杭州电信营业厅调查分析报告.doc

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企业管理
杭州电信营业厅调查分析报告
□ 四川邮电职业技术学院 胥学跃 林 劢 张 樊 薛 萍 周晓华
一、前言
为配合四川省电信公司“四位一体”的人力资源改革，着手建立营业厅岗位技能认证体系，统一和规范实施公司的营业人员培训和认证工作，为四川电信营业人员提供阶梯式能力提升途径，不断提高营业队伍的整体素质和职业化程度，四川通信服务公司科技培训分公司根据四川电信的要求，组建了电信营业厅岗位认证项目组，在全省选取了代表性样本，涵盖了省会、地市、县区，于2009年12月24日至31日分别对乐山、资阳、成都等地自办营业厅采取问卷调查、工作写实、访谈等方式，从一个侧面了解了目前电信营业员的现状和存在的问题，以便制定针对性策略措施。
二、调查基本情况
电信营业厅岗位认证项目组一行分别对乐山、资阳、成都电信自办营业厅进行问卷调查，具体情况统计如下表：
调查
地区
调查问卷
份 数
女性
人数
年龄分布
学历层次
期望月薪
在岗时间
乐 山
31
30
18—25有22人
25以上有9人
大专及以上22人
中专及高中9人
2千以下1人
2千至3千13人
3千以上17人
1年内20人
1年至2年4人
2年以上7人
资 阳
14
14
18—25有11人
25以上有1人
其他有2人
大专及以上8人
中专及高中6人
2千以下10人
2千至3千4人
1年内3人
1年至2年2人
2年至3年3人
3年以上6人
成 都
26
23
18—25有22人
25以上有4人
大专及以上21人
中专及高中5人
2千以下1人
2千至3千20人
3千以上5人
2年内20人
3年3人
5年以上3人
从上表数据分析，可知：
1、从年龄结构上讲，营业员年龄结构趋于年轻化，多数营业员都是25岁以下。
2、从学历层次上讲，发达中心城市的营业员学历层次明显高于地方二级城市。
3、收入期望来看，区域不同，营业员期望月薪也明显不同，成都等发达城市的收入期望明显高于不发达城市。
4、从营业员稳定性来看，总体来看，营业员流动性非常频繁，尤其成都等发达城市营业员的流动性更高。
三、调查的内容
（一）岗位认知
从对乐山、资阳、成都等地营业员“岗位认知”的调查情况来看，很多员工对自己的岗位职责内容、流程管理、办公设备的操作、营业管理、日终扎帐和班前班后会等内容不很清晰，说明营业员对于本岗位的工作缺乏准确的认识，这务必会影响其工作职责的完成情况和完成质量。
1、营业员对“营业岗位的内容和职责”的认识情况如下：
调查
地区
调查问卷
回答份数
详细准确描述人数
基本描述
知道一些
不知道
乐 山
24
3
17
4
0
资 阳
19
0
7
12
0
成 都
18
2
12
5
0
2、营业员对“工作流程”的认识情况如下：
调查
地区
调查问卷
回答份数
详细准确描述人数
基本描述
知道一些
不知道
乐 山
24
3
17
4
0
资 阳
12
0
8
4
0
成 都
11
1
7
3
0
3、营业员对“工作中的用品用具和操作设施”的认识情况如下：
调查
地区
调查问卷
回答份数
详细准确描述人数
基本描述
知道一些
不知道
乐 山
24
4
12
8
0
资 阳
11
2
4
5
0
成 都
7
0
3
4
0
4、营业员对“班前会、班后会内容”的认识情况如下：
调查
地区
调查问卷
回答份数
详细准确描述人数
基本描述
知道一些
不知道
乐 山
24
5
13
6
0
资 阳
8
0
2
6
0
成 都
13
0
9
4
0
5、营业员对“营业日终结账工作内容”的认识情况如下：
调查
地区
调查问卷
回答份数
详细准确描述人数
基本描述
知道一些
不知道
乐 山
24
6
13
5
0
资 阳
10
0
7
3
0
成 都
10
1
5
4
0
（二）工作压力
从乐山、资阳、成都三地的调查研结果来看，营业员对“工作压力来源”的认识情况如下：
调查
地区
调查问卷
回答份数
客户投诉
业务压力
业务变化复杂
业务差错
业务不熟
系统故障
精神压力
售后服务
其他
乐 山
24
13
8
8
5
2
1
2
2
6
资 阳
13
3
4
2
1
0
0
0
0
5
成 都
14
6
6
2
1
1
4
1
2
9
综合以上情况，我们可以看出：营业员在工作方面的压力源集中体现在客户投诉、业务复杂、业务变化太快、系统故障、时间太长、经济压力、售后服务、工作环境压力等方面，其中客户压力、业务压力是比较突出的压力源。
（三）员工流失
从乐山、资阳、成都三地的调查结果来看，营业员对“员工流失”的认识情况如下：
调查
地区
调查问卷
回答份数
