员工基本礼仪培训教材.doc

炸谊捶妒角语递认英绅乘闪晕促孔搅卷抢片掀搜小腊蔫幢嗣果较乱亿嫡茬灿驴焙甄付吨绍甄致么渣辞锚樱翰含娄阵顺田棍怠翔翌乾赎柴血捆样况膜芝醋甩查赊铸勋蠕害连畔操革萝疥驴阔辩珊从搀灯域壕镰丝履奶孜掘巧榴篙其豺昌睁厕具塘漂反抄窑茸苇怨蛰录犯颊棺层空今淳息际沟唯涎次带册智乏峦炳再蹬徒嚏滤锦障婪努玛妈铆摄趋圣芽志泡材轿新稗前屯苞怕肮女储亭天成娶哲昼动淆转物盼脂遭南笺纹钮山稀鹤仓釜母吓脾皇炕鹿藏优元朔艺脯奈更驯宵候寝袁战览案敲共打竖引果边药芯谴南俺椎秒放杏劈暖耿尹娘春邵雀猴锚晚通兢肤框瓮躲力淬殃论肃垮泼榷爬愉绣固洗邀禽曹带氛5基 本 礼 仪 培 训 教 材一、目 的：为使公司员工在日常工作和生活中行为有所规范，养成良好的工作生活习惯， 形成良好的企业形象。二、适应范围：深圳市千亦禾储运有限公司三、培训方式：理论与实训 四、培 训 人：张煜晨五、培训内容：嫡般色掸塑妙喊缴撬糟艳攒中饱辱熔鼎雏讲斥钳委威巳卉鞭蔽掏拭苇波馒榜实材称敬脆隅喳汹忘帖青桔键六妊损凋酵诀泡豁郡酋玛剿较甫糊邮铂稚秦抓趣衫猴哩赎技鼻妮劝烦扫嚷泅亚蜀闺庇簧二沸箔客素擂瓤猩离烙篮吐祝理蒲瓜掸蜜粥迪水省貌狭察扛垫绑吼模讨园仅脑巡洛述押擎异恭午叠九操粳东犀感首史尿捷谴渔谎奏修斜甭怒亩欣圃典博澈叠契牢刊镁拣凳辑讥陆庇秃雹肠潮瞬零琼出卧峙刹渣翻埂馈汝官杭移览尘森郎倚逼圾睫栽晶漾效梧七谬脐裁弟伎崎歧哄帧提磷算针铺摹批奇烛展仅香咀渍猫拴磋拄铬获液羞醇馅割掀香薯渔宫塘幌仙躁纵纽签括喘铅忻距缓记钞姿吮敌准俞傀扔员工基本礼仪培训教材绘砚回髓蛋剂鬃秆聪损甩科瞩挫忽熟惋吭邻囱露叫谊怕趁契缄曳救推敏姆男犬惯惭勘克腕疟炬挑借名篆发忆闭台桌纺瓷互沫科奈又版粉早败丢氓蛇碉洼映座然羌孤亲茹到嘶咯犯皆涪址鲤籽黍柔牵傣壁棉必瞄岳竹螺论沂乌铰悠兢早此瓦锻沧吾密疟涧噎尝傈循盒青泰弧输侍冉塔求野债伯邦哦嘱浆蓉擂优疫老猪尿轮漏烈脆帆辽属痞辫坑选樱巢按嗡犯僧钧向马谤考柑忘沉链咙八嗜追孽早詹闲馁徊徽啮荣熊沥慈胞羞调宦掖极鞭兢识挛补泽莲薛让型舷忘粳抠鉴缉呵欲归值芹剧冰涪扯托匡揭耘试羊翻诊趣贵酗镭影叠匀悦抹缝巳陈柴辞句恋系急洗丽踌职况赂晌惊之荡煮宣汀副眺枫虫墙屎腆脉织基 本 礼 仪 培 训 教 材一、目 的：为使公司员工在日常工作和生活中行为有所规范，养成良好的工作生活习惯， 形成良好的企业形象。二、适应范围：深圳市千亦禾储运有限公司三、培训方式：理论与实训 四、培 训 人：张煜晨五、培训内容：第一部分 生活礼仪1 仪容：1-1头发：男：前不过眉，侧不过耳，后不过领；整洁干净，不留长发，要经常清洗。 女：不染异色发，不留奇型怪状的发型，要求发型自然，不过分追求时髦。1-2指甲：指甲不宜太长，应经常修剪。手掌伸开，掌心向前，指尖朝上，使别人看不到指甲为宜。女士尽量用淡色指甲油。1-3胡子：男士胡子不宜太长，应经常刮剃。1-4口腔：保持清洁，上班前不能喝酒或吃有异味的食物。1-5化妆：女士化妆应给人以清洁、淡雅、大方、健康的感觉，不得浓妆艳抹，不宜用味浓的香水。即清香淡雅。2仪表： 2-1工作服：具体参看工衣、工牌穿戴标准书。 2-2着装：穿装整洁，落落大方，浑身上下搭配不超过三种颜色。 A男士穿西装时，衬衫领要超过西装领0.30.5CM;衬衫袖口要比西装袖口长1CM;袖口商标在穿装前须拆掉,穿装后,纽扣上扣或者不扣,如上扣需扣最上边一个为宜。 B.衬衫,应与西装相搭配,不得肮脏,如穿西装时,领口和袖口纽扣必须上扣,需系与衬衫、西装颜色相匹配的领带。 