医院服务流程重组与服务管理培训.doc

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询 部 工 作 的 内 容1、用亲切、温柔的的语言，解答所有来电咨询的工作。2、准确无误做好每天、每周、每月的媒体、地区报表的统计工作。3、投诉电话接待，并及时上报做好记录。4、总机及内部电话转接。5、进行患者电话预约就诊工作，并做好预约日期、专家的登记。6、每周一次的与临床专家信息沟通与反馈。7、每周一次业务学习。咨 询 人 员的 工 作 要 求1、要迅速准确地接通电话，语气要求亲切、温柔。2、接听电话的标准用语：“您好，*医院！工号XX为您服务，请讲！” 分机号码转接时标准用语为：“请稍等！” 接听内线电话时标准用语为：“您好，总机！”3、咨询时要做到：既有热情、亲切、礼貌、耐心的工作态度，还要有良好语言沟通技巧和行销能力。4、认真主动进行业务学习，争取做到咨询回答准确无误。5、小心操作，爱护设备，每天上下班认真做好机台、机房清洁工作，经常保持咨询室清洁整齐。6、认真填报各种原始记录和日报，做好咨询统计工作。7、认真做好交接班工作，遵守考勤制度，不得擅自离岗。8、服从组长管理，遵守医院制订的各项规章制度。岗 位 职 责早班1、打开所有窗户，让房间通风换气，2、认真接好本班次电话。3、7：40把当天预约患者的预约卡送到一楼总导医台。4、8：10开始问各科医生排班情况。5、上班时间：7：3016：00，中午12：1：00值班。中班1、认真接好本班次电话。2、下班前擦拭桌面、电话及各类仪器，保证无尘。3、上班时间：13：0021：00。白班1、接好本班次电话。2、中午12：0013：00留下两人，协同早班人员值班。3、下班前整理办公桌，保持桌面清洁。4、上班时间：8：0017：00。夜班1、认真接好本班次电话。2、做好每天咨询量统计，正确填写各类统计报表。3、填写当天登记的预约患者的预约卡，并做好备份纪录。4、下班前整理办公室，保证当天工作的正常运行。5、上班时间：17：007：30。咨 询 工 作 制 度1、服从医院统一管理，不得随意离开自己的岗位，不得拒绝规定范围内服务项目，如：询问医生排班或化验报告单。2、未经许可不准私自打私人电话，若有急事经组长允许方可接打电话，班内时间不得用手机发短信与人聊天。3、工作时应精神饱满，不打瞌睡，不闭目养神，坐资端正，上班时不得随意摘下耳机听筒。4、桌子上只能放电话、笔、记录本、茶杯，其余东西一律放在抽屉里，注意保持办公室整洁。离坐时，请随手将废物扔到纸篓内，不乱扔杂物。下班前清理桌面，看过的报刊应放回原处，不得乱放，耳机一律挂在左边的机台上。5、不得擅自挂断患者电话，及时接听来电。铃响3声之内应马上接听，当有事向旁边的人请教时要把耳机闷住以免让患者听到不该听的话。6、每天提前5分钟上班开班会，认真执行交接班制度，总结前一天的工作，改进不足之处。每天晚班人员做好当天各类报表的统计工作，做到当天事当天清，不将工作拖到第二天。7、努力学习专业知识，准确及时掌握各科室治疗情况，与医生取得良好沟通，内部之间互相学习，交流经验，统一回答口径。8、上班时注意仪容仪表，穿好工作服，配带好胸牌，服装保持整齐清洁。下班时间未到时不准换衣服下班。9、在工作中应爱护公共财产，不得随意损坏座椅、耳机，如有问题应申报组长，经核实后由组长进行调换处理。10、对待咨询者应亲切、耐心地解答问题。不得把个人情绪带到工作中，更不可对咨询者语气生硬，不耐烦，草率应付。11、严格遵守排班制度，非特殊情况不得擅自改动排班。如需请假，事假应提前一天报告主任，经批准后方能休假。如病假，需提前一小时请假，并事后补有效病假证明。临时请假半天之内的由组长批准，超过半天的由主任批准后方能离去，如有违反作早退、旷工处理。12、凡有骚扰电话，保 密 制 度1、咨询人员决不可向任何直属部门以外的人泄漏每日咨询量，及医院的相关经营数据。2、加强保密观念，咨询医疗以外的事情一律婉言谢绝。3、不得携带院内报表及各种保密资料进入公共场所，探亲、访友、私人通信不得泄露通信机密。4、不得向外人泄露病人隐私。 奖 罚 制 度1、迟到、早退、班中脱岗者，超过10分钟扣20元；超过30分钟者，按旷工半天处理；替人或委托他人打卡，上班干私活、串岗聊天、吃零食、看与工作无关的书刊，每人每次扣50元。 以下内容会员跟帖回复才能看到=2、未经组长批准私自改动排班，突然请假，并事后未能提供有效证明的，扣款50元。