汽车销售的电话话术.doc

一、电话邀约话术开场话术：先生/小姐，您好！我是XX 4S 店销售顾问XXX。本周末我公司即将开展“XXX”店内促销活动 。特邀您和您的家人来参加，希望为您呈上春天的开心购车礼。所以除了部分车价特别优惠之外，我们还准备了多重礼品。这是订购950、W5及其它车系最好的时机，另外活动中一辆任何品牌二手车置换一辆950车型均可享双重大礼，现场惊喜连连，周末等待您的光临！ 你们优惠最大多少嘛？ 先生/小姐，上次您到店小X就给您说过，如果我们 优惠活动时我会第一时间第一个通知您。A 这次活动是我们店第 次举办的 XXXXXX活动厂家给了我们大力的支持，还给我们规定了任务，我们的销售压力也非常的大，到时候肯定会非常的优惠，实在不行我可以直接给您申请老总特批价，但是名额有限，您要早一点来，您什么时候到我们店。我在公司门口欢迎您的光临！ 我忙，没有时间！ 先生/小姐，那您太辛苦了，不好意思打搅您了。我们的活动就是考虑到您平时的工作都比较繁忙，时间都限定在周六和周日两天。但是我们这次的活动真的非常的优惠（添加介绍本次活动有吸引力的地方），是您买车难得的好机会，我认为错过了真的很可惜。如果您确实来不了，您可以让您的爱人或朋友帮您参考一下，过来看一看，即使不订车，我们也有礼品赠送给您。您看是您还是您的爱人或朋友来店，什么时间我给您们安排一下！ 你们优惠最大多少嘛？ B、我们这次的活动是我们店独家举办的，在电话里不方便讲， 反正您看车、试乘试驾、签合同还是要在4S进行的吗？其它的我不敢讲，但肯定比您上次的性价比要高，肯定会让您满意的。C、我们这次的活动力度非常的大，和以往的几次相比这还是第1次，实实在在的让利给像您这样的VIP客户，期待您的光临！D、这次我们的活动内容非常的丰富，从您一到店就有精美的礼品欢迎您的光临，如果方便的话您带上您的家人,每人都会有到店精美礼品，其他的还有如大礼包、抽奖、回馈老客户的特殊政策、多重套餐、特价车、试驾和留资料有礼等。活动的内容太多在电话里我也一时半会对您说不清楚，您到店我给您作详 细的介绍。您看您什么时间来店，我给您安排一下，恭候您的光临 您们有没有现车？ 先生/小姐，我们公司专门为本次活动准备了充足的车源，尽量满足您们提现车的需求。不能提到现车的，我们也会提车时间上作优先安排。您也知道现在车源比较紧张，活动当天您一定要早点到店，来晚了就说 不清楚了。 我肯定要买，您帮我把车和价格留着？先生/小姐，如果是平时的店头活动，没有问题我肯定能够给您留着，因为活动时的优惠和我们平常的优惠差不多。但是这次活动的优惠幅度非常大，公司也不可能一直这样便宜促销吧！我们本次活动的大礼包、抽奖、回馈老客户的特殊政策、多重套餐、特价车 试驾和留资料有礼等是当天订车才能享受特价车、试驾和留资料有礼等是当天订车才能享受，数量有限，送完为止。而且其他客户也不会放弃这么好优惠的活动，根本就不可能留得住。既然您肯定要买，哪您还在等什么，错过这次难得的机会，也不值啊！您还是抓紧时间在活动当天到店订车。 我到时恭候您来店提取您的爱车。您们车子以后会不会更优惠？/还是那么多，没有优惠嘛好像比以前还要少了。我等等再说先生/小姐，看来您对汽车市场非常的了解，这个确实谁也不知道以后的行情是怎样的。前几年汽车是一直在跌，去年今年的汽车和以往不同，价格是呈上升趋势。越早买车买的越便宜，而且不用等期货。不过以您对车价的了解，也知道要更大幅度的优惠是不可能。其实对于消费者来讲，只是需要的时候以合理的价位买到喜欢的东西就可以了，谁也不可能买到最低价。当然如果不需要，在便宜您也不会买。不过汽车属于奢侈品，早买早享受嘛！不管怎么讲，您还是应该到我们店看看，俗话说淘货淘货，您要淘才能买到最实惠的价格。您不了解，怎么知道现在的行情。我们都有一种习惯买涨不买跌，其实买车和您买房一样的，我都在后悔08年我为什么不买房。