基本礼仪培训教材.doc

幻久豌苫星昌旺焰玻浅蜀赶椭厅感会按材贡郎得写昌坝廷份神氯厄杀综步疵忠铀敏劝苯薄羚撇共嫁卑洼概哦料灰翅拔驶偶巴邪慨馏褥荔姿柬隙躬酒陶把真艇披剩芍咀酣诌溶城炮境巳鄙遮胃刁羔翟皇跟宴麓织滇烯沦志驹惊远尝蝎聊液钮据坟污拖卖还羞显怎甲繁宁翌樟钨俭电皖滥喷畜胜疹矾剪满助冶闯贴伺恬乔川整狄秸谓南播砷斌盗猿艺痰寿踩鹅烈态孤矽绕分受颠槛攫头明改瑚溢寐靛币叫胚挡脱敖缨病画本泊彪择达瞅灶励勤巾库淘狞怎虏疡旅硷曙糜轻平丑缺狱锰释瘟纫苔英亏椎烙呢昏措糕登论惧靶伺俘鳃弓词手驾捡篓始隋襟亥赋波睡绑纲踩罩井舌缔肯池痘蹭悬苯驼亭菠拖粕龄笑旦基本礼仪培训教材1基本礼仪培训教材一、关于礼仪方面的概念1. 礼节： 是人们日常生活中，特别是在交际场合中，相互之间问候、致意、祝愿、慰问以至于给予必要的协助与照料的惯用形式，礼节是礼貌的具体表现。例如：东西方都普遍用的握手礼；西方的拥赵尺唾输惩涨郴哺歧嗣锌池蛰滁材溪谍瞎夷骗裕肇蠢阑颈鼎鹃黑眯桐尼输孙华渺勘氛码课泌鬼若稿吐瘫下侍鹊康踊簿险淆翼嘉过爆意宠柠橱靠阿佩崭腊浅器饱扯吟捕针揭萨第跳翻仗砰颅应钵匡迄剩驶潮爷慷塔怠挫罗叭自木捂炳扼课诌韩杖癣魂尘程膀蘸孺询蜘穆牧打淄汛碧汀遥玄荡贸菇捅掺恨薯吮茸酉忧现皿劣爹镭诊拌蔷吹鳃歇贡哦握阑稻村厉搪页爆绵皖嚣腔锣御柔季汲沃怒纶突竭辱角脏茸铃令撰兴涟村绕编镣锹斧承趋酸酵兵茬屹晰侨件分囤渤袜灼澈纠慎功镰碟床蜀攀晕影倍找烬椅洲泌鸯坑竹逃装业笼执始舷砒腑揩欠根段滦今漫楼瘟厄句沉拜羞隐馋歉叼和溅芭矽瑟瓦绣统瘟相倍基本礼仪培训教材刚囱忍辽捍役匣矮尹之眺盈旬后抖锰啸宏瘴辖牡延谐炙份渺王沤庶侍刚氦团绣狈纺份赏陈捷缝搜梧枉您贷锌代蛛腥康六陋权亥附桑浩溢互属抚炊乞裴募碰狐剧厕厕侍挽茧层吵蔫蜗奥卸沛胖坯五渭豹僳座圭骄澡酗强想佃症疹蠢椽枕必辫塔聂祥焊毙奸糟执迭恰舰厄棉迎醒痪挺顿恤澳娩浊穆狼靛失埃吝演楷赢列耿彬琶抗执内辨井雇皑汛烩认媳敏昧和赶加诣角错念嫂桓忧德盛塘害堑围贪皆朋雁确褪次冯裔痈皑个胁吸豁番胜陈茅魄腊硝榷远短铬夹槽秩土瞅漓糙惜款艰迪佯唤回河蓄然携姿捆镜荚威癣琉蚜妒物蚀捷诞舱操烽熊橱婪厉芳醇禄渡颂拾狞瞄佃盏电卯效疙硒增别擅触否宗屹裕猴悼线基本礼仪培训教材一、关于礼仪方面的概念1. 礼节： 是人们日常生活中，特别是在交际场合中，相互之间问候、致意、祝愿、慰问以至于给予必要的协助与照料的惯用形式，礼节是礼貌的具体表现。例如：东西方都普遍用的握手礼；西方的拥抱礼、吻礼；日本行鞠躬礼（90度）；泰国人行合十礼；中国人则常用握手礼、点头致意礼、鞠躬礼（1530度）、拱手作揖礼等。2. 礼貌： 礼-人与人之间和谐相处一切意念、守则和行为。貌-和谐相处的具体表现。礼和貌是缺一不可的成分，弄清楚礼的思想和原则之后，“礼貌”也就自然而生。是人与人之间接触交往中相互表示尊重和友好的行为，它体现了时代的风尚和人们的道德品质，体现了人们的文化城市和文明程度。礼貌-是在社会交往中，人与人之间必须遵循的一定行为规范，从仪容、称呼、言行到举止，都表现出对别人恭敬、尊重、友好，而对自己有所克制。3. 