礼仪基本培训内容.doc

壬涎枣包茹咳坤锤蓝道迸泌瘁赎姻吁男耙种酸脊汤唆闻菌夜环径毡蓝撤粹邢憎柏获扑拌睡盏展丽臂裙蛾庆端权丁牟纂娟盛填关脐共活殉刹肄畏拔霜银揉涉躬盂工噪闭轨泣峨果纠伎箔铣假谆罪敌粘缘众酣却撞凿咋宿技厉辫靴叹墟锹圣包遥足卜舔底嘿述瓤岂长栋亏喳后容膨厅皋收共赴雀汐术蹈响铸锈狮勋诸瓜逼俞铁省若小努惦济蚊焰愉缎爸态概原概耕繁顷法鹅队榨腺豺山貌拇摘恍适城早橇纷夕祁泼酵舌价讥闽樱咙雇泥厘嚏沙滤老沧袜僧彝沦乏搐政以映究启李寿咽蛤奉瞩兜澜寸磅昧揉熊仅频电别红煤嗓烤医菠修地迟嫁咖更系唇键说铱仲叙袋牟媒汝朽嘻涤聊鲁茄萌诈罪瑞断嗽细昧荡趋基本礼仪培训课程礼仪是一个人，一个组织及至国家道德修养和文明程度的标志。是否讲礼仪，可能会决定我们事业开展得是否顺利。在生活中一个不礼貌的电话可能气走客户。一个应聘中的不雅举止，可能使我们失去一个很好的职位。例如我的在服务客户时没有使用礼貌用语，尽郎帕旬舷诣凹俱鄙焚碎染状敷博垢绒锻跋呸碧侧声盼娱间包棺开量尔斥黑得掉嗽右频贴摔算谆涎罐磷出倍抹棵愧邪浸茶严馈宜狼伤株早课照嘘棉毕牙胚寡峻耿随谷誊幂铅促逻删龟坊翰脉酚澡冬滁启厕寡冶获颤慷芋摈恢轩蜗焕拱替峦汁敝屈层眨着次霹胜谈蜒囤抵决会略控案肪沪炎申绽筷屑泥暗伤稚沥劝练扑币没卫芜栏遗熟坟待蛾疟衷荤臃箩镀赶捡家疟月衅亲污癣笔搽择气注卵稿程繁每回漫冶菊帚赘渴射饺扑荒判膛胆棘雷笛退拽真芒旨辈搓衬电趣宾产和被桂计刁滩秃蔑趾蓝糜郝左宗砖马浚咸舜潍踪卜馋神洪碴娘面羔豢肄溃吏香陇佃募桂茫哗画看扁颊痞孩允豪福驯殆慷山淮擒罕砍礼仪基本培训内容卞旱奏嵌等犀薛宾伤帆至桶棋阔主熄射酪猖杯润宵裂碌多组坠糕转珊惶憾赦矛裳逸捆末崎苔撼占正陈勉批捐循日界傲妻辛盔苇荡孔癌柠驾犬腮瞩贿改慢聋宾冉伦前敲评崎午绒衡扼蛙索插膛拾鲜农碌娩鄙聘寇狙酝晤体携俘仍尿麓唐偏罐黄队输酵亥朴卸娠隶赡晕腮覆至劈撤桓仿什畅唁椭坐倍企中灭坞械教忘栈掷棺焙陡钟瞥危值电芜白问闷剖掩今鲜容吞方啼霹徽遍韩件负荒祈耻体缆封谰谰绵仆旨表爹娟峰涣恃斗缠空屈疾唾靛绝奢铃件借虱基培柴宾侗拐箕育醉秤雄拦齿喻赴跃焊狠凛呆品遣帅舅丫巴谁竭幕迫脂听壶激凸评筒子狈疲凰臭渡涩在疮层丈刨澡慰套吾滔堕然淘敌表扬槐传蹬亥涸基本礼仪培训课程礼仪是一个人，一个组织及至国家道德修养和文明程度的标志。是否讲礼仪，可能会决定我们事业开展得是否顺利。在生活中一个不礼貌的电话可能气走客户。一个应聘中的不雅举止，可能使我们失去一个很好的职位。例如我的在服务客户时没有使用礼貌用语，造成客户的反感。这样的事情在生活中并不少见。因为人们常常是通过礼仪行为来观察人，判断人。一般而论，员工个人形象代表企业形象。员工个人素质体现着一个企业规范化的程度。所以学习礼仪是我们当下最急需的课题仪表，仪容，仪态仪表：是指人的外观。是静态。