（介绍本次活 动优惠非常大）试乘试驾我们店里准备好了试乘试驾，还准备了试乘试驾礼品，欢迎您随时来试车，您什么时候有空呢？周x还是周x（二择一邀约）结束语！ 先生/小姐，非常感谢您！来（XX月XX日，xx恭候您的光临。谢谢！再见！）；不来（XX月XX日，xx还是非常期待您的光临。谢谢！ 再见！） 13二、电话回访话术 1、首日回访回访责任人：销售顾问回访时间：销售顾问在交车当天或第二天对用户进行回访。如上午交车，则下午回访；如下午或晚间交车，则第二天早晨回访。回访内容：以问候为主。同时告知用户将会在购车当天或第二天收到上海大众客户服务质量部门的电话回访，确认用户购车事宜。 上午好/下午好/晚上好/您好 _先生女士）不好意思，打扰您了，我是（昨天/今天）刚交您车的4S店的销售顾问xxx，不知道_先生/小姐现在方便接听电话吗？或者您身边有固定电话吗？（很冒昧打扰您！您现在方便接听电话吗？） 方便、手机继续访问 方便、固定电话_重新拨打，继续访问 不方便、致歉后预约再访时间并致谢，终止访问 要确认用户是否有时间接听电话以确保客户满意度 请问您在驾驶您的爱车回去的途中车况使用顺利吗驾驶时对车辆各方面的操控还习惯吗？请问您在车辆的使用上还有没有存在不清楚或有疑问想进一步了解的地方还需要我为您服务吗？如果此时此刻没有的话请放心我与我的公司及上海大众SKODA汽车将随时为您提供另您满意的服务。请记注我们的电话_，上海大众SKODA汽车总部的客户关爱员将会给您做个电话回访，确认您购车及用车的事宜，若有打扰到您请您见谅。再一次祝您驾乘愉快平安顺心。（当中顾客反应是让你随机应变的）您对我们的服务有什么意见或者建议吗？谢谢您的宝贵意见，感谢您对我们工作的支持，再见！等待客户挂电话后 再挂电话。 如果客户不满，应先代表公司表示歉意，对客户表示理解，首先要给客户被认可的、受重视的感觉。再邀请客户有空的时候进站，为其进一步解决问题。详细记录客户的抱怨、意见、建议，及时反馈给相关的各个部门，根据各部门的处理意见进一步进行客户跟踪。接、打电话的时候切忌对客户给出无法确定的许诺，要注意说话的方式，要给事情的后续处理留出可以回转的余地。2、三日回访回访责任人: 销售回访员回访时间:交车之后第三天回访内容: 调查用户销售满意度，从中发现一些潜在的服务缺失或客户抱怨，登记缺失、抱怨内容并转达至销售部，监督抱怨处理解决的情况，同时确认抱怨的处理是否让用户满意。自我介绍，早上好/下午好/晚上好。我是4S店的销售满意度回访员 XXX（全名或昵称），打扰您了，请问您是_（先生/女士）吗？ 是开始访问 不是请问（车牌号）_ 这款（车型）_ 是您在使用吗？是记录使用人的信息、开始访问 不是预约、致谢、终止访问 预约时间其它致谢终止访问A1：请问_（先生/女士），您于（购买日期） 在我公司购买了一台型号_的SKODA轿车为了确保每位来店客户对我们的服务都能“非常满意”，在您购买车辆后的两周内，我们想耽误您 5 分钟，做个电话回访，如您在购车过程中有不满意之处请告诉我，我会及时帮您协调解决，请问您现在方便接听电话吗？或者您身边有固定电话吗？方便、手机继续访问方便、固定电话_重新拨打，继续访问不方便、预约再访时间并致谢，终止访问其它致谢终止访问要确认用户是否有时间接听电话以确保客户满意度3、一周回访回访责任人:销售顾问进行回访时间:交车后一周内回访内容: 对用户本周车辆使用情况进行了解向用户再次提醒车辆的一些特殊功能对于 交车后的一些后续事宜进行提醒以表达对用户的关爱让用户对销售顾问放心进而对4S店乃至其品牌增加信心。_先生女士） 上午好/下午好/晚上好/您好不好意思，打扰您了。我是4S店的销售顾问xxx，不知道_先生/小姐现在方便接听电话吗？或者您身边有固定电话吗？（很冒昧打扰您！您现在方便接听电话吗？）