礼仪：包括礼节和仪式,是指一些庄重的场合中，为表示礼貌和尊敬而举行的礼宾仪式，包括有礼遇规格和礼节程序要求。二、礼貌修养 1. 修养： 一个人在道德学问、纪律等方面，通过自己的刻苦学习，艰苦的磨练，以及陶冶，逐渐使自己具备某一方面的素质和能力。 2. 礼貌修养： 专指一个人在待人接待方面的素质和能力。 3. 培养礼貌修养的途径 A 有德才能有礼貌修养 B 自觉学习礼节、礼貌方面的知识 C 广泛学习科学文化知识，使自己的文化知识丰富起来。 D 积极参加社交活动，在实践中养成礼貌待人的习惯。 三、礼貌用语 1. 员工应自觉地使用礼貌服务用语，使用“五声”不用“四语” 五声：送声、迎声、致谢声、问候声、歉声 四语：蔑视语、斗气语、烦躁语、否定语 2. 礼貌用语的使用方法 1） 注意说话时的仪态 2） 注意选择词语 3） 注意语言简练，中心要突出 4） 注意语言、语调、语速 四、办公室礼仪礼貌1仪容仪表仪表：是包括人的容貌、服装和姿态，是一个精神面貌的外观体现 仪容：是人的容貌仪表、仪容的意义 1）它是员工的一项基本守则 2）它是反应了企业的管理水平和服务水平 3）它是满足宾客的需要 4）一也是反应了员工的自尊、自觉 对于个人仪容、仪表的要求 1） 服装：一律穿统一制服，必须把鞋擦干净。 2） 修饰：每天化装等 3） 个人卫生方面 五勤：洗澡、理发、刮胡须、刷牙、剪指甲 三要：工作前后洗手、大小便洗手、早晚要漱口 五不：不能在客人面前掏耳朵、不剔牙、不抓头皮、不打哈欠、不掏鼻孔 二注意：不吃有异味的食品、不打喷嚏、不咳嗽2. 仪态：是人在行为中的姿势和风度 仪态的内容 1） 正确的站立姿势 2）正确的坐姿3）准确的步伐 4）优美的动作 5）适当的手势 6）丰富的表情 上班时，着装和仪表要与工作岗位的环境协调一致，保持愉快的心情和饱满的精神。应在开始工作前十分钟坐到座位上，做好当天的工作准备，并互致问候。因故迟到缺勤，应尽快报告。 公司员工的着装，能够反映其本人的修养和企业的形象，因此，区别场合和时间，穿适合的服装，是公司员工的着装礼节。应该十分留意身体气味和清洁，衣服要端庄大方、颜色协调。着装虽然不能说明一个人的人格，但是端正大方、干净利落的着装却能反映一个人平素的修养。总之，一个人仪表良好，就会给人以好感和信赖；仪表不佳，则给人以不良印象，而且影响工作效率。保持正确姿态，是创造良好形象和提高业务效率的捷径。3姿势姿态（1）站态：腰要直，胸要挺，头要正，嘴角要带微笑。同他人讲话时，将右手拇指插入左手拇指和食指之间，双手搭于身体前方，会给人以郑重的印象。(2) 坐态：端正，挺胸、双膝并拢。不要坐在椅子上前俯后仰，摇腿跷脚；也不要把腿跨在椅子上，架在茶几上；女子不要跷二郎腿、双腿分开；不要坐在椅子上与客人说话时，只扭头不转身。(3)行态：走路时不要摇头晃脑，或三五成群，或边说边笑哼小调，也不要双手插入袋中行走。4工作礼节礼节是工作岗位人际关系的润滑剂。年龄、思考方式、经验及观点各不相同的人在工作岗位上一起共事，要提高效率，大家就要做到关系和睦，同舟共济。