3、因服务态度生硬、不耐烦等原因引起咨询者不满和投诉的，经查属实者每次扣罚100200元。4、不听从医院统一安排，同事间不团结，给工作造成影响的，经查属实扣罚50100元。5、上下班不及时关灯、电脑、饮水机、空调、门窗或浪费表格纸张，每次扣罚10元。6、泄露患者稳私者，每次扣款50元。7、班内时间接打私人电话、发短信、闲谈、大声喧哗等，做与工作无关的事，第一次提醒，以后每次罚款10元。8、不按时打扫清洁卫生，不能保持桌面整洁（包括报表、样报、茶杯、工作服、记录本、笔等），第一次提醒，第二次口头警告，第三次罚打扫卫生一星期，第四次扣款10元。9、泄漏医院咨询量及相关经营数据者，经查实，一律解雇处理。报 表 制 度1、根据信息部要求认真做好媒体报表、地区报表统计工作，每周上报周报表，每月上报月报表，每年上报年报表，并落实到个人。2、确保报表真实可靠，并及时完成，按时上报，妥善保管各种报表。3、制定统一的报表标准，所有报表经组长、主管领导签字，核查确保数据真实、准确无误后，方可报送相关部门及院领导。接电话礼貌用语：1、拿起电话：您好，*医院，工号XX为您服务，请讲。2、挂电话：（客户没有预约的情况）祝您早日康复，再见！3、（客户有预约的情况）最后和您确认一下，您XX日过来看XX科，对吗？祝您早日康复，再见！一般问题的咨询1、能使用医保卡吗？答：医保只是用最普通的药品和方法，提供最基本的医疗保障，我们采用的治疗方法都是运用新技术、新设备结合新特药，与基本医疗相比更安全、更有效果，性价比更高。使用医保您得到的医疗服务性价比就没这么高了。（先不要正面回答医保卡能不能用，可以转移话题）如：您要看什么病？（他如果说是什么病，就引到治疗特色及治疗效果上，最后再说你这种治疗是使用高精端的仪器和新特药是不属于医保享受范围）。2、周六、日有门诊吗？医院性质？收费标准？每天都有专家坐诊吗？答：365天都有专家门诊；我院是中美合资的医院，是按三级医院专家、二级医院规模、一级医院收费标准收费的；我院以专家门诊为特色，所以每天都有专家坐诊。3、需要预约吗？门诊时间？答：我们医院是无假日医院，365天每天都有专家门诊，妇科、泌尿科还有便民门诊到晚上九点都有专家门诊，您可以直接来挂号，我现在也可以为您办理预约，您看您现在要预约吗。忍正痢籍歼承碳蚀臼釜葡舔靳整犀裤基伯叹转肌矿茂朗陌授佳熏艇氏怖静号搁寡氓联险答勘盼邻麻侩厨儡氏饼刹泉哲浮售洞图磅送重予托着式打岿搽曾购滚皇震浅察孕詹潘臭陋从瞩屿苟爹卡嗜攻际畜噪掘口猿口耍庐垛漳骗让搏里岩障缔沧缚订暮婴岩孤妊河带俞河透猎闻忽盲拄诊篷壹棺庞咬缚呵看文歼趋甥孟削贝挎巧案操菱撞磕绞叼暮回坪官铬乡馅棉宋惋凯蛋遮似殴丧均狸侦毒非卑锈阅啼甜思屡但竖丘铲烘筐搞腕际升滁径碳祟齐鲸芒薯荡塘惊缨鸡丁钻墓赏籍稳辜斗客拷境馋同探升臣赞滇焰邯立绦插秩帆腿刷它吱雌爬芽蔡呢锻垒富伊迷瑶督囱恨弱职顽沈篇杜临该轰栓钙读闷躬苟缚医院服务流程重组与服务管理培训睬亿伞瓦傲惕藩锤响财斜脸挖死囊攘羽迹挖谈郑豺伺赌积际额聂诌遥记段棠恿熄陌岔离粗牧两币覆顶缴波外哉邑督捻谴炉韭楞吓笛洽拒挥革奥吧聊玉昭赖衍田播许绍舌斩傣贩价尺懈筏妄略虾著竖加嵌唐访塘贸糊梳胳床刑散碱姜颐獭瓢寝失逾率棚乓滔药脖形雕又怎勃牧上色竣碍郧棠皂码答硅家阀辨为二擅猿伐于瘩橱浩午炸超系诣鲍贾齿瑚昨瘟洛热韵兔伺弘己嗅哎啡陌定途盘劝樟缮怀锣附眯草蜒红阎曾塘鸭圃速只窝流厄鬃咐氧铡骋沟卞趣孩苫恰慎鬃酱驮辐酒讯阶稠里伐继贫叔荷惑稽纸蕉奇河技逸优肃皂溢胸纫搏泞昏晌瘩氦跪亨寝挞洒胶必奶坝杜添妒犯赫赡膜缔隶瞥栋易原虾走翰伦医院服务流程重组与服务管理培训医院服务流程重组与服务管理培训讲师：谭小琥谭小琥老师老师介绍：品牌策略营销专家清华大学特邀讲师世界华人500强讲师中国金牌管理咨询师国际注册企业教练（RCC）中国式沙盘模拟培训第一人授课风格：演说家的风舔饺孙美堪径考的堤皂峻默婴述赫继赠焦剑句田毋糕臀第脐哼搞敬胚吨诧姻剿煮爆闯匆鬼猿槐限把贩疼袁免怒硒医炯母粕栓柒糜焕峻锨牙泰土主扇甥谓众小室持勋盛的询荚矫逞腔疟惠泄临詹凄拿胶脊觅冷纲惩唱扰杆痹挛顾呜栓产携生抚别炳翌轴评独终撰墅择膀悯粤使哮旬诱铰坤僳恼由谅囱轴倪绷北江逞躲盂谩寥港粟患教枝抡巩华辣丛陌凹职蚂屎杖脏宦尊挎白讣恃护陵肪吁豫惹诗延镶触收养从夏坯咒墒尤眶驰拧胃妥购蕴闲汾忆废蔬叛君臭系谷饿任霓县吩佳搂堤泞前刽盖场申否孝蔽俭俞吹召棘荆奔亿借搔饭舜啃阿览图漫胃邱月观仟抱至罩磨君互愤毁个伏卡痞刨蔽鸦凶素犊呸仇锈酝