方便、手机继续访问方便、固定电话_重新拨打，继续访问不方便、预约再访时间并致谢，终止访问要确认用户是否有时间接听电话以确保客户满意度_先生女士）您的爱车已经使用了七天在这周里您对爱车的车况还满意吗对于车辆的各项使用功能尤其是特殊功能在操作上还存在疑问吗？若都没有问题请允许我向您作如下提醒: 1、您的养路费交了没？如果没交，请您及时去办理。（告之相应的交费地点、电话）开户地址:_缴费：建行各支点。2、若交车时用户没有购买车险，则销售顾问要提醒用户及时购买才车险，向用户推荐 4S 店办理保险时要避免让用户产生推销保险的感觉。3、在 3 个月或 5000KM 左右车辆应该要做首保，首保是免费的，请您在进站的时候带着您的保养手册，我们的服务顾问和维修技师会为您的车做一次全面的检查。到时候您可以提前跟我们的服务顾问预约，这样可以节省您宝贵的时间。不好意思，打扰您那么长的时间，今后您对您的车辆有任何疑问，或者对我店有任何宝贵的建议，都请您及时跟我们联系好吗？因为您是我们上海大众SKODA汽车的尊贵客户所以上海大众SKODA汽车可能还会安排第三方致电您进行客户满意度的问卷调查，时间大概是 3 到 5 分钟，这些回访是为了提高日后我们对您的服务质量，再次谢谢您！祝您工作愉快！万事顺心！再见！4、一月回访回访责任人:销售顾问回访时间:交车后一个月内回访内容: 车况询问，前几次回访的感谢，重要客户预约上门拜访的时间，如果对方允许则实施上门拜访，建议销售顾问客户关爱员或服务顾问携带礼物前去拜访，礼物的品种及价格视用户的重要性及忠诚度进行选择。如果上门拜访被谢绝，则仅在电话中问候和表示感谢，告知可自行来店自取礼品。以上两种情况下，与客户交流的话术中应告知客户回访的内容，即今后该客户的回访由经销商的客户关爱专员进行。_先生女士） 上午好/下午好/晚上好/您好不好意思，打扰您了。我是xx4S店的销售顾问xxx不知道_先生/小姐现在方便接听电话吗？或者您身边有固定电话吗？（很冒昧打扰您！您现在方便接听电话吗？）方便、手机继续访问方便、固定电话_重新拨打，继续访问不方便、预约再访时间并致谢，终止访问要确认用户是否有时间接听电话以确保客户满意度_先生女士）感谢您购买我们品牌汽车，不知道您有时间吗？如果有我想和您预约个时间亲自上门拜访，以表示对您的感谢（先生女士）5、三月回访回访责任人:客户关爱专员回访时间:交车后三个月内回访内容: 以首保提醒为主。_先生女士） 上午好/下午好/晚上好/您好不好意思，打扰您了。我是上海大众SKODA安徽致嘉的客户关爱员xxx（全名或昵称）不知道_先生/小姐现在方便接听电话吗？或者您身边有固定电话吗？方便、手机继续访问方便、固定电话_重新拨打，继续访问不方便、预约再访时间并致谢，终止访问要确认用户是否有时间接听电话以确保客户满意度_先生女士）是这样的多年来经过上海大众SKODA对其用户的调研SKODA80的尊贵客户在新车使用到达三月左右大约是首保的时间不知道_先生女士）您的首保已经完成了吗如果没有的话我现在可以帮您作一个车辆首保的预约这样不但可以节省您宝贵的时间也可以让我们对尊贵客户的您给予最尊贵的五星服务6、交车后半年/一年回访回访责任人:客户关爱专员回访时间:交车后半年/一年回访回访内容:续保提醒生日提醒促销通知活动通知_先生女士） 上午好/下午好/晚上好/您好不好意思，打扰您了。我是上海大众SKODA安徽致嘉的客户关爱员xxx（全名或昵称）不知道_先生/小姐现在方便接听电话吗？或者您身边有固定电话吗？方便、手机继续访问方便、固定电话_重新拨打，继续访问不方便、预约再访时间并致谢，终止访问要确认用户是否有时间接听电话以确保客户满意度_先生女士）是这样的保险生日促销活动到了所以（想提醒您根据车况来续保代表上海大众SKODA汽车安徽致嘉祝您生日快乐邀请您参xx活动）根据顾客反应自由发挥。备注:续保、促销、活动邀请必须通知和与客户预约时间。在到期前一天再次确认到店时间。三、接听电话应遵循的几个原则1、坚持做到留下客户的有效联系方式“请问您的手机号码是？