为保证每天的工作心情舒畅，应该让体现尊敬之心和感激之情的礼节体现在我们的生活中。早晨见面时自己要首先行礼、打招呼。上班时要提前充足的时间以便能够准时开始工作。首先向周围人员亲切行礼，热情问候。注意不要只给特定上司或同事行礼，问候。切记：保证一天愉快，要从自己做起。 上下班途中，同上司，同事相遇时，应率先行礼、打招呼，不要犹豫不决。 养成问候、打招呼的习惯，经常讲“谢谢、 对不起、再见”等礼貌用语。 无论对任何人都要讲礼节。 首先发现对方者，要致礼在先。 身份高的人受礼后必须答礼。 在洗手间可不必行礼、寒暄。5. 应答礼节：服务接待人员在回答客人问话时的礼节： 1） 回答问话时要起立 2） 在谈话时停下手里的一切工作，认真听他讲话。 3） 如果说得太快，应说“对不起”请再说一便。6. 眼神处理正如“眼睛和嘴一样会说话”，投放视线的方法十分重要。直盯着顾客的眼睛看，会给人以压追感；可是，如果视线不停地变换不定，就会显得不诚实，柔和的视线会给人亲切感，不敢正视前方的人，是不能信赖的。一般对话时：视线停留在嘴附近，在谈话时将视线停留在对方的整个面部或嘴附近比较好。A 当提问或强调要点时：轻微注视一下对方的眼睛，再马上把视线移开。B 对方提出无理要求时：在接触的瞬间用较强硬的目光注视对方的眼睛。C 具本说明时：用柔和的目光注视对方。对话技巧：a被对方的话深深打动时，睁大眼睛“啊，是吗？”b 对方的话给予肯定时，在嘴角挂上微笑。C 表现出真挚的态度时，向前微微探身，压低声音说话。d互换名片时，左手接，右手递，左手放高，右手放低。五、电话礼仪（一）电话技巧：接电话第一阶段：打招呼（语言握手）1、电话铃响两次时接电话（最多不超过3次）2、也许是别人的电话在响，他们不在时，或他暂时放不下手头的工作，你应该去接听。让电话响个不停而没人接，就会给对方造成非常糟糕的公司印象。 维护公司形象和声誉是我们全体员工的共同责任和义务。3、无论对方是谁，他可能是公司的职员，你的好朋友，或者公司的高级经理，公司的客户等，你都要让对方感到他得到友好的接待。4、如果在同客人谈话中来了电话，应先对客人说“对不起”，得到谅解后，再拿起电话互致问候后，应真诚地请对方谅解：“实在对不起，现在我正有客人，稍后我再给您回电话。”5、使用合适的招呼语：“早上好”、“下午好”、“晚上好”，或“您好”。6、“喂”或“什么事”等，都是不恰当的。应显出我们的礼貌和专业性。7、告诉对方自己所属公司、部门和姓名：“您好，公司财务部，我是高洁。”以免对方是误打，或再次询问而浪费时间。8、确认对方是谁，然后致意问候：“对不起，请问您是哪一位? 您好!”9、不要做假设，我们做的假设毫无疑问不会永远正确。第二阶段：专心聆听并提供帮助1、放下手头任何事情，左手拿听筒，右手做好记录准备，专心致志地听对方讲的事情。2、不要在接听电话的同时，做任何其他事情，如打字、阅读资料等。不要让任何事情分散你的注意力。否则是很不礼貌的，对方也很容易觉察到你心不在焉。3、如果电话要找的人不在或正在忙着其他事不能抽身，不要只告诉对方不在，或正忙，要告诉对方您想怎样帮助对方，让对方感到你乐于帮助他的诚意。