工作
压力大
薪酬低
业务繁琐
事业发展
心理压力
加班太多
竞争压力
时间太长
其他
乐 山
24
14
9
3
4
4
2
2
2
6
资 阳
9
4
9
1
2
3
0
2
1
6
成 都
15
12
8
5
2
3
0
0
6
5
综上可以看出：营业员在工作流动性方面主要是由于工作压力大、待遇低、业务繁琐、无晋升通道、心理压力大、加班多、工作时间太长等原因所致，其中工作压力和薪酬是营业员流失的主要原因。
（四）岗位技能需求
项目组调查人员分别从多方面，针对乐山、资阳、成都三地营业员岗位技能进行了调查，调查显示，不同区域，岗位技能的认识不尽相同。
1、对“胜任这个岗位需要相关工作经验”的认识情况如下：
调查地区
调查问卷回答份数
不需要
1个月
3个月
6个月
1年
乐 山
30
0
5
10
10
5
资 阳
14
1
4
5
1
3
成 都
25
3
8
7
5
2
综上可以看出：营业员在对“胜任这个岗位需要相关工作经验”的认识存在差异，多数认为需要1至6个月的熟悉和经验积累，也有员工认为不需要工作经验，这些员工就可能导致由于不熟悉业务管理而影响工作质量和工作效率。
2、对“胜任这个岗位学历要求”的认识情况如下：
调查地区
调查问卷回答份数
初中及以下
高中或中专
大专
本科
乐 山
30
0
21
9
1
资 阳
14
1
9
4
0
成 都
25
0
5
19
1
综上可以看出：营业员在对“胜任这个岗位学历要求”的认识存在较大的地区差异，成都地区多数认为需要大专以上学历，而乐山、资阳多数认为高中学历就可以从事该类工作，这与当地就业环境和工作要求有极大的关系。
3、对“需要多长时间的培训可以胜任工作”的认识情况如下：
调查地区
调查问卷回答份数
1个月
2个月
3个月
6个月
乐 山
30
4
4
15
7
资 阳
14
6
3
4
1
成 都
25
11
5
4
5
综上可以看出：营业员在对“需要多长时间的培训可以胜任工作”的认识不一，大多数认为需要1至3个月的培训就可以上岗。
4、对能否熟悉并能应用“主动营销七步法”开展业务营销的认识情况如下：
调查地区
调查问卷回答份数
非常熟悉
熟悉
知道一点点
乐 山
30
13%
45%
42%
资 阳
14
14%
79%
7%
成 都
25
23.1%
65.4%
11.5%
综上可以看出：营业员在对能否熟悉并能应用“主动营销七步法”开展业务营销的认识不一，成都、资阳地区的营销能力相对较好，乐山地区对“主动营销七步法”知道较少，相对主动营销的培训压力较大。
5、对“客户是否能够接受您推荐的套餐产品或新业务”的调查结果情况如下：
调查地区
调查问卷回答份数
客户能够接受推荐的套餐产品或新业务
偶尔接受推荐的套餐产品或新业务
没回答
乐 山
30
55%
45%
0
资 阳
14
21%
79%
0
成 都
25
73.1%
19.2%
7.7%
综上可以看出：营业员在对能否熟悉并能应用营销技巧开展产品营销的效果不一样，成都地区的营销效果相对较好，资阳地区营业员对营销效果相对较差。
6、对能否熟悉并能应用“熟悉业务办理流程规范，特别是融合套餐、天翼套餐和增值业务办理流程”开展业务营销的认识情况如下：
调查地区
调查问卷回答份数
非常熟悉
熟悉
不熟悉
知道一点点
乐 山
30
29%
52%
16%
3%
资 阳
14
21%
71%
0
7%
成 都
25
30%
58%
8%
4%
综上可以看出：营业员在对能否熟悉业务流程规范，特别是融合套餐、天翼套餐和增值业务办理流程的认识不一，有部分营业员不熟悉甚至不清楚业务流程，这对于办理业务形成极大障碍。
7、对“办理天翼套餐、安装固话等单业务时间”开展调查情况如下：
调查地区
调查问卷回答份数
5分钟内
10分钟内
15分钟内
20分钟内
乐 山
30
32%
39%
19%
10%
资 阳
14
29%
36%
21%
21%
成 都
25
73%
4%
4%
19%
综上可以看出：成都地区营业员在对天翼套餐、安装固话等业务较为熟悉，办理时间明显少于其他地区，多数营业员表示能在5分钟内办理完毕相关业务，其余地区及业务不熟悉的营业员应加强培训和训练。
8、对“办理我的e家和商务领航套餐等融合业务时间”开展调查情况如下：
调查地区
调查问卷回答份数
10分钟内
15分钟内
25分钟内
乐 山
30
39%
42%
19%
资 阳
14
20%
60%
20%
成 都
25
27%
50%
23%
综上可以看出：各地区营业员在对我的e家和商务领航套餐等融合业务的办理时间都相对较长，超过15分钟的还占较大比重，可以看出业务不熟悉、不能正确运用营销服务技巧是导致业务办理时间长的主要因素。