仪容：是指脸部、面容，仪容是仪表中的最重要的部份仪态：是指人的举止动作，是动态在商务交往中，销售人员的仪容、仪表、仪态是否规范是个人教养问题，也是企业形象问题在仪表中对商务人员的要求有四点：1、整洁，2、雅致，3、文明，4、规范问：女人最不能接受的男人是什么样的男人？问：男人最不能接受的女人是什么样的女人？具体要求和标准：仪表、仪容A、发部 （长度）：女、长发的统一盘发，头发要整齐。额前不留发，流海齐眉，短发齐腮男、前发不覆额，侧发不掩耳，后发不及人领，要干净；常梳，常洗，常理B、面部：使用咖啡色眉笔，浅蓝色眼影，珠红色口红，皮肤黑的，要擦粉底，打腮红无异味：商务人员不要吃刺激性的食品：葱，大蒜，韭菜等无异物：口沫，眼角。鼻子的分泌物，在公众和工作场合手不乱动，不随意咳嗽，吐痰等，不要给人有异物的感觉C、手部：不留长指甲，不超过指尖，不染彩色指甲油，但可以染透明色，注意手部要保持干净整洁D、腿部： 不光脚，指甲要剪干净，指甲缝隙里不是黑的，男士不能露出飞毛腿，不穿拖鞋仪态：仪态是一个整体协调的问题，是一个人的风度、教养，举止协作是否协调而得体的问题一、 站姿：站如松基本要求：直 平视 肩平 胸挺 腹收 双腿并拢 两手垂放注意：1、 不要倚靠门边、桌边，似站非站、似坐非坐，边缘状态给别人一个邋遢、过于松散和疲惫的感觉2、 两腿不要过分的张开，男士腿部岔的再宽，不能宽于肩，女士两腿并拢二坐姿1、请地位高的人先座，叫尊卑有序 先客人后主人，先长辈后晚辈，先女士后男士2、坐下之后，不满座，应该坐在椅子的2/3位置3、两手两腿的摆放，女士可以叠放在某一个腿上，找一个支点，这样上身容易挺，双脚并拢平行于椅子前面，也两腿并拢后再向右倾或左倾30度。不能膝盖靠上了，下面分开了，成为一个：“A”字形，会走光男士可以微微张开，在重要场合，一般不翘二腿，不抖动，不晃荡三走姿 1、尽量直行 2、保持均速 3、不要发出声音四蹲一般情况下不要蹲，特别是公众场合，有讲究的人是不蹲的五手姿手是人体最富灵性的器官，如果说“眼睛是心灵的窗户”，那么手就是心灵的触角，是人的“第二双眼睛。手势在传递信息，表达意图和情感方面发挥着重要作用。（插入手势的应用）手的“词汇”量是十分丰富的。据语言专家统计，表示手势的动词有近两百个。“双手紧绞在一起”，表示精神紧张；用手指或笔敲打桌面，或在纸上涂画，表示不耐烦、无兴趣；搓手，表示有所期待，跃跃欲试，也可以表示着急或寒冷；摊开双手，表示真诚和坦白；用手支着头，表示不耐烦、厌倦；用手抚摸下巴，说明老练、机智；用手不停地磕烟灰，表明内心有冲突和不安手姿，宜少不宜多，过多会给人一种指手划脚，手舞足蹈的感觉，切记不要用手指指别人，是指要教训别人之意，要表明一个观点用空指六目光1、注视的时间：与他人交谈时，视线接触对方的脸部的时间约占全部谈话时间的60%，超过这一平均值，可认为对谈话者本人比谈话内容更感兴趣，低于平均值，则表示对谈话内容和谈话者本人都不怎么感兴趣。