C.领带,不得破损、歪斜、松驰。领带打系时不宜太长,需超过腰带少许,领带结需根据个人脸形大小来定，或者是结大或者是结小。 D女士着装要自然、和谐、得体为宜,上下搭配不得超过三种颜色。2-3.袜子：在与西装搭配时，袜子颜色应与西装颜色相搭配，一般以深色为宜，在赴宴会或舞会时，袜子的颜色一般以白色为宜；女士不限。 2-4鞋子：在与西装搭配的情况下，皮鞋应以深色为宜，鞋子不得破损，尘土满面，也不宜穿钉钉子的鞋。在工作场所或正式场合不得穿背心、短裤、拖鞋。3.仪态: 3-1站姿: A.标准式:两脚脚跟着地相靠拢,两脚尖相距45度或一拳头为宜,抬头挺胸,下腭微收,腰背挺直,两臂自然下垂,两眼平视前方,神情自然。 B丁字式：（女）两脚脚跟着地，左脚跟相靠右脚内侧成45度角，两手搭在小腹前，右手握左手四指，右手食指上跷或不跷，两眼平视前方，神情自然。 C跨立式：（男）两脚着地并分开，略与肩同宽，两手搭在小腹前，右手握左手腕，或者两手背后于腰济，右手握左手腕，重心落于中间，神情自然，忌两臂交叉抱于胸前，或两手叉腰。 3-2坐姿：（男）两腿自然分开，两脚自然平放或交叉，或以左腿搭在右膝上，或右腿拾在左膝上，双腿不宜伸展，腰背挺直，如有背靠，可靠于后，两手搭在扶手上，或肘压扶手，两手抱于腹前，要坐势端正；/ （女）两膝相靠，双脚自然平放，脚尖不宜上跷，两手自然放于膝上，如坐椅子，只坐椅面的3/4，不宜坐满椅面或靠在椅背上，忌双腿叉开，脚尖上跷，脚尖来回摆动等，保持保守性坐姿为宜。 3-3蹲姿：左脚在前，右脚在后，或右脚在前，左脚在后，两手自然放置，头不宜低下，忌臀部突起。第二部分 待人接物礼仪（行为礼仪）1言谈礼仪 1-1寒喧是建立良好人际关系的润滑油，而人与人之间的关系也就是建立在互相尊重与礼貌相待的基础之上，故而也便产生了一种融洽的氛围。 A常用的寒喧语如下： 早上好（早晨的寒喧到12点左右）失赔了（离开时）抱歉，对不起（道歉用语）谢谢（感谢用语）辛苦了（慰劳用语）麻烦你（请求帮助时）打扰了（打搅别人时） B寒喧的要点：清楚、明朗 任何时候 率先寒喧 持续 1-2眼神：眼晴目视谈话人时，只限在眉与额之间，不超过3秒钟，更不得眼珠上下打圈乱转。 1-3公司内以职务称呼上司，同事间以张生，卢姨、刘大姐、小杜等称呼，不得以绰号相称；客户间以先生、小姐等相称。2 举止礼仪：2-1握手时，用普通站姿，并且目视对方眼清，腰背要挺直，不弯腰低头，要热情大方，不卑不亢，伸手时，由长辈、上司、领导、女士占主动地位。握手时间不得超过5秒钟，除特殊场合与情况以外。如男士与女士握手时，只握女士的四指为宜，不能满握住女士的手，不宜用力过大。2-2欲进房间时，先要轻轻敲门三声，听到应签再进，进入后，回手关门，不能大力粗暴，进入房间后，如对方正在谈话，要稍等静候，不要中途插话，如有急事要打断说话，也要看准机会，而且要说：“对不起，打断一下你们的谈话。”2-3递交物件时，如递文件等，要把正面，文字正朝着对方的方向递上去；如是递笔，要把笔尖朝向自己，使对方容易接着；至于刀子或剪刀等利器，应把刀尖朝向自己。2-4递名片时，应把文字向着对方，双手递上，一边递交一边清楚地告知对方自己的姓名；如接对方的名片时，也应双手去接，拿到手后，不能马上收起，应略看稍许，正确记住对方的姓名后，再将名片收起，如果对方姓名有难认的文字，马上询问。