物业公司客户档案管理制度(标准转化).doc

品质管理体系文件编号：CRWH-WY-PZ-LV1-001版本：A/1页码：第 7 页 共7页武汉XX大区物业系统客户档案管理制度 编制邓海笑日期2015.01.01审核张健伟日期2015.01.01批准樊敬凯日期2015.01.01修订记录日期修订状态修订内容修订人审核人批准人1.目的为规范公司档案管理，增强公司档案的实用性和有效性，特制定本制度。2.适用范围适用于物业服务中心对客户档案进行收集、保存、使用。3.职责3.1总经理：负责批准制度的使用和修改。3.2品质督导组：负责编制、修改本制度，以及城市物业公司提出修改申请和修改内容的审核报总经理审批。3.3城市物业公司品质管理部：负责本制度的落地实施情况，收集物业服务中心修改意见，向大区品质督导组提出修改申请。3.4 物业服务中心：负责制度的落地，反馈实施过程的有效性、适宜性。4. 方法与过程控制4.1客户档案内容本规定所指的客户档案包含但不限于：客户身份证档案、客户通讯录、房屋出租档案、合同档案、客户房屋装饰装修档案、客户投诉档案、与客户访谈的记录、车辆档案等。4.2档案的分类收集序号档案类别档案名称1客户专用档案1.前期物业服务合同2.临时管理规约3.精神文明公约4.消防安全责任书、5.客户（业主及家人）的身份证复印件6.入住资料/物品交接记录签收表7.照片（业主及家人）8.业主（住户）资料登记表9. 客户车辆档案10.房屋维修记录单11.紧急情况联系授权书12.租赁资料等2客户装修档案1.装修申请表2.装修安全协议3.施工人员行为规范4.装修公司相关资料5.施工图纸6.装修施工许可证7.装修验收记录表8.装修整改通知单9.装修管理协议10.装修垃圾清运协议11.装修禁止行为及注意事项交底说明书12.装修现场监控记录表13.装修违规记录及照片等3其他档案1.客户投诉档案2.客户沟通的记录3.满意度调查记录4.品质监控资料等4.2档案的存档要求序号类别要求备注1档案袋封面1. 标明房号、业主姓名2. 档案袋按排序记录1. 同类资料档案袋要进行编号2.所有资料存放后，要填写文件资料存储清单，以便查阅。2档案柜1. 文件夹、档案袋分类有序存放，标识清晰2. 档案柜内文件建立档案柜文件清单并按排序记录3资料摆放1. 客户的档案袋应按楼层、单元、楼栋号有序管理2.标识清晰，方便查找4.3档案保管4.3.1客户档案属于保密级文件（尤其是客户身份资料），由资料管理员妥善保管，不得私自散播其内容，未经服务中心负责人批准，其他任何人不得翻阅、复印、或带离办公室（含文档管理员）。4.3.2如有特殊情况确需翻阅的，须经服务中心负责人书面同意并在档案借阅登记表档案借阅审批表内签字确认并当天必须归还。4.3.3对其他档案进行借阅或使用的，须经文档管理员同意并在档案借阅登记表档案借阅审批表内进行登记。4.3.4文档管理员应定期对档案柜内的标签和档案符号标签进行检查，如发现标签、符号脱落或模糊不清，应及时更新改进。4.3.5对过期的文件资料如：客户投诉档案、与客户开会、沟通的记录、品质监控资料等，经项目经理批准后，做销毁处理。4.3.6对业主的通讯方式、车辆牌号及车位号应及时进行修改或更换，确保准确无误。4.3.7对档案柜、档案室应进行上锁由专人统一管理，前台抽屉钥匙应注明标识，统一存放，妥善谨慎管理，如不慎遗失应及时更换锁具。外来人员（文档管理员除外）进入档案室需填写档案室来访人员登记表。4.3.8如文档管理员因各种原因不在工作岗位，其档案柜钥匙应移交客服部主管。4.4档案的损坏或丢失如档案因自然灾害损坏，应及时进行修补或补充；如因盗窃而丢失，应及时汇报公司领导并报警；如因工作疏忽损坏或丢失，应及时汇报公司领导，不得隐瞒实情弄虚作假，争取减少损失。5.附则5.1本指引由武汉XX大区物业管理部品质督导组负责解释及修订。5.2本指引自颁布之日起执行。6.支持性文件无7.相关记录7.1档案借阅登记表档案借阅审批表 CRWH-WY-PZ-LV1-001-F17.2文件资料存储清单 CRWH-WY-PZ-LV1-001-F27.3档案室来访人员登记表档案整理记录表 CRWH-WY-PZ-LV1-001-F3其中专业理论知识内容包括：保安理论知识、消防业务知识、职业道德、法律常识、保安礼仪、救护知识。