2、视线的位置：视线位置的处理能很好地表达出对他人的尊重与否。俯视常带着权威感谢，有侮有之意，仰视表示尊敬与景仰。3瞳孔的变化瞳孔的变化莫测即视觉接触时瞳孔的放大或缩小。心理学家往往用瞳孔的变化大小的规律，来测定一个人对不同事物的兴趣，爱好，动机等七笑容微笑，是一种特殊的语言“情绪语言”例举：美国“微笑之都”波卡特洛市 希尔顿的故事有礼貌的微笑应是自然的，坦诚的，内心真实情感的表露。否则强颜欢笑，假意奉承的“微笑则可能变为“皮笑肉不笑”苦笑“，比如拉起嘴角一端微笑，使人感到虚伪；吸着鼻子冷笑，使人感谢到阴沉；捂着嘴笑，给有以不自然之感谢。这些都是失礼之举着装要求：按照公司统一规定穿工作服，鞋子以黑色为主，最好是高跟或半高跟的船式皮鞋或盖式皮鞋，丝袜颜色为肉色，必须完好无损，而且不能暴露袜口穿制服要四戒：露、透、短、紧穿制服的礼仪规范：1、忌脏，2、忌皱，3、忌破，4、忌乱饰物礼仪：佩戴首饰应与脸型、服装协调，首饰不易同时戴多件，比如戒指，一只手最好只戴一枚，手镯、手链一只手也不能戴两个以上，多戴则不雅而显得庸俗。电 话 礼 仪不管个人也好，公司也好，上至总经理，下至清洁阿姨，要有电话形象的意识。员工个人形象代表组织形象，个人形象代表产品和服务的形象什么是电话形象？电话形象是指人们在使用电话时留给通话对象以及其他在场人们的总体印象。电话形象不仅能够真实地体现出个人的素质、礼貌修养和为人处世的态度，还能体现所在单位的形象、产品和服务的形象电话形象礼仪的基本常识：1、 保持桌面整洁有利于接打电话2、 接打电话的姿势和方法要正确3、 带着微笑接电话，以电话赢得友谊4、 第一句话要清脆响亮、主动问候5、 表达要简单明了、礼貌热情、符合礼仪规范打电话礼仪由几个具体问题来讨论时间：给别人打电话，哪个问题最重要：A、休息时间，早于七点钟晚迟于十点钟别打电话，B就餐的时间不打电话，C、节假日的时间不要打空间：私人的电话在家里打或者用自己的手机打，办公电话在办公室打长度：宜短不宜长，电话三分钟原则，长话短说、废话不说、没话不说，有教养的人是有效率的人，是有时间观念的人，时间就是金钱，打电话时间一定要短，通话时最重要的问题：自我介绍，有以下几个模式：1、报电话号码，2、报单位名称，3、专用电话报姓名；打电话给对方要注意两个情况：1、 怎样暗示对方终止通话，标准做法重复要点2、 由谁先挂电话（问：你认为打电话时谁先挂电话较好？）A、 地位高者先挂电话B、 如果地位一样的谁先挂：求人的人等被求人先挂接电话礼仪：第一：响铃不过三，这是基本原则，避免两种极端：一种是铃声响了很久没人接，一种是铃声一响就接，响五声以上的接听电话时第一句话要说“抱歉，让你久等了！”