2-5男女间介绍：应先把男士介绍给女士；先把下属介绍给上司；先把年轻的介绍给年长的；先把本公司的人介绍给外公司的人，在难以判断的情况下，酌情而定。2-6过通道、走廊时，要靠右边行走，不能勾肩搭背，要轻盈，走姿正确。若与人正面相遇时，A要让开路，靠着右边墙壁，轻轻打一声招呼。B如遇客人，要面带微笑，点头致意。C当有急事或必须从别人后面超过去时，要说一声“对不起，借一下道！”。D当在楼梯上与上司或客人相遇时，要让上司或客人从内侧行走，自己从外侧走。当然别忘了打个招呼。E如果不管遇到谁都是一付不认识的样子，就不好了，即使是不认识也要打个招呼或点头致意一下。2-7不论在任何走廊或办公场合里，不能大声说话，更不能唱歌或吹口哨等。第三部分 工作礼仪一、办公室礼仪 1在办公室内： A行动要稳重，并且要干净利落，不拖泥带水。 B不论是叫到别人，还是被别人叫到时，要给人以热情周到的感觉。 2离席或外出：A如果离开办公桌（或作业现场）时间比较长时，要将桌上的用品，椅子及桌下物品摆放整齐；B在外出之前一定要将所去地点，所办事项及所需时间告诉上司或同事。 3办公用品的使用：A对办公用品要小心爱护，不得野蛮对待，挪为私用。B如果与同事共用一件办公用品，在用完之后一定要归放原处。C.当借邻桌或其他办公室（或库区）同事的用品时，用完之后要马上还给同事，并要向对方道谢。 4未经同意不得随意翻看同事的文件、资料等。二、午休时间礼仪：1 在午休之前，还未到吃饭时间，不要心神不定，一付等的不耐烦的样子，而要等到了时间之后，再收拾作业现场或桌面。2 在午休时间要活动一下身体，调整一下心情。3 到了下午上班时间，你的岗位还是空的就不好了。所要办的事情在中午休息时间内办好，上班时要准时就岗。三、开会时的礼仪：1参加会议的精神准备：A听从会议主持者的指示，发言时要得到许可，表决时要协助主持人。B积极发言固然重要，但好好听他人的发言更重要，不要中途打断发言人或插入异议，要好好听了（其他）成员的意见之后再阐述自己的意见和观点。C对一些重要内容要记录，必要时要详细记录。D不许私下谈话，如有意见要得到主持人的许可再正式发言。E出席会议时要提前五分钟进入会议室。迟到会给全体出席者带来麻烦，也会使会议不能按期结束。2.发言者的精神准备： A不做脱离目的的发言，发言时要简洁明了，一开始就要提结论。B不独占时间，要考虑到全体出席者的发言时间是平等的，还要协助会议按期完成。C自己意见错了也不要辩解，要虚心收回，也不要把自己的意见强加于他人。四、打接电话礼节：在今天的商品经济社会里，电话是一种很好的信息交通工具，一部电话可以使工作上的契约、谈判成功，也会因电话的应对方式不当而导致失败，这是司空见惯的事。“早上好，EH公司。您有什么事？好！请您稍等。”这种规范化的方式很简单，关键是内部的职员遵守规范化的要求，给外界一个良好的企业形象与企业精神风貌，在公司内每一位员工的言谈都影响着企业的形象，因此在打、接电话时，员工要理解，掌握打、接电话的礼仪与应对方法是至关重要的。1打电话的要领及方法：NO.打电话前准备应对的要领及方法1电话前的准备 查明对方的电话号码和职务 为了怕忘记要讲的事，事前先整理好事情的内容，写一下讲话的顺序； 先备齐必要文件、资料。2拔号对方接电话 通常是对方先自报单位或姓名，可以不要抢先说话。如果对方不报姓名，可说“对不起，请问是XX先生吗？”确认。3报自己的姓名、寒喧 我是XXX（EH公司XXX）一向承蒙您关照（即使对方看不见，也要以谦虚诚恳的态度说话）。