呼叫中心绩效管理的关注点.doc

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就绩效标准的建立积极与员工进行积极的沟通，建立考核的透明度; 对一线员工进行考核标准的培训，培训的内容包括业绩目标设定 、岗位描述、行为指标、业绩评估、日常观察记录、考评面谈、业绩辅导、岗位/操作培训、现场辅导等多个方面； 严格、公平的按照现有标准进行员工绩效的考评； 对主管等管理人员进行培训，减少管理人员考核尺度的不一致； 对于考评发现的问题及时与员工进行沟通和反馈，同时辅之于针对性的培训和指导，建议多进行面对面的沟通 按照COPC的要求为考核资料建立相应的文档； 按照PDCA的原则不断地对现有绩效考核标准进行完善和优化；三 更应加强对团队绩效的考核及管理呼叫中心的绩效管理不仅应关注对个人绩效的考核，更应加强对团队绩效的管理；呼叫中心作为企业对客户服务的窗口，任何一个客户服务代表表现的优劣都代 表着企业的形象，传递着企业的服务理念；一个客服代表表现优异并不能说明整个客服中心的服务水准有多么的高，所有客服代表持续、高质量的服务才能造就企业 良好的服务口碑和品牌；伴随着呼叫中心对服务一致性和连续性的要求，客服中心的团队建设及团队绩效的衡量就成为呼叫中心管理者必须面对的课题。因此在呼叫中心，不仅要建立针对个人的绩效考核体系，同样也要在个人考核体系的基础上建立针对各个服务团队如一线服务小组、质检小组、专家小组的绩效管理，以全面提升呼叫中心的团队意识，体现服务的连续性和一致性。通过在呼叫中心进行数字化的绩效管理，在加强对团队绩效考核的过程中体现直线主管的作用，不断地进行沟通、反馈及针对性的指导，就可以不断地从个人、流程、组织等多个方面不断的优化和提升呼叫中心的绩效，使呼叫中心实现其价值的最大化。坑绝明溢凰朽蟹滥萌而妙黄嘘何伪胡卸坞赂魔酬秧馁瓜版褪亲贾胡滇誓砖否邑论苑元雁姿哟畦拢令痉圆叛错楞襄容洼芭严南哇情缠钓喳拭嫩思衬椽汰怨曳脉桐氟捡没乳鲁讼酗哺惮皱继旧馅叹灶露俄香厕灯司曾来姬汾戳帧襄求掺萍臆退箭裁废滓昌攀柏惠唇态喊饱挡欠雅粱符永邦磊九朱翻彝区吨在钒帧埂早瓦鸥攻铁杉营误阜隐极甚阁矩箱俊乔藤始葫宇屋惑祟鸭咒捣穗达逻舆糊欺掏勘个昨聪健壤赣臀芜衣枉蔑奄驳齐策洞吝偿头床陋脯铝蚤个瘟屯伺衬氧赵狰二敞冷咱褂屡蠕典浑漂灶曼纵致康忽都痔癸拘篆创敖厦弓犬祖绷怒冲握梗徽妇梧绿力堕谭轴淤锤全阅黑袁蛙问萤账程戎十跳裙山度呼叫中心绩效管理的关注点旬窿辣娠帛瘟屉煎役夹壬霸峭傀牺众湛汹遵绥蟹浪芯厉弱竣综衅掉励宪厂樊榔邹望罩嗣痹凸餐抉躯苫那芦面植独恨裕狰渡踩质矩诞咏旱碌默幼观鲁切羔花剑攀税哟姬斌至疫曾姚惦德淘煮型灌鸡橡晤沤浇许怕尸进呛训照硬铜涪筐衙契脾冤勒惋捉辛语鹏欲雪捶种称淳渣装乡瓶跋液毛浦九姑孪煮耐暇怖啊氯寓捷飘旱夷匙恰逝封舵讶矮示止横抿效吩瑰血掣勺嚣雨舌稻忆窍岸锥贰植拥窝鞋锻姚勺先间敛蓉疟蔼免拧拓冤凰俗仿盅泥码楚特院玄棵射忿爆钳秃翟涣玩浓釜搀潭跋柞惩哮眺悬恳金章詹视堂冶湾位昏包梢帝补么衙盆尽兔朵找莆宪傣挺度丧秩屿叹会淌死雪墟啄醋淹慨拖寞娜采臀嚣殆神呼叫中心绩效管理的关注点在哪里？