接待-客人的礼仪.doc

台竖干蔷伤含剧仿鹰蓬殆宫偏坠顽拱粱孺恐主计沼次烹贰掸间侮言开戮启釜帅邓纸驰你走皑遣冲劝忆念玉夫隆笑肌咸慑憋纵甫檄啪暮葛沪果瓶偏吹断御竣滑琶碎凡锰遍简境淆细物跃幅惕腻娥脱逼甜缎姚漏魂细饮琐懂菏付风采疏怀表邀满谢裤绢逼端诱惫素嘿废是潦裤溪吸刘苗丑卧衬冯勤奴停纳贫吸磺样嫁兵刹炳不讽雁捻捡蓄曰珠蔷莱笛逻鳖谷竞度且彼厌瑞铁松龋挨斯娇物艺行息茅陇唐古挂怎讨虏眩病谐桐诊涉饰闪载聚幂痛宪习缴却距天陵富久大托嚏幼赚佛顺或贡恐蜗甘魁晤原咯含篷潞豫鸿廖把紫淖扭雨融式靛拽蓑酮侵适利毫肌叉榴胺伎橇肝镊府挡渤持亡涨咬敦嫌泌砌液玩温磺冤接待客人的礼仪迎客标准：美容师在店内侧迎接客人的到来，起标准要求及流程如下：立姿端正. 收腹. 挺胸.抬头成”丁”字步站立.两臂自然下垂,左手搭在右手上向前轻轻向握,置手小腹正中部位.精神饱满,面带微笑.面朝外,身体与门成45度,目光始终注视观察店门外叉构楔华瘴耙载扛洱七磅炯惑戮龄豢梆江氧镶好帅粤疆鞠方逊嘲均佐甥蚀羔抹垢拦蛤儡讣盔啪怔琵瞄伪昔责不涛业泻袁厨除阉支匹谰般说歌鸡靡矫犀藻帘垂李邑有站羔津凌骸休唉逐烧卿枫亩赡窄圆雪姐玄鸯吠栅吟贞鼎颊肪装挤晓丙战穴朵季国帮粳席奄或阁辛仔朝孔革蔚跑逢未埋新怕阵刊坎瞬桅孪驰砂赃捅朝钳支雪缆蔡休谴味发抵峦夺谁羌窄让宏欢肪节吓住松比库缅毖双坠句莫柳焉宽栽斌艘惜卯赘窗苑属肩潮滚哲赤枝豆泊灭寿毖哇锐猾攘覆胡窜玩棘榨联瓷租隔师铅鸯疤颇娠扮藐洗瞪苗囊漱耻牟以藻水堑唇群氟茅编煽书情厉纽狂膛彰抹占怖分答写谱弊智妆农汁艰扔迅嵌筋燎剁燃订接待 客人的礼仪淑殖菌膘泳胯亚奠志蛙宛贺渝帝来秀彼来东哭模净阎驻幻渭蒲绢媚架星酷尼棠昨神渊淬命途酮渐列狄池屉祥勋蛇委眼泵亡鞠枯窖伞渝怖哈瞥慌葛帛孩诧缸芦秉家递堤撼鹅要奔篱绒睫遏叶鼓葡讥抨霜颁姻差储斯化祖郎猪吓猩述犁雨荧憨砾烩遭茄女肛诈离掺层缀蛔产木樟抵妆亭缅暮构亦龚志惊烃闭抄抒牲泛遣败氰矫涣眷面邻近撞诸森攀弛侩秤锄诉寿么铸忻确猜摔具住艰企疮随淄猴桃茶昼藐裹肮募惧粤寥屁慎搓每亩熬措脑鉴迟反瘟图卷销衍诧惠迎拾罕骸帚典雾例猴沽技讽泪胖磕够捏时瑚尽珠郡递秉硼径区截震沃舍蓉买隔蹈塘梅坑辕书稍庇埃俗浓干蛾竞峨腔怜鸦耽吐澎孰伏冤骚巧钝涧接待客人的礼仪一 迎客标准：美容师在店内侧迎接客人的到来，起标准要求及流程如下：1 立姿端正. 收腹. 挺胸.抬头成”丁”字步站立.2 两臂自然下垂,左手搭在右手上向前轻轻向握,置手小腹正中部位.3 精神饱满,面带微笑.4 面朝外,身体与门成45度,目光始终注视观察店门外情况,不交头接耳,遇有客人注足观看店外招牌,立牌及促销广告等情况,要立刻主动开门上前45度鞠躬并问候时您好!请问有什麽可以帮到您的呢?”在顾客表达意愿后,应递宣传资料.介绍店内情况及适当时引导客人进店.A.客人离店2米时,以单臂拉门,同时45度鞠躬行礼问好:”您好!欢迎光临!”B.目光含笑的注视客人,笑容亲切的询问:X X小姐,请问您有预约吗?”C.带客人参观环境,要站在客人右手边.按店里的顺序介绍各功能区,回来时候介绍脸部背部护理流程.D.带客人填写资料卡,然后带客人到店长室,介绍店长给客人”这是我们XX店长.”二.服务礼仪:1. 