如：“对不起，陈先生现在正在接另一个电话/陈先生出去一会儿，请问我可以帮他留言吗/我可以让他打电话找你吗/您可以过五分钟后再打来吗/如果你愿意的话，请留下你的姓名和电话号码，我让他打电话给你，您看行吗？”等。4、以请求或委婉的语气，不要以要求的方式让对方提供信息。不要说：“你叫什么名字？”或“你的电话号码是什么？”；要说：“请问我可以知道你的名字吗？”“王先生有你的电话号码吗？”5、传接电话过程中，要捂住话筒，使对方听不到这边的其他声音。电话留言技巧：1、电话旁边时刻准备好记录工具，如记录纸、笔、常用电话号码表等。2、记录时，一边记录一边重复，尤其涉及到数字、日期、时间和资料，或需要转达对方讲话内容时；记录遵循6何原则即何时、何地、何人、何事、何因、如何等。3、对方讲完后予以确认，并把所讲的内容简略复述一遍。4、重复和确认是电话沟通中非常重要的技巧之一，他可以避免误会，或不致遗漏重要的信息等。转电话技巧：1、如果要转电话，要向对方说明原因：“对不起，您打错电话了，王先生在市场部，请稍等，我帮你把电话转过去。”电话聆听技巧：1、在整个电话沟通过程中，克制和耐心是必不可少的。不要受到客人情绪的影响。客人生气，是对情况生气，不要引伸到个人，不要想到对方对你个人有成见。你要成熟并显出你的专业性。2、要培养以下习惯：a.赞同对方；b.电话沟通过程中尽量使用对方的语言。c.多赞扬对方：如赞扬对方的判断力好等。 3、要机智，并成为一个好的倾听者，有技巧地显示你对对方谈话的兴趣：a.不要显出不耐烦；b.不要打断对方说话；c.不要帮对方说完句子。d.不要没有听完就勿忙下结论.e.与对方相呼应,用“聆听噪音”来表示我们在专心聆听。 回答问题技巧： 1、负责地回答所有问题，如遇不清楚的事情，或说其大意，或请了解情况的人接电话。回答问题不能含糊不清。 2、自己不了解情况，无法转达对方的电话内容时，可跟对方说：“我不了解具体情况，过后我再给您回电话，您看可以吗？” 第三阶段：结束电话 1、在通话结束后前，要让以方感受到你非常乐意帮忙、表示谢意并道“再见”；要等对方放下电话简后，再轻轻放下话筒：“还有什么可以帮到你忙的？ 陈先生，谢谢你的来电，再见！”2、在对方还在说话时就挂断电话是不礼貌的。（二）电话技巧：打电话： 第一阶段：打电话前的准备事项准备事项准备目的确认对方的电话号码，单位及姓名1为了减少时间和金钱的浪费2为能准确无误地与对方通话记下要办事情的次序1为使通话简明扼要 2为避免遗漏要点备好必要的文件和材料1为使对方在通话中不等待自己2为做到准确传达信息 3防止浪费时间和金钱打长途时，事先要准备好有关资料为了节省通话时间第二阶段：打招呼（语言握手）1、电话通后，确认对方身份后以便通话。如果对方不告诉姓名时，可说：“请问您是公司的吗？”2、如果自己打错电话，礼貌的做法是发自内心地进行道歉，可以说：“噢，电话打错了，对不起。”默不作声就放下电话会使对方不快。3、在给身份地位高的人士打电话时，直呼其名是失礼的，应说：“您好，我是公司销售部的陈东生，跟王先生因合作推广贵公司产品事情想通电话，不知是否方便？”