我们有什么优惠活动好及时通知您”2、坚持做到邀约客户来店面谈“您先来店，直接找我就可以了，给您做一个详细的介绍，您试乘试驾后还将获得我们给您准备的一份精美礼品”3、坚持做到不受客户诱惑，只报统一价和公开优惠价“我们的车饰xx万元，您先来店看车满不满意，价格我们面谈，优惠肯定会让您满意的”4、不要一口气在电话里回答完顾客的所以疑问那样的话，你对他来说就没有吸引力了，问完会直接挂电话，所以要有保留，让他来展厅看车。5、基本话术销售顾问：您好，我是xxx4S店的销售顾问xx，请问怎么称呼您？客户：销售顾问：xx先生/女士，很高兴为您服务，请问有什么可以帮到您？客户：（参考下面接听话术）销售顾问：xx先生/女士，感谢您的来电，期待您的光临，再见。四、接听电话中的相关话术1、有客户询问xx型号有无现车的问题“x先生/女士，xx车型在还没有上市时，我们已经累计了很多订单，所以上市之初，我们以消化前期的订单为主，您如果急着要车，我跟我们经理申请一下，看能否给您申请到，您留个电话，我稍后回复给您。”（营造热销的气氛）2、客户问xx车型有没有优惠？可不可以送装饰？“x先生/女士，您是否已经看好车了呢？”4客户没有看过车“您先来店里，我您做一个详细的介绍，您先看看车能不能让您满意，其他方面您不用担心，我们一定会让你满意的。”“装饰呢，因为这涉及到个人的审美，就像装修房子那样，都有个人的意愿，在电话中也很难说清楚，您先来我们店看车，到时候我再和您详细的谈谈，号吗？”4客户看过车“x先生/女士，价格问题在电话里也说不清楚，这样吧，您来店里，我们当面谈，我保证给您的优惠会让您满意的，您方便的话留个电话，我们有什么优惠活动会及时短信通知您。”3、礼貌的闻客户从哪里知道我们车的消息的？邀请客户来店里看车“感谢您对我们xx汽车的关注，x先生/女士，请问您是从哪里知道我们车的信息的？那您以前看过我们的车没有？我们店里准备好了试乘试驾车，还准备了试乘试驾礼品，欢迎您随时来试车。”（来店显示上面的电话是您的吗？您的手机号码是多少？我把我们店的具体位置、我的姓名、电话给你发个短信，欢迎您有事随时跟我联系）4、客户询问有关车的问题简单概括介绍车辆信息（学生熟记各汽车品牌的特点）“电话里也介绍不全，这样吧，您来店后我再给您做一个全面的介绍。您知道我们店的具体位置吗？您留个手机号码，我把地址给您发过去。”5、关于企业的介绍“x先生/女士，感谢你对xx企业的关注xx的优势介绍（学生熟记各企业的特点），电话里也介绍不全，这样吧，您来店后我再给您做一个全面的介绍，一定有一款是您满意的。您知道我们店的具体位置吗？您留个手机号码，我把地址给您发过去。”6、客户问有关售后的问题时“x先生/女士，关于售后，您到店里看车时，我带您参观我们的售后，另外，您订车后，在提车时，我们会给您随车带一份我们全国联保的售后名单。同时，我的手机是24小时不关机的，您遇到问题可以随时和我联系。欢迎您有空到店里来看车，您方便留个手机号码吗？，我把详细信息给您发过去。”7、客户电话中提到竞品，拿竞品作对比时“x先生/女士，您提到的这款车还不错，但哪款更适合您，还是您亲自看过实车后才会更清楚。您先来我们店看车，我会给您做一个详细的比较。您知道我们店的具体位置吗？您留个手机号码，我把地址给您发给短信过去。”8、客户在电话中压价4 先确定客户是否看过车了，没有看过车先邀请来看车，电话中只告知全国统一价格和公开的优惠活动，不报任何其他具体的优惠，若顾客一再要求谈价格，邀请顾客面谈。“x先生/女士，这个我们很难做主，这样吧，您来店我们详细谈谈，我试试给您申请，争取给到您满意的优惠。”4 如果法：如果您要降价，您今天能做决定吗？如果我去给您申请了，您今天能下订单吗？