作技能训练内容包括：岗位操作指引、勤务技能、消防技能、军事技能。二培训的及要求培训目的安全生产目标责任书为了进一步落实安全生产责任制，做到“责、权、利”相结合，根据我公司2015年度安全生产目标的内容，现与财务部签订如下安全生产目标：一、目标值：1、全年人身死亡事故为零，重伤事故为零，轻伤人数为零。2、现金安全保管，不发生盗窃事故。3、每月足额提取安全生产费用，保障安全生产投入资金的到位。4、安全培训合格率为100%。二、本单位安全工作上必须做到以下内容： 1、对本单位的安全生产负直接领导责任，必须模范遵守公司的各项安全管理制度，不发布与公司安全管理制度相抵触的指令，严格履行本人的安全职责，确保安全责任制在本单位全面落实，并全力支持安全工作。 2、保证公司各项安全管理制度和管理办法在本单位内全面实施，并自觉接受公司安全部门的监督和管理。 3、在确保安全的前提下组织生产，始终把安全工作放在首位，当“安全与交货期、质量”发生矛盾时，坚持安全第一的原则。 4、参加生产碰头会时，首先汇报本单位的安全生产情况和安全问题落实情况；在安排本单位生产任务时，必须安排安全工作内容，并写入记录。 5、在公司及政府的安全检查中杜绝各类违章现象。 6、组织本部门积极参加安全检查，做到有检查、有整改，记录全。 7、以身作则，不违章指挥、不违章操作。对发现的各类违章现象负有查禁的责任，同时要予以查处。 8、虚心接受员工提出的问题，杜绝不接受或盲目指挥；9、发生事故，应立即报告主管领导，按照“四不放过”的原则召开事故分析会，提出整改措施和对责任者的处理意见，并填写事故登记表，严禁隐瞒不报或降低对责任者的处罚标准。 10、必须按规定对单位员工进行培训和新员工上岗教育；11、严格执行公司安全生产十六项禁令，保证本单位所有人员不违章作业。 三、 安全奖惩： 1、对于全年实现安全目标的按照公司生产现场管理规定和工作说明书进行考核奖励；对于未实现安全目标的按照公司规定进行处罚。 2、每月接受主管领导指派人员对安全生产责任状的落其中专业理论知识内容包括：保安理论知识、消防业务知识、职业道德、法律常识、保安礼仪、救护知识。作技能训练内容包括：岗位操作指引、勤务技能、消防技能、军事技能。二培训的及要求培训目的安全生产目标责任书为了进一步落实安全生产责任制，做到“责、权、利”相结合，根据我公司2015年度安全生产目标的内容，现与财务部签订如下安全生产目标：一、目标值：1、全年人身死亡事故为零，重伤事故为零，轻伤人数为零。2、现金安全保管，不发生盗窃事故。3、每月足额提取安全生产费用，保障安全生产投入资金的到位。4、安全培训合格率为100%。二、本单位安全工作上必须做到以下内容： 1、对本单位的安全生产负直接领导责任，必须模范遵守公司的各项安全管理制度，不发布与公司安全管理制度相抵触的指令，严格履行本人的安全职责，确保安全责任制在本单位全面落实，并全力支持安全工作。 2、保证公司各项安全管理制度和管理办法在本单位内全面实施，并自觉接受公司安全部门的监督和管理。 3、在确保安全的前提下组织生产，始终把安全工作放在首位，当“安全与交货期、质量”发生矛盾时，坚持安全第一的原则。 4、参加生产碰头会时，首先汇报本单位的安全生产情况和安全问题落实情况；在安排本单位生产任务时，必须安排安全工作内容，并写入记录。 5、在公司及政府的安全检查中杜绝各类违章现象。 6、组织本部门积极参加安全检查，做到有检查、有整改，记录全。 7、以身作则，不违章指挥、不违章操作。对发现的各类违章现象负有查禁的责任，同时要予以查处。 8、虚心接受员工提出的问题，杜绝不接受或盲目指挥；9、发生事故，应立即报告主管领导，按照“四不放过”的原则召开事故分析会，提出整改措施和对责任者的处理意见，并填写事故登记表，严禁隐瞒不报或降低对责任者的处罚标准。 10、必须按规定对单位员工进行培训和新员工上岗教育；11、严格执行公司安全生产十六项禁令，保证本单位所有人员不违章作业。 三、 安全奖惩： 1、对于全年实现安全目标的按照公司生产现场管理规定和工作说明书进行考核奖励；对于未实现安全目标的按照公司规定进行处罚。 2、每月接受主管领导指派人员对安全生产责任状的落