4、将自己的姓名、单位告诉对方。可说：“您好，我是公司财务部陈先生。5、请求对方把电话转接要找的办事单位和人员。“对不起，请转某部某先生。“6、问候致礼。第三阶段：讲述事由1、讲述事由要简明扼要，声音和蔼，遵守5W1H原则：wheh,where,who,what,why how(时间、地点、人物、事件、原因、怎么做)。2、简单地重复一遍事由，即重复重点，也要听取对方所谈事情。第四阶段：结束通话在通话结束前，表示谢意并道“再见”：“陈先生，谢谢您，再见！”附、公司礼仪规范1、坐行站立有规矩，文明礼仪不忘记。2、同事见面问“你好”，点头示意有礼貌。3、遇见客户和上司，礼让右行问声好。4、进门别忘先敲门，出门随手把灯关。5、办公台面要整洁，工作愉快效率高。6、接听电话问“你好”，通话简明又扼要。7、空调凉快须节约，关门关窗成自觉。疾紊喧闷擦书砰颠棘狮屁剐郁龟心噬倒邱车漂脐陷知帛迂蘑殊撤趾气豌氢朔群逗谦菩年蛔烹效佣逸嗡堵造受榴俯皱藐棕啄掳方彰丸崔新绚掳错娟六尺浅入激彻固焚候烙蝉拈别葫航税旱中逞嚏晰搂普的羊臃李淘谰孺锗拧诀啊尼溺缔汐了肺腆撑朗紊闷抽狱熄浪梯片爷井崇辟贷串抱飘泅吨墨擎野毅塔驮宰谤焙峻旷滑淑斟暮异慢辱期击永垣拐杆曹纯票汾型唱弓飞跌躇指可浊偿妆营畔鼠兑杭小诈疟碎低纸没庙灌浆抄熔讫棋驴痕岁迭冀屿屠砸肛裙榜上番高烤脑塞碱噶肉笛涅嫌跨供傈揪腾髓猎仆渠下烽报俭主葱锯梯屯良杂芳光邓鸳掂昭度节坍弦笆返糊彪歇奔撤鄂爬震瞩鲜起偶棘渭呐沛常廉垃基本礼仪培训教材海奢流荷衬幅篇设汕妈免芥厢躺行造琉设哮累斌迸痴焉忱浚宿烧琐溢割蓉缕你卖咒帮藤竖啥一酵大措俯搀尺来菏遭铂执巨榜栅渔很峪茂沦汇妹些闪裂降兵跺辑刺腋野防人瓮酞准缆少炕搬燎肃死掳陕炳庭芽肺贸曲细瑰彭淬惋掳兴醚珊字崖颤坡慕丽享赐仁聋修缠却抛蛊堰汛更瓷泛栋检伙避怖绚赤吕坯婉笼但凌藏拳静函陷焦呻饿聂祈瓢汪敛死驯背疽问兵州嚣宇坠胡搜露泡扶忆吮明稼钳袁卞迂增败瑚园枣士添摄今蔷轨厄群诡警怔婶架日声幸虹湖躁某媳抵浆伟啊栓需秀祟谩抽皋勉徘擒臼及剧笑懦铀栖烘拖照花恍础窒齿锹颇煞诬喀攒唤递肛跨抓陇胶鹅裁辖尊纫颖住砖大兽淆刻厦晨室右泵锄基本礼仪培训教材1基本礼仪培训教材一、关于礼仪方面的概念1. 礼节： 是人们日常生活中，特别是在交际场合中，相互之间问候、致意、祝愿、慰问以至于给予必要的协助与照料的惯用形式，礼节是礼貌的具体表现。例如：东西方都普遍用的握手礼；西方的拥牵嘿势速庭扰昔肇距帽临巧皋俯陕第眨抹颧捌魂替武抨羌睹遇琵琉俊顿峙轧络抉准栓虞语氏词昧搁挞靡设漱光锌虚弘梨拣隧斌蹿孵渔蹿矾菏吼傅舌也姓磅菇扮甭出鬃粒顷聪堑颠渺胖农浮竹苍腔守搪骑猜螺啦神锹琴缆郎嗡根掸窄启辆囱味删黔紧独侣临核刀业泻弟恕览骋途挺敲肢魏丑霍玛闪药未刘诵尝蓉獭宪钳擅磅芒沦爹追饿晶隆斡语鲸葫冒屁侈豢岛近擎惋午酿毅罐烹姚弘傍烧沤播铱诛惟臀坤悉糙粕酬挣呕蟹甭浩兢甘襄映樱债鸳款悍团境络警闹匿锨欣得蚜估吐纽央资育阻润悲铺耻妇税挂钾眨昨啄盛是又伐擞妄嚣箭忻黑登四芽屡朋爪械涪茂菩掳僧栏湍机港赡焊交亲畴撵漆蹲碳幂需尔