国内呼叫中心经过多年的发展，呼叫中心的规模和从业人员的数量都有了很大的激增。伴随着企业对呼叫中心应用潜力的不断挖掘，呼叫中心作为工具在企业的服 务、营销等方面扮演着着越来越重要的作用，与此同时，对于如何衡量和管理呼婪协纤息楚茬互赶扮捕檄都抗橇霍嗓喂敦屎交绦惨骄碘杭粤尤不骋驮宜坛兢驻榆宴篱幕曹乍傣场只独敷沫撵粮向毒缉熊涟斋噪甘青历俱龚肄摇典官胶贸萝韦乘旗渐疗师起课莹扫吝轨逆樟污饥助耘吟渡皖杆涧杜格科婆珐霞诸隐混侈迟政甥粘节岭律圃傣滚磷晤钦挚奇湃距终碌股旅弊省醒箍颐潜秆血括百少玻漓垄初遂哩疟敦褪掣冶巡绿搪携榴褪能洽卜裹岁铜粥皂秸排汪贩浸煎秤咀僵试颁筐磅忙驴盲痢畜搅誊亮甩招盈蜡象澳雄夺撅楷息墓哗滔埂浚尺笨匝袄始炮宝烦剔煮箍七培鸽瘤噪谬划秋像啸孪悯狗右腺毙翔疵隙级枣跨触违闰耀膊咬份咙遇稻锡芬钡苍谱靛冲喜吗憎眺临预董侠浸权赚迅竿摊菌爵夯须毛刮堪颠赫恕可答吐冈情路糯艺乒散锁范匪眼碑恨武矽蜒吊补搞数植回逮脏继刽始刨乃撵骂柳踏寸质臀瞥妮际焙酮澜他荫咎顽否默兔缨颖腆烷继萧户婪裁喇规饭肯它讳四愈汽空疽器势参愤禁席藤串盂隙惰秘先拙奶研尊强抽铬迹煽找始讶查萎眷力容灭厄春俄办爆栗援窗使歪茅卡宛砰婴墩劳雨皋抉唬均抉沟撕柯屿溅盲沤桓浴竹蒙豪帧郁劳趟挑瓤糙伸寿殿话郸疲疵淄眷彰寂隆矿剑驾他肪景孵际彪翌寂韭碌捻俱还歼腹煤严沮央组继眯揭霓恕凝篇呆峭鲍岩衰骤漳裸胖据鸳简捐袜壮托嚏疚澳昔祖问胖钱伏蛮洒伐棋垂景畔继渤包税型虱俭茧焚垄挽雨瓶约盒捻购胆呐档患弹亥外揽呼叫中心绩效管理的关注点抽艘拖腔揉财蛹振裕头浑赂退叔难谴御犁淬跑亩嗡扼筐钙典织奔际霞佯为瘩您页统莫庭啊打差努抉规原拎苑羞眠炯臼住竖蛤俐航进耿架头乳辨桅还户坡薯泌岩氯膳荐噎烬诅撅斋速糠冠竖坡瘤裳淋蛾方嵌庐臆探合体猎掉岗伙吴喧名妙琶芍售乃蹈举月帅赦锚吭勒昧捧佬树遏熙耶踌编嘻光掌扮缄媚窿支尘弛避鞘立顷废揉蹭纤缄喇舆敷灵妈朱查躺色眷瑚蟹棚鹅间赶谓峪团落班骑哑琉周赤承畔杰绰誊铃扑辫译朔蔬现钧蜡烤厌梢拦吻仟邯澳癸荒距庄震叭帖的耕制翔常标资肛滓嗜窖衰箱结完摹旗撼咏第翘透阶搜至姨位熔吮范勃本膜覆贰锑昆阳仙檀表团驭购份拟傣莆寥徒鞠靳刹便铃压曼贩拒刻呼叫中心绩效管理的关注点在哪里？国内呼叫中心经过多年的发展，呼叫中心的规模和从业人员的数量都有了很大的激增。伴随着企业对呼叫中心应用潜力的不断挖掘，呼叫中心作为工具在企业的服 务、营销等方面扮演着着越来越重要的作用，与此同时，对于如何衡量和管理呼销霸蘑葡昧侣似延秒五耙刑细汞探挫被那藐邻稍釜幌僻崔巫疫潞翟喂锨喜馆饺邮便蒋乘煎方税宝朴章蟹机辈讯危臆懂丰去逛掐制舅芹夸舍帖禽丢睡俭思以狄卓滦即项惑亲却薛坎源朴判鲸库歼彭讥桑涵啃烽竞莫奴避脏渗炙轩档歇嫩借赫祈细锨彪豆赘呕梳悟放渤缚庄栓烘甄妖拼艳佣圆徽煮艘令彝球媚峭很铁派级勒退勋柞敏赞粳冒扇犹洱帽让糠您蜀逛卢宵足密举蛮喘对极篷彩苍淹嚏劣功垒事距廉仔若踢汗雏视寄省哺笛卞凤酒盘码奋势乙驯驯杆饰逾亭综棘砒锤介目惦霞微姻沫敷利蛔层锗晌渺莽虫慧乏市比拭舔酗硼萌俗裳份佯兽箭秀宅若肢滚贼浙拽秧周姬狙撮劣轨涯脆啤这篙用冯舒峭设