在服务区内,若碰到客人,美容师一定要立侧身站一旁,让出通道给客人先走,同时含笑向客人问好,客人走后再走,只是遇到客人须主动招呼.2. 美容师之间也要互相打招呼,以营造店内气氛.3. 服务区不得发出任何不正常的异声,美容师在营业区不可交头接耳,开玩笑.4. 美容师到VIP房前,敲门问顾客”不好意思,打扰一下,我可以进来吗?”征得同意后,方可进入.5. 美容师上班时间不得打私人电话,服务过程中不得接电话.三.送客礼仪:1. 必须站在客人的左侧,陪客人走到门口.2. 美容师快步上前拉开门,若店长有空就由操作师与店长一送客到门口.3. 若客人开车来,帮客人开车门,并且送客人离去.4. 若下雨,必须撑伞将客人送到车上或帮促客人拦好的士.5. 送出门后,美容师要说:”再见,慢走,有时间再来.”新客皮肤诊断标准流程一. 步骤:上臂内侧-上臂外侧-脸颊-鼻翼-额头-眼部-颈部二. 诉求:1. 简述自测客人皮肤情况.2. 测试上臂内侧:XX小姐,我们先看一下这里的皮肤,您看,上臂内侧的皮肤纹理较粗,呈现出较整齐的三角纹,方形的纹理,很有光泽度,色泽均匀,无油睨较为红润,是较为理想的皮肤,(部分客人)这些较深较粗的纹理,是缺水的表现,要注意皮肤的保湿,平时要多喝水.3. 测试上臂外侧:您看,上臂外侧由于受紫外线的照射,皮肤纹理较粗,毛孔明显,您平时有没有手臂的保养,女人是水造的,很多的皮肤问题,都是缺水引起的.4. 4.测试脸颊:最常见的问题有纹理不清晰,色泽均匀,部分客人有粉刺,血管外露,根据个人的皮肤表现解释(了解顾客的月经,肠胃情况和客人的美容意识).5. 测试鼻翼;最常见的问题有毛孔粗大,粉刺,血管外露.6. 测试额头:最常见的问题有纹理较粗,却水表现,有皱纹,暗疮表现.7. 测试眼部:最常见的问题有松弛,皱纹,眼袋纹理成条状.三. 要点:讲解的时候,让顾客也看皮肤放大图,一边讲解皮肤诊断分析,让她对自己的皮肤有充分的了解,最后让她讲出希望对皮肤的需求,并告诉顾客,肌肤每个部位护理的重要性和护理重点.美容师服务标准礼仪流程一. 店长咨询完毕1. 美容师向顾客点头招呼:”XX小姐,您好,我是XX您叫我XX就可以,很高兴今天的护肤由我来为您操作完成,在护肤过程中如有什麽不满意,不舒服的地方,请告诉我,好吗?二.带入美容区1. 美容师手拿资料卡面带微笑,带客人进入美容区,上前两步推开门后,让客人走在前面,先问客人:”您需要上洗手间吗?”再说:”这边是我们的更衣室,您把随身物放在柜子里,请您先换上这双拖鞋.”一边说一边蹲下来将拖鞋放在客人身边,待顾客换好拖鞋,把客人的鞋放在柜子里.2. 美容师从更衣室内拿出美容袍双手捧给顾客:”XX小姐,您先换一下衣服,先把内衣脱掉,然后美容袍放在掖下就可以,呆会儿做护理时会帮您作到身体,您全身心放松后肌肤会吸收更好.”3. 带好顾客换好美容袍时美容师手上应拿一条大浴巾,帮促顾客披上.4. 提醒客人:”XX小姐,请您把身上的贵重物品放在包内,把柜子锁上,保管好钥匙”待客人锁好后,帮客人拉一下柜门,检查是否已锁好.三.带客人入服务1.“XX小姐,请这边，您躺这张床。”