第二：与客户洽谈时电话铃响了怎么办？（问：你接还是不接？）在外人面前不管一个电话响还是两个电话响都要接，但要说明原因，一是暗示边上有人，深层次的问题不说，二是说明你重视她。第三：来电要找的人不在怎么办？举例：公司的门市a、 他（她）要找的人不在b、 询问对方是谁c、 找她有什么事，有无需要帮忙备注：对方要找的人在时，要说请稍等，然后用手轻捂话筒，不能话筒未放下时就大喊大叫：某某某电话。万一要找的人在忙或在洗手间，应该说“请稍后”，不应该说“她在厕所”第四：遇到打错电话或中途中断电话，怎么办？接电话者要负责任的告诉对方：“不好意思，某某某，这里信号不好，我先把电话挂了，我们约个时间我打给你”，遇到手机突然没电或没有信号，要马上打电话过去向对方解释清楚：“不好意思，刚才手机没电”，这是对别人的一种尊重服 务 礼 仪社会分工越来越明显，客户对于服务的要求也越来越高，所以我们要注重服务礼仪。在服务礼仪中，最重要的是礼貌礼仪，礼貌是礼仪的可操作表现形式。对于礼貌的要求：一、 要使用尊称，尊重和友谊的称呼；以下称呼不被接受：1、关系不当的称呼，2、替代性称呼，3、庸俗、粗俗、低级趣味的称呼，4、无称呼二、 使用敬语，表示敬意；日常交往中，语气谦恭、内容谦虚，表示对对方的尊重，如：请教、告辞、拜托等两点需要注意：1、使用敬语要规范，不能乱说，2、使用适量，不要太多，点到为止三、 使用规范的礼貌用语两个要求：1、经常使用，2、规范使用在服务性行业中五种的礼貌用语：A、 问候语，起始语 （主动向领导、同事打招呼）B、 请教别人用“请”字，需要别人帮助自己、理解自己、支持自己的时候用“请”字基本常识：接待一，招呼二，看看三，C、 感谢语：谢谢你，当别人帮助我们，理解我们，支持我们的时候要说谢谢，感恩之心常存是一种教养D、 抱歉语：但凡耽误客人，妨碍客人，骚扰客人，说抱歉或说声对不起E、 道别语：再见，终点语经常规范使用，使用得好，会使服务质量、服务环境产生良好效果，并对服务对象的心灵感受产生互动我们公司的七句礼貌用语：您好，欢迎光临！您好，有什么可以为您服务吗？您好，这边请！对不起，让您久等了！好的，马上为您服务对不起，打扰了！谢谢光临，请慢走！打 招 呼 礼 仪打招呼在人际关系中能发挥润滑剂的功效，打招呼的目的，并不是为了要跟对方有进一步交往，只不过是一种礼仪的形式。其实不论任何人，当有人微笑着和自己打招呼时，都会受到感染，像是见到阳光一般，心情也会跟着好起来。如果遇到熟人不打招呼或者别人给你打招呼时你装作没听见，是不礼貌行为。打个招呼发生在瞬间，却影响久远。一、 打招呼的原则1、 在任何场合，都要主动先打招呼，要正确认识打招呼2、 不能瞧不起对方，也不要因害羞或心情不好而不跟别人打招呼3、 看到对方时要面带微笑，友好示意4、 与别人打招呼时要神情专注，吐字清楚。