9、对能否“正确受理客户投诉所做的工作”开展调查情况如下：
调查地区
调查问卷回答份数
受理投诉时，问明原因并做好记录
提出建议
作出承诺
总结分析
乐 山
31
30
23
18
20
资 阳
14
14
8
6
6
成 都
25
22
16
8
14
综上可以看出：各地区营业员绝大多数能了解客户投诉的原因并做好记录，有部分营业员能做出承诺和总结分析。
10、对“客户办理业务等候时间很长的原因”开展调查情况如下：
调查地区
调查问卷回答份数
客户太多
业务不熟
系统故障
业务繁琐、系统复杂
乐 山
31
26
10
23
4
资 阳
14
13
2
9
2
成 都
25
19
3
19
6
综上可以看出：各地区营业员认为业务办理时间长长时由于客户太多和系统故障造成的，少数由于业务不熟所致。
11、对“客户到营业厅提出离网时，您做的工作”开展调查情况如下：
调查地区
调查问卷回答份数
询问离网原因
提出针对性解决方案
做好记录
为上级部门提供建议
乐 山
31
31
29
28
11
资 阳
14
14
13
7
2
成 都
25
24
22
22
3
综上可以看出：各地区营业员针对客户离网，多数要询问离网原因，并提出针对性解决方案和做好记录，有少数能为上级部门提供建议。
12、对“营业厅环境的布局与设计的参与度”开展调查情况如下：
调查地区
调查问卷回答份数
上墙内容
宣传展架与宣传资料摆放
现场规划与布置
设施设备、业务资料摆放
乐 山
31
1
22
3
25
资 阳
14
0
13
1
8
成 都
25
7
16
6
14
综上可以看出：各地区营业员多数能进行宣传展架与宣传资料摆放和设施设备、业务资料摆放，少数营业员能参与上墙内容和进行现场规划与布置。
13、对“营业员最看重的是什么”开展调查情况如下：
调查地区
调查问卷回答份数
薪酬待遇
职业发展
职业稳定
乐 山
31
19
29
10
资 阳
14
11
10
7
成 都
25
16
22
16
综上可以看出：各地区营业员多数比较关心薪酬待遇和职业发展。
14、对“营业员最不满意的是什么”开展调查情况如下：
调查地区
调查问卷回答份数
薪酬待遇
职位晋升
工作压力
其他
乐 山
31
10
6
19
3
资 阳
14
10
5
5
0
成 都
25
15
4
18
0
综上可以看出：各地区营业员多数对薪酬待遇和工作压力满意度较低。
15、对“为了更好的胜任营业工作，需要的专业技术和专业技能”开展调查情况如下：
调查地区
技能内容
乐 山
计算机基本操作、基本的阅读能力、业务知识、基本服务礼仪、营销技巧、3G技术应用和宽带、心态减压培训等。
资 阳
语言表达能力、服务亲和力、计算机操作、专业知识等。
成 都
心理学、全业务知识、现场管理、心态、沟通、服务意识、业务处理、理解力、计算机等。
综上可以看出：各地区营业员对专业技能要求主要集中在全业务知识、心态、沟通、服务意识、业务处理、理解力、计算机等方面。
四、措施和建议
根据营业厅调查结果，绝大多数营业员都清楚自己的工作职责和工作内容，以及胜任此工作需要的知识技能。但营业员面临的处境压力压力大，吃的是青春饭，职业发展通路不畅，导致营业员的大量流失。为确保通信的可持续发展，我们建议可以采取以下措施：
1、加快电信人力资源改革。企业应重新认识电信营业岗位的重要性，实施营业厅岗位技能认证体系，并与岗位薪酬改革相互配套进行，为员工打开职业发展通道，引导员工做好职业生涯规划，让员工看得到自己未来的发展目标和方向，从而才会有动力。
2、加强营业员工的培训提升工作。按照岗位技能要求培训员工业务知识和专业技能，提高其正确、快速处理相关事务能力；面临客户压力、业务压力、时间压力、经济压力，必须进行情绪管理、压力管理方面的培训，实施释放压力，保持良好的工作心态。
3、营业支撑部门应做好保障工作。营业部门就是支撑部门的内部客户，支撑部门必须按照客户管理的要求服好务，优化营帐系统、做好善后维护，真正发挥支撑保障作用。网络故障、系统故障、信号故障……客户首先想到的是前台，若前台反馈后台迟迟得不到解决，势必增加客户的不满，这一切都会加大营业的压力。
4、简化企业业务结构。目前，电信企业面临市场的竞争压力，推出了纷繁复杂的业务套餐，不断变着花样抢占客户，这样可累坏了营业员：前面的套餐还没搞清楚后面的套餐又来了。如果像这样似懂非懂地开展业务，能搞好服务吗？能不遭到投诉吗？因此，我们建议还是简单的好。
5、积极开展企业文化建设，组织各种文体活动，提高员工的参与度，丰富员工的文化生活。杭州电信员工目录，请登录杭州电信网来查看，网址
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