服务台管理制度(参考).doc

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服务台管理规定
一、职责
1服务台收银柜台的现金管理
2服务台信息安全管理
3服务台物品管理
4服务台进出人员限定
5服务台工作人员行为规范
二、服务台收银柜台的现金管理
1、现金收取
（1）收银人员收取现金时，应先点清金额，并对顾客进行确认。
（2）将收到的现金放入点验一体机，进行第2次金额的确认及现金的真伪检验。
（3）取出验钞结束的现金，进行第3次手工点验，确认数量及是否有严重的残币。
（4）如发现嫌疑货币，提请顾客更换。
（5）收银人员收到转账支票后，应留存顾客的详细资料及身份证号码，并请现场收银管理人员共同确认支票的有效性，以免造成不必要的工作失误。
2、结帐找零
（1）对消费卡（或消费帐单）的消费进行结账，统计消费卡中（或消费帐单上）的所有消费项目的总金额。
（2）告知顾客的消费总额，回答顾客提出的疑问。
（3）给顾客提供消费清单。
（4）告知顾客的找零总额，并清点相应消费余额交给顾客。
（5）提醒顾客当面点清验清款额。
（6）顾客如需发票请顾客持消费清单前往收银台或前台领取相应的发票。
3、现金安全管理
（1）为确保各收银口的现金安全，所有收银人员上下线时必须做好交接工作，确保现金数额的准确交接。
（2）收银人员在收银过程中出现临时休息、用餐等情况时，应通知收银管理人员，得到同意后，将收银机处于停止交易的状态，并确认储钱柜处于锁闭状态。
（3）如发生短款现象，由收银员补足；如发生假币、残币（无法使用的货币）由收银人员补足；
如出现长款现象，对收银员处以长款金50%的罚款。
（4）所有非收银操作人员，未经收银管理人员许可，不得随意翻看收银票据、使用收银机及收银工作台。如因此出现帐、物、款问题，则由当事人及收银人员承担全部责任。
三、服务台信息安全管理
1服务台相关信息管理由各服务台指定专人负责。
2各服务台信息管理人员必须确保信息的准确记录和及时传递。
3 服务台各类信息表单未经总经理批准，其他人员不得随意查看。如有违反，则对当事人和信息管理人员同时处以100元罚款。
4 服务台信息管理人员于每日19:00前须对当日各类信息单据进行统计分析并进行备档。
5服务台信息管理人员于每周一12:00前做出周统计分析报表上传至总经理处，为营运分析提供依据，并进行备档。
6 服务台信息管理人员负责信息档案管理和保存。
7 如因信息管理人员保管不当造成信息泄漏，对公司造成经营损失，则依据情节轻重，对信息管理人员及相关人员处以相应的处罚。
8服务台工作人员不得随意将公司经营信息告知不相关人员。如有违反，第一次发现处以50元罚款并在全公司范围内给予通报批评；第二次发现则处以200元罚款并直接予以开除。
四、服务台物品管理
1服务台工作人员应依据公司《办公用品管理制度》对服务台内各类办公用品进行登记。
2 服务台应对各类办公用品进行责任到人管理。
3 服务台内各类办公用品（尤其是电脑、电话、档案文件夹等）未经管理人员许可不得借与非服务台工作人员使用。违者一次处以50元罚款。
4 服务台内电脑内的信息文件必须进行加密保存，谨防信息泄漏。
5如因服务台管理不当，造成信息泄漏，一经发现，则对所有服务台工作人员处以每人100元罚款，对服务台管理人员处以200元罚款。
五、服务台进出人员限定
1以下人员因工作需要可以进出服务台：服务台当值工作人员、总经理、副总经理、工作检查人员。
2除因工作需要，非服务台工作人员未经高管层许可不得进入服务台工作区内。违者处以50元罚款。
六、服务台工作人员行为规范
1服务台工作人员是公司接待客人的一个重要窗口，应自行规范，努力提高自身素质，增强工作效率。
2服务台工作人员上班时女士不准披头散发，不准佩戴多余的手饰，不得留指甲、涂指甲油，应化淡装，男士不准留胡须。
3工作服、工装要统一、整齐，严禁穿休闲装、拖鞋上岗。
4以上有关要求具体按公司《着装管理制度》执行。
5上班时间不准闲聊、不得大声喧哗、擅离工作岗位。
6服务台工作人员上班时间谢绝亲友探访，特殊情况者经管理人员批准方可。
7未经管理人员同意，服务台工作人员不得因私事使用前台电话。
8接待人员的基本礼仪
（1）接待顾客时使用礼貌用语，如“欢迎光临”“谢谢”“麻烦您”“祝您愉快”“欢迎您的再次光临”等
（2）接待顾客时应面带微笑站立迎接问好,为客人做好相关手续办理。
（3）给顾客递送物品时，应站立双手送交至顾客手中。不得出现单手递交、扔在台面上等不礼貌的动作。如有违反，发现一次则处以50元罚款。
（4）收银人员应提醒顾客消费中注意保持消费卡及相应单据的完好，否则会影响顾客的结账。
（5）接待人员应尽可能告知顾客我们的消费方式，我们的消费卡可以在那里进行刷卡消费。示意顾客我们的消费区域及相应的路线，避免顾客重复往返。
（6）不准与客人发生冲突、怠慢、顶撞、辱骂客人、向客人索取小费和礼物。如有发现，将处以100元罚款，并在公司全体范围内进行通报批评；再犯时则直接予以开除。
9正确、迅速、谨慎地打、接电话。
（1）电话来时，听到铃响，应在第三声铃响前接听电话。通话时先问候，并自报公司、部门。对方讲述时要留心听，并记下要点。未听清时，及时告诉对方，结束时礼貌道别，待对方切断电话，自己再放话筒。
（2）通话简明扼要，不得在电话中聊天。
（3）对不指名的电话，判断自己不能处理时，可坦白告诉对方，并马上将电话交给能够处理的人。在转交前，应先把对方所谈内容简明扼要告诉接收人。
（4）工作时间内，不得占用热线电话接听、拨打私人电话。
七、名词解释
收银柜台——为统称，包括一楼前台收银台、三楼收银总台、小商品柜台收银台、雪地餐吧收银台。
服务台——为对外服务各台面的总称，包括一楼接待前台、一楼酒水吧台、三楼收银总台、三楼接待中心接待台、小商品柜台。
服务台工作人员——是各对外服务窗口工作人员的统称，主要指收银人员、接待人员。
八、本制度自下发之日起执行。
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