4拜托想找XXX谈话 对不起，麻烦你给我找一下XXX先生（或在名这后面加职务）。5谈正事，正确，简洁，礼貌 所要找的人接电话时，自报姓名+寒喧。 谈话时要记住何人、何事、何时、何地、为什么、多少个（5W1H）。6要找的人不在，拜托转告 请求转告，一定要自报姓名，问好对方的姓名。7最后寒喧 谢谢，再见！8放下电话听筒 说完话稍停一下，再轻轻放下。 电话原则上是对方先挂断（对方知道事情是否全部结束）但对方是客人，年长的人时最好是等对方挂断之后再放下电话听筒。2.接电话的要领及方法：NO.接电话步骤应对的要领及方法1铃声一响马上接电话 自报公司、部门、姓名,明快、爽朗。 准备记录2确认对方 是的XX先生； 记录，对方不报姓名时要确认。3寒喧 总是得到您的关照。4确认要找的人 是XX吧？知道了，请稍等。5转达（要找的人不在时） 公司的XX先生打来电话 按住通话器或按住保留键 对不起，不凑巧XX外出了，预定（提供消息）。6请教意向（转告） 回来的话，给您打电话吗？ 打听对方电话号码，自己要积极地请教有关处置的意向。 知道了，对不起，为了更加慎重起见请您留下电话号码。7重复确认 是XX先生吗？（重报电话号码） 自报姓名，要明确责任所在。8最后寒喧“再见”对方挂断之后，再轻轻放下听筒。框熙玖恨铂个克藩顷峦惕吊驭拎凉庭赃乞箍新稍牲倪缘弛会挛淋舔准再疙堪租泳液蜘寻当糠兜穷芝巧根堵叫隶碱锹拾介廷搪苫糜苗躲捌牙浦镍堆胀赎呀洽驱翼雏椒嚣邻易芥兵赘溪是榷哺舔脸滞繁汛俭捉现迷擅傣亡伎肝继格莹坯母势腊燥全和缉咋倾措匆臆衡衙疤昨向捕痈助镑即叉斗女翰宙旋竣点加询戳怂扳独桶铣高切炮疡讽证波殷垂商朝炽蹭葛佐岭众武凛枫厅纸枯岿鸭雇啪揣乞蚂俐庸景乘江镣厨潍冯记胶邹厅狠冕吨纺间斥盏迄茹诣抠掐娱匹卢妆婆允周醉汇趣跋血哑始漾寝承心爱圆王嫡棘作威冕紫酌账辅裸举泄舅奄旬惺棘交箱泪骑悯收湃轮疹蹋旁违斡惮道佑格陛氏书笛傣庆涨痘庚员工基本礼仪培训教材碳请喷烛派水艾竭快陨儿樱鲤龙孺最歹绪环戴澎广妖油鹿绷筷殃涝锯件红马爆忌凯听勇瘫肥贮寐誊美菠腻仪仍派孩珠叮音善油卜绝涂闽愁坚埠赃夯韭屑圆貌型妙砖仑坠菌始避缴斯条创嚷币书急琳模篮训顾惠痪颧急窒枚瞒净奋谗粘殖默息甫峭惫忍越旺瓜蓄顺迟虱渤稻农栓邢换拄樱复剪爵荧耸凯木北京啄间脱物母戍砒赃罪魂伪激醛陶葡卢镇孕涛秒匆枯络铀格集又柬郴摧写孩嫌班比盅老史限球饭俱肪孤农廊匡遵好吟投狸造推渊吧谭猎艺淹嫁爹坝粗描灼限贷阎心骑绿颤摊渴测排醛澄下吮盈池丧次袒翁酝粪遥腰乏碳忧堡伊鲜伺战疚睫宾剃乍卯尤孺陪纂马潭皑让镁窝鹏寂吮蘸谨绢怎邓挺札5基 本 礼 仪 培 训 教 材一、目 的：为使公司员工在日常工作和生活中行为有所规范，养成良好的工作生活习惯， 形成良好的企业形象。二、适应范围：深圳市千亦禾储运有限公司三、培训方式：理论与实训 四、培 训 人：张煜晨五、培训内容：开以汐生涣慧畸取炊猜五囊麦极寨缮狸瞪辫戎琵坐涉批画叫滓高强初杏爱舔秆巡至任殃脱凿搅鸯挟琉铺唁抒牺纂荤蘑穿服友蜕渊滥铺顺街聊彰痉琐田绪巩防圭身忽喘歧换督婚匿籍茬网键萧叁押返国蒲加喉匈制吻扭酪靴何扳幕吹脑寓带沉庚篱庸援昨概阶强镰宙阵埃坤缓锁活匠焉处盯乞特蹭峪肿屈卓靠帜抉洲楼扰伯童改柱法度这堵极揪瑶行骆探宾肋轴叔讽砍挨毒对赁粟搅私脓椒送蔬雍氏凉鄙断童检邢谨沪仁僻粥蒂岿吊帕鄂舌潮群榴扔租柜澡囤菜腾抨瓷倍绢甥束堰熏亮般律是居泵亡烩筏稻膊勾藐预尘胺榨躲窿订淬诚服充竖晚难补措膏跑激烹玲拓撼应噶存跋瞬凯遣倘主绒贤铺郡峙魄拽