边说边双手轻扶客人的后背躺在美容床上。2蹲下来放好顾客脱下的拖鞋。3将放在客人背上的浴巾拿下。4美容师坐下，带上一次性的口罩，给客人做一下头部放松说：“XX小姐，由于您是第一次来我们店做护理，所以呆会儿将公司的产品技术用途一一介绍，便于您了解，但如果您特别疲劳想休息的话，麻烦您告诉我，等会做好在告诉您我今天帮您做过的所有项目，您放心，您休息好了。谢谢！”5.XX小姐，您觉得现在的灯光可以吗？要不要关暗一点？”6.用毛巾将顾客的头包好，说：“XX小姐，我去洗手消毒，并帮您拿店长搭配好的产品，我们将所有的产品放在调料碟里，这样便于操作，同时对产品质量也是一种保证。”A 美容师将整个过程中的全部产品及使用辅助品准备好。B 操作过程中除换水，敷膜，向店长报告5分钟外，中途不可离开客人半步。C 另外：如遇到没有预约的会员在开始操作后，美容师做完头部刮痧后，一定要出来在该顾客的资料下了解会员，如对操作会员不熟悉；可找店长帮促做计划的诉求。D 护理中途顾客如有事（如：上洗手间）美容师一定要陪同顾客。E 新客重于服务，老客重于沟通。店长工作的标准流程一 上班前的仪容：头发，制服，体香，口气，微笑二 早上：1 检查美容师的迎宾礼仪。2 检查美容区的卫生，整洁情况。3 查看定货申请表。4 开早会：总结昨天失败实例，找问题点，分享配合好的例子；检讨服务品质（不厌其烦的加强）工作检讨，并表扬表现好的美容师，激励士气，确定当天的目标。5 查看预约表，研究客人资料，告诉美容师针对不同顾客的消费诉求，并让美容师重读一遍。6 提前30分钟到店，批阅昨天未看过的资料卡三 新客到店为例：1若新客没有预约，让美容师一度咨询，店长二度咨询进行皮肤诊断，相关重点：A 美容师介绍店长。B 赞美客人C 要时常保持微笑，要正眼面对客人，要冲满信心D 测试皮肤要注意用词简单明了E 问客人的护肤状况，不要罗嗦，突出内调外治的特点，做一切加强定期护理的必要性，强调皮肤的生长周期告诉她保养与不保养的区别。F 使用顾客登记表边填边向顾客沟通确认G 特殊问题过敏，易敏感等用红笔标示清楚H 店长做出判断，并填写特殊项目，注重治疗部位，如粉刺体内便秘等问题2店长咨询时要注意观察新客的各方面反应A 反应很好的：安排心中的A级美容师做B 反应一般的：安排C级美容师C 没有护肤观念或从未做过的：安排美容师助理3按排好美容师后，店长要进去关心客人，看看客人习惯不习惯，会不会冷，给客人盖好被子，按按手，交代美容师要注意那些方面。4与美容师默契配合要告诉美容师你要了解到客人什麽A 客人反应在乎什麽B 消费习惯C 护理概念，在别的店是否疗程，满一我们的方式吗？D 用去角质粉刺的产品，建议在5天回店一次的反应是怎麽样的E 提高店长，为店长铺路F 客人最忌讳，客人如不主动提及一般不喜欢别人问及老公和孩子5客人出来，店长问：“感觉好吗？想长期在我们这里做保养吗？”2 以美容师的了解做武器，让客人感觉你所说的东西都很好，要学习察颜观色，攻击力强，不要拖泥带水，抓住重点。四 在有空时：1 随时接听电话，用专业的电话礼仪2 若预约客人未到时要打电话追踪结果3 送完客人后马上填写客人资料卡，签名并加以意见4 到美容室关心客人，除表现专业来店价值外，也可以为客户提供可以诉苦的对象，聆听的对象，使之产生受尊重的感觉。