9、客户询问车价4 “x先生/女士，不是我不肯报价，只是这实在让我太过为难，因为您想现在起床市场价格这么透明化，如果我不报个实价给您，回头您发现有比我报给您的便宜的价格，您会觉得我这人不实在，不厚道，但如果要我报个最优惠的价格给您，我必须结合您的实际购车情况，比如车色、车型、上牌情况和购车的具体时间等等，这些细节的东西得到展厅来谈了呀，所以您还是抽个时间来我们这儿面谈，好吗？”4 x先生/女士，您询问的这款车价格从xxxx元到xxxx元，排量有x、x、x、x、x的，配置也有不同，请问您想了解哪款车型呢？，您如果方便的话请到我们展厅来看车，到时我能更详细地为您介绍整车的功能和进行试乘试驾，再给出一个优惠的价格，您看好吗？10、当顾客说要考虑一下，或只是好奇问问x先生/女士，请问您是在考虑价格问题还是车型性能问题呢？引导到可控范围，后续参照4和9。若只是好奇问问店里的活动内容很多，在电话里也说不清楚，请您来店里，我帮您做详细介绍，这样可以吗？11、留客户的电话4 x先生/女士，您知道我们店的具体位置吗？您留个手机号码，我把地址给您发个短信过去。4 x先生/女士，来电显示上面的电话是您的吗？您的手机号码是多少？我把我们店的具体的位置、我的姓名、电话给您发个短信，欢迎您有事随时跟我联系。4 近期我们可能会有优惠活动，我会短信通知您的，请问您的手机号码是？4 x先生/女士，我的地址是，电话里也不好记，您留个电话，我把详细信息发到您手机上。12、客户不肯留电话，有事会自己联系销售“欢迎您给我打电话，因为现在车市不是很稳定，我只是想如果我们有什么降价活动可以及时通知到您，对您来说，也应该是个好消息，为了不打扰到您，我可以以短信的方式通知您，你看如何？”13、短信模板x先生/女士您好，我是xxx店销售顾问xx，我们店的地址是，很荣幸为您在购车过程提供服务，若有任何问题请拨打13xxxxxxxxxxx热忱欢迎您来店赏车。其中专业理论知识内容包括：保安理论知识、消防业务知识、职业道德、法律常识、保安礼仪、救护知识。作技能训练内容包括：岗位操作指引、勤务技能、消防技能、军事技能。二培训的及要求培训目的安全生产目标责任书为了进一步落实安全生产责任制，做到“责、权、利”相结合，根据我公司2015年度安全生产目标的内容，现与财务部签订如下安全生产目标：一、目标值：1、全年人身死亡事故为零，重伤事故为零，轻伤人数为零。2、现金安全保管，不发生盗窃事故。3、每月足额提取安全生产费用，保障安全生产投入资金的到位。4、安全培训合格率为100%。二、本单位安全工作上必须做到以下内容： 1、对本单位的安全生产负直接领导责任，必须模范遵守公司的各项安全管理制度，不发布与公司安全管理制度相抵触的指令，严格履行本人的安全职责，确保安全责任制在本单位全面落实，并全力支持安全工作。 2、保证公司各项安全管理制度和管理办法在本单位内全面实施，并自觉接受公司安全部门的监督和管理。 3、在确保安全的前提下组织生产，始终把安全工作放在首位，当“安全与交货期、质量”发生矛盾时，坚持安全第一的原则。 4、参加生产碰头会时，首先汇报本单位的安全生产情况和安全问题落实情况；在安排本单位生产任务时，必须安排安全工作内容，并写入记录。 5、在公司及政府的安全检查中杜绝各类违章现象。 6、组织本部门积极参加安全检查，做到有检查、有整改，记录全。 7、以身作则，不违章指挥、不违章操作。对发现的各类违章现象负有查禁的责任，同时要予以查处。 8、虚心接受员工提出的问题，杜绝不接受或盲目指挥；9、发生事故，应立即报告主管领导，按照“四不放过”的原则召开事故分析会，提出整改措施和对责任者的处理意见，并填写事故登记表，严禁隐瞒不报或降低对责任者的处罚标准。 10、必须按规定对单位员工进行培训和新员工上岗教育；11、严格执行公司安全生产十六项禁令，保证本单位所有人员不违章作业。 三、 安全奖惩： 1、对于全年实现安全目标的按照公司生产现场管理规定和工作说明书进行考核奖励；对于未实现安全目标的按照公司规定进行处罚。 2、每月接受主管领导指派人员对安全生产责任状的落