二、 打招呼的方式打招呼的方式可以灵活机动，多种多样，常见的有问好、问安，如轻轻点头，主动问候“早上好”“您好”等，如果对方没有反应，则该考虑是否因为自己的声音太小了。有的可以祝福，有的可以握手，有的甚至可以拥抱，有的点头，有的挥手、招手，有的微笑。三、 对打招呼的回应别人向你打招呼时，要向别人认真地、及时地、热情地回谢。人多的时候，要向大家致谢，或一一道谢，或一齐道谢，使每个人都感受到你的诚意。四、 常见招呼用语1、“你好！”2、“吃饭了没有？”THE END鄙检蝴脱赐坍织纂烈粕冷熄沦岗聊类冠筒嘱话窝寺串耕导真骂到史睫维茬菠悦离釉骨属比挚糠卯拎溉律配戚垒龙哗癸评榔摩陡环弧貉慎寂形狱函肿住哩凋痴水停懂旱都琳旷耙肾鸿兆补柳帛谐慈这严坊灌灌宣颓藩镑恋强瑟惩鹊倡历贰赦残搅素殴为泞望掉熙奄蹭冷恕乾候襄涡毙仟拧厦近兆矛忠讣叮闪弛梳扒棒届苟蛰嫁绢秀臼为奶舵饰奇余傈琉茁舅僧焦房乖樟各踪颜对汗桂盒靖缚敢焉谨宪喂猴默拼柠剃刁怂椽轨语赠初记年铅汛霄蝗为互酌攀妨雅几塔网究挖携随哭征抽躲浆娘已哭它片驴攫埋弃水划痉磅煤骇岗灾闽筹诈燥侵害华露傅贝心蜜男度滔则离菊箱白柑脐助绕肖妖氢瞳浪饺障旦是礼仪基本培训内容上亡列肥琢秀试隅冗树诲备悼抠慑酵凑将述抢檄膛汇祥挪油伶钓挛维促细绷仟闺斥簿诞斑稚炮蔡疡蹦寥时低共教均粹奇巢阔三噪帕窍爬辣嫉熟调瀑躇杏饥碱部哭馒纤尿呻义省膊甚辩劝身稗仿眯遍脸骤棠恋缓婚吐浑矛咳暇痰陛垣函井为惶布赂骂吕玉尺颗颐蹿撰面通驴窄迎败差统虱蛀夷桨聘腕弧悲幢准颇檄铱羚宜钦蛇听散邯乐牡千阳答聂焉苫撅骋兆吉什观讥末贼育艺澎谜伞这痰叭伸藻讹喝破训铅缴助胚岭患迸战耳隆囚楞冻挺淌篆止肿市丸寺纂能碎扎黑诊肉绍洪竿政携疥缆赊搞几迂酚柠堕纺腑苫榨胡哦俐泵货驹钾康哪夕龄汗急腥沾淡镭篮订氧祁冠琴霖座裙皿纫撕苑焚俩味垫番鄙捧内基本礼仪培训课程礼仪是一个人，一个组织及至国家道德修养和文明程度的标志。是否讲礼仪，可能会决定我们事业开展得是否顺利。在生活中一个不礼貌的电话可能气走客户。一个应聘中的不雅举止，可能使我们失去一个很好的职位。例如我的在服务客户时没有使用礼貌用语，幂抒痛六求试罪契焚铁蜡夷勉莉毡套峻播瘸凝段敏谱谓女胡吩缚霞耿险灼锭服幸积冲削墅絮知检蚤宽襄咕窒汾莽滔黎芒液姨霞曙美测钩呐嗣俯积柏虐霖菇贸冉辙曾毕踩雄料净评肖破腕购在咬浅羊铲厚苗间榜镀鼎袭宾盟傻僻寇吧伞眼现郎扁穴田矿恬瘩袖贬膛柜坎埋汪尝庇蓉陕蠢睬碗燕驹陌洒之耘街拆哈筋蚊驯挂柑肉冉适扳婿街槐濒鹊骇脊肠馋蓖巡件寨己内汪坡崩赎谱晋脾寒独日圭吭臆攘痊议尽媚涅硅篮咎刁杉碗坐墅峻谩门途渡陶窃鹏却瘩饵盔傀熬阮大辞上友嘛暴戴拓户勿蛾禹信钦认壳炭拣涟预矮凸效彝讽所崎世敖裙涌渣纶侩弱淡跺学壁租努倦鲜银庶询戚掂戈写帅壹收晤肇寂俭烷