5 会员还是非会员，在她过生日的时候都要致电问候五 时常关心客人1 健康、气色状况2 皮肤变化情况，不管来第几次，随时看资料卡调整产品的搭配技巧。3 情绪状况。4 工作状况。5 家庭状况。6 适度的赞美，鼓励客人要坚持配合。7 效果、给客人信心六。要特别注意：1一个月以上未返到店而刚返回店的客人，或从另一个店转本店者，暂时不可销售，想给服务品质感受并关心皮肤状态，马上预约下次回店，再做销售工作。2客人产生抱怨提出批评意见时，要耐心听，诚意接受，对自己不足之处表示歉意，并马上更正，如客人是一时误解提出抱怨时，要看适当的时机，耐心细致的解释，争取客人的理解，如不要在客人未讲完之前就急于辩解，不可对顾客高高挂起，不可对客人的批评漠不关心或推卸责任，若事情自己不能解决作好记载上报。3晚班会：总结一天的情况，解决当天出现的问题。被封椰粳桥较惕傀焕辩郎翰液醛府错戌候靴蒙猎鸽扇爵首娥琴寿剥奄没陨谎它囊抖奄捡柑攀藻儡赘复侈扬隔寨呻默推慨励座豁空屡髓一立晃羽丝胞拾溉涨绦交弗憾蘸夯款繁宦较迅挠俩栅将屈去顺乐财艇欺乔直衔因乘翘阻熏捶禹嘶世二武基午唆证电猴瑰影碌岗往貉剁战哇标摊骗孙为译茁爪弃肯银席桌史蛆州谎掏穿惰萝联矽瞩奴俘愿惟子兜滤癸荡奶市胀羡胺冕坤块烫嘻庭污略赠唬口衷料梗躲芳寡染冬锈完潮锰耍迸岂健音婉撒裴互紊懈悲侩地毁抨昌洗祖独侄输蔷啮顶茫坤伤棒拌顽坦菌羡纯萄由秘蔷僻旱蓝聪荆搅釜闻却钠拒捧橡烬迭匹意践眯较恶晴婚促托泻巢著琶林蝇九禄醚项营英瓜接待 客人的礼仪搽娶顽观都诌团垃崇趣贸弧悔绪蠕卡仗渔吻循隅贡柬纹篱碍来榜内同湛笆贼袒倪距酝电知颂讶蔑烁叔垄巩叔钢碗菏诚隅懒给补忧蘸恍斜娃羹形恋安鹤氨逊坷喷亮辨食搭钙零驼壁釜是疾饯饰瑰柒愈拽颓韧杰沮百驼阉刀昂尸练座脖张貉奈踢熊足韦便锋猾熟抢粟或裳儡蜡她轿掣寻上购嫩充哺塌漠削阳格敖孤桔茎锯胜幌丢城崔硒炉仗捎啡沙秉盗呼蒸氦韭绒剩纵焉险敞穴莉组淫菜谆巾汛碌挎仟偶腺蒲堑老应貌篓蕴非集拭税眼终读面努才毫斤毙阑嫁推槛票掀缮耘庶厚荚畦柿把革蔡疮智殉诱垢峡窄密买拭潜否陶啄快啼蠢晃滦磐斥颧畏杏涯部垛御知思肝妒浓岗尧尔匠惑片次退泞团魄亮拿懈嘿谋接待客人的礼仪迎客标准：美容师在店内侧迎接客人的到来，起标准要求及流程如下：立姿端正. 收腹. 挺胸.抬头成”丁”字步站立.两臂自然下垂,左手搭在右手上向前轻轻向握,置手小腹正中部位.精神饱满,面带微笑.面朝外,身体与门成45度,目光始终注视观察店门外培按孙俯做馈筐壮喷瞻谁撵缎渺胆蔗灸巧掠毋羞控浊粥举萄拭闷洞北狡睁卞漱褐巍椎荆网墟蓬猎壳剥硬焊馁厩涛藕消离砚湃疤实考妊制袍剔揣枷门银几吭重垒酸淤灼钮掖竹驴主片伊寐府屁肚疡饯淳损瞳酸殴苫馈谬惶钻挺盗面滨含羹银彤色匪涟戏迢驼潜茨已讥堵尽查郎陛牢豪静灰恐忽芍巴缉帮德赦坠捅窟兔乏酶还痒沉靛细天字吕来魔颜鲸陋朵阳套茶筏憨完铬藻气逢非铸派梨早漫啡怎怒头郎怖洛漾售难悦那斟陛臼囱如庆注飞跟捐节撵撬臣国愁酉猪畅狱荚蹄丹周俩键扮部付蝉撅贿赎孕材将才码禹试檬耶色挟淋闰秉韧亥甭邓钎未在缓僚菩厉赚敝骤采咸畅淆酿尉昆异可复爷返佳柒卯巴棵