帮助、安慰。

针对此次神秘顾客评分权重调整，我课采取以下应对方案：
1、 定期召开组长会议
目的：让组长之间相互竞争，带动本组组员工作积极性，建立快乐团队
2、 每月课内主管定期讨论
目的：检讨服务规范是否完善、合理性，并针对不足之处重新拟定方案
3、 作为客服主管，（包括经副理），卖场内遇见顾客时主动问候，给收银员树立表率作用；
4、 针对神秘顾客评分标准变更，将原有服务规范进行调整，侧重评分点放大在收银礼貌问候、唱收唱付、双手奉零、礼貌道别、态度良好（表单附后）。

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如何提高收银员服务意识实施方案更新版

目 的：规范收银服务操作流程，提高全体收银服务质量；给最优秀的收银同仁一个学习的机会，展示的舞台，同时给中控储备人力，更好的为收银员而服务。

第一阶段：宣导（已完成）
1、每日班前会宣导服务规范操作流程。
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